10项目质量管理.ppt

10项目质量管理项目质量管理 10.项目质量管理项目质量管理项目质量管理及质量管理体系项目质量管理及质量管理体系项目质量计划项目质量计划项目质量保证项目质量保证项目质量控制项目质量控制10.1项目质量管理及其管理体系项目质量管理及其管理体系质量质量质量管理质量管理项目质量管理项目质量管理项目质量管理体系项目质量管理体系10.1.1质量质量国际质量管理体系国际质量管理体系ISO认为质量是一组固有特性满足要认为质量是一组固有特性满足要求的程度。求的程度。所谓所谓固有的固有的就是指在某事和某物中本来就就是指在某事和某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；有的，尤其是那种永久的特性；特性是特性是指可区分的特指可区分的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可是各种各样的特性，如物理的、感官的、行量的，可是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的等；为的、时间的、人体工效的、功能的等；要求是要求是指明指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通常隐示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。10.1.1质量质量质量的主体质量的主体可以是产品，也可以是某项活动或过程可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目质量就包括建筑工程合。例如，工程项目质量就包括建筑工程产品实产品实体（有形产品）和服务（无形产品）体（有形产品）和服务（无形产品）这两类特殊这两类特殊产品的质量。产品的质量。质量与等级的关系质量与等级的关系等级是等级是“一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类别或级别别或级别”。低质量通常是个问题，级别低却可能不是。低质量通常是个问题，级别低却可能不是。例如，一个软例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具备可读性较强件产品可能会是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或者是低质量的用户手册）和低等级（功能有限）的，或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功能众多）的。（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功能众多）的。确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任10.1.2质量管理质量管理(QualityManagement)在质量方面指导和控制组织的协调的活动。在质量方面指导和控制组织的协调的活动。管理管理体系体系质量管理质量管理管理体系管理体系质量管理体系质量管理体系质质 量量 策策划划质质 量量 控控制制质质 量量 保保证证质质 量量 改改进进审审核核10.1.2质量管理质量管理戴明博士：领导职责的十四条戴明博士：领导职责的十四条朱兰博士：质量三元论朱兰博士：质量三元论克劳斯比：零缺陷克劳斯比：零缺陷质量管理的发展质量管理的发展质量管理的原则质量管理的原则PDCA循环循环改进环改进环PDCA循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序PDCAP（plan）计划计划D（do）实施实施C（check）检查检查A（action）处理处理通过通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量循环提高产品、服务或工作质量朱兰：质量管理三步曲朱兰：质量管理三步曲质量策划（质量策划（qualityplanning）质量管理的一部分，质量管理的一部分，致力于设定质量目标，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过并规定必要的作业过程和相关资源以实现程和相关资源以实现其质量目标其质量目标注：编制质量计划可注：编制质量计划可以是质量策划的一部以是质量策划的一部分。分。质量控制质量控制QC（qualitycontrol）质量管理的一部分，质量管理的一部分，致力于达到质量要求。致力于达到质量要求。质量改进质量改进QI（quality improvement）质量管理的一部分，致质量管理的一部分，致质量管理的一部分，致质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的力于提高满足质量要求的力于提高满足质量要求的力于提高满足质量要求的能力能力能力能力.注注：当当质质量量改改进进是是渐渐进进的的并并且且组组织织积积极极寻寻求求改改进进机机会会时时，使使用用术术语语“持持续续质量改进质量改进”。克劳斯比的零缺陷克劳斯比的零缺陷零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调零缺陷强调预防系统控制和过程控制预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段SQC（SystemQualityControl）全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQC(TotalQualityControl)全面质量管理全面质量管理TQM（TotalQualityManagement）质量检验阶段质量检验阶段20世纪初到世纪初到20世纪世纪40年代，质量管理是以严格的检验年代，质量管理是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量，该阶段的质量管理属于作为手段来控制产出物的质量，该阶段的质量管理属于“事后检验事后检验”。