欢迎来到淘文阁 - 分享文档赚钱的网站! | 帮助中心 好文档才是您的得力助手!
淘文阁 - 分享文档赚钱的网站
全部分类
  • 研究报告>
  • 管理文献>
  • 标准材料>
  • 技术资料>
  • 教育专区>
  • 应用文书>
  • 生活休闲>
  • 考试试题>
  • pptx模板>
  • 工商注册>
  • 期刊短文>
  • 图片设计>
  • ImageVerifierCode 换一换

    美美百货营运手册复习进程.pdf

    • 资源ID:93250641       资源大小:2.03MB        全文页数:47页
    • 资源格式: PDF        下载积分:5.3金币
    快捷下载 游客一键下载
    会员登录下载
    微信登录下载
    三方登录下载: 微信开放平台登录   QQ登录  
    二维码
    微信扫一扫登录
    下载资源需要5.3金币
    邮箱/手机:
    温馨提示:
    快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。
    如填写123,账号就是123,密码也是123。
    支付方式: 支付宝    微信支付   
    验证码:   换一换

     
    账号:
    密码:
    验证码:   换一换
      忘记密码?
        
    友情提示
    2、PDF文件下载后,可能会被浏览器默认打开,此种情况可以点击浏览器菜单,保存网页到桌面,就可以正常下载了。
    3、本站不支持迅雷下载,请使用电脑自带的IE浏览器,或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。
    4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰。
    5、试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓。

