营销管理系统建设方案-CRM.doc

营销管理系统建设方案_CRMIT中心版本1.0 .6.1 营销管理系统建设方案目 录第一章 概述41.1建立营销管理系统必要性41.2以”客户为中心”理念对各营销步骤要求41.3实现目标51.4企业战略对营销体系要求5第二章 总体规划62.1总体架构62.2服务器配置与组网8第三章 客户管理83.1客户信息管理83.2客户组织结构、决议关系、人脉关系管理113.3客户交易信息管理113.4客户关心管理123.5客户价值分析123.6客户生命周期管理12第四章 市场管理134.1竞争对手管理134.2市场信息管理134.3渠道/经销商管理134.4市场活动策划管理14第五章 知识管理145.1知识管理145.2产品档案管理155.3历史投标155.4销售案例165.5知识地图16第六章 机会管理166.1机会漏斗管理166.2目标客户管理流程与需求跟踪回访流程18第七章 销售管理207.1客户关系维护管理217.2客户造访管理227.3投标管理237.4营销过程标准化管理:23第八章 订单管理25第九章 服务管理269.1服务申请管理269.2服务受理与监管269.3服务回访与投诉管理279.4服务费用结算289.5服务分析28第十章 软件选型、费用预算2810.1企业CRM需求规模2810.2自主开发费用预算28第十一章 实施规划2911.1整体思绪2911.3项目实施计划29第一章 概述1.1 建立营销管理系统必要性 营销工作,不但仅是销售部门事情,它包括到太阳鸟游艇企业全部部门,各部门最终目标只有以”以客户为中心”理念来开展工作,才能为企业创造价值。只有全局系统规划组建营销体系,才能够真正围绕”目标客户”需求来整合企业内部各部门业务,形成凝聚力,提升营销效率; 建立标准营销管理流程要求,从寻找客户、确认商机、接触客户、产品图纸演示、讲解与示范、提供方案,排除异议,达成销售协议等,都需过程明确化、标准化、流程化、体系化; 营销系统运作好坏对企业发展影响很大,它是企业实现增加关键;它是一个反应灵敏、动态、有机结合网络化软件系统; 部门之间存在信息孤岛,在业务运转中没有客户统一视图,缺乏实时客户需求洞察力。要实现企业组织内部高效、紧密沟通协作,跨地域、跨部门快速团体合作,必须依靠软件系统来处理; 因为市场竞争加剧,市场环境改变,经常会出现一些意想不到市场营销问题,需要企业进行处理。因为这些问题往往含有大量不确定原因,因而这些问题处理必须在全方面系统分析基础上,采取灵活对策加以处理; 一个以客户为中心企业能够帮助员工经过端对端业务流程,降低沟通与协作成本,显著提升工作效率和产出。随需应变快速服务,增强客户服务满意度。1.2 以”客户为中心”理念对各营销步骤要求 营销:基于客户偏好来进行营销,包含渠道,品牌,产品和服务。 销售:在销售过程中,了解客户情况,在哪里出现了问题,她们购置流程,和谁来做出决定; 协议订单:确保高价值客户取得对应优先级; 产品:设计和发展高价值客户所需要产品; 服务:提供给客户连续服务,了解她们情况,经过沟通,知道她们问题。1.3 实现目标 经过建立营销管理系统,建立统一客户管理平台,提升销售步骤效率和建立规范化销售流程和制度,改进客户之间关系,提升客户服务水平,提升客户满意度和忠诚度,吸引和保持更多客户,实现企业利润提升; 对客户进行分级、分类管理,向客户提供更具针对性和个性化关心和服务;在销售过程中或售后为客户提供高效技术支持与服务。 提供对客户静态、动态信息整合管理,及时掌握客户动态、客户关系改变以及客户产品销量和库存信息改变等; 各区域销售经理能够对销售项目进行整体管理和监控,及时掌握销售项目标进度,促进项目标成交; 有效进行销售队伍管理,对业务人员日常活动进行跟踪管理,方便企业对业务人员工作业绩进行定性、定量考评; 支持企业市场营销管理工作;为市场人员(主要是销售经理、业务人员、技术支持人员)提供方便快捷营销工具; 构建统一客户视图,提供完整客户生命周期管理,提升营销管理水平。