物业部操作手册_人力资源管理_经管营销_专业资料.doc

d36f71d038681d7d504d0c74d92eb6d8.doc物业部操作手册编 制： 物业管理部制定日期：二七年十月一日目 录第一章-序 言第二章-公司简介第三章-岗位职责第四章-岗位职能第五章-公司组织架构第一章 序 言欢迎大家加入广州丽源物业管理有限公司！公司成立于2004年9月，目前管辖的社区有南航碧花园北区五溪御龙湾）是广州市金柏利房地产开发有限公司的经典杰作！五溪御龙湾纯独栋别墅，广州珍罕顺应自然、布局合理、配套设施齐全的新型高尚住宅社区，将人与自然完美地融于建筑，赋予懂得享受自然的人群一个良好的居住环境。建筑与景观的融合，自然与人的和谐共生是人居的最高境界。五溪御龙湾坡地建筑组群依山错落分布，沿地势渐变，形成有节奏的起伏，有意识地建立起建筑与环境在肌理质地上的联系，体现出居住美学的和谐。实属广州市少有的高尚的山水别墅区！配合殷诚的服务态度、迅捷有效的沟通技巧及全面综合的技术水平，成为实现我们优质物业管理服务宗旨的一个重要手段，而这有赖于各种专业人材的敬业及合作精神。谨希望在各位员工的不懈努力下，公司能够成为广州市具有最优良管理水准的明星企业。本手册的编制，目的让各位员工在任职期间，清楚了解物管公司概况及目标，清楚界定各员工的职责、义务、规章制度。倘有任何疑问，请向所属部门主管及管理处查询。 第二章 公司简介一、 楼盘概况1、项目名称：王子山-五溪御龙湾2、项目位置：广州市花都区山前旅游大道南航碧花园内行200米3、发展商名称：广州市金柏利房地产开发有限公司4、项目设计单位：广州市设计院5、建筑单位：广州市花都区狮岭镇建筑工程公司6、工程监理单位：广州城市建设监理公司7、园林设计单位：广州市土人景观设计公司8、物业公司名称：广州市丽源物业管理有限公司9、楼盘总占地面积：建筑用地约400亩，约27万平方米；另有一千一百亩山林绿化用地10、盘的总建筑面积：约10万平方米 11、目前工程进度: 一、二期已建设完毕，交付使用12、容积率: 约0.3513、建筑密度: 17.5%14、绿化率: 68%15、绿化面积: 183600平方米16、各种户型:一期独栋别墅主要有A型、C型、D型、E型、V型、G型、J型、P型、Q型、R型 二期主要有B型、L型、T型、H型、U型等等17、各种户型的实用率:100%18、楼盘规划常住人口总户数: 300户左右二、物业管理：1、物业管理公司简介：物业公司全称广州丽源物业管理有限公司,是一家社会化、专业化的物业管理有限公司，公司成立于2004年9月，拥有一支高素质、敬业乐业的专业人才队伍，以“贴身管家、贴心服务”为服务宗旨，致力于为业主提供完善优质的服务。2、物业公司资质：三级3、物业公司前台电话：020-869223204、物业公司日常办公时间：08:3021：00，开通24小时热线电话。5、物业公司服务宗旨：贴身管家，贴心服务6、交楼标准？答：毛批房交楼标准。七通一平,即水、电、路、邮、煤气、排污、电讯、地平。7、物业管理提供哪些服务？答：物业管理服务通常要为业主提供：建筑物及其附属共用设施、设备、场地的养护与维修；绿化、环境卫生管理服务；安全防范服务；物业档案资料的管理；业主和使用人委托的其他服务事项。8、楼宇防震多少级？答：六级9、住宅的使用年限？何时起计？答：本项目的土地使用权年限为70年，由2002年1月19日算起10、房屋属何种结构？答：框架结构11、物业管理公司如何保证小区业主的安全？答：将来小区实行全封闭式管理，人员凭有效证件进出，且做好登记；小区实行固定岗与巡逻相结合的安全防范措施，保安队员都是军人出身，素质高。每个单元都有预留智能安防设施与小区保安监控中心联网，业主可根据需要申请安装。小区全方位监控摄像系统、电子巡更系统（保安人员24小时定期及不定期交叉巡逻）及可视对讲系统及紧急按钮警报装置。12、小区能否豢养宠物？答：原则上不得豢养宠物。要养的，须持有政府部门核发的养犬许可证及犬类免疫证，且每户只准养一条，严禁饲养家禽类动物。13、业主如何办理收楼手续？答：收楼流程：房地产公司寄出收楼通知书， 业主凭收楼通知书，带上业主身份证原件和复印件A4规格一张、彩色小一寸照片各两张、所有购房资料（发票、购房合同等）到财务部缴纳应交房款和收楼一次性费用，随后物业公司物业管家带业主验收房屋，将问题记录在楼房交接验收表，业主收楼，签收房屋钥匙，领取住宅质量保证书、住宅使用说明书等资料。14、业主收楼需交哪些费用？答：预交三个月管理费、首期专项维修资金、电话初装费、联网可视对讲（报警）系统15、管理收费标准？答：物业管理服务费由业主拥有的物业的面积交纳,具体标准为住宅:1.5元/平方米，花园0.5元/平方米16、预交三个月管理费的依据？答：广东省物业管理条理第30条17、首期专项维修资金收费标准及依据？答：首期专项维修资金按住宅（别墅）建筑面积的40元/平方米缴交。是依据穗国房字(2003)592号文件第十条定价标准收取的。18、首期专项维修资金的用途？答：物业保修期满后，物业公用部位、共用设施在使用过程中，随着使用年限的增加，会发生不同程度的损坏。物业专项维修资金就是用于物业公用部位、共用设施设备发生损坏时进行维修和更新、改造等所需而储存的资金。物业专项维修资金属业主所有。19、首期专项维修资金的帐号？答：首期专项维修资金开户银行：中国建设银行花都分行账 号：44001551502053001620单位名称：广州市金柏利房地产开发有限公司五溪御龙湾20、电话初装收费标准及依据？