    美美百货营运手册复习进程.pdf

    美美百货营运手册 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 美美百货营运手册 内容索引 (一)工作目标 (二)工作职责/范畴 21 营运部日常工作范畴 附(营运管理部每日/周/月需完成事项)22 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 23 顾服科工作职责及范畴 24 市场调查工作范畴 (三)日常工作流程及管理制度 31 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 32 改衣室管理制度及工作流程 33 商品内部调拨程序 附(调拨单)34 内部借用商品流程 35 卖场行为及管理守则 36 销售及营运部违规、违纪管理制度 37 后仓管理制度 38 促销员工作手册 附(培训确认表)39 专柜陈列标准 15 条 310 互换柜工作事项 311 营业人员进、出卖场管理制度 附(进、出卖场签到表)(四)卖场人员的服务标准 41 开、闭店流程 42 卖场行为规范 43 优质服务“十大点”44 退、换货原则 45 退、换货承诺服务 (五)附表(六)附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 卖场管理工作的最终目标只有一个,便是把货品卖出去!故此,为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各种货品,要把货品用合适的方式陈列出来,要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准,要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务,要监察卖场内所有货银的交收和核算,要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。归纳为一句:要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作 参与拟定营业及盈亏预算,控制卖场开支。三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜 拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作 监管各楼层销售情况,定时收取报告,了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免除重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务 巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。八、促销工作 协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训-顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质,加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工,让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向,在员工中大力提倡友好一致,彼此信任,乐于协作,谦让有礼,争创业绩和团结。向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进和勇于进取。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 每日/周/月需完成工作事项 每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会 6 每日楼层组长助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启 12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及 pop 检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告 4 自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 8 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 经理工作职责 目标:作为营运之先锋,管理楼层及处理各专柜的运作,以达到预定的营业指标及优质的顾 客服务,使顾客充分享受购物乐趣。1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划,检查培训效果;2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;3、拟定营业及盈利预算,订定各楼层之支出预算及作出适当调控;4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算;5、配合卖场之业务及发展需要,执行各项销售及卖场工作计划;6、拟定专柜管理程序,定期检讨货品销售和库存情况;7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等;9、协助公司制定全年促销计划;10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧;11、协调本部门与其它部门之间关系,以提高经济效益及工作效率。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 副经理工作职责 1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作;2、协助经理拟定所属楼层营业预算;3、协助经理对所属楼层员工进行培训;4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;5、审核、分析所属楼层相关报告;6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等;7、负责每月楼层盘点工作;8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理;9、帮助下属解决工作上的问题,及时将无法解决之问题报告销售营运经理;10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 楼层组长工作职责 1、负责本楼层销售工作;2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;4、帮助下属解决工作上的问题;5、培训下属并跟进检查培训效果;6、处理顾客投诉;7、严格执行公司各项规章制度;8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;10、按时更换、检查卖场陈列;11、跟进公司促销活动的执行、宣导;12、负责每月楼层盘点;13、定期检查、抽盘后仓货品;14、根据卖场实际情况,做适当人员调备;15、负责下属工作质量及工作进度;16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;17、销售业绩分析工作。