中层干部管理技能与综合素质提升20050823.ppt

中层干部管理技能与综合素质提升符运能2005年8月23日培训主要内容 礼仪 角色认知 细节的艺术 IE 基础知识与现场改善管理能力培养职场中相处技巧目标与绩效管理多一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。礼仪的重要性礼仪常用语 见面语见面语“早上好早上好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”、“您好您好”、“很高兴认识您很高兴认识您”、“请多指教请多指教”、“请多关照请多关照”等等 感谢语感谢语“谢谢谢谢”、“劳驾了劳驾了”、“让您费心了让您费心了”、“实在过意实在过意不去不去”、“拜托了拜托了”、“麻烦您麻烦您”、“感谢您的帮助感谢您的帮助”等等 致歉语致歉语打扰对方或向对方致歉：打扰对方或向对方致歉：“对不起对不起”、“请原谅请原谅”、“很抱歉很抱歉”、“请稍等请稍等”、“请多包涵请多包涵”等等.接受对方致谢致歉接受对方致谢致歉时：时：“别客气别客气”、“不用谢不用谢”、“没关系没关系”、“请不要放在请不要放在心上心上”等等 告别语告别语“再见再见”、“欢迎再来欢迎再来”、“祝您一路顺风祝您一路顺风”、“请再来请再来”等等 忌用语忌用语“喂喂”、“不知道不知道”、“笨蛋笨蛋”、“你不懂你不懂”、“你能死你能死了了”、“狗屁不通狗屁不通”、“猪脑袋猪脑袋”等等早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。问候接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。电话礼仪1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 接电话的重点1 1、在走廊引路时、在走廊引路时A A、应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。B B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C C、要与客人的步伐保持一致。要与客人的步伐保持一致。D D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。2 2、在在楼楼梯梯间间引引路路时时，让让客客人人走走在在正正方方向向（右右侧侧），引路人走在左侧。引路人走在左侧。3 3、途途中中要要注注意意引引导导提提醒醒客客人人，拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客客人人“这这边边请请”或或“注注意楼梯意楼梯”等。等。引路走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。在走廊、楼梯、电梯间上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。在洗手间、茶水间、休息室 1 1、进入他人办公室、进入他人办公室 ，必须先敲门，再进入。，必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等词语后，再进入。等词语后，再进入。2 2、传话、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转 告客人，由客人与待传话者直接联系。告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。3 3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。值得注意的办公细节对自己有信心，对自己的人生抱有希望。关心家人和朋友。喜欢自己的工作，满意自己的成就。保持广泛的兴趣与活动。能发挥自己的潜在优点，也能利用机会。心理的健康知道自己的短处，也愿意接受他人的帮助。能接受失败或挫折，并且愿意面对或接受痛苦。能接受环境的变化，并适应之。时时充实自己，促进自我成长与成熟。会享受人生，使自己的生活过得有意义。心理的健康主管的角色是从 到 的转变，作为主管除要面对上级外，还要面对下属，而这正是成为一名优秀管理者的起点，要真正地做好一名主管就必须熟练地掌握一些 和 的技巧。