答：电话初装按300元/户的标准收取。电话初装费是狮岭电信局委托我司代为收取的费用，其收费标准由电信局统一定价。21、外墙能否重新粉刷？答：对于交楼时外墙存在有较明显黑渍的位置可以局部粉刷22、何时起计收物业管理费？答：物业公司从购房人验收房屋签字认可接收钥匙后开始计收物业管理费。23、业主为什么要缴交物业管理费？答：物业公司作为一种服务性行业，给广大业主提供了公共环境卫生管理、安全防卫、公共设施设备维护等各种服务，按照“谁消费、谁享受、谁付费“的公平原则，业主应缴交物业管理费。24、业主未入住，物业管理费究竟要不要交？答：物业管理费的收取须具备两个条件：物业公司的企业资质、业主与物业公司签订的物业管理服务合同。从严格意义上来讲，商品房买卖合同对房屋交接的程序做了约定和规范，如要求开发商要在房屋交付时，向购房人提供房屋验收合格的证明，还需提供住宅质量安全保证书、住宅使用说明书，既然房屋已经交付，无论业主是否实际居住，有关的物业管理费也理应缴纳，因为无论业主是否实际居住，物业公司有许多物业服务均已提供（如保安、保洁、绿化等）。25、物业管理计费面积以什么为准？答：计费面积以房产证上标明的建筑面积为准，对于还没有取得房产证的房屋，以开发商与购房人签定的购房合同上的销售面积为准。26、物业管理费从何时开始交纳？答：每月15日（含本数）前收楼的当月管理费全额收取；16日（含本数）到25日（含本数）收楼的当月管理费按半月收取；26日（含本数）后收楼的当月管理费不予收取。27、物业管理费以后会涨吗？答：因为物业管理费的涨与否不是由物业公司单方面决定，按有关政策法规这是由业主和物业公司根据市场情况等协商确定的。28、物业管理费等费用如何缴交？答：每两个月收费一次，物业公司于下月的3日前派发收费通知单，业主到物业公司财务部缴交现金。29、能否使用转帐形式缴交管理费？答：可以。物业管理费、水电费转帐帐号：962701001000069559银行全称：广州市新华农村信用合作社鸿图分社30、水电费收费标准？除物业管理费外，业主还须交纳哪些费用？答：按供电局、自来水公司标准收费，水费：1.4/吨；电费：0.65/度；业主还要交纳公用电费分摊（路灯、水泵电费分摊）31、小区使用的是不是自来水？水质如何保证？答：小区使用的是地下井水。按规定进行每季度1次的水池清洗工作，有政府防疫部门出具的水质检验合格报告。32、为什么要分摊公用电费？答：路灯、水泵等公用设施（设备）是为了保证小区全体业主正常生活、工作而建设和运行的，并不是为个别业主而建设和运行的，是全体业主的共享共用资源，是为全体业主服务的，故其运行费用理应由业主分摊。33、公用电费分摊包括几部分？如何分摊？答：路灯用电、二次供水加压水泵用电量；路灯和水泵用电量按全体业主均摊。34、公用电费，谁来分担？答：公共区域的照明这部份能源费应由受益人承担，住户除了缴纳本户所用能源费用外，还应缴纳分摊的能源费用。35、物业公司在向住户收取水、电费用时，是否可以另行加价？答：自来水公司、供电局是上述能源的供应者，住户是消费者。物业公司并不是水电的批发商，只是水电等费用的代收者，而且是受专业部门委托后，方可代收能源费。水电是由政府定价，不能随意加价。至于物业公司代收的酬劳，应按政府颁布的有关规定执行。36、业主自己装修为什么要向物业公司申请？答：因为房屋的装修行为涉及到楼宇的的公共设施，承重结构（结构梁），为保证装修行为不影响楼宇公共设施、共用部位的安全正常使用，物业公司需要对装修方案进行审核，故需向物业公司申请，并按书面批准内容进行施工。37、如何办理装修申请手续？答：业主、装修负责人持装修图纸到物业管理处填表申报房屋装修并缴纳相关费用，待物业公司审批后方可装修，另外，需要安装小区联网可视对讲系统的业主，还必须提供单元布置平面图电子文档。 38、房屋装修申请施工需交纳哪些费用？能否退还？答：装修保证金5000元、垃圾清运费1500元，工人入场需到管理处办理装修许可证及施工人员出入证，装修许可证押金100元/户，工本费10元/户，装修工人出入证押金50元/人，工本费5元/人。装修押金、许可证押金、装修人员出入证押金等装修完毕后由物业公司验收合格后，经业主同意后可无息退还，工本费不退还。39、业主自己装修为什么要交纳装修保证金？答：物业公司有权对住户的装修进行监督管理；装修保证金是为了保证装修公司行为按章施工，不做破坏（共用）设施的违规行为，同时也作为装修违规行为造成损失时赔偿之用；另一方面也是作为业主房屋装修质量的保证措施之一。故不但要交纳装修保证金，而且由装修公司交纳最好。装修完毕后，验收合格后，给予退还装修保证金。40、垃圾清运费收费依据?答: 建设部110号令44、小区联网可视对讲系统收费标准？答：小区联网可视含标配设备及可选设备两部分，标配价格为15000元.(所含括设备见小区联网可视对讲系统表)，业主申报装修时必须提供单元装修平面图电子文档，由我司弱电工程师设计后交装修公司布线。45、小区使用何种牌子的智能报警系统？答:霍尼韦尔46、能否自行购买产品？答：不可以。因为自行购买的产品无法与小区联网.47、房间现有无开通管道煤气/有线电视/电话？如何办理开通知手续？费用如何？何时能开通？答：可以开通，但须向有关部门报装后，由有关工作人员上门开通。由于业主本身还要对房屋进行装修，建议业主在装修基本完毕再进行报装。48、管道煤气公司的地址及联系方式？答：受理单位：广州市富都管道煤气工程有限公司 受理时间：周一至周六地址：花都区新华镇龙珠路金菊花小区二期49号二楼咨询电话：020-8696602249、办理管道煤气初装需携带什么资料？