机顶盒维修中心模式与运营机制的创新.pdf

机顶盒维修中心运营机制的创新实践 面对千家万户的机顶盒终端设备，维修中心如何建立和运营？我们从维修中心的基本模式出发，进行了运营机制的创新。我们的运营模式是：各机顶盒厂方为委托方，维修中心为受托方，网络运营商为服务监督方，由维修中心、机顶盒厂商和网络运营商联合签署维修服务合同，维修中心的收入来源主要是机顶盒在保修期内的保修费和保修期外的维修费，保修费由各机顶盒厂方提供，维修费向用户收取。维修服务标准和维修服务规范由运营商提出，并与维修中心和机顶盒厂家协商确定，机顶盒厂家委托运营商指定的部门为维修中心的协调管理考核的部门。这个模式的成功应用，各方反应较好，协调起来也简单易行。半年来的运营，维修中心的生成和发展前景看好，与行业内通常模式比较，根据测算网络运营商可以减少支出每年一百万元。因此，我们推荐这个成果，向同行推广。1、维修中心的基本模式 机顶盒是有线网络终端设备，涉及到有线数字电视的每个用户。因此，机顶盒维修，是一种服务，也是一种业务。绍兴县经过机顶盒招标，选择了三家机顶盒厂商的品牌，分别是长虹的 DY6000C、DVB-C8000B、九州的 DVC-5028、创维有 C7000等。这些机顶盒由谁来维修，维修费用如何解决，维修服务质量谁来控制，这些都是有线网络运营商必须要搞清楚的问题。一般来说，对用户机顶盒的保修是有成本的，原则上在保修期内由厂家保修，保修期外由用户付费修理，也有不少地方是由运营商为用户承担维修费。在目前有线电视行业中，机顶盒的维修机制主要有三种方式：厂家负责制、运营商服务制、代理制。厂家负责制，是一种由机顶盒厂家直接向用户维修服务的机制，在保修期内由厂家直接保修，保修期外由用户付费修理。这种机制在选择机顶盒厂家或种类少的情况下，是可行的。运营商服务制，是一种由运营商直接操作为用户机顶盒维修的机制，由运营商承担服务成本和风险，但这种方式对用户来说，具有依赖性和垄断性。代理制，是由第三方代理来实施维修服务的机制，理论上是代理商代理机顶盒厂家的服务，但实际上往往是由运营商来控制。代理制可以是多家代理，或有限代理。2、创新机制与实践 2.1 代理制模式 我们的做法是以代理制为基础，打破了原来由不同厂家各自设立维修点的服务模式，实行集中对外服务。考虑到有三个机顶盒厂商，为了用户不同的机顶盒都可以到同一个维修中心维修，机顶盒维修不能由某个厂商单独承接自己品牌的机顶盒，因此维修中心以第三方建立的独立主体，必须有营业执照依法经营，以市场化运作，必要时也可以二家维修中心形成竞争机制。在设计维修中心运营机制中，我们要正确处理好维修中心、机顶盒厂商和运营商三者之间的关系，各机顶盒厂方为委托方，维修中心为受托方，网络运营商为服务监督方，由维修中心、机顶盒厂商和网络运营商联合签署维修服务合同，服务合同三年一签，每年由网络运营商牵头作一次受托方确认和服务条约修正。维修中心每 10 万户建一个点。三万户内以调换同品牌机的方式代替维修，310 万户建一个维修中心，1020万户建第二个维修点，2030 万户建第三个点，维修点的设立地点原则上中心点设在城区营业厅附近，维修网点由网络运营商确定。维修中心的收入来源主要是机顶盒在保修期内的保修费和保修期外的维修费，保修期内的保修费由各机顶盒厂方提供，保修期外的维修费向用户收取。机顶盒保修费在运营商招标时应尽可能明确，保修期外的维修费要制订统一维修价格，主要是材料费和人工费。实行明码标价，对超过保修期的设备只收取适当维修成本费用，不能及时修复的机顶盒将提供代用机供用户应急使用。维修材料由机顶盒厂家提供，其中有一定的比例为免费提供。维修中心每年按修理数计算向网络运营商管理费缴纳管理费，以补助运营商对机顶盒前期服务的费用。维修中心有义务向运营商提缴维修基金，由运营商作为调控。2.2 运营机制 各机顶盒厂方免费负责对维修中心的培训和认证，经培训对合格的维修技师发上岗认证证书。对具有上岗证书技师的维修中心，经网络运营商认可，由机顶盒厂方授予特约许可牌证。由机顶盒厂家委托运营商指定的部门为维修中心的协调管理考核的部门，维修服务标准由运营商提出，并与维修中心和机顶盒厂方协商确定，建立了机顶盒维修服务规范。每年可对标准作一次修订，作为执行合同的附件。维修中心的维修服务质量考核标准如下：客户满意度99%；月二次返修率2000 台；返修周期5 天；服务响应速度2 小时。