营销管理实施方案.ppt

安康联通中小企业网格化营销管理落地方案安康分公司 安康分公司二 二O O一一年一月 一一年一月 为了确保企业战略有效落地，提升企业执行力，解决当前中小企业客户业务拓展中面临的机构不健全、专职营销人员不足、客户经理工作投入度不高、销售责任不明确等问题，进一步推进中小企业客户市场业务拓展工作，按照上级公司总体要求，结合安康分公司实际，制定了中小企业网格化营销管理落地方案，现汇报如下，请各位领导审阅！一、总体思路与工作进度二、组织架构及人员配置三、网格划分及用户归属四、网格的支撑管理六、网格工作流程和工作规范目 录五、网格的人员激励与绩效考核一、总体思路与工作进度总体思路 按照省公司“推进中小企业客户精细化营销和精确化管理工作，促进业务发展”的总体部署和“网格营销”的有关要求，我公司结合实际，初步确定了本次网格化落地的调整思路：（一）总体思路本次中小企业网格划分原则：利用现有公众网格架构，本着“职能嵌入、支撑共享”的原则划分。目前城区已设立东区、北区、西区、中区四个公众物理网格。网格内销售、支撑、维护、服务职能已经开始运转，本次改革拟在每个网格内设立专职中小企业客户经理若干，由集团客户事业部直接考核。各县分集团客户部各指派专职客户经理1-2名，由所在县分考核。（二）工作进度一、总体思路与工作进度总体工作进度准备阶段2011-1.07前试点运行02.01-03.31总结上报05.30以前成立项目小组、制定初步方案并上报省分公司。进一步优化方案，完成组织架构确定、网格划分、用户归属、薪酬制度等方案的确定并上报省分公司方案获批后进入实施阶段，将中小企业客户经理遴选撑平台搭建等工作落实到位；各网格进入试运行阶段，并就运行期间出现的新情况、新问题进行完善。全面总结营销体系优化工作，并形成专题报告上报省分公司 完善方案2011.02.01前一、总体思路与工作进度工作小组成员及职责中小企业网格化工作小组项目组组成 主要职责领导组长：温长山负责营销体系优化工作的思路确定、方案审定、安排部署和组织协调工作 副组长：马党伟成员成员：杨华、马义宁、马党伟、胡鹰、柯昌成、张晓梅、黄鹏 马宇负责营销体系优化工作进程安排、组织实施和具体落实工作 工作组马晓霞、刘德文、市场、运维、财务、信息化、人力相关主管对口负责各专业工作p p公司成立中小企业网格化工作小组：公司成立中小企业网格化工作小组：一、总体思路与工作进度工作组成员及职责p p各工作组职责要求：各工作组职责要求：角色 人员 职责工作组业务组马党伟牵头，马义宁、刘丁、黄鹏配合。具体负责网格划分、业务管理培训、市场前端支撑流程完善、各网格工作规程制定以及中小企业客户经理遴选等工作 人力组 杨华牵头。具体负责人员安排、培训、考核办法制定等工作。财务组胡鹰牵头。具体负责资源清查、物流配送、网格财务管理规程及流程制定等工作。运维组 柯昌成牵头。具体负责网络资源清查、装维人员配置等工作。信息化支撑组 张晓梅牵头。具体负责IT系统支撑和数据划分工作。一、总体思路与工作进度二、组织架构及人员配置三、网格划分及用户归属四、网格的支撑管理五、网格工作流程和工作规范目 录六、网格的人员激励与绩效考核Page:9 安康市区以自有营业厅为切入点的营销体系改革已基本完成，市区公众网格已开始运行。考虑安康经济水平、中小企业及聚类市场规模较小，及现有公众客户市场网格化推行进度。如单设中小企业网格，需要重新配置支撑、维护、服务等一系列配套资源。安康分公司拟将市区中小企业客户销售职能并入公众物理网格，各县分纳入县分集团客户部，每网格（县分集团客户部）设置1-2名专职中小企业客户经理，承担中小企业客户销售服务职能。市公司集团客户事业部内设“中小企业客户拓展中心”对全市中小企业拓展进行指导，并对公众网格经理的中小企业拓展职责履行状况每月进行考核打分。中小企业客户经理日常由集团客户事业部与公众网格双重管理，考核由集团客户事业部执行。市区中小企业客户收入归属所在物理网格，客户群归属为“集团商务客户”。二、组织架构及人员配置网格化销售原则区域网格：针对商务楼宇、临街商铺、专业市场、工业园区等客户群展开销售。11二、中小企业销售组织架构及人员配置集团客户事业部中小企业拓展中心物理网格 1物理网格 N各县集团客户部专职中小企业客户经理中小企业销售专职中小企业客户经理专职中小企业客户经理中小企业销售服务由各网格、县分专职中小企业客户经理承担。