大堂经理年终工作总结14篇.docx

大堂经理年终工作总结14篇大堂经理年终工作总结篇1即将毕业，竞争激烈的毕业求职也摆在了眼前，对于像我这 样从未真正走出校门、接触社会的学生来说，这次实习给了我一 个很好的学习机会，让我亲身体验到了工作的滋味，为即将开始 的职业生涯提前做好准备。在农商行实习期间，我主要学习了综合业务处理系统，熟悉 了银行的会计科目，在练习操作中，我力求在掌握操作流程的同 时，搞清楚自己在做什么，在整个系统中是怎样一个来龙去脉。 通过看、问和动手操作，我对实习的主要工作内容有了更加系统 的了解，特别是支票、汇票等。在实习之前，我只从书上学到过 它的基本概念，对真正的票据并没有具体的认识。现在我已经大 致明白了审票和解付的过程。另外，我对银行这个庞大的工作体 系也有了比以前更加清晰的认识。以下是我在工作中的一些体会和心得：1、银行工作需要严谨的工作态度。其实做任何工作都应该认 真细致，尤其是在银行，每个岗位都需要与数字打交道，经常要 处理大量数据，要求精确，任何一点细小的错误都会影响到整体 的结果。比如在填写单子时，每一次，都必须要确保汇款时间、 甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计 划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不 断进步、发展、提升。一、对酒店品牌塑造的责任酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和 品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响 力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为酒 店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索 和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而 综合的工程体系。二、对酒店团队文化建设的责任酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的 社会体系。完善酒店的文化内涵是一位都必须做好的工作职责。 作为酒店的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并 激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的 工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、 创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大 战斗力的队伍。三、对环境保护的责任 在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色 环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。 一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、 一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不 顾及酒店企业对社会的环境保护责任。经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。 在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做 好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗 费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采 用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得 良好的社会美誉。四、对酒店安全保障的责任没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可 能实现可持续发展。发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来 不利的社会影响，形象受损，效益下降；重则造成巨大财产损失、 人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经 营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安 全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢 劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意 外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会 责任。五、对酒店员工培养的责任在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满 意的,顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体 员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的 灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店的管理者，在抓好酒店经营 决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一 位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服 务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在 一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所 做出的贡献。 大堂经理年终工作总结篇4从去年到今年，我在农业银行担任见习大堂经理也要一年了。 在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在 一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理 业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时 间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案, 有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知 道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很 重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得 一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如 果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们 的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果 停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬， 又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解 业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更 好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助 工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户 提供更好、更全面、更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下 工作：1、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业 务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户 了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电 子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道， 节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。2、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。 并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行 新一期的特色优惠服务。3、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注 和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜 力的优质客户。4、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意 见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提 高客户满意度。在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多， 仍有以下几方面需要改进：1、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更 深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。2、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以 致于对优质客户的关注度不够。3、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问 题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。4、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显,营销技巧有待提高。结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位 上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行， 做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加 专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来 更加光明的前途。大堂经理年终工作总结篇5各位同事！大家好！我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其 中一点就是对大堂经理的深刻认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修 环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我 们中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大 堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且 在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所 以我着重在这方面下功夫。因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需 要什么服务的人，同时也是能够在帮助客户解决问题的人。所以 当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协 调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、 退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里 办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理 起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙 到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分 压力，使整个团队的运作程序不混乱。说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理 工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大 堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作: 那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。 