废品废品检查检查返修品返修品成品库成品库废品库废品库 制造制造原材料、零部件原材料、零部件信息信息反馈反馈信息信息反馈反馈古典古典质量检验质量检验模式模式统计质量控制阶段统计质量控制阶段SQC20世纪世纪40年代至年代至50年代，质量管理由事后的终端把关剔除年代，质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制。控制。工序工序1 成品成品合格合格工序工序2工序工序n原料原料不合格不合格抽样抽样抽样抽样抽样抽样检查检查检查检查检查检查.终检终检工序过程统计控制模式工序过程统计控制模式控制控制控制控制控制控制信息反馈信息反馈全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQC全面质量管理，即日本式的全面质量管理，即日本式的TQC（始于（始于20世纪世纪50年代）年代）质量的涵义是全面的，不仅包括产品质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量质量、用工作质量保证产品或服务的质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的要求全员参与要求全员参与以数据为客观依据以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按照一切按照PDCA循环办事循环办事质量管理八项原则质量管理八项原则供方顾客10.1.3项目质量管理项目质量管理根据根据项目管理知识体系指南（第项目管理知识体系指南（第3版）版）：项目质量：项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等加以实施的各项管理活动的总和。用）等加以实施的各项管理活动的总和。其过程包括：其过程包括：质量规划、质量保证、质量控制。质量规划、质量保证、质量控制。项目质量管理与一般质量管理的区别：项目质量管理与一般质量管理的区别：一般质量管理的一般质量管理的重点在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划。重点在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划。10.1.4ISO9000ISO是是“国际标准化组织国际标准化组织”的英语简称。其全称是的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization.“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：格式是：ISO+标准号标准号+杠杠+分标准号分标准号+冒号冒号+发布年号（方括号中的发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，等，分别是某一个标准的编号。分别是某一个标准的编号。ISO9000族族ISO9000：是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则，为其：是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。他标准定义了关键术语和活动路线图。ISO90019003是合同环境下的质量保证模式选择。是合同环境下的质量保证模式选择。ISO9001：为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、：为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、安装和服务等标准；安装和服务等标准；ISO9002：是生产和按照的质量保证标准；：是生产和按照的质量保证标准；ISO9003：是最终检验和试验质量保证的标准。：是最终检验和试验质量保证的标准。ISO9004：是质量管理和质量体系要素指南，是非合同环境中：是质量管理和质量体系要素指南，是非合同环境中用于指导企业质量管理的标准，是最适用于企业内部质量管理用于指导企业质量管理的标准，是最适用于企业内部质量管理的一组标准。的一组标准。ISO9000：1987、1994、2000ISO9000族在我国族在我国对对ISO已正式颁布的已正式颁布的IS09000族族19项际标准，我国已全部将其等同转化为我国国项际标准，我国已全部将其等同转化为我国国家标准。家标准。GB/T65831994(idtIS08402：1994)质量管理和质量保证术语。质量管理和质量保证术语。GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)质量管理和质量保证准第质量管理和质量保证准第1部分选部分选择和使用指南。择和使用指南。GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)质量管理和质量保证标准第二部分质量管理和质量保证标准第二部分GB/T19001、GB/T19002和和GBT19003实施通用指南。实施通用指南。GB/T1900031994(idtlS09000-3：1994)质量管理和质量保证标准第质量管理和质量保证标准第3部部分分GB/T19001在软件开发、供应和维护中的使用指南。在软件开发、供应和维护中的使用指南。GB/T190004-1994(idtIS09000-4：1993)质量管理和质量保证标准第四部质量管理和质量保证标准第四部分可信性大纲管理指南。分可信性大纲管理指南。GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)质量体系列化设计、开发、生产、安装质量体系列化设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。和服务的质量保证模式。GB/T19002-1994(idtlS09002：1994)质量体系生产、安装和服务的质量保证质量体系生产、安装和服务的质量保证模式。