农村客货邮融合服务规范(T-ZJWL 001—2023).pdf

浙江省团体标准T/ZJWL001-2023农村客货邮融合服务规范The service specification for rural passenger-freight-express integration2023-6-26 发布2023-6-26 实施浙江省物流协会发 布T/ZJWL目次前言.11 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 服务模式.25 服务主体.26 服务站点.47 运营线路.68 人员管理.79 信息平台.810 作业要求.811 评价改进.9T/ZJWL前言本标准按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省交通运输厅、浙江省邮政管理局提出并组织实施。本标准由浙江省物流协会归口。本标准起草单位：浙江省交通运输科学研究院、中国邮政集团有限公司浙江省分公司、浙江省物流协会、宁海县交通运输局、松阳县交通运输局、武义县交通运输局、永嘉县交通运输局、绍兴市柯桥区交通运输局、新昌县交通运输局、安吉县交通运输局、宁海县集士驿站科技有限公司、松阳县交通运输有限公司、武义汽车运输有限公司、永嘉县联运公司、新昌县汽车运输有限责任公司、安吉县公共交通服务有限公司、文成县天地合速递服务有限公司、浙江迈未交通运输有限公司、嵊州市长运集团有限公司本标准主要起草人：江云剑、程红、夏晶、马冰山、施华标、史旦、张利锋、夏永翔、章开望、童兴国、童昭波、王疆、卢建洪、麻永铭、徐鑫、黄晓祥、苏玉坤、丁勇、赵双勤、杨正勇、金波、秦岳明、叶红鑫、何伟军、李俊、全显敏、梁琰琰、王晓冬、孙华、周圣强、刘晨、周明T/ZJWL1农村客货邮融合服务规范1范围本标准规定了农村客货邮融合服务的服务模式、服务主体、服务站点、运营线路、人员管理、信息平台、作业要求、评价改进等。本标准适用于农村客货邮融合服务全过程。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 13495.1消防安全标志 第1部分：标志GB 15630消防安全标志设置要求GB/T 26772运输与仓储业务数据交换应用规范GB/T 22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求GB/T 27917.2-2011快递服务 第2部分：组织要求GB/T 27917.3-2011快递服务 第3部分：服务环节JT/T 919.1-2014交通运输物流信息交换第1部分:数据元JT/T 919.2-2014交通运输物流信息交换第2部分：道路运输电子单证JT/T 1135-2017客运班车行李舱载货运输规范YZ/T 0064快递运单YZ/T 0130快递服务与电子商务信息交换标准化指南YZ/T 0131快件跟踪查询信息服务规范YZ/T 0133智能快件箱YZ/T 0147寄递服务用户个人信息保护指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1农村客货邮融合 Rural passenger-freight-express integration统筹利用城乡客货运输、邮政快递等资源，通过公交（客运车辆、船舶）带货、共同配送等集约化方式，实现农村物资高效送达的服务模式。3.2县级共同配送中心 County-level joint distribution center整合货物运输、邮政快递等多家经营主体业务，提供县域内物资运输仓储、分拨配送、装卸搬运、流通加工、商贸展销、政务便民、加油维修等服务的集中场所。T/ZJWL23.3乡镇客货邮综合服务站 Town-level passenger-freight-express integrated servicestation融合道路客货运、城乡公交、邮政快递等功能，提供乡镇区域内货物中转、物流寄递、客运公交、综合便民等服务的综合型场所。3.4村级物流服务点 Village-level rural logistics service point承担村级范围内物流寄递、综合便民等综合服务的终端。