我国导游服务存在问题的成因.docx

由上图可以看出，55.56%的导游认为导游服务发展前景只是一般，18.52% 的导游认为发展前景挺好的，25.93%的导游认为不怎么样，可见目前导游对其自 身行业发展信心不足。按理来说，导游得发展前途应该还是不错的。一方面，随着我国经济的飞速 发展，旅游业对经济建设做出了越来越重要的贡献，各个地区逐渐重视对旅游地 的开发，旅游市场对导游有了越来越多的需求。与此同时，随着经济的腾飞，人 们的收入水平不断提高，相应的激发了人们对旅游的需求，旅游观光在人民生活 中所占比例日益增加，导致了各大景区的游客数量不断增加，这也导致了对导游 的需求增多。不断增加的旅游观光，使游客对服务水平有了更高要求，游客的权 益遭到损害的事件频发，导致游客的维权意识增强，这也增强了对导游专业素质 的要求，要求导游对每一个游客加以重视，所以市场增加了对导游个性化专项服 务的需求。这样一来，导游的负担和所承受的压力将会减轻。旅游业的规范性将 会不断提高。旅游的广告宣传和实际旅游路程的一致，使游客享受了更加安全的 保障，合同将会更加完善，行程和待遇差错越来越小，旅途中的突发事件发生逐 渐减少，因此，导游的工作量逐渐减少，心里负担逐渐减轻，这也导致了导游的 很多不必要的辛苦减轻。另一方面，旅游业不断发展后，导游的工资和待遇不断 改善，这也导致了旅游得回扣的现象减少，减少了导游和游客之间的矛盾冲突发 生。最后，“导游”将逐渐成为一个人的终生职业。在旅游快速发展的同时，游 客在旅游途中经历的辛苦不断减少，休闲旅游、商务旅游、宗教旅游等特色旅游 模式不断出现，甚至很多的老年旅游团还增加了对老年导游的需求。这样，旅游 届对导游的年龄要求逐渐降低。因此，“导游”这个行业即将成为很多热爱旅游 的人士的终生职业，这也吸引了很多高素质人才加入到导游业。2 .导游自身结构比例由图3-3可知，在众多受访者中，96.3%的导游为初级，中级导游非常少， 高级和特级水平导游更为少见。这揭示了一个现象：虽然我国的导游人数不断增 加，但是导游的素质并没有相应提升，这导致了一个低素质导游队伍的形成。旅 游业的导游绝大多数是初级水平，与导游市场的真实形态、发展状况、市场需求 越来越不相符。另一方面，导游的语种组成与市场需求的矛盾不断显现。旅游市 场对外语导游的需求达到10%,对会小语种的导游需求更大，这制约了我过旅游 市场对小语种国家的游客的开放，减弱了我国在国际旅游市场的竞争力，造成了 来自各国家和地区的游客在我国旅游的体验越来越差。这些现象与游客对导游的 需求不符，供给与需求的矛盾日益突显。3 .游客对导游的讲解水平评价一部分导游欠缺经验，综合素质水平较低；一部分导游没有很好的应变能力, 出现紧急情况时束手无策。有些导游的知识储备过少，知识覆盖领域太窄，旅游市场对综合能力较强的复合型人才的需求不断增加。因此，游客对导游的评价普 遍较低。具体评价如图3-2所示：游客对导游的评价图3-2游客对导游的评价四、我国导游服务存在问题的成因（一）整体旅游市场不规范（二）导游准入门槛太低随着旅游市场的不断发展，对导游的需求不断增加，导游的准入条件不断降 低，从2000年开始，导游对学历的要求调整到高中以上学历，这使导游业出现 了很多职高、技校、中专学历的毕业生，这些导游年龄普遍较低，文化水平不高， 对旅游的了解较少，服务水平不高，导致了导游队伍整体专业水平的降低，结构 越发不合理，导游服务质量的不断降低。另外，对于导游的职业生涯后期规划的 调查，具体结果如表3-2所示：表3-2导游的职业生涯后期规划项目比例继续做导游但不知道如何规划自己职业生涯31.34%继续做导游且知道如何规划自己职业生涯20.90%转行从事其他无关行业47.76%数据来源：依据调查结果所得如上表所示，在从事了几年导游工作后，只有31.34%的人想继续做导游， 47.76%的人准备转行从事其他与旅游无关的行业，有20.9%的人选择继续做导游 并知道如何规划自己的职业生涯。事实上，导游不知道如何规划自己的职业生涯 可能是由导游准入门槛偏低引起的。其中许多导游员没有把导游作为自己终身的 职业，而是认为这只是一种过渡看成是一种过渡性工作，对这份工作没有更高的 追求，使导游员流失率较高、流动性大、难于培养高素质的导游队伍，影响导游 服务质量。（三）部分导游素质偏低，诚信缺失因为旅游市场对导游的需求量不断增加，许多毕业生进入了旅游业，他们缺 乏工作经验，知识储备不足，工作阅历较少，导游的服务质量普遍不高。很多导 游认为这一行是吃青春饭，要趁年轻多赚钱，为以后转行做准备，因此没时间、 没精力、没计划去学习和提高，影响了导游整体素质的提升。一些企业在对导游进行挑选时，过分注重数量和导游的业务能力，缺乏对导 游综合素质和道德水平的重视，导致很多业务能力强的导游没有合格的思想道德 修养。同时导游员资格考试报名的条件不断降低，学历的降低在一定程度上导致 了导游整体素质的下降，导游服务水平不断降低。（四）导游缺少基本的社会保障，没有归属感多数导游并没有与公司签订劳动合同，经调查，导游是否与公司签订劳动合 同的情况如图4-1所示：导游与公司签合同的情况45.00% 46.00% 47.00% 48.00% 49.00% 50.00% 51.00% 52.00% 53.00%图4-1导游与公司签合同的情况上图显示只有47.76%即不足一半的导游与其公司签了合同，52.24%的导游 未签合同，超过一半的导游没有工作保证。因为大部分导游没有与公司签订正规 的合同，所以他们不能享受相应的福利。此外，在导游跟团时，一般情况下旅行 社不为导游购买个人意外险，但是导游在旅途中极可能出现危险。所以，很多导 游没有得到基本的社会保障，寻找不到归属感，这导致了导游服务质量的降低。另外，大部分旅游企业也不太重视员工激励，即使对导游进行激励，也是手 段单一，覆盖面小。导游从业机构对导游的晋升与发展关注度不够，培训、考核 次数少、制度不完善，无法形成内在激励。然而，我国的导游员的晋级要求与职 称制度并不相符，在我国职称制度里，并没有导游这一职业，没有合理的职业发 展和晋升机制，导致了导游这一职业的吸引力逐渐降低，导游职业的社会认可度 逐渐降低，职业忠诚度不高。这些都制约了导游员队伍的发展，导致了导游服务 水平的降低。