模式。GB/T190031994(idtIS09003：1994)质量体系最终检验和试验的质量保证模质量体系最终检验和试验的质量保证模式。式。GB/T190041-1994(idtlS09004-1：1994)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第1部部分指南。分指南。GB/T190042-1994(idtlS09004-2：1991)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第2部部分服务指南。分服务指南。GB/T190043-1994(idtIS09004-3：1993)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第3部部分流程性材料指南。分流程性材料指南。GB/T190044-1994(idtlSO-4：1993)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第4部分质部分质量改进指南。量改进指南。GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)质量管理质量计划指南。质量管理质量计划指南。GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)质量管理技术状态管理指南。质量管理技术状态管理指南。GB/T190211-1993(idtlSOl0011-1：1990)质量体系审核指南第质量体系审核指南第1部分审核。部分审核。GB/T190212-1993(idtIS010011-2：1991)质量体系审核指南第质量体系审核指南第2部分质量部分质量体系审核员的评定准则。体系审核员的评定准则。GB/T190213-1993(idtIS0100ll-3：1991)质量体系审核指南第质量体系审核指南第3部分审核部分审核工作管理。工作管理。GB/T190221-1994(idtIS010012：1992)测量设备的质量保证要求第测量设备的质量保证要求第1部分部分测量设备的计量确认体系。测量设备的计量确认体系。GB/T19023-1996(idtlSOl0013：1995)质量手册编制指南质量手册编制指南10.2项目质量计划项目质量计划项目质量计划概述项目质量计划概述项目质量计划的内容项目质量计划的内容质量计划的工具与技术质量计划的工具与技术质量计划的结果质量计划的结果10.2.1项目质量计划概述项目质量计划概述质量管理计划指识别哪些质量标准适用于本项质量管理计划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。目，并确定如何满足这些标准的要求。10.2.1项目质量计划概述项目质量计划概述项目经理在质量规划过程中应注意：项目经理在质量规划过程中应注意：质量策略质量策略如某项目实施组织提出如某项目实施组织提出“向用户提供最佳的产品和服务向用户提供最佳的产品和服务”的质的质量策略，而该组织中的某个项目团队就可能提出的质量策略是量策略，而该组织中的某个项目团队就可能提出的质量策略是“为下面工序提供的成果无可挑剔为下面工序提供的成果无可挑剔”。范围说明和产品说明范围说明和产品说明标准和规则标准和规则其他过程的结果其他过程的结果如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该在如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该在质量管理规划中有所反映。质量管理规划中有所反映。10.2.2项目质量计划的内容项目质量计划的内容质量目标：项目质量目标：项目在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的质量管理工作流程质量管理工作流程职责、权限和资源分配职责、权限和资源分配实施书面程序和指导书实施书面程序和指导书试验、检查、检验和评审大纲试验、检查、检验和评审大纲达到质量目标的测量方法达到质量目标的测量方法修改和完善质量计划的程序修改和完善质量计划的程序其他措施其他措施10.2.3质量计划的工具与技术质量计划的工具与技术质量功能展开质量功能展开QFD（QualityFunctionDeployment）成本效益分析成本效益分析 类比法类比法流程图流程图质量功能展开质量功能展开质量功能展开（质量功能展开（QFD）是日本质量专家赤尾洋二在）是日本质量专家赤尾洋二在20世纪世纪70年代提出的。所谓年代提出的。所谓QFD就是将市场的需求转换成代用特就是将市场的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地展开到各功能性，以确定产品的设计质量，并将其系统地展开到各功能部件的质量、零件的质量，直至过程要素。部件的质量、零件的质量，直至过程要素。QFD通过定义通过定义“做什么做什么”（质量需求）及（质量需求）及“如何做如何做”（代用质量特性），使产品或服务具有令顾客满意的、稳（代用质量特性），使产品或服务具有令顾客满意的、稳定一致的性能；通过明确地定义完成任务所需的工作目标，定一致的性能；通过明确地定义完成任务所需的工作目标，有助于将顾客定义的质量客观地注入到产品或服务中，从有助于将顾客定义的质量客观地注入到产品或服务中，从而实现以市场为导向的质量管理思想。而实现以市场为导向的质量管理思想。成本效益分析成本效益分析质量成本包括两类成本：质量成本包括两类成本：质量纠正成本。质量纠正成本。包括交货前内部故障成本和交货后的外包括交货前内部故障成本和交货后的外部故障成本。部故障成本。质量保证成本。质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。包括预防成本和鉴定成本。