角色认知执行监督执行自我管理自我管理管理下属管理下属企业的组织结构企业组织中有不同的职位和级别的人员，在组织中起到不同的作用。下面是一张企业的组织结构图：角色认知如图所示，企业基本上分为四个层次：如图所示，企业基本上分为四个层次：总经理总经理处处于于最最高高层层的的是是总总经经理理，也也就就是是企企业业的的经经营营者者，他他常常被被认认为为是是企企业业的的经经营营者者，拥拥有最高权力。作为一名经营者的主要工作是有最高权力。作为一名经营者的主要工作是决定方针决定方针及及制订经营计划制订经营计划。各部门经理各部门经理各各部部门门经经理理处处于于第第二二层层，接接受受总总经经理理的的直直接接管管理理，他他们们是是企企业业的的管管理理者者，他他们们的的主主要要工工作作是是将将经经营营者者的的决决定定，制制订订成成具具体体的的工工作作计计划划，指指导导下下属属来来完完成成，同同时时他他们也会与下属一同检讨工作的结果，并及时报告给经营者。们也会与下属一同检讨工作的结果，并及时报告给经营者。主管主管处处于于第第三三层层的的是是主主管管，主主管管是是最最基基层层的的管管理理人人员员，他他们们的的主主要要工工作作是是指指示示和和监监督督员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。员工员工处处于于第第四四层层的的是是员员工工，他他们们是是组组织织构构成成的的基基础础，也也是是第第一一线线的的具具体体执执行行人人员员，他他们的主要工作是们的主要工作是严格地按照产品的生产工艺要求来规范地执行工作严格地按照产品的生产工艺要求来规范地执行工作。正所谓正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵不想当将军的士兵不是好士兵”，任何一名员工都希望能迅速地得到升，任何一名员工都希望能迅速地得到升迁，进入上面一层结构。但是，很多普通员工在得到提拔，踏上管理者的职位之迁，进入上面一层结构。但是，很多普通员工在得到提拔，踏上管理者的职位之后，往往反而觉得后，往往反而觉得无所适从无所适从或或费力不讨好费力不讨好，其中一个重要的原因就在于没有对自，其中一个重要的原因就在于没有对自己的新职位作好己的新职位作好准确的认识准确的认识。角色认知1.1.角色的转变角色的转变从普通员工到主管，这是一个角色的转变，在这个转变过程中，会有很多难以适应的事情，所以进行角色认知非常重要。主管是从 到 的角色的过渡；是企业运作中最基层的管理者；是公司的思想、理念、政策的传达者；是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。主管的位置及作用 角色认知执行者执行者监督者监督者2.2.2.2.对主管的挑战对主管的挑战对主管的挑战对主管的挑战凝聚团队的力量凝聚团队的力量主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性和工作积极性，主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。监督和督促员工们完成各自的工作任务监督和督促员工们完成各自的工作任务每一个公司都有一定的生产计划和质量要求，主管的主要工作每一个公司都有一定的生产计划和质量要求，主管的主要工作就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地进行工作。来规范地进行工作。【案例】【案例】一家企业在设计主管的办公室时，在办公室的四面墙上全都装一家企业在设计主管的办公室时，在办公室的四面墙上全都装上大块的玻璃，主管坐在办公室里，仍然可以透过玻璃窗来有上大块的玻璃，主管坐在办公室里，仍然可以透过玻璃窗来有效地监督员工们的工作。这家企业充分发挥了主管的效地监督员工们的工作。这家企业充分发挥了主管的 作用。作用。主管的位置及作用 角色认知监督指导监督指导监督指导角色认知主管的位置及作用 传达上层领导的思想、理念和和决策传达上层领导的思想、理念和和决策一些企业存在着一种一些企业存在着一种“肠梗阻肠梗阻”似的现象，这是指企业的高层管理者有很似的现象，这是指企业的高层管理者有很好好的经营理念的经营理念和运和运营营方法，但是每次只要一落方法，但是每次只要一落实实到下面的各到下面的各层层，结结果果总总是是不理想，不理想，问题问题就在于下面的中就在于下面的中层层和基和基层层的管理者的的管理者的传传达出了差达出了差错错，也就，也就是梗阻在中是梗阻在中层层和基和基层层的管理者那里了。