呼叫中心案例及功能.ppt

Call CenterCall Center系统结构及其功能系统结构及其功能典型应用案例分析典型应用案例分析andand1Call CenterCall Center系统结构及其功能系统结构及其功能典型应用案例分析典型应用案例分析andand2目录 Call Center Call Center 系统结构及其功能与典型案例分析系统结构及其功能与典型案例分析n 呼叫中心能做什么呼叫中心的演进呼叫中心、电子商务及其它 呼叫中心是怎样工作的呼叫中心的运营与管理典型应用案例分析 3 呼叫中心能做什么？第一章 1.1 什么是呼叫中心 一、呼叫中心涉及的技术领域 n 交换机技术n 计算机技术n 计算机电话集成技术（CTI）n 数据仓库技术n 管理科学等诸多方面 4 呼叫中心能做什么？第一章 1.1 什么是呼叫中心 二、新的商业竞争焦点领域 n 有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元；n 目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长；n 专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。5 呼叫中心能做什么？第一章 1.1 什么是呼叫中心 三、准确定义？n 难？！n 几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。6 呼叫中心能做什么？第一章 1.2 两种不同类型的呼叫中心 企业或公司内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心7 呼叫中心能做什么？第一章 1.3 呼叫中心的三种不同的服务方式呼入方式 呼出方式 呼入与呼出混合方式8 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用市场潜在客户销售客户服务 9 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用一、市场1.市场研究调查2.客户资料更新3.潜在客户记录的更新4.提供试用品(可退换的商品)10 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用一、市场5.主动提供礼品6.产品/服务/意见折扣的提供7.新产品或服务介绍8.当月特色（重点推出）产品或服务11 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户12 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户1.顾客产生以及其资格审核2.顾客资格审定3.再次确认顾客的资格4.确认面谈的约会 13 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户5.确认电话约会6.被推荐的潜在客户7.对被推荐潜在客户的跟踪14 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用三、销售1.产品的销售2.服务的销售3.加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校)15 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用三、销售4.赠送（或资金筹备）销售5.目录销售6.服务合同的销售与更新7.信贷申请销售16 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用四、客户服务1.为现有的客户下定单2.为新客户下定单3.定货情况查询4.产品置换5.快速订购 6.17 呼叫中心能做什么？第一章 1.4 呼叫中心的四个主要应用四、客户服务6.处理投诉7.投诉处理后续服务8.产品技术支持9.顾客呼入以取得必要服务信息10.保持客户-延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务18 呼叫中心能做什么？第一章 1.5 呼叫中心能给我们带什么好处1.提高工作效率2.节约开支 3.选择合适的资源 4.提高客户服务质量 5.留住客户6.带来新的商业机遇 19第二章 根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航业。其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务 咨询服务和有效地处理乘客投诉 乘客投诉。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。2.1 呼叫中心的由来 呼叫中心的演进20第二章 2.2 第一代呼叫中心系统 呼叫中心的演进21第二章 2.2 第一代呼叫中心系统 呼叫中心的演进22第二章 2.3 第二代呼叫中心系统 呼叫中心的演进23第二章 2.3 第二代呼叫中心系统 呼叫中心的演进24第二章 2.4 第三代呼叫中心系统（目前）呼叫中心的演进25第二章 2.4 第三代呼叫中心系统（目前）呼叫中心的演进26第二章 2.4 第三代呼叫中心系统（目前）呼叫中心的演进nACD排队机nCTI_SERVERnemail SERVERnFAX ServernIVRn工作流服务器nAPPServer 27第二章 2.4 第三代呼叫中心系统（目前）呼叫中心的演进话务质检中心 业务生成环境TTS 文本语音合成ISR 交互式语音识别 PDS 预拔号系统数字录音设备语音信箱坐席代表28第二章 2.5 第四代呼叫中心系统（趋势）呼叫中心的演进29第二章 2.5 第四代呼叫中心系统（趋势）呼叫中心的演进30第二章 2.5 第四代呼叫中心系统（趋势）呼叫中心的演进座席端仅用多媒体PC机一种工具取消了对独立电话的需求IP网络和通过包交换连接数据库的能力，取代了电话交换ACD的封闭结构 31第二章 2.5 第四代呼叫中心系统（趋势）呼叫中心的演进“IP中心”管理呼叫、队列、座席话务员和优先权在用户端，多媒体PC机上只需要运行HTML浏览器就可实现网上呼叫座席不一定是本地的。他们既可以处理网上用户的呼叫，又可以处理普通的电话呼叫32第二章 2.6 呼叫中心服务方式的演进 呼叫中心的演进客户热线客户服务中心客户关系中心33 呼叫中心是怎样工作的？第三章 3.1 一个典型的呼叫中心结构 34 呼叫中心是怎样工作的？第三章 3.2 呼叫中心的工作过程 35 呼叫中心是怎样工作的？