1.4 企业战略对营销体系要求 依照市场竞争环境和企业发展战略及业务运作要求,建立营销、服务步骤信息化,集成商务、技术、物流和财务等,与客户协同经营,改进企业运作效率,降低运行成本,提升企业关键竞争力。 营销管理系统建设必须符合企业整体信息化建设目标,满足企业整体业务管控需要;支持企业销售、生产、采购、财务、人力等整体协同,建立完整管控工作规范标准,支持建立从总企业子企业部门之间多层次高效、完整、协同体系; 营销管理系统必须与财务、供给链、生产管理、人事管理等等系统进行集成,实现部门间相关业务高效协同,实现各业务步骤共享客户资源,以支撑企业全方面实现以客户为中心经营战略。第二章 总体规划122.1 总体架构针对营销管理系统,采取B/S应用模式来设计开发,即全部应用服务安装在企业机房服务器上,企业内网员工或外网员工经过网页浏览器访问对应信息和进行相关业务操作。 功效包括售前、售中、售后三个销售阶段业务,包括市场部、销售部、客户部三个部门。总体功效模块划分以下:图 1 功效模块示意图总体架构结构以下:图 2 系统框架图 l 基础应用服务在邮件服务器与文件服务器基础上,进行基础应用开发,为企业业务模块提供调用接口,提供邮件发送、短信发送、文件上下载应用支撑服务,后续将针对新增业务功效,扩充对应基础应用服务。 l 企业内部门户企业内部门户为企业搭建一个统一身份认证框架,并为未来新应用系统提供开发利用。提供统一信息访问渠道,降低用户系统登录次数,实现一次登录就可访问其权限内全部应用系统。集中全部企业公共信息,防止各系统信息重复或不一致问题。经过安全机制确保数据机密性及完整性,依照需要配置员工身份认证强度,保护正当用户身份唯一性,对用户身份,权限,访问行为进行统一管理,设置统一安全策略。l 营销管理系统针对市场部、销售部、客户部主要业务,提供业务管理服务,前期先实现客户信息管理、客户需求信息管理,后期将添加渠道、市场管理等等功效,并融入员工绩效管理。122.12.2 服务器配置与组网 网站Web应用与数据库布署在不一样服务器上; 建立网站Web应用备用服务器,在系统新版本公布时同时公布到网站备用服务器上,两台网站应用服务器能够同时提供访问服务。 建立数据库备份服务器,由主数据库服务器向数据库备份服务器进行数据同时复制; 网站Web应用优先访问主数据库服务器,在主数据库服务器无法连接情况下,自动访问数据库备份服务器。 网站Web应用服务器提供外网访问功效。客户端配置要求: 客户端浏览器版本要求:IE8.0或以上版本; 非VPN客户端能拨号上网,经过互联网访问企业网站Web服务器。第三章 客户管理客户是企业关键资源,企业每一分收入都来自客户。深入了解客户,能够帮助企业愈加好地发展和维系客户,制订有效市场营销及服务策略,取得更多商机,而客户信息采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。233.1 客户信息管理任何销售人员开发客户都能够纳入管理,客户基础信息客户名称、地址、行业、联络信息、业务信息及价值信息等;营销管理系统支持客户资料统一维护和管理。营销管理系统对客户进行详细分级、分类管理,可依照需要对客户进行客户级别和客户类别定义。客户基础信息内容:² 客户单位名称² 详细地址、邮政编码、业务电话、单位传真号码、网址、E-mail² 法人代表(姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、注册时间、联络电话、家庭住址、E-mail)² 上级主管部门² 行业类型² 企业资质² 经营组织(股份企业、个人经营、有限企业、有限责任企业、合资企业)² 员工人数(男、女、共计、高级职称、中级职称)² 运销协议(已订立、正在订立、还未订立)² 在同行中地位(领先、居中、末流)² 同行评价(很好、好、普通、差、很差)² 业务发展规划(当前策略、1年规划、3年规划、久远规划)² 面临竞争(主要对手、竞争情况、客户对策)² 主要合作方(经营情况、经营实力)客户财务情况:² 银行往来(开户行、账户)² 银行信用(很好、好、通常、差、很差)² 注册资金(成立时间)² 资金情况(充分、通常、不足、担心)² 资本额² 纳税人(通常、普通)² 财务账簿(完备、不完备)² 资金、信用基本情况² 同行信用评价(很好、好、通常、差、很差)² 付款态度(爽快、通常、迟缓、为难、嗜欠耗款)² 营业执照登记号码客户联络人管理:系统提供联络人维护和管理功效。