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 楼层助理工作职责 1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理;2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等;3、适当调配员工工作岗位,以配合卖场临时变化;4、协助卖场销售工作;5、联络顾客,推荐新到货品及打折货品信息;6、负责一定售后服务;7、监管补货、收货安排;8、解决顾客投诉;9、遵照卖场规章制度,确保各柜组及营业员准确执行;10、检查柜台清洁,整理工作,达到公司标准;11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据;12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项;13、销售业绩分析工作。培训师工作职责 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总;4、陈列技巧培训;5、督导技巧、日常专柜管理培训;6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计分析评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 专柜组长工作职责 1、负责本专柜销售工作;2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等;3、负责本柜货品陈列工作,库存货品管理工作;4、售后服务管理及本柜顾客资料管理;5、柜台清洁、整理工作;6、点货、补货工作;7、交接班工作;8、依照卖场管理规章制度,检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP 等是否规范;9、有责任及义务定期提交建议;10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作;11、及时反馈顾客意见及建议;12、本专柜员工基础培训工作。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 营业员工作职责 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮;2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐,不得出现展示商品不足和摆放零乱现象;3、检查柜台及库存商品数量是否充足,不足的须及时通知主管人员;4、随时做好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务;5、观察销售环境,注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件,沉着冷静,迅速通知保安或楼层主管到场处理;6、努力提高自身业务水平,做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌;7、交接班时,应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况,做到交接清楚,补货无重复;8、营业员必须坚守工作岗位,不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向主管请假;9、认真执行商品的促销计划,每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应;10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计;11、个人购买商场商品,必须待下班后方可办理,上班时间不得购买;12、遵守商场的各项规章制度,认真做好本职工作,服从领导,听从指挥,在工作中刻苦学 习本柜的各种商品知识;13、进、出卖场须遵守规则,不可私自外出,不可空柜。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 文员工作职责 1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核;3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核;4、协助楼层活动(策划、安排、跟进);5、会议记录工作;6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档;7、负责复印文件给有关部门、同事(签收、记录);8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 顾服组长工作职责 1、制定顾服科相关工作流程及制度;2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率;3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项;4、顾服科相关业务之拓展;5、特约客户及其相关业务之拓展;6、特殊服务项目之安排拟定;7、顾服科员工考勤/工作素质之考核;8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项;9、VIP 相关业务之拓展与推进;10、简章备索/销售指南等相关事项。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 顾客服务员工作职责 1、负责全店顾客服务工作;2、负责店内顾客导购工作;3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项;4、店内播音工作及播音设施管理;5、负责顾客咨询及顾客投诉工作;6、VIP 贵宾资料的管理及 VIP 贵宾的服务工作;7、负责促销赠品的管理及发放工作;8、店内部分小商品销售工作;9、顾客建议及意见的收集反馈工作。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 顾客服务台工作事项 1VIP 之咨询申请、发放、注销及换取,VIP 持卡人资料之输入及更改;2小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)3各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换;4接待顾客咨询,信件签收;5店内播音,顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理;6来函及顾客投诉的处理;7特殊服务:(1)服务专线;(2)购物及活动咨询;(3)寻人广播;(4)失物、拾获物处理;(5)顾客咨询/意见处理;(6)停车券索取;当日消费满 RMB500 元即可免费停车 1 小时;满 RMB1000 元即可免费停车 2 小时;满 RMB2000 元即可免费停车 3 小时。(7)急救箱提供;(8)各类艺文活动票券咨询、贩卖;(9)免费/收费礼品包装;(10)国内外快递服务;(11)提货礼券销售;(12)卡友独享商品贩卖;(13)赠品/独享商品展示;(14)机关行业团体购物;(15)发票开立处(各楼层设立两处收银台可开发票);(16)退、换货处理;(17)雨伞套提供;(18)修改室。