目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切 都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了 很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张， 我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作 和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问， 你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密 码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款 手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要 点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收取 多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们 都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好 的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我 的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作 用。每当这个时候我都觉得很有成就感。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户， 做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事，也是我 行的一件大事。做为一个中国人，奥运会能在我国举办这让我感 到非常自豪，而让我更自豪的是我们中国银行能够成为银行业的 奥运合作伙伴，从某种程度上来说，这是对我们行的一种高度认 可，但同时也对我们的服务提出了更多挑战。在这段非常时期里 我和同事们相互协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做好 服务工作。经过这次奥运服务的历练，我感觉自身在为人处事方 面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+ 细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户， 那就从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理 我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务；对代工资客 户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机；对还贷客户推介 使用存取一体机办理存款业务；个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时， 及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保 持大堂整洁卫生。另外，在企业对帐工作中，自己能够积极联系 企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作 的重要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对 银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中，自己能够根据人员变 动情况，及时对柜员角色、级别进行修改，保证了工作的正常运 行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习如何 使用新对帐系统，并及时联系维护人员，对回单柜系统进行更新， 同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统的操作方式，及时开 通客户的回单柜使用功能，保证客户回单能够及时的装投，确保 了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户 遇到困难时，我都能及时帮助他们解决好。大堂经理年终工作总结篇6一年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮 助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在 领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说 一年是我迅速成长的一年，在这年关之际将一年的工作情况总结 如下:、我的服务两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌 握的技能。年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业 银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户 接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里 对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃 至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言 人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我 们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地， 急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。 要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到 我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以 每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人 员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每 当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：”客户请到一号柜 台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的 空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的 营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的 理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟 金额、汇款人和收款人账号等各项要素准确无误。2、讲究分工合作，工作程序详细具体，每一步骤都有一定的 操作规范。各道工序都互相关联，每一步都关系到整体结果，必 须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务。3、与同事的相处与交流很重要。由于一个完整的任务需要大 家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与交流很重要。在工作 过程中难免会出现一些差错，给下一道工序的同事造成不便；或 者由于某些客观原因，虽然不应由某个人完全负责，但确实影响 到其他同事的工作。这时一定要用正确的方法与同事交流，尽快 地解决问题，这样大家才能齐心协力地搞好工作。与人沟通的技 巧，书本上是学不到的.，要在工作中慢慢地学习积累。实习期间， 我得到了各位领导、老师和前辈们的关心与帮助，各位领导都非 常耐心地教导我，让我不但提高了业务水平，也学到很多待人处 事的道理。特别感谢办公室里的领导们，在繁忙的工作中抽出时 间，在工作上给我指导，向我解说业务知识，在生活上给与我很 多关怀。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”初读此句时，我并 没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了 它的意义，更深切体会到它的。对我而言，社会和单位是更广阔 的大学，我发现自己在课本上学到的知识太有限了。在农商行里悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中， 大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求 其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主 动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投 诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队 的服务水平。优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主 动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高 自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂 人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客 户提高更专业的服务。二、我的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业 务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚 上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周 日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用 卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络 员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡 资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队 的能力！使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸 当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的 认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了 我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作 的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季 度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当 选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也 是我明年的工作重点之一。除此之外，n月我还负责了大堂团队 的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还 要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的 还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工 作中心。当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自 己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教 导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与 帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我 工作的支持与帮助，我想在20年我会以新的面貌迎接新的挑战!作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到 大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经 营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经 理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可 替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能 力。