联络人管理主要内容包含:联络人基本信息、联络人偏好、联络人动态、联络人生日提醒、联络人接触计划、联络人共享、联络人文档、联络人紧密度分析、联络人业务信息、联络人忠诚度分析等等;客户决议树中相关人员均应纳入联络人管理,方便对相关人员进行跟踪管理。 客户联络人是销售过程中一个主要角色,实际上企业和客户之间关系是经过联络人来建立并保持,联络人是企业与客户之间沟通纽带和桥梁。在销售过程中,客户联络人是一个相当主要角色,企业与客户关系有时候被浓缩到企业与联络人之间关系;联络人往往被看成客户代理人,对客户关心通常被对联络人关心所代替,所以在营销管理系统中把对联络人管理提升到更主要地位。销售人员经过数次对客户展开活动活动后,可能取得了客户内部相关部门联络人,以及关系,对这种内部关系进行维护,保持与客户紧密沟通与联络,争取建立长久合作关系。不论是新客户、老客户,在纳入营销系统后,与客户相关往来信息,提供完整统计与管理,让销售人员和其它相关人员能够快速对客户以往情况进行了解,尤其是对于重新接手此客户销售人员,能够降低时间去重新获取这些信息。客户责任人情况:² 姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、家庭住址² 性格(温柔、开朗、古怪、自大)² 气质(稳重、寡言、急躁、饶舌)² 婚姻情况(已婚、未婚、离婚)² 兴趣² 声誉职务² 学历、专业(硕士、大学、大专、中专、高中、初中以下)² 经历(先前工作)² 背景² 语言表示(能说、通常、口拙)² 思维方式(稳健、保守、激进)² 癖好(A、酒:量大、通常、不喝;B、烟:抽、不抽;其它)² 优点、短处² 专长² 业务(熟悉、通常、不熟悉)² 最近经营中决议内容² 组织中影响力² 组织中分工客户联络人情况:² 客户责任人(办公电话、移动电话、传真电话、E-mail)² 客户所在单位关键人(序号、姓名、族别、出生地、籍贯、部门、职务、办公电话、移动电话、传真电话、E-mail)² 客户关联单位及人员情况² 工作关联人员² 上级主管(姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联络电话、癖好)² 助理/秘书(姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联络电话、癖好)² 大客户经常向谁汇报工作(姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联络电话、癖好)² 隶属何企业、企业(责任人姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联络电话、癖好)² 何人对大客户产生最大影响和为何能对大客户产生影响(姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联络电话、癖好;产生影响原因)客户联络人家庭主要组员:² 配偶(与大客户关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、联络电话、癖好)² 孩子(与大客户关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、学校名称、年级、专业(工作单位、职务)、联络电话、家庭住址、癖好)² 父母(姓名、族别、生日、出生地、籍贯、身体情况、联络电话、家庭住址、癖好)² 其它主要亲属(与大客户关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、联络电话、家庭住址、癖好)3.2 客户组织结构、决议关系、人脉关系管理 对客户关键信息进行管理,并及时进行更新,便于营销活动结果保留与共享。