比亚迪海洋网用户运营标准SOP.docx

总部、战区,经销商前期用户运营的建设,铺排活动运营闭环活动宣传经销商奖励政策经销商线 上 线 下 活 动 运 营 闭 环战区需求反馈活动培训物料支持人员支持用户导入需求调研数据反哺/指标达成总部需求反馈需求反馈用户权益释放用户权益支持关键指标线索跟进转化1. DCC线索1小时跟进率290%2. DCC线索首次跟进工作号使用率285%3. 垂媒线索成交率23%运维指标汽车之家1 .智能展厅能量值295分2 .发文量每周260篇,每季2800篇易车1 .关联易客连的金牌顾问平均在线人数乂名 且活跃度大于等于80分22名2 .发文量每周260篇，每季2800篇懂车帝L懂车帝短视频：每周三4条，每季三40条的用户活跃度商城1 .商城主要规划为积分支付，用户可通过参与积分触点事件、积分抽奖获得积 分，用户可通过获得的积分参与积分商城购物；商户在收到支付订单后会进 行物流发货；2 .后续迭代版本将增加现金支付、现金和积分混合支付，形成支付的细分场景， 增强积分的使用效果。消息1 .消息版块分为：客服、互动、通知三大类消息2 .互动：个人动态得到其他人回复、个人评论得到他人回复提醒3 .通知：主要分服务消息、车辆消息提醒、订单消息、车友会提醒、问卷消息 等邀请好友1 .开启推荐（推荐购车）功能，分享转发素材、邀请好友留资-试驾-购车，每一 个环节都有积分奖励。未试驾直接购车后也可获得1W积分奖励2 .推荐购车作为唯一试乘试驾留资线索，购车成功后，自动发积分。如果在星 推荐留资之前，通过其他渠道留资，完成购车，不予积分奖励3 .不分角色，已注册小程序/APP用户，全员可参与邀请好友注册登录APP活动， 邀请成功后，邀请人有100积分奖励。每天上限10次，每月积分总量有限, 先到先得。订车下订直接跳转商城微信小程序，完成在微信生态便捷支付和用户体验动作，另外与DMS、CRM保持一致性的订单数据，保障报表准确性及数据安全车机车控操作登录/注册勾选服务协议，选择一键注册/登录，或者利用授权第三方账号注册/登录。车辆绑定点击绑定车辆一完善信息,注册tsp账号及密码一输入车辆信息或右上角扫描车机读取车辆信息实名认证输入账号、密码，点击登陆一选择认证类型为个人用户实名一填写车辆销售人员姓名，输入VIN号或点击扫码图标，扫描车辆上的条形码*已被认证车辆需先解绑再进行新车主绑定车况1 .车辆状态【车况】显示车辆当前最新的实时数据【续航里程】显示车辆当前油量及可继续行驶里程【空调状态】显示空调的开启状态以及前驱空调的设置温度【车辆行驶信息】显示当前总行驶里程及百公里油耗；显示上次行驶里程及行驶时长；显示本周行驶里程及行驶时长【车辆体检】显示上一次的体检数据以及体检时间【车辆状态】显示当前四轮胎压及温度；水温、胎压异常数据显示、油量低报警。并提供附近服务网点【预约保养提醒卡片】当距离定保时间还剩30天或定保距离剩余500KM里时显示该提醒卡片2 .地图服务【车辆位置】：显示当前车辆所在位置缩略图，以及上次车辆位置更新时间【地图服务】：车辆定位一显示当前车辆所在位置缩略图，以及上次车辆位置更新时间。导航到车一跳转第三方百度或者高德导航到车位置。【地图服务】：电子围栏一点击“电子围栏跳转点在围栏功能页面，可添加/删除/关闭/启用 电子围栏。*车辆设置了电子围栏后，车辆离开电子围栏设定范围，触发报警推送消息至APP端3 .流量查询、充值【流量充值】：显示当前流量剩余情况及总流量；点击续费按钮进入流量充值页面车控1 .发动机、寻车、锁车【启动发动机】可远程控制发动机的启停，设置启动10分钟、15分钟、20 分钟。【寻车功能】通过“鸣笛闪灯快速定位车辆；也可以通过车辆定车辆定位 按钮跳转地图服务栏目，导航至车辆。【锁车】远程控制车辆的解锁、上锁2 .车窗、天窗、后备箱【车窗控制】远程一键开启车窗、通风、关闭车窗【天窗控制】远程一键开启天窗、关闭天窗、天窗翘起【后备箱控制】远程一键开启/关闭后备箱3 .