市场调查工作范畴 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 1、拟定市场调查工作计划及实施;2、确定准确的市调范围;3、定期或不定期通过各种渠道(互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式)收信信息;4、涉及内容包括:新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等;5、市调之调整、分析、研究,并向上级以书面形式定期汇报;6、市场方法之改进及检讨;7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进;8、将突发市场动向及时向上级汇报,以便参阅。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 楼层组长每日工作流程 1、A 班楼层组长工作流程:序号 时 间 项 目 1 8:45 到公司报到、开启钥匙箱 2 8:45-8:55 当值楼层组长碰头,看工作记录,即工作跟进表,工作跟进表包括以下内容:1、每日工作目标与个人目标;2、促销活动进度;3、楼层失货情况及处理;4、突发事件及处理;5、排班表是否有人缺勤;6、昨日待处理事宜;7、确认与顾客约好的事情;3 8:55-9:00 到达各自楼层号通道门,准备带员工入卖场;4 9:00 带领本楼层员工进入卖场 5 9:00-9:10 开早会,内容如下:1、点名;2、仪容仪表检查;3、宣布工作事项;3.1 当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚;3.2 促销安排及进度等 3.3 前一天突发事件/相关需跟进工作 3.4 培训员工(内容根据实际需要拟定),资深销售人员提供宝贵经验分享 4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货;5、有关商品资讯;5.1 流行资讯 5.2 商品知识与销售重点说明 5.3 新商品介绍 5.4 同业状况 6、传达事项 6 9:10-9:25 1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列;2、楼层组长检查四周、陈列(先前后背),检查照明、储物柜、通道等;7 9:25-9:30 准备迎宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9:30-9:35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确,表情是否亲切 9 9:35-11:00 检查天、地、墙,失货跟进,货品清洁情况 10 11:00 检查陈列道具 11 11:15-了解各专柜销售情况 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 11:30 12 11:30-13:30 1、安排员工用餐,绝对禁止在卖场用餐 2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐 3、楼层主任用餐,安排助理巡场,作好工作交待 13 13:30-14:00 检查员工餐后仪容仪表,用餐后一定要补妆上岗 14 14:00-15:00 协助楼层销售,处理日常事务,掌握巅峰期的各项资料 15 15:00 参加楼层组长碰头会 16 15:15-15:30 1、作好当日工作日记,作好工作交接 2、下班 2、B 班楼层组长工作流程:序号 时 间 项 目 1 15:00 之前 到公司报到 2 15:00 参加楼管碰头会 3 15:15-15:30 与 A 班第 2 项目相同 4 16:00-16:15 了解 A 班销售情况,看工作记录 5 16:15-17:00 与员工交流,了解员工心态 6 17:00-17:30 协助楼层销售,处理日常事务,掌握全卖场动态 7 17:30-19:30 与 A 班第 12 项目相同 8 19:30-20:00 与 A 班第 13 项目相同 9 19:30-21:15 与 A 班第 14 项目相同,鼓励所有营业员冲刺到最后关头 10 21:15-21:45 了解销售情况,存货情况 11 21:45-21:55 作好当日工作日记.12 21:55 准备送宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22:00 闭店/送宾,检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后 1、作好本楼层销售记录,检查收银作业 2、回收钥匙、交接记录 3、开晚会,内容如下:点名 总结当日工作情况及当日业绩状况,需检查及注意事项 宣布明日工作事项 与顾客约定事项最后确认 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 今日加班工作内容指示 4、抽盘 5、清场、检查设备、检查灯是否已关,检查是否存在安全隐患 6、锁钥匙箱 楼层助理每日工作流程 A 班:序号 时 间 工 作 项 目 1 8:45前 到办公室报到 2 8:458:55 与值班主任碰头,当日工作内容跟进 3 9:00前 带领本楼层员工进入卖场 4 9:009:25 早会 内容如下:1、点名 2、仪容仪表检查,是否按公司要求 3、布置安排当日工作,工作目标、个人目标 4、处理前一天突发事件/失货跟进 5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货 6、确认与顾客约好的事情 7、培训员工,资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布,清洁、点货、陈列等工作,巡场 5 9:259:30 准备迎宾安排,检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9:3011:30 楼层助理 A 班巡场 内容:1、灯光、天花横幅、POP-天 2、柜台、地面、BUS 站-地 3、墙、角、墙面、陈列-墙 检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7 11:3013:30 安排员工用餐,检查用餐轮次。禁止卖场用餐,用餐时保证各柜组不空柜,助理用餐需作好安排及工作交接 8 13:3014:00 检查员工餐后仪容仪表,餐后必须补妆 9 14:0015:00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料 10 15:00 楼层碰头会 11 15:1515:30 1、做好当日记录,作好工作交接 2、下班 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 B 班:序号 时 间 工 作 项 目 1 15:00 之前 到公司报到 2 15:00 参加楼层碰头会 3 15:1515:30 看工作记录,做好交接班工作 4 15:3017:30 B 班助理巡场,同 A 班第 6 项 5 17:3019:30 安排员工用餐,检查用餐轮次,要求同第7 项 6 19:3019:40 检查餐后仪容仪表,餐后必须补妆 7 19:4021:00 助理第三次巡场,内容同第6 项,并鼓励员工作最后冲刺 8 21:0021:55 闭店准备 做当日销售报表 9 21:5522:00 检查员工是否站在指定送宾位置,检查姿势是否正确,勿显疲态 10 闭店后 