防止销售活动不规范,降低业务工作量,便于团体营销快速交接与切入。3.3 客户交易信息管理 提供完整客户交易信息与分析,销售步骤人员能够对客户交易信息快速获取,对客户交易情况做出准确判断。3.4 客户关心管理客户关心主要对客户提供常规关心(如节日祝福、活动邀请等)和特殊关心(生日、升迁、客户家眷关心祝福)处理。系统提供客户关心信函模板、群发邮件、短消息等自动处理。客户关心管理包含,待关心客户清单项选择择确定(客户关心计划)、系统支持自动关心,通知用语、祝福用语能够进行预设,也要支持人工选择关心处理。另外,系统提供客户预警处理,如客户联络超期预警、客户无业务预警等等,帮助销售人员管理好自己所负责客户。3.5 客户价值分析需要建立基于客户自定义、多维度综合客户价值管理评定模型。经过设置评定分类,不一样分类设置权重、分值。比如:客户价值评定模型;客户信用评定模型等;同时为客户评定提供多个指标,比如: 交易类指标:交易额、交易次数等; 财务类指标:收款额、欠款额(应收)等; 特征类指标:企业类型; 联络类指标:造访次数/频率等。提供客户金字塔分析处理功效,以帮助企业更形象地了解、分析和提升客户行为和客户盈利率,激励企业管理人员和相关业务人员更多地关注客户。系统支持自定义基准原因来来对客户进行细分、进行客户金字塔分析。支持从不一样维度对客户进行评分,如累计订单金额、累计收款金额、本年订单金额、本年收款金额等,包含客户中自定义字段等。3.6 客户生命周期管理 客户信用与忠诚度管理:完整统计客户信用执行情况,同时依照其交易统计,正确反馈该客户忠诚度; 客户交易概况管理:从交易类、财务类等维度全方面统计与客户交易情况; 并识别客户类别:潜在客户、交易客户、无需客户等等。 客户分类与价值管理: 建立经客户与最终用户正确分类;依据标准,建立客户价值模型(如战略客户等),实现差异化营销战略,实现资源合理分配。第四章 市场管理市场管理主要是企业销售、市场人员业务平台,市场管理主要提供市场情报管理、市场活动管理、短信、邮件推广、市场调查、客户满意度管理等功效。为企业市场管理提供全方面处理方案。44.1 竞争对手管理在竞争越来越激烈环境中,对于每个商机都有可能存在多个竞争对手参加竞争,所以亲密关注每个竞争对手动态及其销售活动,并及时进行主动应对是赢得商机主要伎俩。实现竞争对手基本资料管理,包含处理竞争对手基本资料管理、竞争产品资料管理、竞争对手威胁程度及其它动态信息管理等。4.2 市场信息管理信息中心及时未来自市场渠道、竞争对手、行业最新动态信息录入系统,让来自各方面信息快速共享、快速流动、快速反应。为销售、市场、研发、生产提供市场一线情报功效。市场调研管理:提供对客户需求、客户满意度进行调研辅助处理工具或结果录入功效,支持市场调研计划编制、调研问卷设计准备及市场调研结果分析处理、调研汇报管理等。4.3 渠道/经销商管理为了快速扩大企业产品市场份额,需要重点拓展销售渠道,发展与扶植经销商队伍。对于游艇代销而言,企业与经销商之间不能仅仅是简单产品代销关系,企业在发展招募经销商时,需要在协作营销、协作营销活动执行、协作融资、协作销售、协作服务等方面展开深入合作。 经销商信息管理; 经销商培训管理; 经销商折扣管理; 经销商订货及订单追踪; 产品资料共享管理。4.4 市场活动策划管理市场活动管理主要应包含市场活动计划编制、客户邀请、市场活动及活动情况反馈、参加活动客户资料搜集形成销售商机。市场活动管理提供从市场活动策划到活动过程以及效果分析全程管理费用管理:提供包含市场活动费用预决算处理功效。辅助市场推广:依照需要对市场进行特定营销,锁定特定目标客户,经过短信、邮件方式进行定点营销。