蓝牙钥匙【蓝牙钥匙】远程一键开启车窗、通风、关闭车窗、启动发动机4 .预约充电【预约充电】车况显示【插枪状态】已插入充电枪，显示插枪状态【充电中状态】充电中提示纯电续航里程【预约充电】预约充电按钮开启后可设置充电时间1）显示每日预约充电固定时间2）显示预约充电周期【时间设置】设置开始时间、时长、及每周重复自动开启充电设置。5.预约出行【预约出行】设置出行时间大于30分钟，出行前30分钟开始执行预约出行功能, 电池包开启加热、空调自动开启*电池包加热完成后自动开启空调（空调温度设定读取上一次熄火前温度）III【蓝牙钥匙激活】手机打开蓝牙开关-靠近车辆-等待蓝牙钥匙下载-提示激活成功车辆管理1 .车辆样式自定义【车辆管理】编辑车辆信息，默认实销车型颜色，也可自定义显示车辆样式 车牌号可自定义显示车牌号。【车辆管理】可绑定多台车辆或者解绑车辆，切换车辆或者授权他人查看车 况/控制车辆。【授权管理】可撤销车辆授权，编辑被授权人信息、授权时间、授权权限； 查看被授权人操作车辆记录。3.添加授权【添加授权】可撤销车辆授权，编辑被授权人信息、授权时间、授权权限； 添加授权后可通过微信或者短信通知被授权人车服务1 .用户手册【用户手册】在线版用户手册，支持分类查看，或者关键词搜索2 .预约维保【预约维保】在线一键预约车辆维修保养，送修人手机号可自定义填写，提 交预约单后，服务顾问将联系此号码3 .在线订车【在线订车】提供现有车主专属入口，查看在售车辆信息、在线订车。4 .流量充值【流量充值】车机流量，快速充值入口5 .金融服务【金服务】车主新车订购/换新，提供金融计算服务。6 .隐私服务【隐私设置】1）修改6位车控数字密码（需输入原车控密码）2）重置密码：手动输入车架号、车辆ICCID、车辆SN；或者点击右上角扫一扫，扫描车机二维码。3）车控密码开关：可自定义选择是否开启控车操作时输入密码验证4）行驶轨迹开关：可自定义选择是否开启记录行驶轨迹。7 .在线客服【在线客服】车主用户，在车控页面快速接入在线客服服务。8 .购车权益查询【我的权益】显示名下所有车辆列表；可选择某一款车型查看整车权益；分为四类：服务 活动、VIP车辆信息、保养套餐券、延保套餐券后台操作车友会管理经销商登录后台一车友会管理一级菜单，包含审核状态筛选、车友会名称筛 选、所属地区、车友会城市筛选（B端提供）、经销商名称筛选、所属城市, 所属区域，所属经销商字段筛选1 .新建车友会新建车友会后，需要总部审核；审核通过后，方可上下架操作并做APP端展 示；可根据列表中内容筛选，待审核，已审核，审核驳回（驳回原因），如果驳回需要再编辑，提交2 .会员管理1）经销商账号只显示经销商旗下的车友会人员；2）平台运营显示全部车友会成员；3）根据入会时间、车友会名称、会员姓名进行筛选或者导出。经销商活动管理经销商账号只显示经销商旗下的报名活动;审核状态筛选、车友会活动筛选、活动名称模糊筛选；查看经销车友会报名活动审核状态1 .新建活动根据经销商账号权限只可选择该经销商旗下的车友会1）可自定义配置报名人员必填信息；2）活动城市,一般选择经销商所在城市或活动举办城市3）活动类型可线上/线下4）自定义报名时间、活动举行时间5）活动可限制报名人数2 .报名记录1）经销商账号只显示经销商旗下的报名活动申请人员2）平台运营显示全部3）可根据经销商旗下的车友会筛选4）经销商可审核通过，驳回报名记录3 .投票活动1）投票活动配置至少2个投票选项2）自定义参与投票活动对象3）自定义投票时间4）自定义该投票活动的时间5）选择发布至车友会/官方活动6）经销商账号只显示经销商旗下的投票活动7）平台运营账号才显示“审核通过审核驳回按钮，操作活动审批8）对已经创建活动，点击详情查看4 .