3.5农村客货邮融合线路 Rural passenger-freight-express integration line承担农村客货邮融合服务的运输线路，包括但不限于农村客货运班线、城乡公交线路、邮政快递线路、水上客货运输线路等。3.6农村客货邮融合车辆（船舶）Rural passenger-freight-express integration vehicle（ship)承担农村客货邮融合运输作业任务的车辆（船舶），包括但不限于农村客运车辆（船舶）、城乡公交车辆（船舶）、货运车辆（船舶）、邮政快递专用车辆等。3.7农村客货邮融合服务主体 Rural passenger-freight-express integration serviceprovider承担农村客货邮融合服务的组织，包括但不限于农村客运企业、城乡公交企业、货运物流企业、邮政快递企业、商贸企业、供销合作社等。4服务模式农村客货邮融合服务旨在依托农村客运、城乡公交、货运、邮政快递等资源，推动客货邮服务主体、站点设施、运营线路、服务人员、信息平台等资源共享共用，实现一点多能、一网多用、功能集成、便利高效。农村客货邮融合服务模式包括但不限于：a)客货融合模式：依托农村客运、城乡公交等客运资源，提供城乡货运、县域配送等服务的组织模式；b)客邮融合模式：依托农村客运、城乡公交等客运资源，提供邮政快递等共同配送服务的组织模式；c)货邮融合模式：依托城乡货运站场、货运车辆等货运资源，提供邮政快递等共同配送服务的组织模式；d)客货邮融合模式：依托城乡客货运资源，提供城乡货运、县域配送、邮政快等递共同配送服务的组织模式。5服务主体5.1资质要求5.1.1应取得营业执照，根据经营范围及行业管理要求取得相关经营资质，并悬挂在明显位置。5.1.2应具备本地化服务能力、实力和公信力，单位注册在本地或在本地拥有熟悉情况的T/ZJWL3团队。5.1.3应具备资源整合能力，能对区域内农村客运、城市公交、道路货运、邮政快递等领域资源或多个快递服务品牌进行整合。5.1.4参与运输作业任务的车辆应具备货物监测与定位功能，并配合相关服务主体完成信息互通。5.2服务制度5.2.1应制定服务范围、服务承诺等服务规范制度，并张贴在明显位置。5.2.2应公开站点的组织机构、服务内容、工作人员等基本信息，并及时更新。5.2.3应建立服务记录保存制度，对用户档案保存要求参照 GB/T 27917.2 执行。5.2.4应制定服务工作流程，并建立问题记录、分析、处理和反馈制度。5.2.5应建立环卫保洁管理制度，保持环境明亮整洁，设施设备完好干净，货物物品摆放有序。5.3合同管理5.3.1应建立资料集中存储、信息保密、到期销毁等管理制度，涉及消费者的合同和单据保存期限不低于 3 个月；有保质保换保修等约定的，保存期限不低于约定期；行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行。5.3.2农村客货邮融合服务合同可采取书面形式或符合电子签名法要求的电子合同形式签订。面向个人的服务合同，如采用格式合同的，应参照 YZ/T 0064 相关要求执行。5.3.3农村客货邮融合服务合同内容包括但不限于以下：a)服务内容与范围；b)服务要求，如服务时限、货物安全、货物交接、在途管理等；c)服务费用计算规则；d)结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的应明确返款的周期与要求；e)理赔规则；f)适用期限；g)违约责任。5.4费用管理5.4.1应按照中华人民共和国价格法规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则，制定明确统一的服务计费规则，并在提供服务前告知消费者。5.4.2农村客货邮融合服务费用包括但不限于基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费。5.4.3农村客货邮融合收费项目按规定明码标价、上墙公示，不应私设收费项目或乱收费。5.5安全管理5.5.1应制定物流快递寄递安全管理制度，收寄验视制度，服务人员及用户人身安全保障制度，收寄、运输和投递安全保障制度，用户（客户）信息安全保障制度，消防安全管理制度，禁限寄递物品目录等，并悬挂在明显位置。