提升住宅小区管理服务能力三年行动实施方案.docx

提升住宅小区管理服务能力三年行动实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，进一步加强和改进永 宁县住宅小区管理服务能力，加快推动物业服务融入基层社 会治理，不断提升居民生活品质，根据银川市住宅小区管 理服务能力提升三年行动实施方案有关要求，结合我县实 际，制定本方案。一、工作目标通过三年努力，不断加强党对城市基层治理的全面领导, 提升社区精细化治理、精准化服务水平，以建设美好家园为 目标，进一步建立健全住宅小区管理服务工作体系，强化各 方主体责任，有序推进住宅小区联合执法常态化、管理服务 标准化、居民自治规范化，形成优胜劣汰、健康有序的物业服 务市场环境，切实解决社区治理中存在的突出矛盾，打通基 层社会治理“最后一公里”。二、实施范围永宁县域内有物业服务企业管理的或社区（单位、个人） 自管的住宅小区。三、实施时限2023年3月开始，计划利用三年时间开展住宅小区管理服务能力提升行动，到期后转为每年度常态化工作持续推进。四、实施重点差、群众满意度低的物业服务企业，依法整治一批住宅小区 内的违法违规行为。促进住宅小区内物业服务企业、业主和 业主委员会、街道（乡镇）、社区（村）以及辖区各职能部 门等不同主体的服务、管理行为进一步规范。（二）巩固提升阶段（2024年1月-2024年12月）。总结2023年度开展攻坚整治工作经验，对照整改台账，深入 分析问题原因，举一反三，针对住宅小区存在的难点、痛点 问题，聚焦薄弱环节开展专项行动。提高物业企业服务水平, 提升业主自治管理能力，推动各职能部门的公共管理职责向 “社区“最后一公里" “延伸，确保住宅小区的管理问题及 时发现、及时督办、及时解决，加快构建共建共治共享的社 区治理体系。（三）建章立制阶段（2025年1月-2025年12月）。在 持续推进专项行动常态化同时，及时将好的经验做法、典型 案例等进行总结和推广，不断完善住宅小区管理服务相关制 度，建立健全常态、长效管理机制，夯实专项行动工作开展 成果，形成齐抓共管、同频共振、多方参与、协商共治的基 层社会治理工作格局。七、工作要求（一）强化责任落实。各有关单位要切实提高政治站位, 把加强和改进住宅小区管理服务能力作为保障和改善民生、 创新基层社会治理的重要举措。要结合工作实际，细化责任 措施，切实落实属地责任，明确责任清单，确保责任落实到 位，领导小组要不定期对各成员单位进行督促、检查，组织 进行定期评比，及时通报工作进展情况（二）加强执法联动。紧紧围绕推进基层治理体系和治 理能力现代化工作部署要求，明确各职能部门责任清单和权 责边界，充分发挥党建引领在基层治理中牵头抓总作用，发 挥好属地管理行政职权，加大日常监管力度，强化住建、综 合执法、消防救援、公安、市场监管、应急救援等多部门联 合监督检查和专项执法工作。推行“管理责任清单进小区” 制度，将各执法部门权责清单、投诉举报电话等在小区醒目 位置处进行公示，明确联动执法工作具体要求，常态化进驻 住宅小区进行综合治理，解决职能交叉和监管缺失问题，综 合协调，形成齐抓共管的大物业管理工作格局，共同推进住 宅小区物业管理工作的提升。（三）依法惩戒警示。充分利用媒体、12345热线、电 子信箱、门户网站，结合“双随机、一公开”抽查与专项检 查，多渠道收集问题线索，逐条分析研判，对本辖区内违法 违规的物业服务企业、业主委员会等依法依规采取行政警告、 通报批评、约谈企业负责人、扣除信用记分、责令整改、更 换项目经理人、行政罚款、联合惩戒、依法清退所服务项目 等措施严厉查处，并予以公开曝光；涉嫌犯罪的，移交公安、 司法部门依法查处。