所以，的管理者那里了。所以，中中层层和基和基层层的管理者一定的管理者一定要要认认真真领领会上会上层层的思想、理念和和决策，并且的思想、理念和和决策，并且应务应务必准确必准确传传达下去达下去。【案例】【案例】一家大公司很多次发现决策层作出的新决策或会议结果，传到下面时早一家大公司很多次发现决策层作出的新决策或会议结果，传到下面时早已经已经“变了味变了味”，这家公司想出的第一个解决方法是把每次会议都拍成，这家公司想出的第一个解决方法是把每次会议都拍成，发给下面的员工，让他们看到原汁原味的决策会议，但是这样做，发给下面的员工，让他们看到原汁原味的决策会议，但是这样做势必会大大增加了开支。后来，公司致力于初、中级经理的培训，才最势必会大大增加了开支。后来，公司致力于初、中级经理的培训，才最终解决了这个问题。终解决了这个问题。将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业之间沟通的桥梁企将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业之间沟通的桥梁企业组织是一种金字塔型的结构，信息流的传递，例如向下传达指示或向业组织是一种金字塔型的结构，信息流的传递，例如向下传达指示或向上反馈意见时会有一些阻碍，针对这种情况，一些公司采取的解决办法上反馈意见时会有一些阻碍，针对这种情况，一些公司采取的解决办法是按照不同的职务功能划分模块，使管理层趋于扁平化。是按照不同的职务功能划分模块，使管理层趋于扁平化。3.主管需具备的素质主管需具备的素质 作为主管的关键因素作为主管的关键因素作为主管的关键因素 心理素质心理素质心理素质 管理技能管理技能 职业技能职业技能s s 挫折挫折 压力压力 事业发展事业发展 沟通沟通 掌握重点掌握重点 全局观全局观 相关的领域相关的领域作作为为主主管管，要要处处理理的的事事情情多多得得千千头头万万绪绪，既既要要对对上上层层的的管管理理者者负负责责，又又要要对对下下属属的的员员工工们们负负责责，因因此此，主主管管必必须须具具备备良良好好的的心心理理素素质质、职职业业和和管管理理的的技技能能，并并且不断地提高综合素质。且不断地提高综合素质。主管的位置及作用 角色认知主管在下属面前的角色主管在下属面前的角色角色认知 1.1.变革者变革者变革者变革者 主主管管上上任任后后可可能能发发现现以以前前工工作作中中的的一一些些问问题题，打打算算采采用用新新的的方方法法来来解解决决这这些些问问题题。但但是是，在在变变革革的的过过程程中中，往往往往难难免免会会有有很很多多阻阻力力，一一些些人人认认为为以以前前的的做做法法虽虽然然效效率率不不太太高高，但但是是只只要要按按部部就就班班地地做做就就不不会会出出问问题题，如果变革，结果可能成功也可能失败，所以常常不愿意为此而冒险。如果变革，结果可能成功也可能失败，所以常常不愿意为此而冒险。事实上，确实有一些变革是失败了，失败的原因大致有：事实上，确实有一些变革是失败了，失败的原因大致有：不不了了解解上上层层管管理理者者的的决决策策，总总是是从从自自己己的的小小角角度度去去看看问问题题，结结果果产产生生了偏差；了偏差；没有注意到部门之间的积极、密切地配合和协作。没有注意到部门之间的积极、密切地配合和协作。所所以以，在在实实施施变变革革之之前前，主主管管需需要要仔仔细细的的周周密密考考虑虑，详详细细的的计计划划，争争取取尽可能多的支持。尽可能多的支持。角色认知 2.2.教练教练教练教练 在在运运动动场场上上，经经常常听听到到教教练练这这个个词词，运运动动员员都都非非常常感感谢谢自自己己的的教教练练。教教练练可可以以及及时时地地指指导导运运动动员员取取得得优优异异的的成成绩绩，甚甚至至打破世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。打破世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。例例如如世世界界短短跑跑冠冠军军刘刘易易斯斯，他他的的教教练练没没有有他他跑跑的的快快，但但是是为为什什么么教教练练还还能能教教世世界界冠冠军军呢呢？