客户服务高绩效管理体系对创建一流呼叫中心的启示.pdf
客户服务高绩效管理体系对创建一流呼叫中心的启示臂吕留芳唐慧等摘要?随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种 类及价格已经不再是企业间竟争的热点,“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去“提高客 户满意度、保证客户忠诚度?服务现有客户、挖掘潜在客户”已成为企业追求的目标和梦想,呼叫中心则成为一个强而有力的工具,帮助企业以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。高绩效呼叫中心管理模式给我们创建一流呼 叫中心带来了若干启示。关键词?客户服务高绩 效管理体系?呼 叫中心?服务?质量?成本?方向声明?流程管理?质量监控?人力资源管理?绩效管理率高品质的流程、员工的高素质等“无形资产 已经成为现?薰黔翠呼叫中心行业正是经济为中心所出现的一种行?已从一个简单的电话处理中心发展成为集电话、?、?、?、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、以客户服务 为本的、综合性的客户联络及服务中心”。信息更新更加迅速 服务的范围也、?更加宽泛和全面。越来越多的企业己经将 以往在营业厅柜台、合作网点才能开展的业务移植到呼叫中心进行?使其上?引言随着人类文 明的发展社会 经济形态 进入后工业时代,服务业在国民经济中的比重越来越大价值构成 中无形资产所 占比例大幅上升。在新的企业市场?企业创造价值的模式发生了变化客户关系、产品和服务的不断创新、高效汁为升展企业核产甘服夯乃兰服务宫销的有效桨道与企业业务的结合更加紧密 呼叫中心也逐渐从原来的成本中心逐步发展过渡 为利润中心、企业 的信息中心。通信行业的竞争日趋激烈,而企业之间的竞争大致经历了三个阶段一是产品本身的竞争 以先进的技术 和质量?赢得市场?二是随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动通信产品日趋同质化,市场竞争进入了价格竞争阶段 靠低价打败对手?而今已经进入了画上湘质圈?日?扒?匕?七?压梁?即翼第三阶段,就是服务的竞争靠优质的售前、售中和售后服?!员工流失和缺勤?!绩效成果。务吸引和保持住客户,最终取得优势而呼叫中心正是企一目前?国内呼叫中心的发展日趋成熟?在中国电信运业提升服务的有力武器客户服务高绩效管理体系则是帮,营商呼叫中心领域上海移动客户服务中心率先提出了运助企业创建一流呼叫中心提升服务品质的必要途径。用客户服务高绩效管理体系,追求高品质的服务、创建一客户服务高绩效管理体系也就是国际上?一?一流呼叫中心的目标。标准?!?是一个,作为全球最专业的呼叫中心认证组织,?专家组被国际上认可的、呼叫中心生产率、效率和成本有效性的一主要由美国、加拿大、新加坡等一些发达国家中已经通过基准也是目前国际上唯一的呼叫中心专业化卓越绩效管认证的公司的?、高层管理和呼叫中心专业人员所组成。理体系的认证标准源自于美国国家质量奖,是目前世界截至?。?年?月,?已经在?个国家设立超过?。个联系上顶尖的权威评估认证机构。?点提供强大的团队支撑。此外,全球共有?个国家的?一多个呼口日中,。参力口了?。尸?的认证。在国际上通过认证的?客户服务高绩效管理体系简介一呼叫中心主要有?!#%&美国?、?公司?美国?、新加客户服务高绩效管理体系所倡导的是呼叫中心的管一坡和马来西亚?公司等著名企业的呼叫中心。国内目前通理要在提升企业的服务和质量、提高客户满意度与赢利能?过?认证的仅仅是联想公司呼叫中心和微创公司呼叫力的同时降低呼叫中心的运营成本。其中服务是指从客户角度考虑,做事的速度?质量是指正确地做事?并且要在首次就做对?客户满意度是指客户对呼叫中心的满意度,赢利?