物业管理全套工作流程图.pdf

物业管理全套工作流程图一物业服务中心流程图(20 个)中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图用户报修（保修）控制流程图用户投诉控制流程图用户回访控制流程图客服员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡逻工作控制流程图消防管理控制流程图二物业保障中心流程图(13 个)设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁标准流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程紧急停电事故处理流程日常停电控制流程日常停水控制流程上门维修服务流程水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程YesNo业主服务中心岗前 20 分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安 排 中 心 的 主 要 工 作安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作督查各岗位的工作完成上级交给的其他工作熟悉各部门的工作情况解决、协调相关事宜是否存在问题记录巡查情况总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报记录并要求整改物业服务中心日工作流程业主服务中心按照一日工作流程培训巡查小区走访住户发放、收集调查表检查月计划完成情况统计小区各项工作数据及服务情况回访住户召开月总结会议指出存在问题改进措施制定下月工作计划上报公司物业服务中心月工作流程YesNo客服部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项协调本部门与相关部门的工作或上报各岗位按客服部周计划安排展开工作巡查各岗位工作情况记录巡查情况属客服部范围内的协助工作完成领导交办的其他任务上报中心领导总结本日工作整理工作记录并存档是否存在问题记录、协调、整改客服部日工作流程客服部按本月计划培训业主入住工作岗位巡查及督导工作与业主沟通宣传装修管理属客服部范围内的协助工作（如走访住户等）各 项 费用 的 收取工作协调相关部门实 施 空置 房 的计 划 执行工作装修巡查是否存在问题记录并要求整改将信息反馈之相关部门收 费 统计欠 费 用户 的 费用追缴上报中心召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施制定下月工作计划形成月总结记录上报中心经理归档保存客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程培训与相关部门协调解决问题将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务的意见和建议做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理投诉受理部月工作流程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程上报周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档记录巡查情况安排下周工作是否存在问题检查各岗位情况回访存在问题改进措施协调相关部门或上报部门整改完成上级交给的其他工作总结一周工作召开周例会记录整改掌握各部门工作情况一、住户入住控制流程图NoNoYesNoYes外联工程NoYes入住通知书开发商财务部签章开发商销售部签章物业业主服务中心客服部确认是否有签章核算费用，开具收款单业主服务中心客服部工程部客服部、工程部陪同业主验收住房财务收款，签字盖章客服部签字盖章工程部填写物业验收单请业主签字，交钥匙是否合格签订使用公约、发放住户手册讲解相关收费标准，填写住户登记表客服部确认是否有签章记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图*注 3如消防、煤气变更注：1.业主装修提前7 天到业主服务中心客服部申报。2.业主须出示购房有效证件及身份证。3.如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4.临时动用明火须提出申请。NoYes*注 1*注 2业主提出申请业主出示相关合同及证件领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料报公司主管领导批准业主向客服部提供市主管部门审批证明客服部主管初审业主向客服部提供装修平面图物业保障中心工程部主管复审到财务部预交押金及施工管理费业主服务中心办理施工人员出入证施工队进驻现场施工安保部、工程部监督巡查竣工后工程部、客服部协同业主验收施工队进行整改是否合格客服部、工程部签字盖章业主签字认可按时限到财务部退押金报业主服务中心公司发放装修许可证客服部将业主装修资料存档备案三、用户报修（保修）控制流程图急修日常维修保修期内NoNoYYesYesYesNoYes业主报修物业工程维修部业主服务中心中央控制室通知工程部签字、领单报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上客服员协同维修人员上门工程部主管签字并根据情况派单报物业保障中心经理将报修单投递到工程部业主验收物 业 保 障中 心 工 程部 监 督 跟踪上门维修联系承建商联系开发商处理投诉业主服务中心（物业保障中心）回访业主签字认可业主签字认可记录资料归档保存工程部进行记录归档保存是否合格是否合格是否满意业主验收检查、核算费用、维修四、用户投诉控制流程图轻微投诉重要投诉/重大投诉NoYes投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理结果回复给用户用户签字认可投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上是否满意报行政管理中心检讨分析原因逐级上报投诉受理部归档保存投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业主服务中心五、用户回访控制流程图问候说明情况信息反馈至职能部门职能部门进行整改报业主服务中心经理报客服部主管详细记录并填写回访单询问满意度回访人签字业主签字记录资料归档保存按计划回访客服员（客服部主管、中心经理）电话回访客服员（客服部主管、中心经理）上门回访问候说明情况询问满意度详细记录并填写回访单按门铃或轻叩房门六、客服员收费控制流程YesNo问候至公司财务部交账或去银行结存发催款通知单提出起诉统计收费情况登帐上门/电话催缴开据收款单据收款检索欠款业主核算业主应交款项是否交款记录资料归档保存七、主管巡查控制流程图巡查各岗位工作情况填写巡查记录表报中心经理巡查人员签字监督被巡查人员签字整理存在问题提出整改意见每周统计报行政管理中心记录资料归档保存八、用户搬迁控制流程图NoYes用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写用户迁出安检表限期整改，约定时间进行安检用户及安检员签字用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙业主服务中心经理核对文件用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。