因因为为教教练练把把自自己己放放到到了了一一个个恰恰当当的的正正确确位位置置，在在这这个个位位置置能能清清晰晰地地看看到到他他的的队队员员有有怎怎样样的的表表现现，应应如如何何扬扬长长避避短短。在在企企业业里里也也是是同同一一个个道道理理，一一名名普普通通员员工工，例例如如前前台台接接待待或或是是销销售售人人员员，往往往往会会认认为为一一位位好好的的部门经理比一家好公司更重要部门经理比一家好公司更重要。很很多多企企业业都都采采用用了了直直接接经经理理制制，即即直直接接经经理理要要对对下下属属员员工工的的所所有有方方面面负负责责，包包括括下下属属的的业业绩绩、个个人人职职业业发发展展以以及及培培训训等等等等。所所以以，可可以以说说直直接接经经理理还还要要扮扮演演教教练练的的角角色色。此此外外教教练练还还应应是是一一个个领领域域的的专专家家，首首先先在在自自己己的的岗岗位位上上做做的的好好，成成为为岗位的专家，将来才有机会成为下属的教练。岗位的专家，将来才有机会成为下属的教练。角色认知角色认知【案例】【案例】一一位位销销售售经经理理给给他他手手下下的的销销售售员员很很多多指指导导，他他花花费费了了70%70%的的时时间间和和下下属属一一起起去去看看市市场场，跑跑订订单单，做做协协同同拜拜访访等等等等。做做“实实地地教教练练”时时，销销售售经经理理从从来来不不在在客客户户面面前前替替销销售售员员做做销销售售，哪哪怕怕有有时时他他很很着着急急，眼眼看看着着订订单单可可能能没没有有拿拿到到，但但是是他他仍仍然然要要等等到到事事后后再再指指出出销销售售员员有有哪哪些些错错误误，应应怎怎样样做做可可能能会会更更好好。在在经经理理的的指指导导下下，他他手手下下的的销销售售员员进进步步的的非非常常快快，对经理也非常感激，整个团队的业绩不断提高。对经理也非常感激，整个团队的业绩不断提高。一一位位主主管管要要是是能能成成功功地地完完成成教教练练的的职职责责，培培养养下下属属成成为为行行业业里里的的专专家家，自自己己也也就就能能从从日日常常的的运运作作里里解解脱出来，去做更重要的工作。脱出来，去做更重要的工作。3.3.绩效伙伴绩效伙伴绩效伙伴绩效伙伴 作作为为主主管管，会会接接到到一一些些工工作作任任务务，例例如如一一位位销销售售主主管管接接到到公公司司制制订订的的目目标标，是是一一周周100100万万的的销销量量，他他一一共共有有五五个个下下属属员员工工，一一个个非非常常简简单单的的做做法法是是分分给给每每人人2020万万，但但是是把把目目标标分分下下去去之之后后，销销售售主主管管的的任任务务并并没没有有完完成成，还还要要协协助助下下属属一一起起完完成成100100万万的的任任务务目目标标，只只有有这这样样才才能能更更好好的的完完成成业业绩绩，所所以以他他还还是是下属的下属的绩效伙伴绩效伙伴。主主管管的的职职责责是是服服务务性性的的，服服务务于于他他所所在在的的部部门门和和他他的的下下属属，主主管管要要尽尽量量为为下下属属寻寻找找支支持持，协协助助他他们们完完成成工工作作任任务务。支支持持的来源有：的来源有：上层领导的支持；上层领导的支持；各各个个部部门门的的支支持持，例例如如财财务务部部在在资资金金上上的的支支持持，市市场场部部增增加广告效应、举办促销活动等等。加广告效应、举办促销活动等等。角色认知4.4.4.领导领导领导领导领导领导作为企业的各层领导会有很多工作，包括怎么做所作为企业的各层领导会有很多工作，包括怎么做所作为企业的各层领导会有很多工作，包括怎么做所在部门的计划；怎么分工，让合适的人去做合适的在部门的计划；怎么分工，让合适的人去做合适的在部门的计划；怎么分工，让合适的人去做合适的事；怎么发展手下的人员等等。领导和管理有所不事；怎么发展手下的人员等等。领导和管理有所不事；怎么发展手下的人员等等。领导和管理有所不同，领导更多的是把精力放在掌握企业整体的发展同，领导更多的是把精力放在掌握企业整体的发展同，领导更多的是把精力放在掌握企业整体的发展战略、决策等大的方面；管理，主要是把事情做对。战略、决策等大的方面；管理，主要是把事情做对。战略、决策等大的方面；管理，主要是把事情做对。领导和管理是可以结合在一起的，主管首先要做到领导和管理是可以结合在一起的，主管首先要做到领导和管理是可以结合在一起的，主管首先要做到“跑的对跑的对跑的对”，然后才能逐步做到，然后才能逐步做到，然后才能逐步做到“跑得快跑得快跑得快”。角色认知角色认知西点军校的四句话西点军校的四句话要成为未来好的领导，首先要懂得体会、感悟怎样做个好的下属。