交销售报表,开晚会,填交接班记录,抽盘 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 专柜组长每日工作流程 序号 时 间 项 目 1 9:00之前 着装打卡上岗,衣着整洁,化淡妆,走员工通道进入卖场 2 9:009:15 在楼层指定地点开早会:1、本柜组考勤检查,有无缺勤,以便跟进安排;2、本柜组仪容仪表检查;着装是否规范,妆容是否按公司要求;3、安排当日工作,处理本柜组前一天突发事件,失货跟进;3 9:109:30 做本柜台工作(清洁、陈列等)商品补充 4 9:30 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 5 9:3011:30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列,跟进突发事件,解决顾客投诉 6 11:3021:25 做本柜台工作,安排员工用餐,检查用餐轮次,本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表,餐后须补妆 7 21:25闭店 做好闭店准备工作:做当日销售报表统计 8 闭店后 交销售报表,检查电源,收拾废弃物,贵重物品上锁,开晚会并填好交接班记录 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 营业员每日工作流程 序号 时 间 项 目 1 9:00之前 早班人员着装上岗,穿着整齐,化淡妆,走员工通道进卖场 2 9:00-9:25 1、到指定地点开早会,参加早会人员要做好记录 2、阅读交接班记录 3、打开盖布做好清洁工作 4、清点货品(如有差异在开店前及时报失)3 9:259:30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9:3011:30 在做好销售工作的同时应做好以下工作 1、柜台清洁及后仓清洁 2、检查卖场陈列 3、检查本柜照明及其它设施是否正常,如有问题及时跟进 4、对突发事件及时汇报跟进 5、检查存货情形并及时补充货品 6、熟悉本柜台商品知识 7、留意顾客动向 8、整理价格价签 5 11:3013:30 1、分四批用中餐,遵守用餐时间,不得因用餐而弃顾客于不顾 2、用餐时间做好互换、协助工作,保证有顾客时不出现无人接待现象 6 13:3017:30 销售、陈列 重复第四项中的 2、3、4、5、6、7、8 7 17:3019:30 1、员工分四批用晚餐,遵守用餐时间,不得因用餐而弃顾客于不顾 2、用餐时间做好互换、协助工作,保证有顾客时不出现无人接待现象 8 19:3021:30 继续跟进第四项工作的 2、3、4、5、6、7、8 9 21:3021:55 填写当日销售报表、交接班记录,交到指定地点,最后清点商品数量 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 10 21:5522:00 在指定位置做好送宾准备(送宾),注意站姿,勿显疲态 11 闭店后 1、盖好柜台盖布,关闭电源,收拾废弃物,贵重物品上锁 2、到指定地点开晚会 3、着装打卡下班,走员工通道 改衣室管理制度 1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度;2、严格执行交接班制度,并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作;3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣,不得擅自改动;4、工作认真负责,衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿;5、改衣师工作岗位是在改衣室,无事不得在卖场闲聊、乱窜;6、改动衣物应作好取货时间备忘;7、积极维护公司信誉,严格照改衣单上填写的取衣时间交货。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 改衣师工作流程 1、改衣单一式四联:财务联、改衣师联、专柜联、顾客联 2、改衣单由营业员填写,顾客确认;顾客需改尺寸由改衣师度量,顾客签字确认,改衣费用照公司规定执行。营业员填写 改衣单 至改衣室 改衣师留、(一式四联)在专柜提货后留作取货凭证 替顾客取货后,留作凭证 财务 财务联 改衣师联 改衣师度量尺寸,按改衣单 提货凭证(顾客联)返专柜 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 商品内部调拨程序 1、内部调拨填妥调拨单作为销售凭证,商品不再归还。2、商品调拨单适用范围 商场内部科组调拨办公用品;商场促销活动调拨促销用品;商场对外关系调拨所需用品。3、调拨程序 卖场有所需商品 审批 交柜台处理 调拨完成后调拨单 (等同于销售凭证)分别交 申办人在卖场 申办人填写调拨单(一式三联:财务联专柜联调用部门联)写清 SKU、品名、数量、本部门经理 总 经 理 营业员核卖场核算组 柜台、作提货凭证 申办人留存 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 美 美 时 代 百 货 商品内部调拨单 编号:*申请部门/科组 总经办 销售及营运部 商务部 人事行政部 总务部 美工及陈列 市场部 资讯科技部 财务部 其它:商场编码/电码 商品名称 数量 单价 应销金额 实销金额 十 万 千 百 十 元 角 分 十 万 千 百 十 元 角 分 合计实销金额(大写)差 额 签 批(一)本 部 门 申办人:月 日 用途说明:经理:月 日 (二)总 经 理 (三)财 务 部 财会经理:月 日 交 收 营 业 员 日期:职员号:领 用 人 日期:职员号:精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 备 注 内部借用商品流程 1、内部借用,包括促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用,将于一段时间后归还。2、借用流程:一式三联 审批 办理 归还借用商品 借用人根据所需借用商品填妥借用商品申借用部门经理 销售及营运经理 凭签好之借用申请表到柜台办理 交柜台作提货凭证 交营运部留存 销售及营运部及柜台核查无误后,在借用部门 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 卖场行为及管理守则 为树立卖场主管良好的形象,提高卖场主管的管理水平,规范卖场主管的言行,为公司创造最高效益,现销售及营运部特拟定以下管理守则;一、轻微过错 1、违犯卖场行为规范,未做到以身作则;2、带水杯进入卖场饮用,在卖场饮食;3、带私人物品(如传呼机、手机等)进入卖场;4、借工作之便与员工闲谈,嬉笑;5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留;6、用专柜的电话打私人电话,工作时间接、打私人电话;7、巡楼时双手叉腰、抱肩;8、工作时间不在卖场,脱岗,有事未交待就离开;9、用餐时间及轮次未遵守相关规定,私自外出用餐;10、在卖场补妆;11、随意使用公司物品,并公私不分;12、不检查卖场清洁,柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑,试衣间有堆放杂物;13、商品及陈列道具未保持干净;二、一般过错 1、柜台帐货不相符,单据不齐全;2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作;3、商品外包装及配件残缺,说明书不完整;4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿;5、未定期向商品部反映货品走势,未坚持市调;6、未坚持每月盘点工作;7、未依照公司标准进行陈列;8、新员工入职未进行培训;9、在工作中对员工了解不够,现场指导不够,示范不够;10、未坚持每月一次柜长会议;11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致;12、对卖场考勤未做出监控,未控制营业员进出卖场时间。