记录资料整理，业主服务中心归档保存是否合格九、咨询控制流程图NoYesNoYesYes问候提出需要咨询问题做出解答能否回答是否满意填写住户咨询登记表记录资料整理归档记录联系方式确定准确答复每周统计，报业主服务中心十、接待控制流程图NoYes迎接问候询问相关事宜投诉业务来访咨询按投诉控制流程处理内部接洽记录呈报负责人对 咨 询 问 题 做 出回答是否满意确定准确答案填写咨询表送 客汇总报业主服务中心外联接洽报行政管理中心报行政管理中心十二、停车场管理控制流程图NoYes车辆与进入小区入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品填写车辆进出登记表车场当值保安员对车场进行巡视发现漏油、车未上锁等发现无关人员或可疑人员及时通知车主劝其离开若有紧急状况按照紧急事件处理流程处理在值班记录本上做好记录汇总当日记录情况报安全事务部主管上报业服中心车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）入口保安指引离开填写车辆进出登记汇总当日记录报安入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆离开时，出口保安收回小区车位使用牌出口保安按规定收取临时占道费出口保安开据停车票据出口保安指引离开小区交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心出口保安填写 车辆车位使用费交付登记费十三、中央控制室管理控制流程图中央控制室接待投诉、保修24 小时值班24 小时不间断录像及时反馈至职能部门辖区消防治安观察监控主画面紧急通知就近岗位处理发现异常情况或报警切割监视分画面联络部门主管误报警记录中央控制室获取反馈信息报业主服务中心每日汇总报主管十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲机、内部电话、手机）保持现场，记录通知经理办公室第一现场人员填写紧急事件报告通知上级部门及有关方面协调各部,联系相关单位协助处理现场处理报告现场情况报告安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心汇总报告行政管理中心十五、保安员交接班控制流程图*注注：巡逻岗到固定地点进行交接。接班人员提前 10 分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备。由班长列队到各岗位进行交接。交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。交接完毕互相敬礼交接班人员互相敬礼十六、消防控制流程图FTYesNo派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置报告消防控制中心以防火责任人为总指挥成立救火指挥部启动消防系统装置按照救火方案开展灭火自救工作就地用灭火器材灭火向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火向 119 报警紧急通知防火责任人报业主服务中心真假火警关闭火警报警系统将信息反馈至中控室是否能控制派员在出入口接应消防人员控制火灾现场秩序组织人力用消防器材扑灭十七、门岗治安工作控制流程图防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心礼宾岗治安工作为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向位置等。礼宾岗治安职责为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。礼宾岗服务职责非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区树立和维护公司形象熟悉公司高管以上领导严格执行来人来方登记维护小区出入口的正常秩序，确保畅通岗位工作要求对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项，严格执行物品出入管理制度为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报爱护执勤设施，认真如实填写工作日志对本部门队长以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况十八、巡逻工作控制流程图巡逻范围物业的公共场所部分巡逻职责各级领导的办公地点治安巡逻工作金融、财务办公室配电室围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身的地方熟悉执勤岗的职责和任务，协助各个岗处理疑难问题工作程序制止辖区内的不文明行为，维护好小区内正常生活秩序巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。对可疑人员的盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区协助班长处理紧急情况和对消防器材进行检查登记消除隐患给用户客人提供相关的物业咨询和必要的帮助每隔5-10 分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况 30 分钟作一次记录，每30 分钟相互联系一次。发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张，私自处理发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。认真填写工作日志各电子巡更点按规定线路巡逻每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。十九、消防控制流程图FTYesNo派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置报告消防控制中心以防火责任人为总指挥成立救火指挥部启动消防系统装置按照救火方案开展灭火自救工作就地用灭火器材灭火向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火向 119 报警紧急通知防火责任人报业主服务中心真假火警关闭火警报警系统将信息反馈至中控室是否能控制派员在出入口接应消防人员控制火灾现场秩序组织人力用消防器材扑灭防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心工程部主管日工作控制流程YseNo日工作计划例会、布置当日工作例行、随机检查各班组工作做好记录紧急情况开展日工作汇报并接受指示计划明天工作立即到现场组织力量处理工程部维修工日工作控制流程日工作开始参加班组日工作例会接受任务维修任务上门维修任务上门服务程序故障维修程序填写维修纪录向班长汇报维修完成情况及遗留问题其他任务上门维修服务流程接到维修通知单轻敲门 3 下或按门铃向住户了解所要维修的事项准备必要的工具穿好自备鞋套通过可视对讲征求报修住户意见到达报修住户单元开始维修工作业主验收并在维修单上签字认可，维修人员签名。清理维修现场后离开完工维修单报工程部返行管和业服中心存 档住户自行购置的设备故障或因其他原因需住户联系其有关承造商解决的故障。向住户解释，联系有关供应商。报工程部向住户解释不能当场完成的原因。并约定下次维修时间。工程部尽快安排维修并及时回访水浸事故处理流程暴雨引设备损坏起水浸引起水浸工程部管道维修技术员发生水浸事故向业主做解释工作关闭进水阀疏 通地 漏或 用水 泵排 水关闭地下室设备电源将电梯升到浸水层以上并关闭电源水浸原因利用沙包等物阻止水势蔓延现场监视并及时报告自管设备组织力量抢修上水设备通知上水抢修清理现场做好记录突发事件应急处理流程突发事件发生申 报（当事人或发现人）事件判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人（总值班室/监控室）自行处理（物业公司）外援处理（110、119、120）事件处理后调查事件原因制定改进措施事发和事后报告（物业公司）备案日常停电控制流程接供电局通知作好工作记录总值班室物业保障中心制定停电倒闸工作实施倒闸供电书面张贴通知或广播通知日常停水控制流程接自来水公司通知停水作好工作记录询问自来水公司（88612662）书面张贴通知或广播通知总值班室物业保障中心突然停水恢复正常供水