移动话务员个人工作总结(集锦8篇).docx

移动话务员个人工作总结（集锦8篇）移动话务员个人工作总结1首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能 生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟 通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原 料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良 好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各 种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到 服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积 极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更 好。移动话务员个人工作总结5我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我 对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的'基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。移 动话务员个人工作总结6时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初 来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知一一接听电话， 随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听 电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及 客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察 资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海 中闪现出一个巨大的感叹号一一电话原来还能这样接听！我暗自 下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游 刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等 方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧 张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的'紧张和害怕越来越少，接 听电话日趋熟练，我变得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环 境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实 操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差 距，也检验出自己存在的最大问题一一不能灵活运用基础技能。 我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次 的技能竞赛中能够取得优异成绩。我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员, 自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未 雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为 部门的品牌建设出一份力。移动话务员个人工作总结7移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通 过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学 习“三个代表”重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的 工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的 工作总结如下：、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化 为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研 究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力 戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理 论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参 加每季度的党课集中学习。其次是按自己的学习计划，坚持个人 自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会 努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的 服务来解决客户的.困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热 爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己 最大的努力！移动话务员个人工作总结86月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单 独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日 常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该 注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续 用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市 民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另 一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心 急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时 候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题 很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如 果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度， 把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们 的满意度会更高一点。威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市 民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因 为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这 个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答 复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人 心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个 集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于 同事们的共同努力。移动话务员个人工作总结2光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。 从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇 到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四 年多的工作，对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的'推移，日积月累的业务，每天重复好几百 遍的“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的 帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点:首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。移动话务员个人工作总结3为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位 时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的 工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来 电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线 工作也得到扎实有序推进，根据园林局会议预备通知要求， 现将20_年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了 把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召 开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长, 确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热 线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热 线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规 定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单 位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电， 坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员 及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众 满意。自20_年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37 件次，达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满 意率95%以上。其中地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育 器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人 员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯 处协调处理；投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接 到投诉电话均第一时间派人前往处理；由于经营中的问题接到业 户的投诉，其中由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领 导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终 做出了让业户满意的答复。因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单 位与国税局分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热 线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门, 另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大 的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重 视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的 问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对 12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作 进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民 的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办， 确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为 民服务的目的。移动话务员个人工作总结4我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户 服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的 是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好 的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里 煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务 知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差 距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所 长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意 窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持 贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优 质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不 断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮 助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务 日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度 的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在 落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务 知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。 自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的.服 务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用