第6章 企业销售物流管理.ppt

第6章 企业销售物流管理7/2/2023 7/2/2023 1 1企业物流管理 企业物流管理思考v结合你的购物经验，谈谈如何评价一个企业的销售物流服务能力？v销售物流服务的要素中的提前期是越短越好吗？7/2/2023 2 企业物流管理 知识架构 7/2/2023 3 企业物流管理第6章 企业销售物流管理学习目标：了解销售物流的概念、销售物流的重要性、企业销售系统的功能、销售物流管理的目标和原则、销售物流管理的内容、销售物流管理的环节、销售物流方案的制定、销售物流方案的实施与控制、销售物流的合理化的实现；掌握企业销售物流活动的内容、销售物流的合理化的形式；掌握销售物流服务的构成要素；熟悉销售物流客户服务能力、创造竞争优势的销售物流服务；7/2/2023 4 企业物流管理第6章 企业销售物流管理学习目标：了解需求预测的影响因素、需求预测的内容、需求预测的原则；掌握需求预测的程序和几种统计预测残差；掌握订单处理的工作过程；了解销售配送的类型、销售配送中心、销售配送合理化的方法。7/2/2023 5 企业物流管理第6章 企业销售物流管理v6.1 企业销售物流管理概述v6.2 销售物流服务v6.3 销售预测v6.4 销售订单管理v6.5 销售配送管理7/2/2023 6 企业物流管理6.1 企业销售物流管理概述v6.1.1 销售物流概述v6.1.2 销售物流管理概述7/2/2023 7 企业物流管理6.1.1 销售物流概述v1.销售物流的概念v2.销售物流的重要性v3.企业销售系统的功能v4.企业销售物流活动的内容7/2/2023 8 企业物流管理1.销售物流的概念v销售物流(Sales Logistics)是企业出售商品的过程中所发生的物流活动。v具体来讲，销售物流是企业在销售过程中，将产品的所有权转让给用户的物流活动，是产品从生产地到用户的时间和空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的经营活动。7/2/2023 9 企业物流管理2.销售物流的重要性v作为企业重要经营业务之一和赢利的关键环节，销售在企业价值链上起着非常重要的作用，而作为实现销售的必要辅助活动的销售物流，又是提高销售工作效率的必要保证。v销售物流的作用表现在可以提高客户的满意程度、增加企业的销售收入、留住老客户、制约物流成本，进而为生存和发展提供必要条件。7/2/2023 10 企业物流管理3.企业销售系统的功能开拓市场、制定销售产品的方针和策略编制销售计划组织、管理订货合同组织产品促销进行市场调查和需求预测企业销售系统的功能商品不做广告，就像姑娘在暗处向小伙子递送秋波，脉脉含情只有她自己知道。组织对用户的服务工作进行成本分析其他工作7/2/2023 11 企业物流管理4.企业销售物流活动的内容v1)企业销售物流的流程v2)企业销售物流的主要环节7/2/2023 12 企业物流管理1)企业销售物流的流程7/2/2023 13 企业物流管理2)企业销售物流的主要环节产品存储装卸搬运订单处理产品发送 产品包装销售渠道的选择主要 主要环节 环节7/2/2023 14 企业物流管理6.1.1 销售物流管理概述v1.销售物流管理的目标和原则v2.销售物流管理的内容v3.销售物流管理的环节v4.销售物流方案的制定v5.销售物流方案的实施与控制v6.销售物流的合理化及其实现7/2/2023 15 企业物流管理1.销售物流管理的目标和原则v1)销售物流管理的目标v2)销售物流管理的原则7/2/2023 16 企业物流管理1)销售物流管理的目标在适当的交货期，准确地向顾客发送商品1对于顾客的订单，尽量减少和避免缺货2合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存3使运输、装卸、保管和包装等操作省力化4维持合理的物流费用5使订单到发货的信息流动畅通无阻6将销售额等信息，迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门77/2/2023 17 企业物流管理2)销售物流管理的原则v(1)根据客户所需的服务特性来划分客户群；v(2)根据客户需求和企业可获利情况设计企业的物流网络；v(3)倾听市场的需求信息，及时发现需求变化的早期警报，并据此安排和调整计划；v(4)实施延迟策略；v(5)与渠道成员建立双赢的合作策略；v(6)在整个分销渠道领域构建高效的信息平台；v(7)建立整个销售物流的绩效考核准则，销售物流管理的最终验收标准是客户的满意程度。7/2/2023 18 企业物流管理2.销售物流管理的内容v(1)收集、掌握和分析市场需求信息，并进行需求预测，包括需求量、需求分布、需求变化规律、竞争态势，制定市场战略和物流战略；v(2)根据市场战略和物流战略规划销售物流方案、规划物流网络布局；v(3)根据物流网络规划设计销售物流总体运作方案；v(4)根据物流网络规划和销售物流总体运作方案设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划、网点运作方案的设计；v(5)策划设计运输方案、配送方案。