对高年级士官的指令只有四个回答：YES SIR！NO SIR！NO EXCUSE，SIR！I DONT KNOW，SIR！西点军校的最大收获：领导力的提升！西点军校的四句话西点军校的四句话二战后，在世界500强企业里，西点培养出来的董事长有1000多名，副董事长有2000多名，总经理、董事级别的高级管理人才超过5000名。因此，西点军校堪称美国最优秀的“商学院”。近年来，美国的企业界和商学院纷纷向军校以及军队求教如何培养优秀的工商管理人才。如今，北京大学也开始学习西点的管理经验。细节的艺术案例案例案例案例1 1 1 1：一个细节决定人生伴侣一个细节决定人生伴侣有一靓女，寻找了很长时间，尚未找到如意郎君，有一靓女，寻找了很长时间，尚未找到如意郎君，毕业时与一群同学去野炊，酒足饭饱后，有的同学毕业时与一群同学去野炊，酒足饭饱后，有的同学在聊天，有的同学在看星星。，只有他在聊天，有的同学在看星星。，只有他一个人舀了一盆山泉水把烧过的还冒着余星的柴火一个人舀了一盆山泉水把烧过的还冒着余星的柴火一一浇熄。那一瞬间，她决定了，就是他了！一个一一浇熄。那一瞬间，她决定了，就是他了！一个细节，就决定了自己的终生大事。能说不精明，细细节，就决定了自己的终生大事。能说不精明，细节更能看出人的真品质，真性情、素养。节更能看出人的真品质，真性情、素养。细节无处不在，人生处处皆细节：细节就是习惯成自然细节的艺术案例案例2 2：日本广岛亚洲运动会开幕式：6万人的会场上没有 在日本广岛亚洲运动会开幕式结束的时候，6万人的会场上竟然没有留下 。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬，可怕的日本民族。”窥一斑可见全豹，日本人的精神、毅力、组织水平令人惊叹。面对严酷的国际竞争和严峻的历史挑战，我们怎能小觑所谓的细节。一张废纸一张废纸一张废纸一张废纸细节的艺术案例案例案例案例3 3 3 3：福特应聘福特应聘福特大学毕业后，到一家汽车公司应聘，和他一起去福特大学毕业后，到一家汽车公司应聘，和他一起去应聘的还有应聘的还有3 3人，学历都比他高，他觉得希望不大，等人，学历都比他高，他觉得希望不大，等他们都面试完了后，他才进入董事长办公室，一进门发他们都面试完了后，他才进入董事长办公室，一进门发现地上有一张纸，就弯腰捡了起来，发现是一张渍纸，现地上有一张纸，就弯腰捡了起来，发现是一张渍纸，就顺手把它扔进了废纸篓里，然后才走到董事长办公桌就顺手把它扔进了废纸篓里，然后才走到董事长办公桌前，说我是来应聘的福特。董事长说：前，说我是来应聘的福特。董事长说：你已经被录取了，福特先生，他们能力比你强，你已经被录取了，福特先生，他们能力比你强，但只能看见大事，而看不见小事，能看见小事，但只能看见大事，而看不见小事，能看见小事，将来自然能看到大事，忽略了小事，不会成功的。将来自然能看到大事，忽略了小事，不会成功的。细节的艺术细节，使自己更加完美重视细节，世界著名企业的共同特点，沃尔玛、麦当劳已经成为的细节管理典型。TOYOTA:看板管理、精益生产的管理方式都是对细节的重视。精益生产：零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零灾害-向零极限目标。细节的艺术海尔：在细节管理中成长管理模式：日事日毕日清日高 IE 基础知识与现场改善 企业的目的均系希望以最小的投入得到最大的产出，以致企业的目的均系希望以最小的投入得到最大的产出，以致企业的目的均系希望以最小的投入得到最大的产出，以致企业的目的均系希望以最小的投入得到最大的产出，以致获得最大的收益。获得最大的收益。获得最大的收益。获得最大的收益。这些投入包括资金、人力、材料、机器及厂房，并随着大这些投入包括资金、人力、材料、机器及厂房，并随着大这些投入包括资金、人力、材料、机器及厂房，并随着大这些投入包括资金、人力、材料、机器及厂房，并随着大量消费、大量生产、形态的转变而加大，如何将这些投入，量消费、大量生产、形态的转变而加大，如何将这些投入，量消费、大量生产、形态的转变而加大，如何将这些投入，量消费、大量生产、形态的转变而加大，如何将这些投入，做到最有效的组合，以达到效率高、品质稳定、交货准、做到最有效的组合，以达到效率高、品质稳定、交货准、做到最有效的组合，以达到效率高、品质稳定、交货准、做到最有效的组合，以达到效率高、品质稳定、交货准、浪费少、成本低的目的，也是近代工业界工业工程迅猛发浪费少、成本低的目的，也是近代工业界工业工程迅猛发浪费少、成本低的目的，也是近代工业界工业工程迅猛发浪费少、成本低的目的，也是近代工业界工业工程迅猛发展的原因。