物业管理人员服务礼仪标准.docx

物业管理人员服务礼仪标准1.仪表1.1 男士1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮 住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡 眠、经常锻炼身体等。3）经常整刮胡须。4）鼻毛不准露出鼻孔。5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等 一律不准佩戴或露在外面。6）不得纹身。7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。9）正确配戴工牌。10）工装口袋不放过大过重物品。11）领口袖口无污迹。12）指甲不超过指尖1mm,并保持清洁。13）西裤平整，有裤线。14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。15）皮鞋光亮，无灰尘。1.2 女士1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉 底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。3）指甲不超过指尖1mm,涂指甲油时须保持自然色。4）着工装，无污染，无皱褶。5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟 均不得外露）。8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链， 其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的 感觉。9）正确配戴工牌。2.仪态2.1 站姿、坐姿、步姿和蹲姿（1）标准站姿（与客人站立交谈时）男士：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm 为宜，两脚尖的距离与脚跟相等，两手在腹前交叉，右手搭在左手 上，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，身体重心放于两脚间。女士：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端； 双手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髓立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；身体重心可放于两脚间，也可放 于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。(2)标准坐姿(工作中或在客人家中时)坐时不可将椅子坐 满，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰 部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髓、腿、脚正对前 方，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。两腿间 距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾； 头平正，不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；不得 双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。(3)标准步姿 行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩 要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带 微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍 稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调 摆动，手臂与身体的夹角一般在10。15。一般情况下男士步幅 40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条 线(横向距离3cm左右)；女士步幅30cm左右，小步前进走一字 步(双脚走一条线)，步态要自如、轻柔。(4)标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直 地面，全脚着地，右脚跟抬起。2.2 标准手势(1)横摆式此手势的意思是表示''请。以右手为例：将五指 并拢，手掌向上，手心微微凹陷，手与地面呈45。，手心朝向斜上 方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起， 至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地 方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，回视来宾， 面带微笑。(2)抬臂式 当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢，手 掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向 要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高， 肘关节弯曲。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是 否看到目标；切忌用一只手指指点点。(3)曲臂式当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门，同时要 做出''请的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：将 五指并拢，手心微微凹陷，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至 上臂离开身体45。的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体 前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧，目视来宾， 面带微笑。(4)斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。首先，要用双手 将椅子向后拉开；然后，一只手屈臂作横摆式手势，再以肘关节为 轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来 宾。2.3 微笑、行礼、眼神和语言(1)微笑 贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。(2)行礼(面带微笑，问候、告别)1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带 微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便 站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15。3） 15。鞠躬礼（迎送来宾时）。男士站立，双手放在裤缝的两 边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条 直线，前倾15°,目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。4） 30。鞠躬礼（迎送贵客时）。男士站立，双手放在裤缝的两 边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条 直线，前倾30。，目光约落于体前1m处再慢慢抬起，注视对方。（3）眼神 与客人交谈时，可在以对方头部为中心的lm2范 围内虚视，即似看非看；也可以注视客人的眉心或双唇，并不时与 客人对视，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓 解交谈时的紧张心理。（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调 高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。3 .举止3.1 迎送客人与陪客人行走的举止（1）迎客问好 行礼时应在距对方23m、与对方目光交流的 时候。1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行 15。鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候''您好，进行登记、接受咨询 工作。2）走路时遇到客人：停下，行15。鞠躬礼，微笑着注视客人, 问候''您好。3）在电梯口遇见客人：微笑问候，行15。鞠躬礼。4）在电梯内遇见客人：微笑问候，行15。鞠躬礼。5）行走中遇到客人问询时：停下，行15。鞠躬礼，微笑回答。（2）送客1）在服务中心送客：客人离去时，应起立，行15。鞠躬礼，微 笑敬语道别。2）其他场所客人离开时：向客人行礼，说''请慢走。（3）陪客行走1）两人同行：应走在客人右侧，侧身上一小步，并不断以抬 臂式手势引导客人。2）三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪， 应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人 员后面，不能并排或走在前面。3）三人前后行：应让客人走在前面。4）陪客上下楼：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。3.2 乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止（1）请客人乘电梯 站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧 身用右臂做曲臂式手势，面向右侧，目视客人，微笑着请客人上电 梯；待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出；乘无人电梯，自己先进，客人先出。（2）为客人开门1）门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手势，让客人先进。2）门朝内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手 势请客人进去。（3）到客人家中拜访1）因办理事务拜访客人前，先与客人以电话或其他方式预约， 说明拜访事由，并确定时间，记录在案。2）出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整 洁及鞋袜清洁、无异味。3）到客人家楼下后，利用一楼对讲机与客人家中联系，得到 客人允许后方可上楼。4）到达客人家门外后，按门铃（按门铃时只按1次，当无应 答时再按1次，最多不超过3次）或轻轻叩门，至得到客人应答并 开门。5）客人开门后，向客人问好，并礼貌地询问是否可以进入客 人家中。6）得到客人允许后进入到客人家中，并脱下鞋子，客人允许 后可以换上拖鞋。7）遇到客人家中有其他人员时，应礼貌问候。8）客人指引下就坐（注意标准坐姿），快速进入拜访正题， 尽量避免与客人闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。9)在客人家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮 水；与客人沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。10)工作内容进行完毕后，如客人无其他事宜，则应起身向客 人致谢，并礼貌地与客人道别。11)出门后，应回身轻轻将客人家中的门关好，此次拜访完毕。(4)接递物品 用双手接递物品；将名片、登记簿等文字资料 递给客人时，应将文字正面朝向客人。4 .常用敬语4.1 称呼用语与礼貌用语(1)称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、 阿姨等。(2)礼貌用语请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不 要紧、别客气、您早、您好、再见。4.2 问候语、(1)问候语(2)祝贺语(3)欢迎语(4)告别语4.3 道歉语、(1)道歉语(2)道谢语(3)应答语祝贺语、欢迎语与告别语您好、早上好、下午好、晚上好。祝您愉快等。欢迎参观、欢迎光临等。再见、晚安、明天见、请慢走等。道谢语、应答语与征询语对不起、非常抱歉、打扰了等。谢谢、非常感谢等。是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。(4)征询语 请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？