7/2/2023 19 企业物流管理3.销售物流管理的环节销售物流战略一般以3 5 年为战略规划长度，是一种长期目标计划。销售物流战略应以市场需求为导向。建立在科学预测基础上的计划能使企业的工作高效率的完成；规划是战略层次的；策划则是战术性的。计划的执行涉及面特别广，要配备人员，建立机构，进行岗位设计。特别是在各个因素的配合中，容易出现一些意想不到的事情，要对计划的执行有高度的指挥。对各个元素的配合协调，并对计划执行结果进行控制，从而及时纠正可能的偏差，有时甚至要对计划进行调整。销售物流战略计划和规划、策划组织和指挥协调和控制7/2/2023 20 企业物流管理4.销售物流方案的制定7/2/2023 21 企业物流管理5.销售物流方案的实施与控制v销售物流计划和销售物流方案都制定后，就进入了销售物流方案的实施与控制阶段，按计划进行并时时监督实施的效果，使结果向计划目标迈进，对确实是计划没有预料到的情况要按情况调整计划和物流方案，进行物流的修正。7/2/2023 22 企业物流管理6.销售物流的合理化及其实现v1)销售物流合理化的形式v2)销售物流合理化的实现7/2/2023 23 企业物流管理1)销售物流合理化的形式合理化形式计划化 大量化商、物分离化差别化共同化标准化7/2/2023 24 企业物流管理2)销售物流合理化的实现销售物流的综合成本控制直销方案的综合物流费用分析销售物流的统一管理 为了实现销售物流活动，储存、保管、包装等职能部门所投入的成本称为职能成本。系统成本则是整个销售物流活动过程中各职能成本的总和。企业应将销售物流活动统一管理，协调各职能部门的决策，全权负责，这对于满足客户需求，节约企业的物流投入是非常有利的。直销一般是针对急需的客户采用，一旦延误，很可能失去用户。如果失去销售机会而损失的成本大于物流成本，则企业还是应该采用直销方案。7/2/2023 25 企业物流管理6.2 销售物流服务v6.2.1 企业销售物流服务概述v6.2.2 销售物流服务的构成要素v6.2.3 销售物流客户服务能力v6.2.4 创造竞争优势的销售物流服务7/2/2023 26 企业物流管理6.2.1 企业销售物流服务概述v为了使得客户满意的提高，销售物流服务已成为企业销售系统，乃至整个企业成功运作的关键，也是增强企业产品差异性、提高产品和服务竞争优势的重要因素。v销售物流服务的目标主要表现在以下几个方面：7/2/2023 27 企业物流管理6.2.1 企业销售物流服务概述11 降低销售物流成本22提高销售收入33提高客户的满意程度7/2/2023 28 企业物流管理6.2.2 销售物流服务的构成要素销售物流服务的构成要素订货周期 订货周期方便性 方便性可靠性 可靠性信息渠道 信息渠道7/2/2023 29 企业物流管理1.订货周期v订货周期(Order Cycle)可以定义为从客户提出订货、购买或服务要求，到收到所订购产品或服务所经过的时间。v一个订货周期所包含的时间因素有订单传输时间、订单处理与配货时间、额外时间和送货时间。7/2/2023 30 企业物流管理1.订货周期7/2/2023 31 企业物流管理2.可靠性提前期的可靠性1安全交货的可靠性2正确供货的可靠性37/2/2023 32 企业物流管理3.信息渠道v 同客户保持信息沟通是监控客户服务可靠性的手段。设计客户服务水平必须包括客户信息沟通。信息渠道应对所有客户开放并准入，因为这是销售物流外部约束的信息来源。v 沟通是双向的，卖方必须把关键的服务信息传递给客户，如卖方应把降低服务水平的信息及时通知客户，使客户及时做出必要的调整。另外，客户需要了解装运状态的信息，询问有关装运时间、运输路线等情况，因为这些信息对客户制订运行计划是非常必要的。7/2/2023 33 企业物流管理4.方便性v它是指服务水平必须灵活便利；v为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同要求，根据客户规模、区域分布、购买的产品及其他因素将客户需求进行细分，为不同客户提供适宜的服务水平，这样可使物流管理者针对不同客户以最经济的方式满足其服务需求。7/2/2023 34 企业物流管理6.2.3 销售物流客户服务能力v 它反映的是销售物流服务的基本水准，也是客户服务最基本的方面。包括作业绩效、可得性和时效性。v 联邦快递的创始者佛莱德说：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，因此联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。