134无缝隙划分中小企业客户评估资源和客户情况按照中小企业客户标准，确认中小企业客户范围及名单。2选定行业分类划分物理网格调整网格数据 将行业用户划分至集团客户经理。将中小企业客户无缝统计划分至物理网格。根据客户群划分结果进行微调，确保中小企业客户销售服务力量关注。理清客户目标，明确销售职责二、组织架构及人员配置二、组织架构及人员配置网格基础信息的收集 由中小企业客户经理牵头负责收集所辖区域内中小企业客户市场信息、商务楼宇信息、在网、潜在客户信息，并通过销售支撑系统进行分析，编制每周市场动态，指导具体销售工作。销售辅助工具的完善 销售脚本面对同质客户的统一销售模板，包括产品组合、优惠政策。销售表单客户拜访记录表、销售签约日/周/月报等。销售工具 制作便捷式演示工具，产品演示工具，解决方案等。常态的培训机制 建立每周一次的培训制度和制定培训方案。培训方式：课程讲授 案例互动，从自身案例强化培训效果。日常培训中增加新业务知识、销售政策与网络资源现状的培训内容。每次新业务培训客户经理必须参加。销售人员考核导向从结果管控向过程管控转变Page:14 中专及以上学历。热爱中小企业客户销售服务工作。本公司两年以上营销岗位工作经验，并有一定客户资源。熟悉通信生产流程，熟知各类产品及资费政策。学习能力强，能适应快速发展的工作环境。熟悉网格内网络资源分布状况 有良好的分析判断、沟通、表达和协调能力 具有较强的服务意识。二、组织架构及人员配置中小企业客户经理遴选条件一、总体思路与工作进度二、组织架构及人员配置三、网格划分及用户归属四、网格的支撑管理五、网格的人员激励与绩效考核目 录六、网格工作流程和工作规范三、网格划分及用户归属网格划分原则 调研城区资 源情况 绘制资源布局图划分网格核查网格划分合理性划分步骤工作内容配置中小企业客户经理12 34 5 摸清中小企业客户资源分布情况，比如商铺、聚类市场、工业园区等的分布情况。将前期摸底调研的渠道资源、营销资源、网络资源、客户资源等情况在地图上进行有序标注。根据现有公众网格服务范围确定中小企业网格设置意见。中小企业客户经理来源为：从现有集团客户经理或公众客户经理中遴选。核算中小企业网格收入与销售服务力量配比是否合理。三、网格划分及用户归属用户和收入归属原则集团客户部提供的集团用户全部归属集团片区。通过摸底调查，将商铺类、中小企业类客户根据所处地址，划入所在物理网格网格开始运行后进行存量客户数据微调移动网存量用户划分方法 固网存量用户划分方法集团客户部提供的集团用户全部归属集团政企。集团政企以外的中小企业客户划入所在中小企业网格。增量用户划分方法按照用户发展渠道归属网格。存量用户划分方法三、网格划分及用户归属城区网格划分西区网格 西区网格SXAKXQ001 SXAKXQ001中区 中区网格 网格编码：编码：SXAKZQ001 SXAKZQ001东区 东区网格 网格编码：编码：SXAKDQ001 SXAKDQ001 北区网格 北区网格 编码 编码SXAKBQ001 SXAKBQ001图示说明自有厅专营店合作厅商务楼宇城中村大型商圈大型社区基站收入分布0-20万20-40万40-80万80-130万市区中小企业网格划分与公众物理网格界限重合。市区中小企业网格客户资源分布网格名称 编码 主要中小企业客户资源东区 SXAKDQ001 兴华建材市场 金州家具市场 长兴建材市场中区 SXAKZQ001 满意建材市场 安运司小商品批发市场西区 SXAKXQ001 秦巴小商品批发市场 城西客运站批发市场北区 SXAKBQ001 安恒路沿街汽配商铺 康兴钢材市场Page:19三、网格划分及用户归属县分 网格编码白河 SXAKBH001汉阴 SXAKHY001恒口 SXAKHK001岚皋 SXAKLG001宁陕 SXAKNS001平利 SXAKPL001石泉 SXAKSQ001旬阳 SXAKXY001镇坪 SXAKZP001紫阳 SXAKZY001-各县分中小企业网格编码一览 每县分暂划大网格一个，后期根据服务对象规模、销售力量分布状况再进一步细化小网格。