顾客投诉外理.docx

顾客投诉处理从心理学看，人们在现实生活中有各种不同的需求，并据此描绘 出自己理想的状态，这种理想与现实无法一致时，就产生不满。一、投诉产生原因(A)环境引起的投诉1、 光线太暗或太强2、 温度不适宜3、 地面过滑4、 卫生状况不佳5、 嗓间太长6、 电梯铺设不合理7、 外部环境不合理8、 意外事件的发生(B)服务引起的投诉1、 对卖场服务者的投诉2、 对服务方式的投诉3、 对商品引起的投诉(C)商品引起的投诉1、 价格偏高2、 商品质量差3、 缺乏应有的信息4、 商品缺货(D)广告误导引起的投诉1、 夸大商品价值功能2、 售后服务没有兑现(E)顾客提案与建议二、投诉处理原则(A)顾客始终正确1、 不满而投诉的顾客是对商场仍有希望的顾客2、 其次，对于顾客投诉行为应肯定鼓励和感谢3、 再次，应该尽可能满足顾客的要求(B)如果顾客有误，请参照第一条(C)迅速处理如果对于错误得不到及时纠正，在顾客看来则是对错误本身和顾客都持不够重视的态度(D)拿出诚意(E)不要希望问题自动消失三、投诉处理要点(A)接近顾客，表现一定的亲和力，让顾客感觉到诚心诚意服务的。(B)倾听顾客的心声。(C)与顾客交流沟通。四、投诉处理技巧(A)认真有效倾听顾客投诉(B)诚恳的表示歉意(C)提出解决方案五、改善服务(A)定期总结顾客服务情况，分享顾客服务经验。(B)专项培训员工。(C)啬管理层每日服务顾客的时间。(D)评选顾客服务明星、惩罚员工