7/2/2023 35 企业物流管理6.2.4 创造竞争优势的销售物流服务v提供增值服务是销售物流服务创造竞争优势的一个重要手段。提供增值服务的主要领域包括以客户服务为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务和以时间为核心的服务。7/2/2023 36 企业物流管理6.3 销 售 预 测v6.3.1 需求预测的影响因素v6.3.2 需求预测的内容v6.3.3 需求预测的程序7/2/2023 37 企业物流管理6.3.1 需求预测的影响因素v需求是很多因素的函数，大致可以分为两类：内部因素和外部因素。v内部因素是企业可控制的自身状态，外部因素是企业不可控制的影响因素，其中主要是大环境因素。7/2/2023 38 企业物流管理6.3.1 需求预测的影响因素7/2/2023 39 企业物流管理6.3.2 需求预测的内容企业经营地区范围内社会商品购买力发展趋势预测企业生产经营商品的需求趋势预测市场竞争水平预测地区市场竞争潜力预测产品生命周期预测和新产品成功率预测市场地位预测，包括市场占有率、市场渗透率、市场覆盖率等7/2/2023 40 企业物流管理6.3.3 需求预测的程序7/2/2023 41 企业物流管理几种统计预测残差平均 平均 绝 绝对误 对误 差 差平均 平均 绝对 绝对百分比 百分比 误 误差 差平均平 平均平方差 方差平均 平均 滚 滚动误 动误 差 差7/2/2023 42 企业物流管理6.4 销售订单管理v6.4.1 订单管理概述v6.4.2 订单处理的工作过程7/2/2023 43 企业物流管理6.4.1 订单管理概述v 销售订单管理是达到有效运营和客户满意的关键，如果订单处理不当，轻者引起客户抱怨，丧失销售机会；重者导致内部产销秩序混乱，甚至导致客户流失，从而给企业造成损失。v 订单管理是一个企业从接受订单到通知仓库送货并交付订货这段时间内所发生的所有活动。7/2/2023 44 企业物流管理6.4.2 订单处理的工作过程v当企业收到客户订单后，就要进行订单处理。在订单处理的过程中，首先要确认客户所订货物名称、数量等，进行客户信誉确认、价格确认、加工包装方式的确认，然后进行存货查询，确定货物的拣选或组织生产计划安排、下达生产指令等。7/2/2023 45 企业物流管理6.4.2 订单处理的工作过程7/2/2023 46 企业物流管理6.5 销售配送管理v6.5.1 销售配送的类型v6.5.2 销售配送中心v6.5.3 销售配送合理化的方法7/2/2023 47 企业物流管理6.5.1 销售配送的类型v1.按配送时间及数量分类v2.按配送商品的种类和数量进行分类v3.按实施配送的节点类型进行分类7/2/2023 48 企业物流管理1.按配送时间及数量分类分类1定时配送定量配送定时定量配送定时、定路线配送即时配送快递配送7/2/2023 49 企业物流管理2.按配送商品的种类和数量进行分类少品种、大批量配送1多品种、小批量配送2配套成套配送37/2/2023 50 企业物流管理3.按实施配送的节点类型进行分类商店配送 商店配送仓库配送 仓库配送生产企生产企业配送业配送配送中配送中心配送心配送7/2/2023 51 企业物流管理6.5.2 销售配送中心v 配送中心(Distribution Center)的定义是：“从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合下列要求：主要为特定的用户服务；配送功能健全；完善的信息网络；辐射范围小；多品种、小批量；以配送为主，储存为辅。”7/2/2023 52 企业物流管理1.配送中心的功能v 1)基本功能配送中心主要包括集货分货、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流信息处理等基本功能。v 2)增值服务功能从一些发达国家的配送中心具体实际来看，配送中心还具有商品展示与贸易功能、结算功能、需求预测功能、物流系统设计咨询功能、物流教育与培训功能等增值性功能。7/2/2023 53 企业物流管理2.配送中心的作业流程7/2/2023 54 企业物流管理6.5.3 销售配送合理化的方法合理化方法推行加工配送推行一定综合程度的专业化配送推行共同配送实行送取结合推行即时配送推行准时配送系统7/2/2023 55 企业物流管理案例：v化妆品物流经典案例欧莱雅：化妆品销售物流中的渠道管理如何运作?化妆品物流的网络是怎样的?化妆品供应链，其运作的难点在哪里?7/2/2023 56 企业物流管理思考题：v(1)企业销售物流系统的功能。v(2)企业销售物流工作流程。v(3)订单处理的工作过程。v(4)配送中心的功能和作业流程。v(5)销售物流合理化形式中的标准化在推进时可能会遇到哪些问题？7/2/2023 57 企业物流管理7/2/2023 58 企业物流管理