在机顶盒操作层面上，维修中心和运营商之间划分职责如下：维修中心的职责：负责县域内指定机顶盒的日常维修和更换等一切事宜；负责在维修事项中的许可、执照、税务、手续、零配件等环节，满足服务要求；可以直接接收用户的故障机顶盒进行维修，按规定直接做好用户安装等维修服务全过程。负责把修复的机顶盒及时通知各营业厅领取；设立专人负责对服务进行质量监督和统一管理。维修机顶盒的明细、统计应采取电子化形式，按月向网络运营商和机顶盒厂商报告；服务质量方针是：响应及时、品质优异、顾客满意、持续改进。各营业厅的职责：接待到营业厅报修机顶盒的用户，负责用户故障机顶盒的更换工作，并填写故障返修卡；负责维修机顶盒的信息变更、解捆绑工作。负责保修期内人为故障维修费和保修期外实际维修费用的代收取工作以及押金收取和退还工作。负责待修故障机顶盒及时送到维修中心。接到维修中心修好通知后及时提货作为备机。机顶盒维修备机由各营业厅向公司领取。运营商指定管理部门的职责（我们指定公司市场部为管理部门）：归口管理维修中心，做好与维修中心、机顶盒厂商的多方协调工作。每月对维修中心进行工作量统计和服务质量考核工作。如下是机顶盒维修的工作流程：3、实践效果分析 创新机顶盒维修机制，其目标有二个：一方面要提高维修服务质量，同时要市场化运作，保障维修中心的生存实力。绍兴县有线数字机顶盒维修中心在全县整体转换半年后，于 2009 年 3 月开始营业。半年多时间的运营，我们对维修中心进行每月一次的服务质量考核，基本达到预定目标。以下是实践效果的实际数据分析。31 月度服务质量评价 月度 在网机顶盒量 维修量 客户投诉量 二次返修量 最大维修周期 服务响应时间 3 34000 56 0 0 3 天 1 小时 4 47826 113 0 0 3 天 1 小时 5 67971 52 0 0 3 天 1 小时 6 86713 174 0 0 3 天 1 小时 7 99683 280 0 0 3 天 1 小时 8 103664 187 0 0 3 天 1 小时 月最大维修量 0.28%；客户满意度 100%；月二次返修率 0；月维修产能2000 台；返修周期3 天；服务响应速度1 小时。维修中心的服务质量达到原定要求。32 运营收支情况 在保修期内，维修中心的收入主要是机顶盒厂商的机顶盒保修费，我们暂定为 2 元/台年，维修中心的支出主要是人员工资、房租水电、超维修量的材料成本，其中包括了 4%-8%的维修基金。我们对运营半年的分析，首年大致年利润二万元。见下表：日期 收入（元）支出（元）3 月份 0 41629 4 月份 0 5150 5 月份 101157 18169 6 月份 120 10400 7 月份 210 8900 8 月份 87 6170 101574 90418 33 保修期后维修中心的运营分析 在机顶盒保修期结束后，向用户收取机顶盒维修费，主要是维修材料费和人工费。在目前网络运营商的操作中，第一种是由于机顶盒产权不明确，心用户不能接受维修费用，导致保修期结束后仍然由网络运营商承担保修；第二种是即使向用户收取维修费用，也只能低收费，但能否保证维修中心正常运营所需的经费？这是维修费定价的问题，关于维修费定价，我们要考虑如何才能达到维修中心的维修成本和用户的服务认可。我们的做法是维修费定价以材料费和人工费两块组成，作为网络运营商来考虑，我们要求维修中心不能在材料费上赚钱，在人工费上作最高限定价。为了有一个对用户的统一维修价格标准，在三个机顶盒厂商的机顶盒的基本模块和大件的材料价原则统一价格，维修中心不能加价赚钱，要求材料的价格标准上墙公布。根据地方物价局的意见，一般对于确定的维修人工费要求备案，考虑到用户的承受力人工费不能太高，但考虑到维修中心的人工维修成本要求人工费不能太低。目前业内一般在 2550 元之间，我们定价在 35 元。按 35 元来定价，0.4%的月维修量考虑，绍兴县有 25 万个机顶盒，月维修量为 1000 台，月人工费收入为 35000元，基本可支持二个点共 5 人的运营成本。但如果维修量少，影响维修收入，我们还可以考虑维修基金的补贴，维修中心也可考虑外配件和机顶盒的零售业务。总之，维修中心模式的成功标志，是用户、网络运营商、维修中心和机顶盒厂商的四方利益的统一，这就是市场化运营基础。这个模式的成功应用，各方反应较好，协调起来也简单易行。