对问题突出、未履行监管责任及未妥善 处置的各部门、乡镇（街道）、社区（村）工作人员，进行 约谈问责。（四）加强宣传引导。加强舆论引导，充分运用各类媒 体和小区宣传栏、电子屏等载体，加大物业法规制度的宣传 力度，努力提升广大居民群众的知法程度和守法意识。组织 物业从业人员进行物业政策法规深度培训学习，提高物业从 业人员的服务意识和专业技能，对物业服务企业不良行为加 大曝光力度。鼓励企业开展丰富多彩的文体活动，展示行业 风采，宣传物业知识，提高广大业主对物业工作的知晓率和 参与度，引导业主及物业服务企业维护合法权益，自觉履行 义务，形成小区物业共建共治共享的新格局。（一）规范物业服务能力“九不准”。一是“不准”新 增违章建筑；二是“不准”垃圾分类设施不配备、垃圾转运 车辆不密闭；三是“不准”从业人员不按岗位统一着装；四 是“不准”无故阻碍通信、公共充电等设施建设；五是“不 准”泄露业主个人信息资料；六是“不准”擅自终止服务、 不履行交接义务；七是“不准”擅自涨价、乱收费以及违规 签订物业服务合同；八是“不准”擅自利用共用部位、 共用设施设备、共有部分进行经营或处置公共收益；九是“不 准”利用停水、停电或限制购水量、电量及办理门禁卡、电 梯卡等捆绑和变相催缴物业费。对累计违反上述1条内容的, 从严扣除信用分值，约谈企业负责人，责令限期整改，建议 更换项目经理人；对累计违反上述2条内容的，除上述监管 措施外，物业服务质量星级化评定采取“降星”；对累计违 反上述3条内容的，除上述监管措施外，物业服务质量星级 化评定不达标，并依法清退所服务小区；对累计违反上述4 条及以上内容的，纳入物业行业“黑名单”管理，依法限制 承接物业服务项目，发起联合惩戒。同时，对涉及违法违规 行为移交公安、消防、综合执法、市场监管等部门依法查处。牵头单位：县住建局责任单位：县公安局、城乡公共事业服务中心、综合执法局、应急管理局、消防救援大队，各乡镇（街道）（二）全面开展物业服务质量星级化评定。按照银川 市住宅小区物业服务质量星级化评定实施办法（试行），全 县住宅小区开展物业服务质量星级化评定，对物业服务企业 在物业服务项目的环境卫生、垃圾分类、绿化、秩序维护管 理、共用部位及设施设备维护等服务内容以及信息公开公示、 社区治理等方面所达到的实际服务水平进行综合评价，依据 星级评定结果对企业和物业服务项目进行管理。将评定为物 业服务质量二星级及以下的住宅小区列入专项整治行动重 点对象，物业主管部门、街道办事处等增加日常巡查检查频 次；对评定为物业服务质量不达标的或连续两次评定为物业 服务质量二星级及以下的住宅小区，按照程序依法清退所服 务小区。牵头单位：县住建局配合单位：县综合执法局，各乡镇（街道）（三）加大物业行业违法违规行为查处。1 .物业服务经营行为。持续开展“加大物业服务收费信 息公开力度让群众明明白白消费”活动，规范物业服务企业 经营行为，规范物业服务合同（前期物业服务合同）签订文 本，规范物业服务合同（前期物业服务合同）备案。物业服 务企业做到“六个公开”（服务合同公开、服务内容公开、 服务电话公开、服务方式公开、收费标准公开、公共收益公 开）。住宅小区生活垃圾不得混收混运，不出现随意倾倒抛 撒现象。结合房地产市场秩序整治规范专项工作，对物业服 务企业将一个物业管理区域内的全部服务业务一并委托给 他人的；参与阻挠业委会选举、行使职权或换届工作；擅自 占用、挖掘住宅小区内道路、场地，损害业主共同利益的; 擅自提高收费标准、扩大收费范围；擅自挪用住宅专项维修 资金；违规进行物业承接查验，前期物业服务违规招投标, 以及物业企业之间恶意竞争、围标串标等违法违规行为加大 查处力度。