第三章 3.3 呼叫中心的功能 36 呼叫中心是怎样工作的？第三章 3.3 呼叫中心的功能 37 呼叫中心是怎样工作的？第三章 3.3 呼叫中心的功能 38 呼叫中心是怎样工作的？第三章 3.3 呼叫中心的功能 39 呼叫中心是怎样工作的？第三章 3.4 呼叫中心的关键技术 自动呼叫分配（ACD）交互式语音应答（IVR）计算机电话集成（CTI）呼叫管理系统业务处理系统远距离网络数据库系统40招聘培训选拔角色定位与分工人力配置优化职业生涯设计科学、合理的轮班制度第四章 4.1 运营与管理所涉及的主要内容绩效考核激励机制能力、工作质量评测员工关系管理工作纪律制度企业文化建设 呼叫中心运营与管理41第四章 一、招聘系统构成电话语音听试系统 语音听试系统软件 听面试评判系统软件UK职业心理测试系统软件有实际运营经验的招聘专家 呼叫中心运营与管理4.2 人员招聘42二、招聘实例 43第四章 三、TSR/CSR 招聘选择 有经验的话务代表-有经验的代表是最佳选择。与无经验的人相比较，他们期望更高的薪水，但同时公司不必为他们支付较多的培训费用。无经验的话务销售代表-Call Center可以用较少的薪水雇佣没有任何经验的话务代表，但同时公司必须有培训计划以及相应的培训预算。呼叫中心运营与管理4.2 人员招聘44第四章 一、Call Center 二种培训方式 公司内部的培训教师实施话务代表的培训课程聘用公司以外的培训教师实施话务代表的培训课程 呼叫中心运营与管理4.3 人员培训45第四章 二、培训步骤的原理 使用如下5种培训形式可以达到良好的学习效果:读和听-阅读或听相关培训课程观察-观看有实际经验的人做示范做-在观看示范后，自己动手做反馈-从别人反馈当中学到别人的方式测验-从测验中了解自己的理解程度 呼叫中心运营与管理4.3 人员培训46第四章 三、培训分类 形式：TSR/CSR 岗前培训；TSR/CSR 在线培训岗位：经理；主管；坐席代表内容：商业模式与发展战略；运营与管理；人员培训与指导 监控与评估；心态调整与素质训练；综合类 呼叫中心运营与管理4.3 人员培训47在岗基本能力培训：呼出 1.对产品的陈述2.与客户/潜在的客户建立友好的关系3.交谈时间4.在规定时间内完成话务操作的能力5.处理拒绝6.销售技巧四、在岗员工培训大纲 第四章 呼叫中心运营与管理4.3 人员培训48在岗基本能力培训：呼入 1.对产品的陈述2.与客户/潜在的客户建立友好的关系3.交谈时间4.在规定时间内完成话务操作的能力5.处理抱怨/投诉6.Up-selling 技巧四、在岗员工培训大纲 第四章 呼叫中心运营与管理4.3 人员培训49第四章 五、交流技巧评估 4.3 人员培训 呼叫中心运营与管理50第四章 一、四种职业道路市场职业道路（市场策略）寻找潜在客户职业道路销售职业道路客服职业道路 呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 51第四章 二、四种思维方式（又称做出购买决定方式）冲动型（2）交流型（3）创造型（5）分析型（7）呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 52第四章、市场功能的职位建议 市场工作需要创造力，要有自己的想法，有很强的交流能力（3）。4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理三、Call Center职位建议53第四章、挖掘潜在客户功能的职位建议 创造性(5)的人有能力做好必要的记录和跟踪潜在客户的细节工作。三、Call Center职位建议4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理54第四章、销售功能的职位建议 对于销售工作，首选是交流型(3)。其次是冲动型(2)。销售工作需要很多细节性的记录管理工作，创造型(5)则是最佳人选三、Call Center职位建议4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理55第四章、客户服务功能的职位建议首选是创造型(5)的人，因为有耐心、很好的倾听技巧，要有为客户服务的意识来处理每一个客户的特殊需求和抱怨 三、Call Center职位建议4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理56第四章、客户服务功能的职位建议其次是分析型(7)。另外,此工作也需要较强的交流技巧:交流型（3）.三、Call Center职位建议 呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 57第四章 1、一个大型的呼入功能的Call Center一位Call Center总监两名Call Center经理25个主管3名培训讲师呼叫管理小组市场人员 呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 四、Call Center职位需求58第四章 2、一个典型的发展的Call Center的职业分工总监经理主管高级坐席代表普通坐席代表四、Call Center职位需求4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理59一、人员流失率三大杀手：批量雇佣、培训不足与激励不当第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理60世界性难题：激励形式不断翻新、交 叉以人为本、尊重人可持续性激励第四章 二、激励的基本原则 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理61三、激励目标设立工作数量工作质量顾客满意度TSR/CSR满意度第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理62四、激励模型假设 上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？重点何在？经营者、管理者必须加以选择！