三、严重过错 1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况;2、利用职务之便抢、留商品;3、在卖场拉帮结派,以权谋私,打击报复下属。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 望全体卖场主管能以身作则,自觉遵守公司各项规章制度,如有违反卖场行为及管理守则者,将按员工手册给予相应的处理。销售及营运部违规、违纪管理制度 为配合公司的营运及树立良好的形象,在配合公司的纪律处分条例的同时,特制定违规违纪管理制度,使公司的员工在卖场规范自己言行,加强自律,为公司创造更高的效益。一、轻微过错 1、迟到或早退一次;2、在卖场与顾客打招呼必须使用普通话,与顾客交流时如顾客说普通话,营业员不可使用方言;3、迎宾音乐响起之前1 分钟做好迎宾准备;4、送宾音乐响起前1 分钟做好送宾准备;5、送宾结束后方可盖覆盖布;6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。二、一般过错 1、着装不符合公司规定,包括不配戴员工证;2、女员工没有化淡妆及没有擦口红;3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求;4、头发的颜色不符合公司要求;5、站姿不正确、歪斜,不符合公司要求;6、女员工指甲的颜色不符合公司要求;7、佩戴的饰物,如耳环、戒指等不符合公司要求;8、鞋子不符合公司要求;9、不注重个人清洁者;10、在卖场中,不可嬉笑打闹、串岗、聊天;11、在卖场中,21:30 以前不可做填写销售报表等工作;12、不可带饮料或水杯在卖场饮用;13、不可带私人物品进入卖场;14、不可私自进仓库休息;15、不可脱岗(在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外);16、早、晚会不到者;17、员工需从员工通道进入卖场,不可乘坐客梯及扶梯等客用设施;18、在公司内如违反主管之合理工作安排;19、不可在卖场内会客长谈;20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗;三、严重过错 1、不能与顾客及同事争吵;2、不可在销售中收现不入机。望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度,严于律己,如违反以上管理制度者,将按员工手册给予相应的处理。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 后仓管理制度 1、每个专柜后仓商品的存量,必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则(此为最少安全库存)。专柜在后仓的堆放、整理、归类,要按照以下原则:1.1 每个货架上都要用标贴标明序号;1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上,依照不同的品质,有层次、有顺序地摆在每个货架 的横格上。1.3 排列在同一货架上的货品,要按照价格、型号,由左至右依次排列;1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签,标签用白色硬板纸制作,用封箱笔填写(如图)货架编号 货号 品名 型号 数量 价格 1.5 整理残、缺、次商品,并及时跟进处理;1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起;1.7 化妆品:护肤类及彩妆类要分开放置;任何化妆品不可倒置;1.8 鞋 类:按尺码分清;标贴朝外;皮鞋的正确存放方式;1.9 饰品、精品:放在保险箱内(尤其是贵重商品);1.10 电器:外包装不应拆取且避免重压,应按包装上指示存放。2、调往卖场的服装须加熨烫,保持服装平整;3、如果后仓没有货架,应分类有序堆放,并做好记录工作;4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐(如图)精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 后仓商品出入记录 专柜:日期 存放货架编号 日期/调入件数 收货人 签名 日期/调出件数 出货人 签名 结存数 5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生,专柜在拆箱取出商品后,不可随便乱弃纸箱,要把废箱拆好压扁,放在后仓指定位置;6、每个员工要有后仓的安全防范意识,非本仓库所属员工请勿进入;7、每天交接班须做好后仓交接,并填好交接记录;8、专柜后仓钥匙须妥善保管,如有遗失及时上报,以便及时关门上锁;10、后仓每日定时开启;11、后仓商品盘点,也须做到帐实相符;12、仓库内货品须堆放整齐,贴上箱唛,通道上不得堆放箱子及不相干货品;13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记;14、后仓里存放货品的地方,严禁存放私人用品,严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 促销员工作手册 一、考 勤 1、须守时,未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守,有事请假须在开店前 20分钟致电各楼层主管;2、本商场营业时间:AM 9:30PM 22:00 员工作息时间:A 班:AM 9:00PM 15:30 B 班:AM 15:00PM 22:00 用餐时间:30 分钟 促销员工作时间,按主任安排之值班时间执行;3、每日上下班必须参加楼层早晚会。二、仪 容 1、制服每日保持整洁干净,着装打卡。女员工穿裙子必须穿肉色丝袜,船形黑色皮鞋;2、女员工进场前化好淡妆,长发束起,不可涂深色指甲油,不可戴有吊坠的耳环;男员工不准留胡须;3、员工号牌要戴于左胸上方;4、上班不许携带任何通讯工具进入卖场;5、加班须穿着制服;6、不可将长袖制服袖口挽起。三、服务工作 1、保持良好心情,微笑服务,充分表现服务热情,措词文明有礼,并对顾客使用礼貌八大用语;欢迎光临;对不起,让您久等了;谢谢您;请您稍等;麻烦您;谢谢光临;您好;对不起。-无论购物与否,必须尊重顾客;2、所有专柜不代替顾客交款;3、在卖场时应保持端正站姿,不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执;4、保证充足人手,不可出现空柜现象;精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 5、管理好货品,帐目清晰、帐实相符、货品充足;6、禁做柜下交易,销售款不入机,发现一律开除处理,并对专柜进行相应的处罚;7、促销柜必须指定一人负责现沽单的收领与归还,拆柜时,一定要如实归还现沽单,否则,后果由该促销柜负责(注意:实开份数与实卖金额要正确)。