展的原因。展的原因。展的原因。IEIE（industrial engineering)industrial engineering)的定义：是在工学之中以设计，的定义：是在工学之中以设计，的定义：是在工学之中以设计，的定义：是在工学之中以设计，改善，设定来综合人、材料、设备等系统的结合，为了明改善，设定来综合人、材料、设备等系统的结合，为了明改善，设定来综合人、材料、设备等系统的结合，为了明改善，设定来综合人、材料、设备等系统的结合，为了明示、预测、评价该系统所产生的结果而使用工学分析或设示、预测、评价该系统所产生的结果而使用工学分析或设示、预测、评价该系统所产生的结果而使用工学分析或设示、预测、评价该系统所产生的结果而使用工学分析或设计原理与技法，并融合数学、自然科学、社会科学等专门计原理与技法，并融合数学、自然科学、社会科学等专门计原理与技法，并融合数学、自然科学、社会科学等专门计原理与技法，并融合数学、自然科学、社会科学等专门知识与经验。知识与经验。知识与经验。知识与经验。可以这样理解：籍着设计、改善或设定人、料、机的工作可以这样理解：籍着设计、改善或设定人、料、机的工作可以这样理解：籍着设计、改善或设定人、料、机的工作可以这样理解：籍着设计、改善或设定人、料、机的工作系统，以求得到更高生产力的专门技术。系统，以求得到更高生产力的专门技术。系统，以求得到更高生产力的专门技术。系统，以求得到更高生产力的专门技术。IE 基础知识与现场改善IEIE基础最早起源于基础最早起源于基础最早起源于基础最早起源于“工作研究工作研究工作研究工作研究”，而工作研究的主，而工作研究的主，而工作研究的主，而工作研究的主要构成是来自泰勒（要构成是来自泰勒（要构成是来自泰勒（要构成是来自泰勒（F F W W TAILOR18561915TAILOR18561915）的的的的时间研究与吉尔布雷斯（时间研究与吉尔布雷斯（时间研究与吉尔布雷斯（时间研究与吉尔布雷斯（F F B B GILBRETH18681924GILBRETH18681924）的的的的动作研究二者所构成。动作研究二者所构成。动作研究二者所构成。动作研究二者所构成。工业工程：工业工程：工业工程：工业工程：Industrial engineering Industrial engineering Industrial engineering Industrial engineering 起源于起源于起源于起源于20202020世纪初的美国，是以现代工业化生产为背景，主要世纪初的美国，是以现代工业化生产为背景，主要世纪初的美国，是以现代工业化生产为背景，主要世纪初的美国，是以现代工业化生产为背景，主要在西方发达国家得到了广泛的应用。在西方发达国家得到了广泛的应用。在西方发达国家得到了广泛的应用。在西方发达国家得到了广泛的应用。美美美美国国国国人人人人泰泰泰泰勒勒勒勒F.W.Taylor F.W.Taylor F.W.Taylor F.W.Taylor 1911191119111911年年年年发发发发表表表表的的的的科科科科学学学学管管管管理理理理原原原原理理理理首首首首创创创创了了了了生生生生产产产产现现现现场场场场的的的的时时时时间间间间研研研研究究究究法法法法，是是是是一一一一部部部部工工工工业业业业工工工工程程程程的的的的经经经经典典典典著著著著作作作作，从从从从事事事事动动动动作作作作（方方方方法法法法）研研研研究究究究和和和和工工工工作作作作流流流流程研究。程研究。程研究。程研究。泰勒和吉尔布雷斯夫是最著名的工业工程创始人。泰勒和吉尔布雷斯夫是最著名的工业工程创始人。泰勒和吉尔布雷斯夫是最著名的工业工程创始人。泰勒和吉尔布雷斯夫是最著名的工业工程创始人。