牵头单位：县住建局配合单位：县综合执法局、公安局、市监局、发改局2 .物业企业安全生产行为。物业服务企业制定安全生产 有关工作制度；对火灾、治安、公共卫生以及暴雨等极端天 气的突发事件制定应急预案，配备应急物资，开展应急培训 和演练；及时对物业公用部位、公用设施设备进行检查并及 时处理安全隐患；合理设置消防车道、施划禁止停车标线、 保障消防车道畅通，消防车登高操作场地不被占用；是否按 照合同约定对高层建筑二次供水、共用消防设施进行维护管 理、提供消防安全防范服务；开展地下管线等有限空间作业 的，及时进行备案并落实持证操作、保护措施等安全规范操 作流程进行作业；采取必要的安全保障措施防止建筑物外立 面、构筑物、搁置物以及抛掷物造成他人损害；按照规定或 合同约定定期检查并及时警示高空坠物等危险状况；按照规 定制定政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，并积 极配合开展相关工作。牵头单位：县住建局、综合执法局、市监局、消防救援 大队、卫健局配合单位：县应急管理局，各乡镇（街道）（四）开展保安服务行为清理整治行动。准确定性保安 服务行为和保安员的法律界定，明确物业服务企业保安服务 的范围，明确小区保安员在开展公共秩序维护时的权利义务, 依法实行监管，监督相关企业和人员履行法律职责，全面排 查摸清底数，坚决纠正将保安服务混淆为一般物业服务、将 保安员混淆为秩序维护员等规避法律约束的行为。严查未持 证或超龄等不具备从业资格的保安员。规范保安服务市场秩 序，加强专业知识和技能培训，规范物业和保安服务市场， 促进行业合法经营、规范运作，提升服务水平，全力推进“平 安永宁”建设。牵头单位：县公安局责任单位：县住建局、综合执法局（五）开展小区绿化专项整治行动。一是充分利用春季 有利时机，对原有绿地斑秃裸露、苗木缺株断档情况，做好 补植、养护管理，小区主次干道两旁多栽种带刺绿篱，阻挡 机动车辆随意停放毁坏草坪。二是坚决制止毁绿、占绿现象， 对部分居民违规私自圈地种菜、毁坏绿植、破坏原有防护栏，破坏小区整体规划等行为及时制止劝导，平整绿地，恢复绿 化景观效果。对不听劝阻的行为及时报告，并会同管辖社区、 综合执法局、公安局联合执法，共同维护业主的合法权益。牵头单位：县住建局，各乡镇（街道） 责任单位：县综合执法局、自然资源局、公安局（六）规范业主委员会及其委员履职。坚持党建引领社区治理，强化街道、社区基层党组织对业主委员会工作的指 导，推动符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业 主委员会成员。建立街道（乡镇）、社区（村）党组织领导 下的业主委员会选举、纠错和退出机制。对业主委员会选举 过程中存在伪造业主选票、表决票、业主签名或者书面委托 书等情况的；存在违反业主大会议事规则、业主大会决议行 为的；任期届满后，未及时组织召开业主大会会议进行换届 选举的；未按规定公布工作经费使用情况的；挪用、骗取、 侵占业主公共收益或私自利用共用部位、共用设施设备进行 经营的；违反民法典物业管理条例等有关规定，业 主委员会未及时终止其委员职务的；未依法代表业主与业主 大会决定选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同 的，或采取暴力等违法违规行为，强制清退物业服务企业的;业主委员会届满后，未及时将属于业主大会、业主委员会的 有关财物、文件资料、印章等移交给新一届业主委员会或社 区居民委员会等行为的；作出的决定违反法律、法规，且不 接受街道办事处、乡镇人民政府指导的；以及群众反映强烈 的其他违法违规行为依法撤销、依法查处。