投票记录1）经销商账号只显示经销商旗下的投票活动投票记录2）对活动状态进行筛选3）根据活动关键词搜索筛选4）对投票活动数据进行导出分析小程序的搭建首页热门当前重要资讯贴或用户优质贴，激发用户对话题讨论程度，以及重要资讯的传达最新实时动态贴展示，用户发帖可以实时展示精选精选分为2个核心版块，一块是官方品牌资讯内容，一块是官方车型图片和 视频；精选主要以品牌和产品展示为主，用以吸引并激发用户购车成为比亚 迪忠实用户活动当前版本基于LBS社交定位功能，将车友会和活动进行统一整合，用户可以 选择加入不同圈层的车友会，在车友会里实现沟通表达，进而提高整个APP 的用户活跃度社区活动报名线上线下活动活动报名入口发帖用户参与线上话题活动和日常发帖入口车友会车友会入口，可加入车友会和车友会往期活动阅览全系车型展示品牌全系车型的图片和视频展示我的车辆车辆绑定车主绑定车辆，完成人车机统一认证，激活在线车控功能车辆控制绑定车辆可实现手机控制车辆部分功能 预约维保在线预约维修保养，轻松更便捷 在线订车在线下订，享平台好礼 流量充值车机流量充值，畅通网络冲浪 维保履历一件查询维修保养记录，用车更安心商城热门推荐联合节日节点，新品上架推荐不同种类的精品选购 积分商城积分可兑换商品，包含车用好物、电子产品、生活百货、车主权益等整车商城商城下定新车个人中心个人信息包含头像、昵称、收货地址等基本信息 我的订单包含商城订单和整车订单 我的积分2.发文量每周三12篇，每季三200篇中期的活动运营.大事件运营，车主分级活动.线 上线下活动活动前准备活动费用：1 .销售返利形式（经销商用户运营基金二月销台次*单台奖金）用户运营得分评 级见经销商运营手；2 .时间：下发，每月15日公示上月支持金额及清零金额、每月月底公示预清零金额、到期清零，自下发日起3个月内使用有效；3 .查询：协同平台通知、联系总部售后4 .考核：活动支持金额;固定支持50%+浮动支持50% （完成传播任务即可）当期活动指导手册协调平台通知/微信群/百度网盘（及时更新）活动策划方案严格按照最新的方案模板提报方案店端一售后区域经理初审一总部售后/微信沟通群终审一方案优化一通过活动发布平台1 .后台链接2 .权限开通：店端活动负责人填写“信息表”一联系总部活动负责人一登录后台一切换角色“经销商车友会运营”（每个账号最多两个角色）积分收支明细和兑换记录我的活动参与的线上和线下活动记录编辑资料基础信息更改邀请好友邀请好友注册小程序/APP内容收藏用户个人喜好收藏的内容贴在线客服在线客服解答小程序/APP操作，活动指导等一系列问题后台数据数据标签预埋场景自主填写1 .会员注册填写2 .开展标签勾选3 .活动留资填写活动参与1 .官方活动2 .经销商活动3 .车友会活动功能使用1 .预约售后服务2 .专属增值服务3 .救援服务4 .基础查询及浏览平台消费1 .权益兑换2 .积分兑换3 .在线购买平台互动1 .发布话题/文章/状态2 .在线咨询/评论/回复3 .平台游戏互动4 .问卷调研采集数据标签类别划分将采集的数据标签按照不同属性划分，提升数据可视化分析效果，数据价值增强基础数据标签1 .个人信息：姓名、性别、城市、年龄、学历2 .辆信息：型、 龄、 架号、维保记录兴趣标签1 .关注内容类别：改装、维保2 .自主勾选标签：美食、旅行3 .讨论话题类别：改装、性能4 .发布内容类别：驾驶心得、生活内容消费标签1 .权益兑换记录：维保券、改装券、购 券2 .商城兑换记录：精品、生活商品3 .预约服务记录：维修、保养4 .在线购买记录：原厂配件、工时券互动标签1 .活动参与记录：官方、友会2 .内容互动记录：转发、回复3 .会员晋升反馈：勋章数量、等级4 .积分流转占比：获取/兑换频次5 .功能使用占比：使用占比6 .