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。 大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知 识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为 客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务， 耐心讲解，细致的助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为 在工作中要做到以下几点：一、微笑服务大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感 染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技 巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微 笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理 要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客 户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、 文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解 答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不 仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做 到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。 良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以 在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是 勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是 能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰， 把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即 讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可 以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户 咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人， 反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。三、善于提问凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱 富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询 问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方 面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解 什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能 很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么， 要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和 业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办 理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树 立良好的服务形象。四、察言观色大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听 八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金 融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。 要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样 的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。 要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办 理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理 服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。五、积极主动大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经 理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及 时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏 导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要 帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的 客户，要热情地提供举手之劳的帮助。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的 服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感 受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 大堂经理年终工作总结篇7转眼间从竞聘大堂经理到现在算起已经一年多了，时间说长 不长，说短也不短。这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解，也 让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的业 务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特别是 最近这一季度，我作为工商银行一名普通员工，亲身感受了工商 银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化。二级考核分配带来 的岗位分工和收入分配的显著变化。年末，行里设立大堂经理 这个重要岗位，报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担 任大堂经理工作。从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位， 在领导的教育关心、同事的帮助指导，通过学习探索我很快渡过 了起初的不适应，迅速地融入到现在的岗位角色中。面对本市金融市场日渐强大的趋势，希望以服务为切入点打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面 拓展我行业务有着重要的意义。而大堂经理的一言一行通常会受 到客户的关注。因此要求综合素质必须相当高，首先要求对银行 金融产品'业务知识比较熟悉和专业了解，能够在对客户进行解释 和宣传；然后在服务礼仪上要做到热情大方，主动规范，而且要 处事机敏，能够随机应变。”客户是我们的衣食父母”，服务的目的就是让客户满意，从 而提高客户的忠诚度。重视和尊重来我行办理业务的每一位客户， 能够细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名，这等于 给予了客户一个巧妙而有效的赞美。而客户对我的称呼也是有其 一定的理由。有一次早晨，刚到单位，正在打扫卫生，突然，从自 助区传来了一声大叫：“喂！服务员！快来！"我一个箭步冲了 过去，一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，着急地对我说：“服务员，怎么回事？我还没弄好呢，怎么就取不了 了。“我迅 速从取款机上拉下这两张钞票，帮他继续操作，这时，客户紧张 的心情不见了。称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，的服 务。称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续 保持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任， 我们也经常为他们做理财规划。称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。称呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多 的依赖。这主要是离我们不远处一所学校的学生。称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的 孩子，希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。大堂经理的工作内容主要是与客户交流，了解客户的需求， 推介适当的产品，为客户提供全方位的服务。最重要的是语言， 学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户交流，这需要 日积月累逐渐摸索。有一次，储户周阿姨早上9： 00来办理基金 业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9： 30以后才能 办理。”周阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？ ” 我急忙上前说：“周阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金 业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9： 3015： 00,上次 您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。” 周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪 我记性不好，给你们添麻烦了。不仅如此还要眼观六路，耳听八 方。老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页 栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您 介绍。”时刻关注客户需求。作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识 别客户身份，vip、普通客户还是潜力客户？在对客户说出问候语 时就要作出判断，以便做好引导。识别高、低端客户，为优质客 户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。眼勤还要时常关注 柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，要观察到，密切留意， 协助柜员做好客户的工作。我作为一名大堂经理深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识 远远不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪 等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向 客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、 方法，为客户当好理财参谋。利用大堂这块阵地，广泛收集市场 信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信 息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系，不仅如此， 还要调解争议，快速、妥善地处理客户提出的建议与意见，避免 客户与柜员发生直接争执。特别是这次去兴化行取经的过程中，我发现自己做得远远不 够，关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到，虽然早上开水也是先倒给先进区的员工，但是跟员工之间的互动却没有 人家做得到位，这一点要在以后的工作中进一步加强。还有人家王经理说的："舍己为公带头干，穷所有的热情，穷 所有的精力，将客户的满意度时刻装在心中”这种极其认真负责严 谨的工作作风让我觉得非常感概：我的年纪比人家轻，更应该有 冲劲，更应该有时间磨练自己，锻炼自己。