答：业主须携带房产证或购房合同复印件、业主身份证复印件及管道煤气初装费票据。50、能否委托管理处代办煤气初装？答：可以,业主需提供上述的资料51、管道煤气属于哪种气？答：现在使用的是管道液化石油气52、管道煤气安装程序：首先单位预约用户现场定位 施工队进场安装燃气管道（两个用火点，一个煤气表） 用户签名确认 超长装用户到服务部交纳超装费（超出6米管每米加收15元） 预约点火（需到煤气公司购买IC卡） 点火53、办理煤气开通手续，一般多长时间能上门开通？答：自报装受理之日起十五个工作日内上门安装54、管道煤气价格?答：13.5元/立方米55、办理有线电视的地址及联系方式？答：受理单位：花都电视台 受理时间：周一至周五地址：花都区新华镇体育路32号花都电视台咨询电话：020-8683765856、办理有线电视初装需携带什么资料？答：业主须携带业主身份证复印件及一年的收视费180元（15元/月）57、能否委托管理处代办有线电视初装？答:可以，但业主必须提供上述所需提供的资料。58、办理初装手续，一般多长时间能开通？答：自报装受理之日起三日内上门开通。59、办理电话的地址及联系方式？答：受理单位：狮岭电信局地址：花都区狮岭镇雄师中路43号电信营业厅咨询电话：020-8684523160、办理电话初装需携带什么资料？答：业主身份证原件、复印件，及预存300元话费（或由业主提供六大银行（中行、建行、农行、工行、发展行、招商银行）中任何一个银行的存折复印件）。61、能否委托管理代办电话初装？答：可以，但业主必须提供上述所需提供的资料.62、房屋有否预留空调位？答：有。63、装修工人能否在房间内留宿？答：为考虑园区安全管理，原则上不可以，如因看管材料需要，可以安排不多于三人留宿，且须到管理公司备案。64、物业公司对装修材料或工具运出有无规定？答：工具类运出须由业主授权委托的装修负责人亲自到客户服务中心办理开具物品放行条手续。装修材料原则上由业主亲自到客户服务中心办理开具物品放行条手续，或在征得业主同意后方可放行。65、空调/太阳能热水器安装是否需要向物业公司提前申请？安装位置如何？答：要。安装前由业主提前到客户服务中心申请，并由管理人员到现场指定位置安装。66、违章行为：现有的小区规划是经过规划局批准的，原则上是不允许改动的，如果要改动，一定要出具规划局的批文。第三章-岗位职责物业部职责1、 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级经理部门下达的有关任务。2、 按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施管理,认真贯彻执行本部门的物业管理质量体系。3、 积极参加创建安全文明小区、省及国家优秀管理住宅小区的考评工作，提高管理水平，业务上接受上级部门的指导和监督。4、 具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。5、 在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度，确保各项服务处于良好的运作状态。6、 依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。按规定做好日常管理工作的自检，接受管理处经理、业主及业主委员会的监督检查。7、 建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。8、 按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。9、 按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、装修押金等，不得自定标准，协助银行办理托收业务，为交费人提供方便。10、制订培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，总结上月工作计划的落 实和完成情况，讨论编制好下月工作计划，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。11、 遵守公司规定对员工实施考核，做到奖罚分明。12、 配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。13、 对日常进行的清洁、绿化进行安排、管理，做出评估。14、 维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。15、 完成公司安排或委托的其他工作任务。 广州丽源物业管理有限公司 二六年十月一日物业部主管职责一、岗位名称：物业部主管二、直接上级：管理处经理三、直接下级：物业管理员四、入职条件： 40岁以下，物业管理大专以上文化，有2年以上大型小区物业管理经验，持物业管理部门经理上岗证。五、工作能力：熟悉相关法律、法规，有较强的协调能力，善于与业主沟通，具备较强的服务意识和服务技巧，可对员工进行系统化的物业知识培训。六、工作职责：1.1） 负责主持物业的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。1.2） 贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责物业部的日常事务和管理工作。