5.5.2按消防要求配备干粉灭火器、烟雾报警器、应急照明灯、长胶手套、防毒口罩等，并设置醒目防火、禁烟标识。5.5.3运输服务应符合禁限寄递物品相关规定和 JT/T 1135-2017 中关于禁运物品的规定，经检查后方可进行运输或配送。T/ZJWL45.5.4应参照 GB/T 27917.2、GB/T 27917.3、YZ/T 0147 等要求，制定实施用户信息安全保障制度。5.5.5应制定突发事件处理应急预案，明确事前防范、应急处置、信息报告等要求。6服务站点6.1功能定位6.1.1县级共同配送中心应主要具备以下服务：a)运输仓储服务：应提供货物干线运输、储存等服务。b)分拨配送服务：应提供货物、邮政快递等分拣分拨服务，并配送至乡镇和建制村。c)装卸搬运服务：应提供货车和仓储设施之间的货物装卸搬运服务；d)流通加工服务：视情提供包装、分割、计量、分拣、贴标等流通加工服务；e)商贸展销服务：视情提供产品展示、产品批销、电商直播等商贸服务；f)政务便民服务：视情提供税务、交通运输、市场监管、公安交警等办事窗口或智能终端服务；g)加油维修服务：宜提供充电、加油、车辆设备维修等服务；h)生活配套服务：宜提供办公、培训、存取款等服务；i)数字配套服务：宜建设服务监控平台，开展县域内物流业务的数字化管理与监测。6.1.2乡镇客货邮综合服务站应主要具备以下服务：a)货物中转服务：应提供货物受理、检验、理货、配装、中转、分拨配送、交付等服务；b)物流寄递服务：应提供农村货物或快递包裹收寄、临时存放等服务；c)客运公交服务：宜提供出行购票、候车、检票、上车、信息咨询等服务；d)综合便民服务：宜提供农村邮政便民服务，包括但不限于交通运输、农产品预处理、农产品初加工、产品展示代销、农资销售、电商产品、通讯、金融、政务、保险办理等服务。6.1.3村级农村物流服务点应主要具备以下服务：a)物流寄递服务：应提供农村货物或快递包裹收寄、临时存放等服务；b)综合便民服务：宜提供农村便民服务，包括但不限于交通运输、农产品预处理、农产品初加工、产品展示代销、农资销售、电商产品、通讯、金融、政务、保险办理等服务。6.2选址要求6.2.1县级共同配送中心选址符合以下要求：a)应优先考虑利用或改造升级县级客运站、邮件快件分拨中心、道路货运站场等现有设施，避免盲目投资和重复建设；b)应具备良好的交通条件，宜毗邻交通枢纽、高速公路、国省道、铁路、机场、港口等；c)应结合区域空间区位、产业分布、人口规模等因素，布设 1 个或多个县级共同配送中心，并合理划分服务辐射范围；d)应符合国土空间、城市规划等要求，避免对城市交通、居民生活造成负面影响。6.2.2乡镇客货邮综合服务站选址符合以下要求：T/ZJWL5a)应优先利用或改造升级公路养护站、乡镇客运站、公交首末站、道路货运站场、快递分拨中心、邮政支局（所）、乡镇电商服务中心、快递共同配送服务站、供销服务点等现有设施，提供客运、货运、邮政快递等综合服务；b)应结合区域空间区位、产业分布、人口规模等因素，布设 1 个或多个乡镇客货邮综合服务站，并合理划分服务辐射范围；c)应具备一定的服务辐射范围，原则上能满足 1 个及以上乡镇的运输综合服务；d)宜临近乡镇主干道路，方便货运车辆进出，并具备货运车辆临时停靠、货物临时堆放等场所。6.2.3村级农村物流服务点选址符合以下要求：a)应充分依托现有村级服务网点，优先选取村民服务中心、村邮站、商超小店、电商服务站、快递共同配送服务站、供销服务点等，提供一站式的综合便民服务；b)应能满足快递物流经营作业需要，具备货运车辆临时停靠场所；c)应尽可能体现村级服务覆盖要求，优先选择物流服务尚未覆盖的建制村布设；d)应具有一定的服务辐射范围，距离群众主要居住地宜小于 2km。