一、总体思路与工作进度二、组织架构及人员配置三、网格划分及用户归属四、网格的支撑管理五、网格的人员激励与绩效考核目 录六、网格工作流程和工作规范Page:22IT支撑网格物流网格装维网格营业网格财务中小企业客户中小企业客户经理中小企业客户经理支撑由公众物理网格支撑团队负责实施四、网格的支撑管理支撑资源共享四、网格的支撑管理固网维护方案装维人员嵌入网格方案安康江南江北分公司装维工作由西安佳信系统集成有限公司进行代维。考虑到网格化营销后，后台支撑部门对前台销售部门网络支撑力度的提升和装维人员面向用户服务意识的提高，建议使用装维人员嵌入网格由营销中心经理及佳信本地主管双重管理的模式。n 目前佳信公司在安康本地有人员17人，其中管理人员1人、电缆维护2人、后台支撑2人、装移修处理12人。网格化营销后，按照安康公司划分4个网格计算（农村网格暂不涉及装维），每个网格可划分3名装维人员，具体名单如右图：n 各网格内3名人员根据装机量和障碍量的大小可灵活调配装机与维护的角色，再者考虑到网格间每月工作量的不同，由佳信电缆维护人员对工作量大的网格进行帮扶。n 维护人员嵌入网格后，营销中心经理侧重于对维护人员日常工作考核管理，佳信公司主管人员主要负责对维护人员技能培训，工资核算发放等管理工作。姓名 岗位类别 区域 边界但照进 装机员北区以汉江为界，汉江以北为北区王峻斌 维护员陈 鹏 维护员李 康 装机员西南区以大桥路为界，大桥路以西为西南区周长江 装机员邓开勇 维护员邓同舟 装机员中区大桥路以南，东堤以西，文昌路以西为中区彭 羽 装机员马连强 维护员毛 伟 装机员东区东堤以东，文昌路以动为东区杨 东 维护员郑 强 维护员n 中小企业客户经理的资源需求向所属公众客户网格提出。n 资源领用直接在财务部网格支撑物流处领取。n 如有资源调配需求，由中小企业客户经理向所属网格提出，经网格经理审核后由物流调入或调出。Page:24四、网格的支撑管理资源领用四、网格的支撑管理IT支撑方案 为便于网格的管理、营销和日常工作开展，公司预计在现有系统基础上，完善各网格系统配置，初步计划设置如下八个模块，实现各网格对用户管理的信息化、便捷化和公司网格支撑的信息化BSS系统：用户信息查询ESS系统：3G入网统一业务支撑平台：返单稽核；报表（含联产工资）查询；终端资源出巡。GSM号码选号，入网。收款自动划账，实现资金风险控制。IMC即时通：安康联通内部即时通信软件号、卡、终端资源：号码使用共享库号码，可以任选；SIM卡、终端统一由市场部、财务物流下拨。个人工作模块商机管理模块客户信息模块资源配置模块资料库模块统计分析模块维系挽留模块系统信息模块业务处IT支撑现状四、网格的支撑管理IT支撑方案关注客户信息 自有客户信息潜在客户信息 网格客户信息1、客户的维系状态、维系效果、维系责任人、维系方法等信息。2、商机处理阶段的客户信息、商机处理的责任人、商机处理的情况等。1、自有客户的所有信息。2、可依据相关条件查询。1、区域内使用移动、电信客户的一般信息。2、与区域内自有用户经常联系的竞争对手号码信息。3、区域内自有用户呼转的竞争对手号码信息。根据相关查询条件可查询。网格负责人可提取本网格中所有满足查询条件的中小企业客户信息，其中包括新开楼盘、企事业单位的招投标信息，客户关系、联系人等信息。客 客户 户信 信息 息管 管理 理模 模块 块日常维系 流失客户维系 客户走访可根据系统自动弹出的预警任务，进行短信、电话回访、走访等。特殊时期的活动可直接派发任务给相关的负责人。再由相关负责人实行维系工作。生日关怀、维系交费送礼品等，系统可直接发短信或语音通知用户领取。经过维系活动后，如还有客户连续出账数过低，则视为有流失特征客户，对这些客户进行预警显示。客户经理应该立刻对此类客户进行处理。对于需要走访的客户进行走访，按照不同的客户情况，制定不同的走访计划。维 维系 系挽 挽留 留管 管理 理模 模块 块客户群的维系一、总体思路与工作进度二、组织架构及人员配置三、网格划分及用户归属四、网格的支撑管理五、网格的人员激励与绩效考核目 录六、网格工作流程和工作规范 目的：考核者根据人力资源部提供的绩效得分与被考核者进行反馈，目的使得被考核者清楚认识到绩效不足的地方及原因，并得到绩效改进建议。