1.3） 按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。1.4） 有权指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。1.5） 掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。1.6） 对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。1.7） 随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。1.8） 领导做好小区清洁、园林绿化等的监督管理工作。1.9） 定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。1.10） 做好与各部门的配合工作。1.11） 每日工作安排：（1） 早上8：30前回到办公室，检查前一天本部门的各项工作记录，听取各区域物业管理员的工作汇报，及时解决管理员不能解决的问题，安排当天本部门的各项工作。（2） 9：00到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决。（3） 收楼前期，做好各项准备工作。（4） 装修期间，对装修单元每天抽查，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。（5） 处理业主、客户的投诉问题。（6） 与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。（7） 完成上级领导交办的其它工作。1.1.2）每周工作安排：（1） 周一对本部门员工开例会，传达上级领导会议精神，安排一周工作。（2） 处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。（3） 员工对业主家访，以季度为周期，每人每月不少于负责区域范围内的1/3。（4） 每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。（5） 安排管理员对工程保修、维修后的满意率回访工作。（6） 与各部门协调共同处理好日常管理工作中的问题。（7） 完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。1.1.3）每月工作安排：（1） 根据实际情况，对清洁、绿化月评估的审核、确认，交财务、成控部作为支付费用的依据。（2） 制订小区社区文化活动计划及组织活动的实施细节工作。（3） 每月月底对本部门员工进行一次月底评估，作为绩效工资考核依据。（4） 与财务部沟通，随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。（5） 制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识，不少于一次。（6） 组织安排部门员工对业主的家访工作，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理服务的质量。每月每人回访不少于责任范围内的1/3。（7） 处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。（8） 统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。（9） 汇总管理费用的催缴率。（10） 完成每周的工作及上级领导交办的其它工作。（11） 每月月底汇报上月管理费、水电费、租金等费用的缴纳率情况予管理处经理。（12） 每月27号前将清洁、绿化、状况做出月评估，交财务部、成控部作为支付费用的依据。（13） 完成上级领导交办的其它工作。七、领导责任：（1）对部门下属员工的服务质量负责。 （2）对部门下属员工的的严重失职行为负责。八、主要权力：（1）对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。 （2）对下属各人员各项工作的监督、检查权。 （3）上级授予的其他权力。 广州丽源物业管理有限公司 二六年十月一日物业管理员职责1、 协助物业主管处理日常事务。2、 熟悉掌握国家有关的法规、法令和物业管理有关规定，维护公司利益声誉。3、 根据物业主管的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工（清洁、绿化）履行职责情况。4、 独立处理小区的日常管理工作，包括定期巡查、处理投诉、检查清洁、编写报告、完成领导分配的工作任务。5、 按要求对专业清洁、绿化公司的工作进行检查、督导与考核；负责检查清洁、绿化的清理、养护状况，并根据工作标准作出工作评估。6、 整理、记录对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。7、 负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。8、 每月做好上门回访工作，帮助客户解决问题，做到态度和蔼、周到热情、全心全意为客户服务。9、 接受各类咨询、投诉信函或电话，予以耐心解释、解答，并将详细内容记录在案，及时向物业主管反馈有关信息。10、负责业主需求服务的全程跟进，与业主沟通交流，将处理情况、结果及时向业主反馈，同时记录业主意见及建议。