6.3布局设计6.3.1县级共同配送中心布局符合以下要求：a)应根据需求，合理划分货运车辆停放区、货物装卸区、邮件快递分拣区、临时堆放区、仓储区、流通加工区、数字化管理区等，并按照内外部道路布局、各功能区特性及相互关系，确定合理的空间布局；b)应根据需求，选择以下 6 种流线形式（见图 1），合理设置内外部的人员、货物、车辆、装卸搬运设备等作业流线，做到互不交叉、互不影响：直线式：适用于出入口在配送中心两侧，作业流程简单、规模较小的物流作业；双直线式：适用于出入口在配送中心两侧，作业流程相似但是有两种不同货物进出形态或作业需求的物流作业（如整箱区与零星区、A 客户与 B 客户等）；锯齿式（或 S 型）：适用于多排并列的库存料架区；U 型：适用于出入口在配送中心同侧，可依货物进出频率大小安排接近进出口端的储区，缩短拣货搬运路线；分流式：适用于因批量拣取而开展的分流作业；集中式：适用于因储区特性将订单分割在不同区域进行分拣集货的作业。图 1县级共配中心作业区域流线形式T/ZJWL66.3.2乡镇客货邮综合服务站布局符合以下要求：a)应根据实际需求，合理划分旅客运输、货物中转、邮政快递、临时仓储、车辆停放、数字化管理等功能区；a)经营面积应与货物运输中转、临时仓储等规模相适应，不宜小于 30 平方米；b)功能布局应相对紧凑，当用地紧张时，各功能区在保证安全的前提下，可调剂使用。6.3.3村级农村物流服务点布局应符合以下要求：a)经营面积应与当地村庄人口和服务辐射范围相适应，不宜小于 20 平方米；b)功能布局应相对紧凑，尽可能地利用服务点的空间资源。6.3.4农村客货邮融合站点应设置包装废弃物回收箱：a)应统一外观、统一标识，提高使用过程中的辨识度；b)应结实耐用，满足防雨、防潮、防腐、防燃等要求。6.4标识标牌6.4.1农村客货邮融合站点宜采用统一命名的标识标牌。县级共同配送中心宜命名为“XX县（市、区）共同配送中心”；乡镇客货邮综合服务站宜命名为“XX 乡（镇）客货邮综合服务站”；村级农村物流服务点宜命名为“XX 村物流服务点”。6.4.2农村客货邮融合站点的共同信息图形标志应符合 GB/T 10001.1 要求。6.4.3消防安全标志设置应符合 GB 15630 的要求，标志内容应符合 GB 13495.1 的要求。6.4.4标识标牌应采用坚固、耐用的材质，外观尺寸应与周围布局风格相协调。6.5设施设备农村客货邮融合站点应根据实际需要配置设施设备，应符合以下要求：6.5.1循环包装设备：宜采用可循环使用的托盘、周转箱（袋）、保温箱等标准化、条码化、数字化装载单元，以先进、可控、可追溯的软硬件技术，确保运输安全、卫生、质量和效率。6.5.2客户服务设备：应配置营业台或填单台，设置实名登记提示牌、实名登记簿、面单书写模板等。6.5.3运输装载设备：县级共同配送中心应配备干线运输车辆、轻型配送货车、三轮车等，乡镇客货邮综合服务站和村级物流服务点视情配置轻型配送货车、三轮车等。6.5.4仓储分拣设备：应配置专用货架并进行分类编码，视情配置冷库、冷藏设备等；县级共同配送中心宜根据业务规模，配置传送带、半自动/全自动分拣设备（自动分拣机或龙门架）等。6.5.5自助存取设备：按照 YZ/T 0133 要求，视情配置智能快递柜、公交邮箱（公交邮柜）等货物自助存取设备。6.5.6称重计量设备：应配置量尺、电子秤等。6.5.7办公网络设备：应配置办公电脑、桌椅，宜配置打印机、无线路由器等。6.5.8信息采集设备：应配置车载卫星定位装置，视情配备射频识别条形码、无线扫描枪、智能服务终端、视频监控、高拍仪等技术设备。6.5.9安全验视设备：视情配备金属探测仪、微剂量 X 射线安全检查设备等。7运营线路7.1线路选择农村客货邮融合线路选择应考虑以下因素：T/ZJWL7a)运行线路所覆盖的站点数量和位置，应方便收发货物；b)运行线路的准时准点情况，是否满足货物寄递时限要求。7.2车辆（船舶）配置7.2.1应根据服务区域的实际需要，灵活配置农村客货邮融合车辆（船舶）。在货运量较大的区域，宜选择货运车辆（船舶）、邮政快递车辆等开展共同配送服务；在货运量较少的区域，宜选择具有一定载货空间的客运车辆（公交、船舶）带货；具备冷链等运输需求的区域，宜配置冷链专用车辆或在车辆（船舶）上配备满足冷链运输功能的装载单元。7.2.2客货邮融合车辆（船舶）宜显著标注客货邮融合标识，可根据当地需要设置相关宣传标语。7.2.3搭载货物的农村客运车辆、城乡公交应具备货物独立存放区域。配备行李舱的车辆，应将货物装入行李舱；未配备行李舱、行李架的车辆，应遵照道路交通安全法规相关规定，在确保乘客安全乘坐的情况下，选择合适区域固定码放货物，码放时应遵守 JT/T 1135-2017相关规定。