民宿管家服务规范(DB34-T 4330-2022).pdf

ICS 03.200 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 43302022 民宿管家服务规范 Specification for homestay inn steward service 2022-10-26 发布 2022-11-26 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 43302022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：黟县文化旅游体育局、黟县人民政府、黟县文化市场综合执法大队、黟县民宿协会、安徽省旅游规划设计研究院。本文件主要起草人：吴小胜、汪佶、柯芳红、洪占东、张凯、黄俊、舒晴、李声涛、赵雅萍、周玲、郭婷婷、王丹丹、俞永芳。DB34/T 43302022 1 民宿管家服务规范 1 范围 本文件确立了民宿管家的服务规范，并规定了民宿管家能力素质、服务要求、客户管理、服务评价与改进。本文件适用于民宿管家的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31593.9 消防安全工程 第 9 部分:人员疏散评估指南 GB/T 39000 乡村民宿服务质量规范 GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 RB/T 309-2017 餐厅餐饮服务认证要求 DB34/T 2569 民宿客栈安全管理规范 3 术语和定义 GB/T 41648、LB/T 065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。民宿管家 homestay inn steward 旅游民宿中具备良好的身体素质、心理素质、礼仪礼貌及接待服务等能力，为客户提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。4 能力素质 身心素质 4.1.1 身体健康，持有效健康合格证明。4.1.2 心理健康、耐心细致，并具有良好的观察和感知能力，尊重并保护客户隐私。4.1.3 具有较强的自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力，服从工作安排，有良好的团队合作精神。4.1.4 热情好客，举止文明，礼仪礼节得当，富有亲和力。专业技能 4.2.1 语言沟通能力 DB34/T 43302022 2 4.2.1.1 熟练规范使用普通话，宜熟练运用当地方言。4.2.1.2 有良好的语言表达能力、沟通谈判能力，表述清晰。4.2.2 接待服务能力 4.2.2.1 应掌握相应的业务知识和服务技能，并熟练应用。4.2.2.2 宜具备茶艺、花艺、烘焙、摄影等技能，可对客服务或展示。4.2.2.3 应有了解客户民族习俗及宗教信仰的能力，提供个性化服务。4.2.3 综合推广能力 4.2.3.1 应掌握社会主义核心价值观、法律法规常识、旅行常识等当地相关社会知识。4.2.3.2 宜掌握当地历史文化、美食文化、民俗文化等相关知识，可熟练运用。4.2.3.3 应熟悉当地旅游景点、特色活动、旅游商品等，可为客户介绍推荐。4.2.3.4 宜掌握民宿经营模式、设计理念、构造布局及所处村落基本情况，可对客讲解民宿相关产品。4.2.4 安全应急能力 4.2.4.1 应定期组织检查与保养维修水、电、气等设施设备，确保设施安全可靠，熟悉消防疏散示意图，掌握设施设备的操作规范。4.2.4.2 应具备自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等应急处置能力。4.2.4.3 应熟悉 110、119、120 等紧急报警电话和相关求助方法，掌握急救基本知识及操作技能，引导人员疏散应符合 GB/T 31593.9、DB34/T 2569 的规定。4.2.5 运营能力 4.2.5.1 宜有物料采购、损耗管控等能力。4.2.5.2 宜有文案策划、视频拍摄和剪辑、新媒体维护等技能。4.2.5.3 宜有活动组织、活动执行的能力。礼仪礼貌 4.3.1 面容发型应整洁、口腔无异味、手部干净卫生，女性管家宜化职业淡妆。4.3.2 着装应整齐清洁，与民宿主题相符，服饰宜融入地方文化元素。继续教育 4.4.1 应参加业务培训继续教育，提高专业知识水平和操作技能。4.4.2 应参加消防、食品安全、特种设备等事故应急预案培训，并参加演练。4.4.3 宜参加当地历史文化、美食文化、民俗文化等方面的培训。5 服务要求 服务流程 民宿管家的服务流程见图1。DB34/T 43302022 3 注：实线方框表示管家服务必备环节，虚线方框表示可服务环节；箭头表示管家服务流向。图1 管家服务流程 迎客服务 5.2.1 应根据民宿客房、餐饮、活动等情况，做好客户咨询及受理预订工作。5.2.2 应提前 24 小时与客户联系沟通，主动自我介绍，提前告知疫情防控、环境保护等政策要求，确定客户行程、抵店时间和地点以及其他需求，做好信息记录和相关接待准备。5.2.3 应及时回复客户咨询的问题，满足客户合理需求，做好相关工作安排。5.2.4 应提前到达约定地点迎接客户，等候接待，宜根据实际需要提供个性化服务。5.2.5 带领客户到达民宿，宜适时介绍民宿所在地的历史文化、美食文化、民俗文化等内容。