11、在指定的期间向用户发出书面缴交各项费用的通知书，并负责核对小区业主缴纳的管理费及其他费用。12、做好工作总结及工作情况汇报。13、整理、建立产权产籍档案，做好图档、册、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密。14、完成上司交办的其他工作任务。 广州丽源物业管理有限公司二六年十月一日管理处值班规定10 目的规范管理处值班的工作及确保向客户提供优质的服务。20 适用范围适用于管理处负责安排值班的管理工作。3.0 职责31物业主管负责安排值班抽查工作。32值班人员负责依照本规定进行值班工作。40 要点41 值班411物业主管每月底前编制完成下月物业部排班表，管理员依据物业部排班表进行值班。412正常的值班时间为： 8:3021:00,同时更好地为业主提供优质、快捷的服务,管理处前台、监控中心(86922320、86922622)开通24小时热线服务电话.413值班时的主要工作：a) 接待客户的有关咨询；b) 受理客户的求助；c) 负责管理处的安全；d) 协调、调度各部门协同处理突发事件；e) 记录值班情况；f) 跟进投诉及处理情况并及时向客户反馈。414值班期间处理工作应遵循的原则：a) 时效管理的原则；b) 控制事态发展的原则；c) 及时汇报的原则。415管理员值班时的纪律：a) 值班员须坚守岗位，不得擅离；b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业部主管决定处理措施，重大问题管理处认为应报管理处经理决定的，应即时报告；c) 值班管理员应在电话铃响三声内接听电话；d) 值班管理员应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。416值班人员的权力：a) 根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；b) 有权采取监时有效的防护措施的权力；c) 向相关部门询问事件处理状况。417为确保管理服务质量，管理处经理、物业主管、保安部主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报的后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。418值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班日志中，值班日志不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。42交接班。421接班：接班人员提前5分钟赶到管理上进行岗位交接工作：a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在值班交接记录薄上做好记录;b) 认真检阅上一班值班日志,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班交接记录薄本上签名，并开始值班。422交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。a) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c) 互相签名后，方可离岗；d) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。43管理处每天上班时检查值班日志并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。44本规定作为物业部员工绩效考评的依据之一。5. 0记录5. 1值班交接记录薄52值班日志广州丽源物业管理有限公司 二六年十月一日 第四章-岗位职能一、 前台岗位职能：1、 接听业主电话投诉；2、 现场接待投诉；住户投诉处理规定10 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。20 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。30 职责31 物业部经理负责处理重要投诉。32 物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。33 管理员协助物业部主管处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部经理部反馈投诉处理信息。34 管理员负责投诉现场接待工作。40 程序要点 41 处理投诉的基本原则。411 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。412 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。413 接待投诉时，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。42 投诉处理流程图。43 投诉界定。431 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉；b) 由于发展商或者管理处给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。