7.2.4应在运输工具内加装具备识别功能的物联网设备，实现货物运输追踪与监测。7.3设施设备农村客货邮融合运营线路应根据实际需要配置设施设备，应符合以下要求：7.3.1鼓励使用可循环的物流周转容器，包括但不限于标准化周转箱（袋）、托盘（智能托盘）、冷藏保温箱等。7.3.2应按照物流周转容器用途、是否装载货物等，合理划分客货邮融合站点堆存以及车辆装载区域，确保摆放有序、快速取放。使用完毕后，应及时归还原处。7.3.3需多层码放的周转箱货品装盛量应低于箱口上沿 20mm，单层放置的应低于箱口上沿，避免搬运过程中发生货物丢失、损坏。7.3.4应配备装卸辅助设备，包括但不限于托盘、搬运装备等，鼓励使用智能化装卸设备。7.3.5应建立设备更新维护制度，定期开展维护工作，确保设备状态良好。8人员管理8.1人员要求8.1.1应根据客货邮运营规模和实际需要，合理配置专兼职管理和/或服务人员。8.1.2涉及车辆驾驶、特种作业等人员，应按照有关规定取得相关资质或证件。8.1.3应建立客货邮融合服务的员工管理体系，包括但不限于：a)应建立员工人事档案，建立健全人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等管理制度；b)专职人员应签订劳动合同，兼职人员应签订兼职合同并约定权利义务；c)应对新入职的员工组织开展岗前培训和实操考核，考核合格后方可上岗；d)应对在岗的员工定期组织相关业务技术、职业道德教育、安全防范教育等各类培训，每年不少于 2 次。8.2服务礼仪8.2.1应具有服务意识，友善对待客户，行为文明、举止大方、亲切友好。8.2.2应具有与其岗位相适应的知识、经验与能力。8.2.3宜穿着具有统一标识的工作服装，佩戴工号牌或胸卡，保持衣着整洁。8.2.4应了解服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为客户答疑解惑，做到有问必答。T/ZJWL89信息平台9.1系统功能9.1.1应能为运营主体提供内部业务管理，包括但不限于订单管理、信息查询、财务管理、仓储管理、运输管理、包裹分拣、投诉管理、业务统计等功能。9.1.2应能为客户提供多渠道的物流信息跟踪查询服务，包括但不限于账户管理、订单查询、物流追踪、服务投诉等。9.1.3应按照 YZ/T 0131 的要求，对服务流程重点环节产生的信息及时有效地进行记录、处理、更新、维护。9.2数据交换9.2.1应根据相关规定和技术要求，及时将客货邮站点视频监控、订单完成情况等相关业务数据接入省级客货邮融合发展监测平台。9.2.2宜与上下游合作客户进行信息系统对接和数据交换，数据交换应符合 JT/T 919.1、JT/T919.2、YZ/T 0130 和 GB/T 26772 等要求。9.3数据环境应采取有效措施确保系统处于安全环境，包括但不限于：a)应制定相关的管理制度，确保消费者信息数据安全；b)应配备网络安全防护设备；c)涉及消费者的数据应保存 1 年以上，行业有相关法律法规或标准的，按相关法律法规或标准执行；d)除依法配合司法机关外，不能将涉及消费者的数据泄露给第三方，遇异常情况应及时上报处理并通知消费者；e)宜明示信息系统安全等级，安全等级保护应符合 GB/T 22239 的相关要求。10作业要求10.1基本要求10.1.1场所的视频监控设备应当全面覆盖,保存监控资料的时间不少于 30 日，货物交寄、接收、验视、安检、提取、智能快件箱放置等重点作业区域的监控资料，保存时间不得少于90 日。10.1.2所有交接环节应建立交接核查制度，并做好相关记录。10.1.3在服务全过程，不准许无关人员接触货物；对于异常货物，需要进行开拆、重新包装等处理的，应由 2 人以上共同处理。10.1.4在整个服务过程中，应始终关注货物安全，包括但不限于防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等。10.2出入库管理10.2.1货物到达后，应根据合同约定进行单据核对和验货。10.2.2出入库作业应遵守仓储的相关要求。