IE 基础知识与现场改善案例：案例：案例：案例：1898189818981898年年年年，泰泰泰泰勒勒勒勒在在在在美美美美国国国国伯伯伯伯利利利利恒恒恒恒钢钢钢钢铁铁铁铁公公公公司司司司工工工工作作作作，他他他他研研研研究究究究装装装装御御御御工工工工人人人人铲铲铲铲煤煤煤煤和和和和铲铲铲铲砂砂砂砂工工工工作作作作，发发发发现现现现工工工工人人人人不不不不愿愿愿愿使使使使用用用用公公公公司司司司提提提提供供供供的的的的铁铁铁铁锹锹锹锹，用用用用公公公公司司司司铁铁铁铁锹锹锹锹装装装装御御御御矿矿矿矿砂砂砂砂时时时时，每每每每锹锹锹锹重重重重达达达达38383838磅磅磅磅，而而而而装装装装御御御御煤煤煤煤时时时时，每每每每锹锹锹锹仅仅仅仅重重重重3.53.53.53.5磅磅磅磅，两两两两者者者者装装装装御御御御效效效效率率率率都都都都不不不不高高高高，经经经经过过过过现现现现场场场场测测测测定定定定研研研研究究究究，发发发发现现现现每每每每锹锹锹锹重重重重21.521.521.521.5磅磅磅磅时时时时，装装装装御御御御效效效效率率率率最最最最高高高高，因因因因此此此此，泰泰泰泰勒勒勒勒为为为为公公公公司司司司设设设设计计计计八八八八种种种种规规规规格格格格的的的的铁铁铁铁锹锹锹锹，要要要要求求求求工工工工人人人人装装装装御御御御密密密密度度度度大大大大的的的的的的的的材材材材料料料料时时时时用用用用小小小小铁铁铁铁锹锹锹锹，装装装装御御御御密密密密度度度度小小小小的的的的材材材材料料料料时时时时用用用用大大大大铁铁铁铁锹锹锹锹。结结结结果果果果该该该该公公公公司司司司过过过过去去去去需需需需用用用用400600400600400600400600人人人人所所所所做做做做的的的的工工工工作作作作，减减减减少少少少到到到到140140140140即即即即可可可可完完完完成成成成，而而而而铲铲铲铲煤煤煤煤的的的的成成成成本本本本由由由由每每每每吨吨吨吨78787878美美美美分分分分降到了降到了降到了降到了34343434美分。美分。美分。美分。IE 基础知识与现场改善工作研究的目的：是人们籍着物料、机工作研究的目的：是人们籍着物料、机器、工具及工作方法而产出产品，而此器、工具及工作方法而产出产品，而此产出的方法是否是：产出的方法是否是：1）生产过程最理想）生产过程最理想？2）生产的工作方法最好？）生产的工作方法最好？3）机器及）机器及工具是否最适当？工具是否最适当？4）物料是否最正确？）物料是否最正确？工作研究是以研究及分析现有的生产过工作研究是以研究及分析现有的生产过程及方法，并能找出一个最佳生产方法程及方法，并能找出一个最佳生产方法的一种管理科学。的一种管理科学。IE 基础知识与现场改善工作研究的目的：工作研究的目的：1）生产过程可否简化或省）生产过程可否简化或省略；略；2）工作方法更加完善；）工作方法更加完善；3）作业标准化）作业标准化（制订作业标准）；（制订作业标准）；4）决定标准时间（管理）决定标准时间（管理工作上计划与控制的主要依据）。工作上计划与控制的主要依据）。方法研究：对现有的或拟议的工作（加工、方法研究：对现有的或拟议的工作（加工、制造、装配、操作）方法进行系统的记录和制造、装配、操作）方法进行系统的记录和严格的考察，以达有效工作方法以及降低成严格的考察，以达有效工作方法以及降低成本的一种手段。其主要任务：改进生产程序，本的一种手段。其主要任务：改进生产程序，简化动作，减少工人不必要的疲劳，有效利简化动作，减少工人不必要的疲劳，有效利用材料设备和人力，改善工作环境、工作条用材料设备和人力，改善工作环境、工作条件等。件等。IE 基础知识与现场改善程序分析：工艺程序、流程分析、线路图分析；操作分析：人机分析、联合操作、双手操作（如机器等待时间、同时进行、双手的安全性）方法分析的原则：取消、合并、重排、简化。IE 基础知识与现场改善IE 基础知识与现场改善动作经济原则：即在于人在操作作业时，能以最少的劳动达到最大的工作效果的经济法则，对这个法则能好好的学习与使用，在工厂内，我们可在许多地方发现许多不合乎此法则的动作，当然工作效率会低，人员易于疲劳。IE 基础知识与现场改善基本原则：基本原则：1 1、动作能活用原则：、动作能活用原则：1 1）脚部或左手能操作的事，）脚部或左手能操作的事，不使用右手；不使用右手；2 2）尽量使两手同时作业，也同时结束）尽量使两手同时作业，也同时结束动作；动作；3 3）双手不要使其同时静止，手空闲时，须动）双手不要使其同时静止，手空闲时，须动脑想另一工作。脑想另一工作。2 2、动作量节约原则：多余的动作量，不但浪费时间、动作量节约原则：多余的动作量，不但浪费时间及空间，更会消耗体力。及空间，更会消耗体力。