432 重要投诉。 重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。433 轻微投诉。 轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。44 投诉接待。441 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。a) 记录内容如下：-投诉事件的发生时间、地点；-被投诉人或被投诉部门；-投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；-住户的要求；-住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意：-请住户到入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；-必要时，通知管理处经理出面解释；-注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c) 接待投诉的技巧：-耐心倾听，做一位良好的听众；-对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；-不要随意辩解；-学会适时适度地赞美住户。442 投诉的处理承诺： a) 重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主管进行处置程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。45 管理员根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在值班日志签收记录。管理员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处经理处理。46 投诉处理内部工作程序。461 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表存档，并在值班日志上记录。462经理、主管在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。47 管理处管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报主管，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或亲自上门告之。48 管理处主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上经理，并将住户投诉处理表汇总并长期保存。49 其他形式的投诉（如信函），管理处参照本规定程序办理。410 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。411 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。412 投诉的处理时效。4121 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管批准。4122 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经管理处经理批准。4123 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。513 用户投诉处理原则：514 当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。报 告：重大投诉，必须马上报告经理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈经理，按投诉性质一般以书面回复时间。投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。415 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。416 本规定作为公司客户服务部员工绩效考评的依据之一。617 记录618 住户投诉处理流程图619 住户投诉处理表。 广州丽源物业管理有限公司二六年十月一日处理用户投诉工作流程图请 示批 示No (不满意)Yes (满意)归档 回复跟进 反馈记录 跟进来电 来访管理处经理管理处主管完成业 主管理处相关部门管理处业主投诉/建议处理表小区名称： NO:投诉人联系电话地址区 幢投诉/建议日期时间： 年 月 日 时 分投诉/建议内容： 记录人或业主/住户签名： 200 年 月 日跟进人处理情况： 跟进人签名：200 年 月 日经理意见：回访验证（上门/电话/信函）：业主（住户）签名： 验证人签名：200 年 月 日主管意见：注：1、处理完毕后，交前台客户服务助理进行归档管理。2、重大投诉事项管理处主任签意见，并着手安排尽快处理。3、 接待业主办理装修；装修审批、监管、验收流程图业主填写装修申请表 验证（营业执照、资质证书）结构、强电、弱电工程师审查、签名物业部主管审查、签名三天内审批完毕物业部经理审批、签名 到财务部交款盖章、发放装修许可证、装修施工承诺书、装修人员出入证检查违章情况