在开展质量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本在开展质量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本较低；随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；较低；随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反。上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反。进行质量成本分析的目的，即进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本寻求最佳质量成本。成本效益分析 产量产量成本成本高高中中低低质量质量产量、质量、成本曲线产量、质量、成本曲线产量、成本曲线产量、成本曲线质量、成本曲线质量、成本曲线高高中中低低低低 中中 高高 类比法类比法基准对照指通过将基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准的方法，或者提供一套度量绩效的标准。这其中所说的其。这其中所说的其他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其他领域。应用领域，也可在其他领域。流程图流程图 因果图因果图系统或程序流程图系统或程序流程图因果图因果图又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。生的潜在问题和影响之间的关系。？环境环境方法方法设备设备原材料原材料人人系统或程序流程图系统或程序流程图用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下图是设计复查程序流程图示例。图是设计复查程序流程图示例。设计设计检查检查修正修正通过通过开始实施开始实施10.2.4质量计划的结果质量计划的结果质量管理计划质量管理计划质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。实施说明实施说明实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。通过质量控制程序对它们进行检测。核对单核对单用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。10.3项目质量保证项目质量保证质量保证概述质量保证概述项目质量保证体系项目质量保证体系项目质量保证计划项目质量保证计划10.3.1质量保证概述质量保证概述根据中华人民共和国国家标准根据中华人民共和国国家标准质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语（GB/T19000-2000），质量保证是质量管理的一部分，），质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证质量保证”一般概念一般概念“保证质量保证质量”有较大区别。有较大区别。保证满足保证满足质量要求是质量控制的任务，而质量要求是质量控制的任务，而“质量保证质量保证”由是以保证由是以保证质量为基础，进一步引伸到提供质量为基础，进一步引伸到提供“信任信任”这一基本目的。这一基本目的。简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保证。对于复杂项目，则需要提供。证。对于复杂项目，则需要提供。10.3.2项目质量保证体系项目质量保证体系对工程质量负领导责任对工程质量负领导责任各专业责任工程师、经营组、材料组各专业责任工程师、经营组、材料组施工班组施工班组1检查监督施工质量，严格控制质量标准检查监督施工质量，严格控制质量标准2主管项目质量体系运行，收集整理工程资料主管项目质量体系运行，收集整理工程资料3落实检查技术措施、方案的实施，控制材料设落实检查技术措施、方案的实施，控制材料设备的采购及检验备的采购及检验负责本工序质量，杜绝不合格分项负责本工序质量，杜绝不合格分项项目经理项目经理生产经理生产经理技术负责人技术负责人项目质检员项目质检员协调生产与质量协调生产与质量的关系的关系对质量、技术全面对质量、技术全面负责负责负责控制工程实体负责控制工程实体质量质量10.4项目质量控制项目质量控制质量控制概述质量控制概述项目质量控制的步骤项目质量控制的步骤实施质量控制的工具与技术实施质量控制的工具与技术质量控制的结果质量控制的结果10.4.1质量控制概述质量控制概述质量控制的质量控制的目标目标就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制的范围涉及到项目质量（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。形成全过程的各个环节。质量控制的工作内容包括了质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，即包括专业技术和管理技作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面术两方面。质量控制的特点质量控制的特点项目不同阶段的质量控制项目不同阶段的质量控制项目质量因素控制项目质量因素控制质量控制的主要工作内容质量控制的主要工作内容质量控制的特点质量控制的特点影响质量的因素多。影响质量的因素多。质量控制的阶段性。质量控制的阶段性。易产生质量变异（即质量数据的不一致性）。易产生质量变异（即质量数据的不一致性）。易产生判断错误。易产生判断错误。项目一般不能解体、拆卸。项目一般不能解体、拆卸。项目质量受费用、工期的制约。项目质量受费用、工期的制约。项目不同阶段的质量控制项目不同阶段的质量控制项目决策阶段项目决策阶段项目设计阶段项目设计阶段项目实施阶段项目实施阶段事前质量控制事前质量控制事中质量控制事中质量控制事后质量控制事后质量控制项目最终完成阶段的质量控制项目最终完成阶段的质量控制项目质量因素控制项目质量因素控制人的控制人的控制材料的控制材料的控制设备工具的控制设备工具的控制方法的控制方法的控制环境的控制环境的控制质量控制的主要工作内容质量控制的主要工作内容预防（不让错误进入项目程序）和检验（不让错误进入客户手中）。