主要产出：沟通绩效结果并反馈绩效提升意见绩效反馈通过系统的绩效考核体系、完整的绩效考核流程真正发挥出人员绩效管理的作用 目的：为了使被考核者清楚的了解本期考核目标并达成一致，并使得被考核者认识到实现目标后将得到的奖励 主要产出：优化关键绩效考核指标并制定目标值 签署绩效合同绩效计划 目的：考核者在考核过程中为被考核者提供提高绩效的建议，使考核者能够顺利完成目标 主要产出：绩效跟踪情况绩效指导 目的：考核者在考核期末针对被考核者绩效完成情况（特指定性指标）进行打分评估，并提交人力资源部 主要产出：计算绩效评分 确定绩效系数绩效评估 绩效考核指标体系 绩效考核结果应用绩效指导绩效评估绩效反馈绩效计划 绩效管理的改进建议完整的绩效管理流程绩效计划表模板详见Excel五、网格相关人员的激励与绩效考核网格相关人员的绩效考核指标设定中小企业客户经理中小企业客户经理的绩效奖金总额=（首付佣金+净增收入提成）*绩效考核系数+话费分成中小企业客户经理绩效考核系数=网格绩效系数*30%+个人绩效系数集团客户事业部每月对网格经理中小企业客户拓展职责履行情况打分，分值为5分，在网格经理个人绩效评定中兑现。中小企业客户经理属于典型的营销岗位，业绩与收入的挂钩力度是最大的。中小企业客户经理的薪酬结构为：固定薪酬+绩效工资 固定薪酬用以保障其基本生活 将佣金提成和收入提成总数作为绩效奖金的基数，将业绩与收入直接挂钩 同时，为了加强对中小企业客户经理的管理，并且将中小企业客户经理发展客户的导向与公司业务发展策略联系得更紧密，将同时对公中小企业客户经理进行绩效考核，考核系数用以调整其最终获得的绩效工资考核维度 工作目标 分值 计分方式 评价部门运营类指标 挂靠网格整体指标 30 网格绩效成绩*30%人力资源部工作执行情况标准化工作流执行情况（客户拜访、客户维系、欠费催收、工作日志、客户关系、商机管理等，由集团客户部制订）40 由集团客户事业部对规定工作执行情况进行盘点，未完成或未达标，按3分/件进行扣分集团客户事业部个人经营指标完成情况 30 集团客户事业部下达预算（融合业务、2G、3G、宽带、固话）进行打分集团客户事业部履职情况 网格经理对工作状态进行评价 10分 网格经理跟踪评估 网格经理总分 110 正向激励 人力资源部五、网格相关人员的激励与绩效考核绩效考核的权责关系及流程绩效考核所涉及部门及人员绩效考核委员会#审批 检查监督人力资源部 制定组织监督绩效评估处理员工的绩效申诉应用绩效考核结果在员工的工资、职位升迁异动上财务部提供绩效评价所需数据各级管理者协助人力资源部制定制定所负责考核员工的绩效计划指导员工工作，及时提出绩效改进建议对所负责员工进行公正、客观的绩效评估向被考核者反馈其绩效情况员工参与绩效计划制定，签署绩效合同接受绩效指导及时改进绩效填写绩效评估所需提交的个人公正信息听取绩效改进建议，如有疑问，可提出绩效申诉绩效考核制度的制定*绩效计划 绩效指导 绩效评价 绩效反馈考核结果应用说明：*包括考核指标、考核办法#包括公司领导层、人力资源部主管、集团客户部完整的考核过程五、网格相关人员的激励与绩效考核同时，为了保证中小企业客户经理的竞争力，将根据绩效考核结果建立员工的退出机制中小企业客户经理待岗培训一个月（支付基本工资）连续半年绩效考核不合格实战演练一个月合格，则重新正式上岗不合格，则实行员工退出五、网格相关人员的激励与绩效考核一、总体思路与工作进度二、组织架构及人员配置三、网格划分及用户归属四、网格的支撑管理五、网格的人员激励与绩效考核目 录六、网格工作流程和工作规范六、网格工作流程和工作规范网格管理模式总述网格组织运作区域网格1个人包区2个人包区2个人包区2人员营销中心经理中小企业客户经理1销售助理1具体职责管理支撑协调整个网格信息收集、拜访客户、制定方案、促成订单、协调后台、客户服务（送发票、催欠费等）、客户维系信息收集、拜访客户、制定方案、促成订单、协调后台、客户服务（送发票、催欠费等）、客户维系信息收集、拜访客户、制定方案、促成订单、协调后台、客户服务（送发票、催欠费等）、客户维系中小企业客户经理与销售助理AB角配对模式中小企业客户经理1销售助理1中小企业客户经理1销售助理1六、网格工作流程和工作规范日常工作模式网格内部工作执行标准-中小企业客户经理日常规定动作要求晨会分享客户走访定周计划商机管理信息管理周会分享销售述职 公司领导 集团客户事业部网格经理中小企业客户经理（销售助理）量化要求 动作要求 关键点 网格中更具体的工作流程和工作规范，将严格执行省公司要求，并且在实际的运作中结合安康的实际，不断优化，持续提升网格的管理运营水平。谢 谢！