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有 新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学 习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的 履职能力，把自己培养成为一个业务全面的大堂经理。当然，在 一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工 作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发 扬长处，弥补不足。 大堂经理年终工作总结篇8一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相关 的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，并鼓 励客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子 机具和电子服务渠道。二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的'业务问题, 根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特色服务。三、识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业 技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后胜任工作 的基石，也是我能在激烈的竞争中出类拔萃最重的石去码。在接下来的实习阶段，我会以同样的激情、信心去对待工作， 继续努力，让自己更快成长！大堂经理年终工作总结篇2作为省行营业部第一批走上岗位的大堂经理，我既感到骄傲 和荣幸，也意识到一种压力和责任。压力产生动力，我希望通过 总结自己的工作情况和心得体会，发现问题，解决问题，在今后 的工作中更进一步。一、工作情况首先介绍一下我所在分理处的情况，因为地理位貉和工作环 境一定程度上决定了客户的结构，对于不同网点的大堂经理提出 不同的要求，差异化服务首先就应当针对不同的网点，明确不同 的客户群体。分理处于今年一月份由储蓄所升为分理处，位于 大厦一楼，中心医院对面，位貉优越，硬件设施良好，设有排对 机，自助服务区，高低柜分区。周围有较多的居民区，有医院学 校和办公楼，客户多为附近的居民，综合素质较好。客流量较大， 多为个人现金业务，对公业务相对较少。我开始担任大堂经理工作，包括三方面内容：1、接待客户是大堂经理最基本的工作，也是最繁重的一项和优先服务，向客户经理推荐可能的优质客户。四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、 批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率， 提高客户满意度。五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销 理财产品2340万，基金330万，保险H3万，信用卡217张，新 增日均存款630万。在上述工作开展中，我认为做得不足的地方还很多，主要有 几方面需要改进：由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接 待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地挖掘客户 的需求，推荐产品不够主动。日常工作中处理杂务时间偏多，以 致对优质客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足， 潜在客户推荐不多。对客户提出的意见建议重视程度不够，很多 时候只是单纯为了解决问题而解决，没有从源头上杜绝问题的发 生，从而降低了客户满意度。四、在客户交往与关系维护时手段 简单，技巧有待提高，沟通营销效果不明显。在今年的旺季工作中，针对以前工作的优势劣势，我主要做 好以下几点：做好本职工作，以饱满的工作热情和专业的工作态 度迎接客户；注重团队合作精神，与柜员和值班经理配合做好柜 面客户服务工作，与理财经理配合做好优质客户转介工作；加强自身业务知识学习和客户关系处理能力，更好为客户解决碰到的 各种问题，把客户牢牢系在我行；加大产品推荐营销力度，完成 各项营销任务。 大堂经理年终工作总结篇9在忙碌而又充实的工作中，我们结束了 20年度的工作。伴 随着新年钟声的敲响，20_年度已经悄然来临。面对即将开始的 新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足， 为更好地完成20_年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工 作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下， 较好地完成了 20年度的工作任务，并取得了良好的工作成效, 为确保20_年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求, 对自身在20年度的主要工作情况作出如下总结：一、年度主要工作情况自我于20年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂 经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职 位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通 过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的 市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我 行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我 行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经 理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职 责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为 其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发 状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客 户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户 的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、 热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的 良好形象。在20年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的'各项工作职 责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作 内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目 标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外， 为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作， 做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建 设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主 动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起 好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极 参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关 专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质 能力。二、各项工作主要业绩在20年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了 贵金属营销（黄金、白银）等活动工作。一年来，我行施行了多种 形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在月份的春 天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与合作 的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突 破了 50余万的销售业绩。此外，在20_年，我行推出的电子银行 产品受到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户 喜爱。在20年六月份，通过我行开展的电子银行产品进广场社 区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效 218户，有效率达到了 81%o在整个一年度的销售中，我行的手机 银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共 计新开户2448户。并且，在今年九月，我行还新制定出一个阶段 性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机 银行的有效率从年初的不到20%分别达到了 58%和66%,这是我行 在上一年度工作中的重大创举。在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户， 使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分 管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年 年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部 分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然 工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我 依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进， 努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取 到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管 户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。三、工作中存在的问题一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展， 新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑 战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水 平、工作方法等不能适应新的要求。二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松 懈现象，耽误了我行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方 面，我还有待提高，没能做到温馨服务，微笑服务，对员工要求 没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进一步强化。在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切 实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为 树立我行的良好形象而付出应有贡献。我参加工作来到咱们 银行 支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经一年了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触 到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘 的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切 的问候。大堂经理是我们银行对公众服务的一张名片、大堂经理应 有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营 业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举 止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人， 第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户