1 1）尽量使用小运动来操作）尽量使用小运动来操作工作；工作；2 2）材料及器具应放置于伸手能及的范围内，）材料及器具应放置于伸手能及的范围内，并尽量放在近手边；并尽量放在近手边；3 3）小单元的动作次数，应尽量）小单元的动作次数，应尽量减少；减少；4 4）工具应予简化、易用；）工具应予简化、易用；5 5）材料及零件应）材料及零件应使用易拿取之容器；使用易拿取之容器；6 6）工作物长、或重或体积大时）工作物长、或重或体积大时应利用保持器具。应利用保持器具。IE 基础知识与现场改善3、动作法改善原则：能动的部位使其全部活动，可以节约的能量可以省去的徒劳动作也尽量去除，而动作的方法还是有改善的地方。1）动作能予规律化；2）双手可反向运动，而不可同向运动；3）利用惯性、重力、自然力等，尤其尽量利用动力装置；4）为了减少疲劳，作业椅及作业台的高度应适当。IE 基础知识与现场改善 标准时间：一般称为标准时间：一般称为“标准工时标准工时”，一个生产工厂，厂内，一个生产工厂，厂内生产部门有无建立标准工时，或标准工时的适用性，几乎生产部门有无建立标准工时，或标准工时的适用性，几乎可衡量这个工厂的管理水平，因为管理落伍的工厂，对于可衡量这个工厂的管理水平，因为管理落伍的工厂，对于工作人员的绩效往往缺乏一种标准的衡量工具，而往往取工作人员的绩效往往缺乏一种标准的衡量工具，而往往取法于主管的好恶，而标准工时的制订，则可打破人为的偏法于主管的好恶，而标准工时的制订，则可打破人为的偏差，对于绩效的衡量建立在一个合理、公平的制度之下。差，对于绩效的衡量建立在一个合理、公平的制度之下。标准时间的用途：标准时间的用途：1 1、作业方法的比较选择；、作业方法的比较选择；2 2、工厂布置、工厂布置之依据；之依据；3 3、可预估工厂负荷产量；、可预估工厂负荷产量；4 4、生产计划的基础；、生产计划的基础；5 5、可作为人力增减之依据；可作为人力增减之依据；6 6、可作为新添机器设备的依据；、可作为新添机器设备的依据；7 7、流水线生产之平衡；、流水线生产之平衡；8 8、可决定人工成本；、可决定人工成本；9 9、可作为效、可作为效率分析的基础；率分析的基础；1010、工作人员效率奖金计算基础；、工作人员效率奖金计算基础；1111、减、减少管理依存度。少管理依存度。标准时间的含义：在适宜的操作条件下，用最合适的操作标准时间的含义：在适宜的操作条件下，用最合适的操作方法，以普通熟练工人的正常速度完成标准作业所需的劳方法，以普通熟练工人的正常速度完成标准作业所需的劳动时间。动时间。IE 基础知识与现场改善IE 基础知识与现场改善IE 基础知识与现场改善化繁为简化繁为简能力是一个管理人员管理能力的能力是一个管理人员管理能力的重要评价指标之一。重要评价指标之一。老子说过：具备卓越的管理才能，治理国老子说过：具备卓越的管理才能，治理国家就像烹饪一碟小菜一样，轻松自如。家就像烹饪一碟小菜一样，轻松自如。IE 基础知识与现场改善简单就是美！任何一项制度，任何一项工作，在确定目标后，在执行过程中，应尽量力求简化，例如：当地可买的材料为何一定跑到老远去买？3个工作站可完成的为何要4个工作站？1个人可做，为何要2个人做？一次开会应有结论，为何开几次？品质一次可做好，为何要多次检验整修。简化其实不难！5W2H，QCC，提案改善，5S等。管理能力培养1 1、提高表达能力：提高表达能力：管管理理者者必必须须具具备备的的重重要要能能力力之之一一。与与他他人人交交往往，与与组组织织联联络络，首首要要的的问问题题是是如如何何把把自自己己要要说说的的话话、要要做做的的事事情情表表达达清清楚楚，让让对对方方听听明明白白，较较强强的的表表达达能能力力，不不仅仅能能准准确确、全全面面的的表表达达公公司司的的意意图图和和管管理理者者的的感感情情，而而且且能能给给人人一一种种美美好好的的印印象象，增增强强公公司司的的凝凝聚聚力。力。5 5W2HW2H（写作文的时间、地点、人物、事件）写作文的时间、地点、人物、事件）写作文的时间、地点、人物、事件）写作文的时间、地点、人物、事件）管理能力培养2、增强应变能力：增强应变能力：管管理理过过程程中中时时常常会会遇遇到到客客观观环环境境的的突突然然变变动动，或或内内部部出出现现突突如如其其来来的的矛矛盾盾和和事事故故，管管理理者者必必须须具具有有应应付付各各种种情情况况变变化化的的心心理理准准备备和和实实际际能能力力，在在日日常常工工作作中中遇遇到到临临时时性性问问题题，不不能能手手足足无无措措，要要冷冷静静思思考考，泰泰然然处处之之，善善于于把危机变成机遇。把危