妇幼保健院投诉接待制度.docx
妇幼保健院投诉接待制度1 .我院投诉接待科室为客户服务部，投诉热线XXX,另设服务监 督卡和院内的微信公众平台两条投诉接待途径，分别由相关领导及信 息科接待。2 .接待患者及家属来院投诉，应实行“首接负责制”，热情、耐 心接待，并予以协调解释，不得推诿。3 .客户服务部负责服务质量方面的投诉接待，能当即解决的当 即解决，需要协调相关科室解决的，由接待人员与相关科室联系，由 相关科室负责人负责接待处理。4 .接待人员办事不得拖拉、扯皮，不得损害患者的利益。5 .在接到投诉后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作, 包括：5.1 妥善解决好投诉的问题；对投诉的问题进行调查了解，会同相关科室提出处置意见；5 . 3投诉处理通常在当日办结，凡不能按时办结的应告知院办公 室，最迟在三日内处理完毕。6 .投诉处理。6.1 被投诉的责任科室负责人应将调查情况及时汇报客服部，由 客服部按照院考核方案，根据其违反规定情况、后果及造成的影响作 出相应处理。6.2 对于在处理过程中经由分管领导协调批示解决，后果严重, 影响恶劣的投诉，由院领导根据其违反规定情况、后果及造成的影响 作出相应处理。6. 3对于拨打服务监督卡院领导电话进行投诉的，由接待院领导 根据其违反规定情况、后果及造成的影响作出相应处理。7.接待投诉人员的权利。7.1 对前来投诉的患者或家属解释问题的权利；2对投诉内容进行调查核实的权利；7. 3拒绝患者或家属不合理（违反国家法律、法规及医院规章制 度）要求的权利；8. 4投诉接待人员要认真去调查、核实、鉴别是不满还是纠纷, 如果是医疗纠纷、医疗事故及医德医风方面应按规定及时报告移交给 相关部门如医务科、政工科处理；如果是存在纠纷的隐患，是护理方 面的报告护理部，是医疗方面的报告医务科。8 .处理后仍不能让投诉者满意的，应逐级请示解决，达到满意效 果，实现有效处理，并与相关部门负责人联系，提出改进措施。9 .投诉处理后，被投诉的科室负责人应将调查情况、处理意见、 整改措施及投诉案例的科内分享记录在客服部备案，由客服部根据院 考核方案及其违反规定情况、影响及产生的后果给予相应的处理。