客户服务高绩效管理体系对能力是指呼叫中心的收益成本则侧重于呼叫中心提供产一创建一流呼叫中心的启示品和服务的过程中的效率和单位成本。客户服务高绩效管?随着信息化建设的快速发展?上海移动的客户数已经理体系是希望通过经营和绩效数据持续一致地衡量服务、一突破?万在这,?。万客户后面有这样一扇?小时为客质量、收入和成本是否可以同时达到目标?并且为了达成最?户服务的窗口这就是中国移动上海?!呼叫中心客户服终目标而提供一系歹”的绩效改善方法从而促进呼口日中了。一务热线。目前中国移动上海?。?月?务热线是一个拥有?。努力打造客户服务高绩效管理体系积极构建高绩效流程多个坐席、?多名员工的呼叫中心,主要承担着上海移动支撑系统和专业化管理响应的创新平台,实现世界一流呼?向客户提供业务咨询、业务受理、服务营销、报障投诉、客户叫中心的管理水平和服务品质创造一流的经营业绩。维系、短信服务和?渠道服务等功能。自?年荣获“全国五高绩效呼叫中合运营管理体系刨舌了四大模块“。条一劳动奖状”、?年又获得“全国青年文明号“、“全国模范具体标准?一职工小家及全国用户满意服务企业等荣誉后?客服中心领导与规划?条?是以客户为中心的绩效管理的,进行了深入的思考?作为世界?强企业的中国移动通信集马时因素明确呼叫中心是否具有的杨臼价值观与使命目标。团上海子公司,更应该把荣誉看成是一种肯定,一种期望,川方向声明?管理系统的评审。?更是一种新的挑战。面对荣誉客户服务中心不能只满足于一流程?条?检验呼叫中心是否运用了以客户为一眼前的成就,更应该以世界一流呼叫中心的标准衡量自己中心的服务运营的全面、完整的过程管理,也是推动达成,在客户服务的工作中为企业创造更大价值,为中国移动的绩效的实现因素。一服务品牌创造优势,与上海城市的信息化建设和发展相融?执行新产品、服务、方案、客户和要求?流程控?和。而客户服务高绩效管理体系是推动上海移动?!呼叫制?流程改善?质量监控?预测排班?数据管中心从优秀走向卓越的有效手段?我们可以在找差距、对标理?客户信息安全管理。?杆的过程中不断创新,积极创建一流的呼叫中心践行中国一人员?条?用来衡量呼叫中心是否建立起一支一移动的企业文化“正德厚生臻于至善”。技能熟练、可以通过流程的执行来达成绩效的员工队伍。?启示一?围绕方向声明?!招聘?川?培训?!能力确认?!员工绩效管理。?客户服务高绩效管理体系最显著的特点就是围绕方向绩效?条?用来衡量呼叫中心采取客户服务高一声明一个组织的长期成功取决于领导层设定的方向和保绩效管理体系后取得的成果。一证绩效的能力。呼叫中心应当根据企业文化所倡导的杨合价?,?客户满意度和不满意度?!最终用户满意度和一值观来制定符合企业和呼叫中心发展愿景的方向声明,并且不满意度?!服务绩效?!质量绩效?!员工效率?进行详细的阐述来确保呼叫中心的运营管理和执行过程始上酒质?匡二终围绕这个方向进行 从而达成创建一流呼叫中心的目标。明确而富有行业特色的方 向声明是呼叫中心 树立服务品牌和行业标杆、赢得社会声誉的前提 也是流程设计、人员管理和设定绩效目标的依据同时也是呼叫中心发展的基础和关键。我们在确立方向声明时应根据自身的现状进 行准确 的定位和 判断并且对方向声明进 行明确的诊释 要 求呼叫中心所有的参与者都能够去 理解使命,统一认识。其次,我 们要为实现这个设定 的方向声明做出长期努力。高绩效呼 叫中心运营管理体系的每一条标准都要求全员共同努力按照标准执行管理和服务而这个方向声明也是贯穿了整个 呼叫中心过程管理 的所有环节。因此,上海移动客服 中心 明确了“追求高品质的服务创建一流呼叫中心“的方向声明,并将方向声明的具体含义进行详细的诊释,其中所包含的关于服务、质量和客户满意度目标,通过全员培训、现场大屏幕、系统资料库和网上自助培训等方式进 行了全面的宣贯,甚至连电脑的桌面都是以方向声明作为背景。客服中心深深体会到,对于一个拥有?。人的大规模的呼叫中心而言只有通过深入、细致 的管理才能渗透于每个层面 为大家的共同方 向去努力实践。