预防（不让错误进入项目程序）和检验（不让错误进入客户手中）。静态调查（其结果要么一致，要么不一致）和动态调查（其结果依据静态调查（其结果要么一致，要么不一致）和动态调查（其结果依据衡量一致性程度的一种持续性标准而评估）。衡量一致性程度的一种持续性标准而评估）。确定因素（非常事件）和随机因素（正态过程分布）。确定因素（非常事件）和随机因素（正态过程分布）。误差范围（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果误差范围（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。那么该项就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。那么该项目也在控制之中。）目也在控制之中。）10.4.2项目质量控制的步骤项目质量控制的步骤选择控制对象。选择控制对象。为控制对象确定标准或目标。为控制对象确定标准或目标。制定实施计划，确定保证措施。制定实施计划，确定保证措施。按计划执行。按计划执行。跟踪观测、检查。跟踪观测、检查。发现、分析偏差。发现、分析偏差。根据偏差采取对策。根据偏差采取对策。上述步骤可归纳为全面质量管理的四个阶段：上述步骤可归纳为全面质量管理的四个阶段：计划（计划（Plan），），实施（实施（Do）、检查（）、检查（Check）和处理（）和处理（Action），即），即PDCA循环。循环。10.4.3质量控制的工具与技术质量控制的工具与技术直方图法发现异常的方法直方图法发现异常的方法因果图法因果图法排列图法排列图法分层法分层法调查表法调查表法控制图法控制图法散布图法相关分析中的定性分析散布图法相关分析中的定性分析注意：主要以数理统计为主，用于过程控制注意：主要以数理统计为主，用于过程控制直方图直方图直方图指一种横道图，可反映各变量的分布。每一直方图指一种横道图，可反映各变量的分布。每一栏代表一个问题或情况的一个特征或属性。每个栏代表一个问题或情况的一个特征或属性。每个栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。这种工具通过各栏的形状和宽度来确定问题的根这种工具通过各栏的形状和宽度来确定问题的根源。源。举例：举例：钢板厚度标准为钢板厚度标准为6.325-6.675mm，测量轧制的测量轧制的100张，钢板厚度资料如下：张，钢板厚度资料如下：组号组号按厚度分组按厚度分组组中值组中值频数记号频数记号频数频数16.275-6.3256.30326.325-6.3756.35336.375-6.4256.40946.425-6.4756.453256.475-6.5256.503866.525-6.5756.551076.575-6.6256.60386.625-6.6756.65196.675-6.7256.701频数频数组序组序6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 钢板厚度钢板厚度(mm)直方图直方图T：表示质量标准要求界限；：表示质量标准要求界限；B：表示实际质量特性分布范围：表示实际质量特性分布范围因果图法因果图法又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。所产生的潜在问题和影响之间的关系。绘制原理绘制原理基本类型基本类型结果分解型、工序分类型、原因罗列型结果分解型、工序分类型、原因罗列型绘制步骤绘制步骤应注意事项应注意事项因因果果分分析析图图中原因中原因大原因大原因某个某个质量质量问题问题小原因小原因人人机机料料法法环环测测热处理热处理为为什什么么曲曲轴轴轴轴颈颈尺尺寸寸小小硬度不一致硬度不一致操作者操作者没没进行进行没没记住记住机床机床未未及时修及时修正砂轮正砂轮工艺纪工艺纪律松弛律松弛平衡块平衡块松动松动震动大震动大控制机构控制机构的灵敏性的灵敏性电器电器失灵失灵材料材料材质不材质不合规格合规格量具校正无标准轴量具校正无标准轴测量测量方法方法环境环境测量器测量器具配置具配置操作者未用读数量具操作者未用读数量具测头不干净测头不干净测量仪测量仪器精度器精度操作操作规格规格无无作业标准作业标准加工件加工件温度高温度高进给进给量大量大有有杂质杂质浓度低浓度低排列图法排列图法也叫做帕雷托图法。它是找出影响质量的主要因素的一种简也叫做帕雷托图法。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的方法。单而有效的方法。主次因素排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，主次因素排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按照影以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按照影响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分数，响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分数，通常把累计百分数分为：通常把累计百分数分为：080%为为A类因素，称为主因类因素，称为主因素；素；8090%为为B因素，称为次要因素；因素，称为次要因素；90100%为为C类因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力类因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量进行规划。量进行规划。例例:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。进行了分类统计，试找出主要影响因素。解：收集资料。整理计算。解：收集资料。整理计算。