10.2.3应根据货物理化性质要求合理堆放货物，不得存放危险货物及其他列入违禁目录的货物。T/ZJWL910.2.4货物存放应考虑进出库便利性、信息查询便捷性、货物安全性等，并制定相应管理措施。10.3运输及配送10.3.1应实行货物寄递安全检查制度，严格执行实名登记、开箱验视和过机安检。对禁止运输寄递、存在重大安全隐患或者客户拒绝安全查验的货物，不得寄递运输。10.3.2应采用合适的包装材料对货物进行包装，防止运输过程中货物挤压、变形、破裂。10.3.3货物应根据运输工具限制要求进行装载，不应超出运输工具限制对货物进行配载。10.3.4货物进行装卸时，应做到重不压轻、大不压小，分类码放，保证货物安全；鼓励对货物进行单元化装卸。10.3.5易碎品应包装牢固，防止碰触或掉落损坏；贵重物品应放置在封闭空间或车辆在途管理人员便于看管的区域。10.3.6农村货物使用客运车辆（公交、船舶）带货的，其数量、重量、体积、摆放、系固等应符合安全运输条件，不应影响客运车辆（公交、船舶）的正常客运服务。车辆（船舶）所有者应加强对车辆（船舶）在途运营安全的监管。10.3.7应对货物装、卸车环节进行品类、数量核对，并做好交接手续，及时、准确填制运输与配送凭证，相关交接单据、凭证需保存备查。10.3.8末端配送主要包括自取、按名址面交等形式。对于自取货物，应及时通知收货人自取时间、自取地址等；对于按名址面交货物，应根据要求及时进行配送。10.4异常处理10.4.1货物在存储或运输途中发生盗抢，应在事件发生时立即向公安机关和保险机构报案，并做好备案登记。10.4.2货物在运输过程中，如遇车辆故障，应及时报备并积极采取相应措施，确保货物按时抵达。10.4.3在配送过程中发生收货方拒收或配送失败时，配送人员应在配送单或运单上注明原因。10.4.4在验收过程中，若发现货物损坏等异常情况，配送人员应在相关单据上注明情况，并由货物接收者和配送人员共同签字。11评价改进11.1评价指标11.1.1设置原则包括：a)从群众服务需求出发，充分体现“高效、绿色、安全、满意”的服务宗旨；b)评价指标应具备代表性、可行性、可比性。11.1.2客货邮融合服务质量指标应主要包括邮件快递共同配送率、邮件快递主要品牌覆盖率、循环周转箱（袋）使用率、货损货差率、车辆监控率、有效投诉率、投诉处理结果满意率等，相应指标应满足推荐值。见表 1。表 1客货邮融合服务质量评价指标质量指标定义公式推荐值T/ZJWL10邮件快件共同配送率采用共同配送、客车带货等方式的农村邮件快件订单数量占服务区域内农村邮件快件订单总数的比例100%共同配送的农村邮件快件订单数邮件快件订单总数30%邮政快递主要品牌覆盖率服务区域范围内主要邮政快递品牌的建制村覆盖率100%主要邮政快递品牌覆盖的建制村数建制村总数90%循环周转箱（袋）使用率使用循转周转箱（袋）的农村邮件快件订单数量与服务区域内农村邮件快件订单总数的比例100%使用循环周转箱（袋）的农村邮件快件订单数农村邮件快件订单总数90%货损货差率发生货物残损、丢失的订单数占区域内订单总数的比例100%发生货物残损、丢失的订单数服务区域内订单总数0.5%车辆监控率能实现动态监控（包括卫星定位装置、监控等形式）的客货邮车辆数与客货邮车辆总数的比例100%实现动态监控的客货邮车辆数客货邮车辆总数99%有效投诉率客户有效投诉的订单数与订单总数的比例100%有效投诉的订单数订单总数0.5%投诉处理结果满意率客户投诉处理结果满意的订单数占有效投诉订单总数的比例100%客户投诉处理结果满意的订单数有效投诉的订单总数99%11.2服务改进11.2.1应公布问题咨询与投诉电话，建立问题投诉的记录、处理和反馈机制。投诉处理结果应参照 GB/T 27917.3 要求，在 7 个工作日内完成有效处理，无法有效处理的在 48 小时内与投诉方沟通，在处理结束后的 3 个工作日内反馈投诉方。相关咨询投诉应记录留档应不少于 6 个月。11.2.2每季度应开展不少于 1 次的服务质量指标测算和分析工作，总结分析咨询投诉情况，并制定针对性的改进措施。11.2.3应建立以群众满意度为核心的测评机制，每 2 年开展不少于 1 次的客货邮融合服务满意度测评工作，并向社会公布测评结果。满意度测评可委托第三方机构或自行组织。