入住服务 5.3.1 疫情等特殊时期应按照相关要求，做好消毒、登记等工作。5.3.2 宜提供温馨服务，如递送擦手巾、提供茶水、糕点、迎客礼等。5.3.3 协助客户办理入住手续，根据实际需要主动帮助客户将行李送至客房。5.3.4 应主动向客户介绍房间设施、服务项目、注意事项，热情回答客户咨询，关注并满足客户的合理需求，管家服务应符合 GB/T 39000 的规定。讲解服务 5.4.1 宜邀请客户游览民宿，讲解当地历史文化、美食文化、民俗文化。5.4.2 应主动向客户介绍民宿的经营模式、设计理念、构造布局等。5.4.3 根据客户需要提供当地及周边交通、购物、娱乐、游览等信息咨询服务，帮助客户设计游线、安排行程。住宿服务 迎客服务 入住服务 讲解服务 住宿服务 送客服务 客房服务 餐饮服务 休闲娱乐服务 DB34/T 43302022 4 5.5.1 客房服务 5.5.1.1 客户入住前应检查客房物品配置、设施设备、环境卫生等情况，确保各项设备可有效使用。5.5.1.2 应组织和安排客房和公共区域的卫生清扫，确保干净整洁，满足客户入住需求。宜协助工程人员或自行完成客房和公共区域的维修项目，确保设施设备齐全，完好有效。5.5.1.3 应定期检查客房床单、被套、枕套、毛巾等日用品，保证一客一换，卫生间每天清理不少于一次，无异味、无积水、无污渍。确保防蛇、防鼠、防虫、防蚊等措施有效实施。客房卫生条件应符合GB/T 41648 的要求。5.5.1.4 客户入住期间，征得客户允许后，方可进入独立的院落、客房。5.5.1.5 儿童节、重阳节、客户生日、结婚纪念日等时日，宜提供客房和相关产品的特色服务，宜针对儿童、老人、残障人士等提供人性化服务。5.5.1.6 提供 24 小时客房服务，应有夜间值班人员或值班电话，宜提供叫醒、天气预报或温馨提示等服务。5.5.2 餐饮服务 5.5.2.1 提供早餐、特色餐饮的民宿，管家应满足有宗教习惯的客户的用餐需求，服务符合 RB/T 309-2017 中 4.4 要求。5.5.2.2 宜提供食材预订和代为采购服务，了解客户对菜品的种类、规格、数量等需求，提前采购、储备，供客户使用。食品来源、加工应符合国家相关食品安全标准和要求。5.5.2.3 有厨房、厨具、餐具的民宿，管家可协助客户完成食材处理、烹制准备和菜品制作等。点菜服务时，管家应提前掌握食材储备、客户诉求等信息。5.5.2.4 春节、元宵节、端午节、中秋节等传统节日，宜提供地方传统节日食品或应客户要求组织聚餐，可邀请客户参与食品制作。5.5.3 休闲娱乐服务 5.5.3.1 有书吧、酒吧、茶室、咖啡厅等休闲体验场所的民宿，管家应为客户提供活动开展的全过程跟进式服务。5.5.3.2 宜引导客户开展制茶、绘画等民俗文化类活动，民宿可提供场所、工具、原料等。5.5.3.3 可结合重要节日，组织包粽子、包饺子、做月饼等传统美食制作活动。5.5.3.4 根据民宿地理位置，组织其他具有当地特色的体验活动。送客服务 5.6.1 应提前与客户沟通退房时间，提示客户整理好随身物品，协助客户办理退房手续。5.6.2 应做好客户网络传播信息规范化提醒工作。5.6.3 客户离店时，根据需要协助客户提拿行李，提示客户注意安全，目送客户离开。5.6.4 宜为客户提供送客礼、纪念品等。6 客户管理 应保护客户隐私，不应将客户信息、图片资料擅自用于营销宣传。宜通过电话、社交软件等方式与客户保持联系，提供离店后咨询、问题处理等服务。建立客史档案，记录客户资料、出游需求等信息。DB34/T 43302022 5 7 服务评价与改进 服务评价 7.1.1 民宿应建立投诉处理制度，并有效实施。7.1.2 民宿应对管家服务质量开展满意度调查，问卷调查可参照附录 A。7.1.3 民宿应设有服务质量意见簿、电话投诉或网络投诉等有效投诉渠道，收集意见和投诉问题，投诉处理及记录应符合 LB/T 063 的规定。服务改进 7.2.1 应汇总梳理客户投诉及自我评价质量信息，及时采取纠正和预防措施，优化改进服务。7.2.2 民宿宜制定管家服务质量提升方案，民宿管家能力储备可参照附录 B。DB34/T 43302022 6 附录A （资料性）民宿管家服务满意调查问卷 民宿管家服务的评价以客户综合满意度为依据，下面给出民宿管家服务满意调查问卷的样式。民宿管家服务满意调查问卷 尊敬的女士/先生：感谢您入住本民宿，为进一步提升民宿管家服务质量，请您抽出宝贵时间填写本问卷。本次调查严格按照中华人民共和国统计法的要求进行，不用填写姓名，所有回答只用于统计分析，数据使用严守保密要求。您的填答将对改善民宿管家服务水平提供帮助。衷心感谢您的支持和帮助！祝您万事如意，阖家幸福！（请您在合适的选项前打“”，或者在横线上填写具体内容，每个问题只能选择一个答案。）