牵头单位：县住建局，各乡镇（街道）配合单位：县公安局、民政局、综合执法局（七）推动公共管理职责向“社区“最后一公里” “延 伸。在全县物业服务区域开展保安服务行为清理整治，规范 保安服务市场秩序。物业服务企业从事保安服务必须向县级 公安机关进行备案，加强保安员日常管理，规范物业保安管 理制度，加强物业保安的培训管理，持证上岗。及时查处住 宅小区内私搭乱建，毁绿占绿，违规收费，违规经营，不按 要求分类垃圾和乱倒垃圾，违反规定饲养动物，电动自行车 违规停放充电和“上楼入户”，占用和堵塞疏散通道、安全 出口和消防车道，违规存放易燃易爆危险品等违法违规行为。 加强物业管理区域内及周边生产经营噪声、污水、废气超标 和违规排放油烟等扰民行为的查处力度。加强对各级物业管 理矛盾纠纷人民调解组织的指导。依法明确供水、排水、供 电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最 终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备 的维修、养护和更新责任。牵头单位：县住建局、综合执法局、公安局配合单位：县市监局、应急管理局、消防救援大队、自 然资源局、银川市生态环境局永宁分局，县委网信办，各乡 镇（街道），国网永宁供电公司（八）强化街道（乡镇）、社区（村）物业管理职责。 街道（乡镇）全面履行属地管理责任，加大对物业管理电子 投票功能应用，强化物业服务质量星级化评定结果应用。指 导业主成立业主大会，调处调解业主、业委会、物业企业等 在物业管理活动中矛盾纠纷，对物业日常管理工作进行指导、 监督，负责辖区物业服务企业、业委会的相关考核和星级化 评定等工作。同时，依法组织、指导本辖区内的业主依法成 立业主大会；指导、监督业主大会、业主委员会依法履职是 否到位；对未依法成立业主大会和选举产生业主委员会的住 宅小区，村（居）民委员会代行业主委员会职责监督物业服 务企业履约是否到位，是否通过法定程序召开业主大会组织 业主决定共同决定事项。强化街道对业主委员会组建工作的 主体责任，做到成立业主大会、选举产生业主委员会的全过 程监管，并及时纠正对工作中出现的程序漏洞。针对不具备 成立业主大会条件的小区；或具备成立业主大会条件但确有 困难未成立的小区；以及业主大会成立后未能选举产生业主 委员会的小区，开展物业管理委员会试点工作，2023年底完 成1个物业管理委员会试点。物业管理委员会作为村（居） 民委员会内设临时机构，主要负责组织业主共同决定物业管理事项，并推动符合条件的物业管理区域成立业主大会、选 举产生业主委员会。牵头单位：各乡镇（街道）配合单位：县住建局、民政局五、组织领导为推进工作顺利开展，成立永宁县住宅小区管理服务能 力提升行动工作领导小组。领导小组办公室设在县住建局，许波兼任办公室 主任。负责安排部署我县物业服务管理提升工作重要活动, 统筹协调重大问题，对各成员单位进行督查、检查，组织进 行定期评比，及时通报工作进展情况。六、实施步骤（一）攻坚整治阶段（2023年3月-2023年12月）。制定永宁县提升住宅小区管理服务能力三年行动实施方 案，组织召开永宁县住宅小区管理服务能力提升行动工作 动员大会，针对物业服务规范化、业主委员会履职情况监督 以及全县各职能部门公共管理职责延伸等给予明确和细化, 明确责任分工，以期提升社区精细化管理、精准化服务水平。 对各职能部门通过现场巡查、随机抽查、投诉举报等方式, 认真排查梳理，形成问题整改台账，落实销号制度。同时实 施月报制度，每月25日各责任单位报送工作开展情况，力争 到2023年底，突出问题整改销号。依法清退一批服务质量