客户服务高绩效管理体系提示我们要成为一流的呼叫 中心就必须真正做到重视方向声明,并且围绕 方向声明开展各项工作。启 示二?重视流程管理流程作为贯穿呼叫 中心管理的主线,对其运行的控制直接影响着各项绩效目标的完成。在客户服务高绩效管理体 系中,我们不难发现在?条标准 中 关于流程 占据了其中的?条,而其中的流程控制、流程改善以及质量监 控、预测排班都是直接 影响着呼叫中心管理 的关键因素。因此,上海移动客服 中心针对现 有服 务方式和业务种类制定并梳理了贯穿于客户服务全过程的操作和实施流程 对流程中的每个环节进行控制和监督,并针对流程 中出现重大波动和偏差的行 为进行及 时分析,查找原因,制定可行性措施,推进绩效持续 改善。客服中心从客户感知 出发建立了关键流程和关键支持流程 关键流程主要是针对一线面 向客户提供各 类服务的界面来制定包括有 呼入服务流程?客户咨询流程、业务受理流程、服务营销流程等?、呼出服务流程?客户挽留流程、主动营销流程、客户维系流程等?、内部升级处理流程?专业化处理流程、品牌化处理流程等?、危机处理流程及信息收集反馈流程。通过流程的制定既保证服务过程、客户体验的一致性同时能够有效控制处理 时长等员工效率指标从而确保服务水平等绩效目标的达成。而关键支持流程则是为了确保 关键流程实施的有效性 从员工的招聘、培训以及业务监 控流程?质量监控?、现场管理规范等?一为确保员工服务质量提供基础和保障。?通过流程的制定、控制、优化和整合,客服 中心员工的一工时利用率和平均 处理时长等效率目标有了明显提升 其一中员工的工时利用率得到明显改善大幅降低了服务成本。?流程管理也是呼叫中心运行的过程管理,高绩效管理一体系给我们带来的启示即是实实在在的过程执行要比表面 的形式更重要。几启示三?重视质量高绩效管理体系中对质量 监控要求有明确的监控流一程、细 则、校准流程和评价?而客服 中心的方向声明也 将?“质量 视作为一个重要影 响因素。一个组织只有以质量为一中心、以全员参与为基础,通过让客户满意 和本组织所有一成员及社会受益才能达到长期成功的目标。当一个企业全?面推行质量管理后客户服务中心的工作职能也发生革命一性的变化。客 户服务不再是附属品,而是企业经 营链条中一重要一环,它将不再是被动等待客户 的投诉和机械式解决客户 的咨询,而是演 变为一种艺术,主动承担 着质量过失弥补和商业机会挖掘与创造 的职责。一因此,在高绩效体 系的指 引下?上海移动客服 中心的一质量监控打破了以往单一的质量检查方式不再是将质量监控看成是单一的检验服务质量的工具?关注的是员工在接听每一通电话过程中的质量并通过致命错误和非致命错误的监控,进一步使其成为推动流程优化和绩效改善的手段 并且对质量监控成绩和客户满意度进行一系列 的相关性分析,从方案层面和员工个体层面分 别制定绩效改善行动方案 在提升热线服务品质的同时推进客户 满意度 的持续改进。同时,客服 中心对服务质量也采取了偏差管理如对于连续三个月服务质量未达标的员工,采取了名为“金色腾飞 的离 岗培训措施,通过 培训进行服务技能的再确认?来决定其是否可以胜任服务岗位?这种对人员素质实行偏差管理 的方法在行业内也是一个初步的尝试,实践表明?这一举措对于提升员工的服务意识 有着无形的促进作用。此外客服 中心还 建立了质量监 控校准模型通过 校准提 升监控人员的岗位素质统一监 控的标 准 提升质 量监控的可重复性、可 复制性和准确 性?这也是确保服务 和客户体验一致 的一种有效手段,为监管措施提供了品质保证从根本上提升监督指导实效 取得 积极进展。启示四?重视人力资源管理客服中心的工作充分体现了劳动密集与知识密集,而客服 中心的竞争优势和发展机会在很大程度上取决于一线服务人员的素质、能力及潜力,如何将一线服务人员的智力和潜力转化成为企业真正的竞争力是客服 中心人力资训上海质层?日?闪?日?丫?。?于纂?阴卓 越绩 效源管理的首要任务。