一、一、管家管家形象形象 Q1Q1：服饰鲜明服饰鲜明、有特色、有特色、易识易识别别 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q2Q2：面容发型整洁、精神面貌良好面容发型整洁、精神面貌良好 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q3Q3：举止文明举止文明，待客热情有礼貌，服务细致有耐心待客热情有礼貌，服务细致有耐心 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 二、二、管家管家服务服务 Q Q4 4：及时及时回应回应客户咨询客户咨询、受理预订受理预订 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q5 5：提前提前与与客户客户联系联系，确定行程、，确定行程、抵店时抵店时间和地点以及其他需求间和地点以及其他需求 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q6 6：到店后到店后管家管家协助办理入住手续，并协助办理入住手续，并主动提供主动提供温馨服温馨服务，如擦手巾、茶水等务，如擦手巾、茶水等 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q7 7：文明用语，语言表达清晰，沟通融洽文明用语，语言表达清晰，沟通融洽 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q8 8：主主动向动向客户客户介绍房间设施、服务项目、注意事项介绍房间设施、服务项目、注意事项，热情回答，热情回答客户客户咨询咨询 DB34/T 43302022 7 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q9 9：掌握相应掌握相应的业的业务知识和服务技能，务知识和服务技能，并熟练应用并熟练应用 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q1 10 0：了解了解客户客户的的民族习俗和宗教信仰，提供个性化服务民族习俗和宗教信仰，提供个性化服务 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q1 11 1：掌握掌握当地当地历史文化、美食文化、民俗文化等相关知识，历史文化、美食文化、民俗文化等相关知识，可可熟练运用熟练运用 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q1 12 2：熟悉当地熟悉当地旅游旅游景点景点、特色活动特色活动、旅游旅游商品商品等等，可可推荐介绍推荐介绍 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q1 13 3：尊重尊重并并保护保护客人客人隐私隐私 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q1Q14 4：能协助能协助客户客户开展休闲娱乐活动、体验地方文化活动等开展休闲娱乐活动、体验地方文化活动等 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q1Q15 5：能熟练回答能熟练回答客户客户问询问询，及时处理，及时处理客户客户问题问题 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q1Q16 6：协助协助客户客户办理退房手续，主动帮办理退房手续，主动帮客户客户提拿行李，送至提拿行李，送至上车上车地地点或停车点或停车场场 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 三三、整体评价、整体评价 Q Q1 17 7：本次入住民宿：本次入住民宿的的管管家服家服务整体评价务整体评价 A 很满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 Q Q1 18 8：管家：管家服务服务改进改进的其他建议的其他建议 DB34/T 43302022 8 附录B （资料性）民宿管家能力储备信息表 民宿管家能力储备信息见表B.1。表B.1 民宿管家能力储备信息表 序号 具体内容 说明事项 1 法律常识 中华人民共和国旅游法 旅游安全管理办法 旅游投诉处理办法等。2 文化常识 导游基础知识（包括全国导游基础知识和安徽导游基础知识），安徽传统文化丛书 非遗安徽 安徽历代名人 安徽土特产传说故事等。3 安全常识（1）紧急报警电话：公安报警（110）、火警（119）、急救中心（120）、道路交通事故报警（122）、水上求救专用电话（12395）、森林火警（12119）、红十字会急救台（999）、政务服务便民热线（12345）等。（2）急救操作：掌握中暑、晒伤、烫伤、溺水急救等。4 维修常识 供水、供电、供气、门窗、马桶、无障碍设施等简单维检。5 个性化服务（1）餐饮服务：菜品采购、菜品制作、摆台、餐饮服务礼仪等；（2）客房服务：房间布置、客房清洁、客房设施设备简单维修等；（3）特色服务：茶艺、花艺、调酒、咖啡制作、烘焙、烹饪、摄影、视频剪辑等。6 活动组织能力（1）节日及纪念日活动组织：儿童节、三八妇女节、七夕节、重阳节及客户生日、结婚纪念日等；（2）乡村体验主题活动组织：挖笋、采茶、插秧、垂钓、骑行、徒步等；（3）文化体验主题活动组织：绘画、陶艺、轧染、手工制作等。（4）其他活动组织：露天电影、篝火晚会等。DB34/T 43302022 9 参考文献 1 文化和旅游部 公安部 自然资源部 生态环境部 国家卫生健康委 应急管理部 市场监管总局 银保监会 国家文物局 国家乡村振兴局 关于促进乡村民宿高质量发展的指导意见（文旅市场发 202277号）2 安徽省人民政府办公厅关于促进旅游民宿发展的指导意见（皖政办20212号）3 安徽省委办公厅 省政府办公厅安徽省乡村旅游高质量发展行动计划(20222024年)（厅202210号）