俱乐部客服主管日常工作流程.doc

俱乐部客服主管日常工作流程一、工作时间下午班：14：0020：30 二、上班前准备1、提前510分钟到俱乐部。2、按要求填写考勤表，签到及上班时间。3、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见员工手册员工着装标准）4、准备召开班前会。三、召开班前会(建议510分钟)1、点名、检查员工的仪容仪表。2、听取各岗位汇报前日发生问题。3、听取汇报上午班发生的无法及时解决的问题。4、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。5、及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变化、俱乐部的整改、新近推出的会员6、安排当天的其它相关工作。四、个人岗位卫生整理（5分钟）个人岗位卫生是确保有个良好的工作环境，有条不紊的开展工作的基础保障。（具体标准参见员工手册岗位卫生标准）五、非高峰期工作安排（14：4517：00） 1、安排部分员工到计划的时间、地点、人物进行外拓。2、督促员工进行客户资料的汇总，根据客户的追踪和会员回访指导 员工销售工作的开展。注意跟踪表的填写,要更多的了解客户的其他情况并填写在表中。3、根据俱乐部的近期的活动的开展，制订相关的促销计划。4、针对员工工作中出现的问题客户（会员）进行进一步追踪和回访。注：由于某种原因造成签单卡壳或意见投诉的客户（会员）称为问题客户（会员）六、高峰期工作安排（17：0020：30） 1、在高峰期到来之前检查所有的客服人员都回到俱乐部的岗位内，督促进行高峰期的接待、参观导览和内拓工作,并对重要的客户亲自进行接待。2、按先前的外拓计划组织并实施,结束后进行口头成果检查。3、搜集外拓情报,要对有价值的外拓地点进行统计,并亲临现场查看,为每周的外拓计划准备第一手资料 不断开拓新的方式和领域。4、根据员工工作情况和技能进行短暂辅导和成交帮助帮助,按上周的团购情报实施洽谈。5、发现工作中的问题并解决之,为每周的培训做资料准备,为每周一的办公协调会做资料准备,为每两周一次的管理公司会议做资料准备。七、下班前的交接工作 1、按照值班表安排值班人员。（具体的工作内容参加员工日常流程） 2、巡视、检查各区域的情况，确保无误。八、工作总结 （20：0020：30） 1、汇总当天客服人员上缴的工作内容，如：接待会员人数、预约人数、预约到场人数、体验人数、来访电话数量、入会人数等等，以及今天遇到的任何问题和会员建议。2、潜在客户统计及情况分析会，汇总当天潜在会员的跟踪的名单，逐个分析其相关情况（例如：年龄、职业、个人收入、身体状况、个人需求等），了解其跟踪情况，提出建议和技术指导，帮助客服人员顺利跟踪并完成签单。3、研讨当天的外拓情况，并听取客服意见和建议，适时调整第二天的外拓计划。4、根据统计数据的变化，调整工作计划的安排。5、统计前日潜在客户跟进情况。九、外出关于工作时间内外出的相关规定：1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。2、外出必须在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。十、下班1、更换工装。2、按要求填写考勤后，下班。