咨询/评论记录：频次、占比数据标签应用指导基础数据标签人群定位明确目标人群范围，以及不同类型主占比，指导后续营销侧重平台优化UI/UE改版提升平台功能迭代更新精准营销增强兴趣标签需求场景根据分析抓取更多需求场景，指导后 续业务扩展方向，有效覆盖更多价值 挖掘点活动优化活动类型增加活动周期调整活动形式丰富消费标签服务内容（功能/产品/权益）根据用户消费行为，抓取高频消费产 品类别，帮助后续商品侧指导权益优化权益种类丰富权益力度增强权益频次增加互动标签运营优化根据用户的互动行为轨迹，挖掘深层需求，解决现有缺陷，指导后续运营优化方向数据优化数据标签补充数据分析精准数据应用高效数据资产沉淀数字标签管理机制渠道设置一数据清洗一标签划分一数据分析一应用指导一效果评估一用户画像更新渠道设置1 .官方渠道2 .会员平台3 .外部引入4 .异业置换5 .活动引导数据清洗1 .无效数据去除2 .重复数据合并3 .线索数据归类（跟踪与转化）标签划分1 .基础标签2 .兴趣标签3 .消费标签4 .互动标签数据分析1 .业务场景分析2 .平台功能分析3 .活动分析4 .内容分析5 .权益分析6 .产品分析应用指导1 .业务模块开设2 .平台功能设置3 .活动开展方向4 .内容设置方向5 .权益配比侧重6 .产品打造偏好效果评估1 .业务精准度2 .平台点开率3 .功能使用率4 .活动参与率5 .内容互动率6 .权益兑换率7 .积分兑换率8 .商品购买率用户画像更新1 .人群属性2 .兴趣维度3 .消费程度4 .互动程度3.操作指导：见活动发布指导手册客户邀约1 .客户组成：厂商领导/高意向潜客/保客/店端保障人员/工作人员/当地媒体2 .邀约方式：小程序/APP线上报名（电话/信息等方式辅助，并引导完成线上报 名操作）3 .客户确认：建立活动临时沟通群一确定到场人数和总人数预热传播活动招募传播、倒计时海报进度反馈1 .邀约：截止X月X日，成功邀约车主X批（共XX人），潜客X批（共XX人）， 比亚迪车辆X台（场地/物料/礼品等）2 .要求：活动前三天起进度告知应急处理1 .情形：天气/邀约不足/场地变更等特殊情况，及时告知并做出处理方案2 .方式：微信沟通群内，申请活动延期/取消/变更等3 .原则：至少提前三天申请，若无提前告知，不予核销活动中执行当天温馨提示天气/道路安全及注意事项客户进站引导接待停车/车辆养护/礼仪问候等 客户签到打印签到表，确定到场客户及人数，核销所需现场组织活动总负责人+各环节负责人活动内容执行注重活动的流畅、客户全程的体验感、做好细节引导传播小程序/APP等平台介绍注意事项L照片拍摄：高清+星途元素露出+横幅拉直+减少餐桌食物类直接露出2.视频拍摄：预热空景/自驾沿途预热视频（V15S）、活动集锦（V30-40S）、车主访谈类（V2min）活动现场反馈简明扼要说清现状、突出客户人数、现场氛围等重点环节照片活动后跟进素材反馈照片优化（保留优质、删除重复、无水印）、剪辑好的视频活动传播根据活动规模完成传播任务，见传播标准，传播文案必须含“活动名称”等 KOC提报1 .车友群内/参加活动积极且正面2 .愿意给品牌宣传，优质身份或职业3 .具有一定的粉丝群体/博主等潜客跟进活动一周后，反馈成交情况，并销售更进费用核销活动后15天内，必须完成反馈，详见核销细则传播细则活动规模1 .费用W1万元，完成活动招募1次，基础传播1项2 . 1万元W费用W3万元，完成活动招募1次，基础传播2项3 .费用三3万元，完成活动招募1次，基础传播3项传播细则1 .必做项：在小程序/APP发布1次活动招募，活动前1周线上发布活动，280% 活动参与用户完成线上报名。2 .基础传播：1）在小程序/APP平台合计发文三2篇，必须引导用户发文2）在汽车之家/易车网/懂车帝/太平洋其汽车等汽车资讯平台合计软文22篇, 论坛精华贴篇3）朋友圈发布人数N5人（三10篇）4）在抖音/快手/短视频/B站等视频网站视频产出N1,发布条数23.备注1 .未完成传播任务，扣除50%浮动支持费用2 .