第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理63五、绩效考核、基本原则激励机制设计的依据量化标准：公正、公平、公开让容易理解的事实（数字化绩效考核）说话透明的规则面前人人平等第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理64五、绩效考核2、数字化绩效考核平均应答速度该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到控制 事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测 来电量缺乏准确预测，或客户服务代表没有按照规定的服务水平 没有按照规定的服务水平控制应答速度 第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理65五、绩效考核2、数字化绩效考核平均排队时间 该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度 影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多 设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的运用。第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理66五、绩效考核2、数字化绩效考核客户问题在首次呼叫得到解决的比例 客户服务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或客户服务代表回电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的满意度 满意度有很大影响。第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理67五、绩效考核2、数字化绩效考核来电遗失率 在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断电话，称为来电遗失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。较高的来电遗失率可能是由于客户服务代表处理来电 处理来电时间过长 时间过长，或人工座席数不足 人工座席数不足，或硬件设施不够完善 硬件设施不够完善等原因造成。第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理68六、激励内容设计1、激励相关因素1)劳动条件：改善就是激励2)人际关系：营造良好气氛3)工资待遇4)在线管理与绩效辅助5)公司政策与继续教育第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理691、激励相关因素6)6)晋升：权力下放晋升：权力下放7)7)股权与责任感：一体化股权与责任感：一体化8)8)工作本身：再设计工作本身：再设计9)9)承认：认同、归属感承认：认同、归属感10)10)成就感：自我实现成就感：自我实现第四章 呼叫中心运营与管理4.5 绩效考核与激励机制 702、激励内容分类1)精神与物质：2)长期与短期：3)数量大与数量小4)常规性与突发性5)广义的激励无处不在！第四章 4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理7133、考虑所得酬劳、考虑所得酬劳第四章 汽车等 汽车等薪水 薪水有酬 有酬 假期 假期保险 保险保健制度 保健制度养老金 养老金股份分红 股份分红弹性工作时间 弹性工作时间4.5 绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理72 呼叫中心、电子商务及其它第五章 5.1 呼叫中心与CRM一、目的了解客户的需求和想法 有选择地提供个性化服务 发展新客户，留住老客户Call Center不是一个Cost Center 73第五章 5.1 呼叫中心与CRM二、理念发展一个新客户的费用是保留一个老客户的3-7倍 设计出能满足客户需求的产品和服务 不是所有的客户都是好客户 1:1 Marketing 呼叫中心、电子商务及其它74第五章 5.1 呼叫中心与CRM三、基本信息系统和策略支持系统企业数据仓库（data warehousing）数据挖掘（data mining）数据归档（data profiling）CTI技术 呼叫中心、电子商务及其它75第五章 5.1 呼叫中心与CRM四、利用呼叫中心，实施有效的CRM战略 呼叫中心、电子商务及其它针对客针对客户需求户需求收集客收集客户数据户数据将信息将信息分类分类客客户户以客户喜以客户喜爱的方式爱的方式满足客户满足客户需求的产需求的产品和服务品和服务利用数据挖掘、数据仓库和CTI技术客户类型、需求方向、消费倾向、消费习惯等利用呼叫中心、客户交流和市场研究76第五章 5.2 呼叫中心与电子商务一、电子商务的三层框架结构 呼叫中心、电子商务及其它电子商务应用系统电子商务应用系统CA（CertificateAuthority）认证支付网关（PaymentGateway）客户服务中心（Call Center）网络平台网络平台77第五章 5.2 呼叫中心与电子商务二、电子商务的三个流 呼叫中心、电子商务及其它资金流 信息流物流呼叫中心金融认证中心配送中心78第五章 5.3 呼叫中心与ERP 呼叫中心、电子商务及其它中间层网络平台 网络平台以 以呼叫中心为核心的基础平台 呼叫中心为核心的基础平台底层高层CRM CRM等各种应用系统 等各种应用系统ERP前端 后端Sales（销售力量自动化）、Service（客户服务）、Channel（渠道管理）、Marketing（市场营销管理）等 79 典型应用案例分析 第六章 6.1 奥迪呼出调查 80 典型应用案例分析 第六章 6.1 奥迪呼出调查 281 典型应用案例分析 第六章 6.1 奥迪呼出调查 382 典型应用案例分析 第六章 6.2 吉通IP卡呼出调查 183 典型应用案例分析 第六章 6.2 吉通IP卡呼出调查 284 典型应用案例分析 第六章 6.2 吉通IP卡呼出调查 385 典型应用案例分析 第六章 6.3 3com 呼出调查 86 典型应用案例分析 第六章 6.4 中计报企业呼出1 87 典型应用案例分析 第六章 6.5 中计报呼出读者2 88 典型应用案例分析 第六章 6.6 中计报呼出调查3 89 典型应用案例分析 第六章 6.7 建行呼入服务 190 典型应用案例分析 第六章 6.7 建行呼入服务 291 典型应用案例分析 第六章 6.7 建行呼入服务 392 典型应用案例分析 第六章 6.7 建行呼入服务 493 典型应用案例分析 第六章 6.7 建行呼入服务 594 典型应用案例分析 第六章 6.8 中计报呼入服务 95 典型应用案例分析 第六章 6.9 爱立信呼入/出 196 典型应用案例分析 第六章 6.9 爱立信呼入/出 29798