8、每天晚上 21:30 必须累计当天销售;9、对持有 VIP 卡顾客,无论是否打折,现沽单上都要注明卡号;10、进货需通过货管科,清点后方可上柜销售;11、出货需填写出门条,由主管、经理签字确认后,方可出门;12、退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理:B1、3F-5F,顾客退换货金额在 300 元以上(含 300 元)由部门经理或值班经理签字,退款金额在300 元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理;1F、2F,顾客退换货金额在 500 元以上(含 500 元)由部门经理或值班经理签字,退款金额在 500 元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。四、商场设施使用须知 1、上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、2、上下班必须接受保安检查,不可与保安发生冲突,服从保安管理。3、促销员到员工食堂用餐(用餐时间为 30 分钟),必须按人事科要求使用餐券和配戴员工证,不可将食品、水杯等物品带入卖场,严禁在卖场饮食。4、促销员有责任保持环境清洁,要拾起地面纸屑,发现水渍等立即通知清洁员打扫。5、上班不可打私人电话,若与供应商或顾客联系,可到七楼服务台申请使用IC 卡电话。五、促销专柜事宜 促销专柜撤柜时,须提前填写促销专柜撤柜申请表,并与有关部门及科组交接完所有手续,经相关部门经理签批后方可离店。六、更衣室开启时间 1、早上:8:309:15 2、中午:14:4515:45 3、晚上:21:5522:30 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 *若违反以上规则,视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除。促销员培训确认表 专柜名称 日 期 培训人 受训人 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 专柜陈列考核标准十五条 1、专柜是否给顾客留有无阻碍的通道;2、专柜是否有重点展示陈列吸引顾客;3、专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅;4、专柜陈列道具高度,POP 大小,位置是否正确;5、商品标示卡位置,大小,内容是否正确;6、商品陈列是否显得丰满,有序、有条理;7、货架上的衣服是否折叠整齐,颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列;8、挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客,外套是否配有衬衣,领带等饰品;9、若在一个挂架上,必须要放同一品种的商品时,是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深,或遵循一定规律;10、模特儿陈列服装是否每周更换两次,以保新鲜感和不会因陈列过久,造成残损;专柜服装陈 列位置是否作些调换,以更好的完全展示;11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配,如丝巾,皮鞋.皮包等;12、为方便顾客购买,是否有模特卡标明商品价格,产地型号等;13、灯源包括天花灯盘,灯箱是否正常;14、射灯是否打在强调的特别位置,而不是通道或空白的墙面;15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 互助柜工作事项 A、纪律方面 1、互助柜三个柜组为一个互助柜组,不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间;2、互助柜无人时,应确保互助柜的货品安全,仔细清点,并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作;3、不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。B、商品知识 1、须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法;2、须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置;3、须熟知互助柜商品的编码,价格及促销活动内容。C、销售方面 1、应主动接待互助柜的顾客,并做到优质服务;2、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客;3、无论顾客购物与否,在其离开柜台时都应礼貌送客;4、互助柜无人时,应做好互助柜的每日销售及交接班记录。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 营业员进、出卖场管理制度 1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到;2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3 人(专柜自换除外,特殊情况除外);3、营业员在每日 16:00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等,时间在5 分钟左右;4、每日 16:00之后营业员出卖场休息,时间不能超过10分钟;5、特殊情况外出卖场超时者,须报告主管。附 进出卖场签名表 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 美 美 时 代 百 货 进出卖场签名表 日期 姓 名 事 由 出 进 日期 姓 名 事 由 出 进 开、闭店流程 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 一、开店 1、开业前 10 分钟,卖场工作人员应检查柜台清洁,商品是否丰满,陈列是否标准(

    注意事项

    本文(美美百货营运手册复习进程.pdf)为本站会员(c****4)主动上传,淘文阁 - 分享文档赚钱的网站仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知淘文阁 - 分享文档赚钱的网站(点击联系客服),我们立即给予删除!

    温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




    关于淘文阁 - 版权申诉 - 用户使用规则 - 积分规则 - 联系我们

    本站为文档C TO C交易模式,本站只提供存储空间、用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。本站仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知淘文阁网,我们立即给予删除!客服QQ:136780468 微信:18945177775 电话:18904686070

    工信部备案号:黑ICP备15003705号 © 2020-2023 www.taowenge.com 淘文阁 

    收起
    展开