100.0100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号 1 2 3 4 5 6 其他其他频频数数(件件)频频率率(%)A类类 B类类C类类809010004080120160200255075分层法将将调调查查收收集集的的原原始始数数据据，按按不不同同的的目目的的和和要要求求，按按某某一一性性质质进进行行分分组组、整理的分析方法。常用的分层方法有：整理的分析方法。常用的分层方法有：按操作班组或操作者分层；按操作班组或操作者分层；按使用机械设备型号、功能分层；按使用机械设备型号、功能分层；按操作方法分层；按操作方法分层；按原材料供应单位、供应时间或等级分层；按原材料供应单位、供应时间或等级分层；按时间顺序分层；按时间顺序分层；按检查手段、工作环境等分层。按检查手段、工作环境等分层。分层法分层法x（g）yx（h）y因素因素控制图控制图控制图旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效控制图旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效结果。控制图也可作为数据收集工具，表明过程何时受特结果。控制图也可作为数据收集工具，表明过程何时受特殊原因影响而使过程失控。殊原因影响而使过程失控。控制图上一般有三条线，控制图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条表示；中间一条实线叫中心线，用实线叫中心线，用CL表示。表示。1 2 3 4 5 6 7 8 9被被控控制制对对象象样本序号样本序号UCL CL LCL举例：A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程中取得以下30组数据（实测轴径-60mm x 1000）：组号 测定值 统计量 组号 测定值 统计量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8 10 12 10.2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11 6 5 12 9 8.6 7 3 11 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 10 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 20 9 12 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14 10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4 24 7 10 9 12 11 9.8 510 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 411 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9 14 12 13 11.8 512 8 12 8 7 9 8.8 5 27 15 12 14 13 13 13.4 313 12 11 10 10 12 11.0 2 28 10 7 11 12 10 10.0 514 9 11 9 7 8 8.8 4 29 8 12 14 9 5 9.6 915 10 8 7 7 8 8.0 3 30 11 9 10 9 10 9.8 2 =X=10.0 133 R=4.167举例：举例：A型机轴轴径的技术规格为型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程为设计控制图从生产过程 中取得以下中取得以下30组数据（实测轴径组数据（实测轴径-60mm x 1000）：）：“3”原理或称之为原理或称之为“千分之三法千分之三法则则”CL=uUCL=u+3LCL=u+3/2/2/2/2统计推断存在两种错误统计推断存在两种错误弃真错误（弃真错误（0.3%0.3%）：）：把正常判为异常把正常判为异常.取伪错误（取伪错误（5 5）:把异常判为正常把异常判为正常.控制图的种类控制图的种类控制图控制图名称名称用途用途计计量量值值数数据据R均值均值极差控制图极差控制图各种计量值各种计量值XXR中位数中位数极差控制图极差控制图各种计量值各种计量值XRS单值单值移动极差控制图移动极差控制图各种计量值各种计量值X单值控制图单值控制图计量值计量值S均值均值标准偏差控制图标准偏差控制图重要产品中使用重要产品中使用X计计数数值值数数据据Pn不合格品数控制图不合格品数控制图.计件数据计件数据p不合格品率控制图不合格品率控制图计件数据计件数据C缺陷数控制图缺陷数控制图计点数据计点数据U缺陷率控制图缺陷率控制图单位面积、长度单位面积、长度的缺陷数的缺陷数工序处于控制状态的标准工序处于控制状态的标准控制图上的点不超过控制界限控制图上的点不超过控制界限控制图上点的排列分布没有缺陷控制图上点的排列分布没有缺陷控制图上的点不超过控制界限控制图上的点不超过控制界限连续连续25点以上处于控制界限内点以上处于控制界限内连续连续35点中，最多仅有一点超出控制界限点中，最多仅有一点超出控制界限连续连续100点中，不多于点中，不多于2点超出控制界限点超出控制界限注意：凡点子恰好在控制界限上，均作出超出控制注意：凡点子恰好在控制界限上，均作出超出控制界限处理。界限处理。控制图上点的排列分布缺陷控制图上点的排列分布缺陷链链偏离偏离倾向倾向周期周期接近接近散点图散点图散点图显示两个变量之间的关系和规律。通过该工具，质量散点图显示两个变量之间的关系和规律。通过该工具，质量团队可以研究并确定两个变量的变更之间可能存在的潜在团队可以研究并确定两个变量的变更之间可能存在的潜在关系。关系。x（a）yx（d）yx（b）yx（e）yx（c）yx（f）y统计调查表法统计调查表法 统计调查表法是利用专门设计的统计调查表。统计调查表法是利用专门设计的统计调查表。常用的调查表有：常用的调查表