软文内容符合文字，200字，附图15张，可作为精华帖，未达标则扣除浮 动支持的10%3 .线上报名人数不达标，且未说明合理原因，不予核销4 .基础传播量含用户发布KOC的培养筛选 KOC招募流程预热期话题预热+悬念海报，发布话题活动，用户跟帖参与互动讨论，官方精选优质留言奖励紧跟话题热度，发布兴趣、传播、产品三款达人态度海报，设置悬念，引发 共鸣，为招募活动造势招募期1 .发起话题活动用户带话题参与投稿，根据精华帖评选出产品类KOC ,根据传 播量评选出传播类KOC2 .发起话题活动用户带上话题进行短视频投稿，根据话题页点赞量、传播量累 计排名进行奖励，并评选出兴趣类KOC招募渠道1 .官方渠道招募：从用户运营部现有客户资源着手，依次辐射到品牌私域平台（小程序/APP）,再渗透影响垂直领域的公域平台，呈涟漪状扩散，让客户能够多触点接收招募信息2 .其他招募渠道：实时关注抖音等各大平台，优质客户常态化跟踪，检索关键词条，进行野生车主挖掘3 .经销商招募渠道：针对经销商渠道进行招募，招募有意向、有影响力的KOC 人才 KOC孵化培育过程公开招募一用户报名一核实身份信息一分层入群一基础培训一运营逐步规范 化一日常运营指导答疑一持续运营达成进阶条件一晋级上一级群一参与进阶 培训、月度任务等一兑换脚本、拍摄等创作支持，提升影响力一达成签约条 件，签订合作协议一履行协议，内容共创一探索更多共创合作模式帮助用户了解自己的成长路径，阶梯式成长+陪伴式孵化+定制化辅导 KOC共创形式探索协助传播权益奖励重要活动节点，配合官方进行有偿直播或短视频传播，根据官方规定享受相 应权益粉丝车友会赞助提供物资支持，帮助KOC组织粉丝车友会，分享自驾经验。在过程中露出品 牌，让粉丝感受到品牌对车主的关怀。内容共创，流量支持协助策划爆点话题事件，并进行官方推流，扩大曝光，可在出行过程中通过 直播，与官方抖音账号连线互动，相互引流平台管理，粉丝维护可协助品牌管理人员进行平台粉丝管理及维护，并获得相应积分奖励行程赞助重点行程出发前与品牌沟通，品牌为其提供物资赞助，如帐篷、生活用品等,车主视频或直播中自然植入品牌信息个人IP打造在新车发布等重大品牌事件期间，作为车主代表出席站台，接受媒体采访，打造个人ip,吸引流量粉丝免费维保，道路救援签约期间，登记车辆享受免费维保和道路救援，KOC享受权益后，正向宣发节点关怀春节、生日等节点给予车主关怀问候，加强用户感知，增加黏性经销商的培训 产品规划通过统一集成现有平台，统一用户服务体系，主体采用微服务平台架构、云 平台部署，通过打造首页社区、商城、车联网、售后服务、个人中心等5大 模块功能；洞悉用户全生命周期服务痛点，打造比亚迪用户专属的品牌归属 感，最终实现口碑少销量3共创的质越 非车控功能模块非车机车控功能主要集中社区、商城版块。 核心业务方式登录注册：包含手机号登录和第三方授权账号登录；其中第三方登录主要包 含微信、QQ、支付宝等3种授权登录方式。社区1 .车主社区作为比亚迪品牌重要媒介阵地，一方面通过优质内容吸引粉丝；另一方面通过官方管理控制负面舆情，提升用户活跃度，通过大数据技术挖 掘用户潜在价值。2 .车主社区重点关注的核心功能1）用户发帖及分享2）社区用户数据采集及分析3）社区舆情监控管理4）积分触点对接5）当前版本车主社区社区发帖以图文为主，后期版本进行短视频迭代规划6）服务号+APP车主社区ID打通3 .服务号社区和小程序/APP社区One ID打通1）通过脚本初始化服务号数据2）服务号根据小程序/APP进行数据库重构3）登录、注册、更改用户信息接口同步4）用户可通过微信服务号小程序/App发布内容和动态、参与车友会活动等4 .潜客&车主不同首页功能1）潜客：预约试驾、邀请好友2）车主：服务预约、邀请好友车友会&活动当前版本基于LBS社交定位功能，将车友会和活动进行统一整合，用户可以 选择加入不同圈层的车友会，在车友会里实现沟通表达，进而提高整个APP