呼叫中心人力资源从选用育 留四方面工作内涵直接决定企业客户服务质量、水平及客户的评价。因此?上海移动客服中心从招聘到培训制定了环环相扣的流程,在招聘上采取了“五步法”,即履历筛选、电话初试、笔试、计算机操作考试和综合面试五个环节 并且根据话务需求所预测的人 员需求数和人员到达数的比例、培训通过率来考核招聘的及时率与招聘质量?通过现场实习通过率来考核培训质量,从而形成了从源头来确保人员的素质。在人员需求满足了客户服务的需求后,客服中心通过业务预测、科学排班,合理配置坐席,来进一步强化人力资源管理 以提高热线的接通率和员工的工时利用率。根据高绩效管理体系要求?为提高员工工时利用率?合理使用人力资源客服中心根据话务量预测,推行了有?种班务阶梯式的科学排班法 改革了原有的工作班务一切围绕话务预测模型展开工作 确保人力资源分配最优化。例如,以往安排节日的上班员工,仅仅是延续日常的班务?经常会出现座席数多于话务量 造成了人工成本的上升 今年春节客服 中心改变了传统的节日班务安排习惯 将近三年春节长假期间的话务量、春节前当月话务量数据进行分析 并预测公司春节期间的服务营销方案可能对话务量造成影响的增加值,重新排出了春节长假的员工班务,由于采取了科学的数据分析和合理的班务调整措施节日期 间,人工平均应答率超过?,最终节省了加班?人次,仅节约春节加班费用就达?万元。目前通过人力资源的合理利用和科学管理单位电话人工服务成本明显下降员工效率显著提高。本着预防为主,综合管理?全面推进,重点突破的宗旨,中心将不断优化实际话务应答曲线与预测 曲线趋于吻合 有效控制人工服务成本提升服务效率。启示五?重视绩效数字化管理谈到绩效考核管理人员往往会 感到困惑,因为它直接关系着部门的工作氛围,好的绩效考核可以对员工产生良好的正向激励从而大大提高工作效率?反之则会严重挫伤员工的工作积极性,甚至造成团队凝聚 力的下降。如何利用好绩效考核工具以有效 的数据分析,促进绩效 的提升呢?用数据说话逐渐成 为管理者和员工进行良性沟通的有力依据。上海移动客服中心通过大量的数据运用六西格玛分析工具进行?的要因分析和改进的监控 把自主创新和现代科技管理技术结合起来充分挖掘员工潜力,培育一批有实 力、有竞争力的管理者和分析人员?集中力量组织攻 关,自下而上地 践行数据管理,在数据分析关键技术运用、危机预测共 性特征掌 握方面取得突破,切实提高客户服务中心绩效管理的技术含量。一同时通过数字化管理推动了现场管理人员对呼 叫益霏鬓潺鼎瓤嘿睿黔暴馨髻?理人员的综合能力和管理水平客服中,合内部形成了人人?学会用数据分析进行改进提高的氛围。目前,客服中心已经收集了呼叫中心关键考核指标近一?。项 其 中直接关系至”客户月?务界面感知的就有?。多项。服务水平、质量、平均处理时长、工时利用率、单位电话人工粼烹翼篙瓢霆覆默羹翼嘿篡嘿默篡篡撬默瓢默熹 耀霜翼黑篡馨篡糯裂靡柔 疆羹 辈掌馨 誓真髦?霭 拿量馨 翼 霖 迄?嚣缪馨一矍冀笙翼蓄 鬓瞿暴?鬓鬓幸霆鼻豁攫瑟翼群幂霎恕翼撇粼翼讥豪篆馨氰黑篡孺磐默纂豪 髯篡翡柔嘿篙粼篡薰雾鬓?一 及务馨 誉 霏 童 髻翼矍霹履馨月?中心认识至。呼叫、藻霎 器夏瞥达”客户”度、追求服务收“”目的达?结语呼 叫中心启用客户服务高绩效管理体系其目的是通过寻找标杆企业,通过数据管理,找到一条科学管理的有效途 径。如果全部达 到高绩效管理体系所 要求 的指 标质量,则可 以使呼 叫中心的管理做到?目标管理、流程运行、数据分析、绩效衡量、行业标杆、追求卓越?也就能推进管理趋于规范、服务趋 于流程、培训趋于多元、支撑趋 于系统、考核趋于量化,努力使呼叫中心的管理 真正达 到高绩效管理模式。要创建一流呼叫中心,除了启用客户服务高绩效管理体系外 将从战略层面、运营层面、系统层面开展规划?真正使上海移动客服中心成为高品质的客户服务和服务营一销 的平 台。?作者单位?上海移动通信有限责任公司?上 淘质圈?卜?迁第?四国