第五章 知识管理55.1 知识管理知识文档对企业员工至关主要,它是快速获取相关业务知识,提升专业技能主要工具。系统优先完善以下知识内容:l 国内游艇码头信息;l 国内游艇俱乐部信息;l 企业售后服务项目;l 未来12个月国内展会时间表,本企业参展计划;l 售后服务处理流程,接口人信息;l 投诉处理流程,接口人信息;知识文档管理主要流程:Ø 知识增补申请;Ø 知识编辑;Ø 知识审核、归类、公布;Ø 知识自动化索引、知识地图多视图链接。Ø 知识失效处理。图 3 知识文档管理流程5.2 产品档案管理2. 产品销售配置清单(SBOM);3. 产品生产时长;4. 产品成本数据、各级销售人员折扣点;5. 产品画册、宣传说明文本;6. 产品标准投标文档;7. 竞争对手相关产品对比;8. 产品销售策略9. 产品历史销售统计;10. 产品历史维修统计;11. 产品缺点列表;12. 产品设计整改计划列表。5.3 历史投标将历次投标文档分类进行归档,形成电子资料库,并提供多个维度查询检索,为营销售人员学习提供平台,为新投标活动提供企业标准投标文档。5.4 销售案例将各种经典成功或失败销售活动做成经典案例,供销售人员学习参考,促进新员工快速成长。5.5 知识地图知识地图是知识管理实现主要伎俩。它帮助员工知道在什么地方能够找到所需知识管理工具,它是企业文化、无形资产主要表现形式。 有利于知识重复利用,节约检索和获取,帮助员工快速获取所需知识; 发觉”知识孤岛”并在它们之间建立联络,以促进知识共享; 发觉企业内部能有效促进学习非正式社团; 经过提供知识检索,来帮助企业决议及业务问题处理; 提供更多学习、利用知识机会; 有利于知识资产创造和评价; 有利于建立适宜组织知识管理基础设施.第六章 机会管理66.1 机会漏斗管理销售漏斗是反应商机状态以及销售效率一个主要销售管理模型,利用漏斗图形和报表结合方式,使企业全方面了解商业机会进展情况:预计收入、权重收入(预计收入*成功率)、商机数量。经过对销售漏斗分析能够动态反应销售机会转换升迁状态,预测销售结果;经过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标分析评定,能够准确评定销售人员和销售团体销售能力,发觉销售过程障碍和瓶颈。图 4 销售漏斗模型商机是客户需求或购置意向相对明确销售机会,商机需要分配到个人或项目团体负责跟进,销售人员发觉商机后,将建立商机,录入商机基本信息进行商机报备。l 机会评定:商机以商机录入系统为商机管理起点,在进行商机录入时需要依照企业所确定商机冲突处理标准进行冲突判断处理;通惯用于商机冲突判断客户信息主要有: 客户名称、地址、税务号、电话、手机、邮箱、网址等, 对于客户名称和地址支持含糊判断(发觉相同客户由人工进行判断确认)。l 机会推进转化为商机:为促进商机成交,销售人员很大一部分工作是商机过程中客户关系维护、客户活动。需要对商机过程中全部活动进行统计,方便销售团体对商机状态能够实时了解。l 商机分配与共享:依照商机起源不一样分为自找和委派商机,由销售人员自己挖掘商机为自找商机,该商机责任人通常自动设置为销售人员自己,对于非销售人员挖掘商机称为委派商机,该类商机没有明确责任人,无法被推进,所以需要将这类商机分配给指定销售人员,明确责任人与督办人,方便责任人制订推及计划进行商机推进。商机除提供分配和重新分配处理功效外,对于大型项目,还需要提供商机帮助人员,实现商机共享。l 商机推进:商机推进就是指针对该商机制订各种业务活动计划并加以实施;商机推进主要是各销售阶段制订阶段销售活动计划,编制月、周、日活动计划,对各项销售活动计划完成情况进行登记处理,如造访客户、产品介绍、产品体验、产品报价等详细销售活动内容。6.2 目标客户管理流程与需求跟踪回访流程潜在客户是开启销售业务最好起点,经过系统对潜在客户进行管理,不但能够从中寻找到”意向客户”,还以依照销售历史统计,改进销售流程,实现潜在客户价值最大化。系统提供按预计收入、权重收入、商机数量显示销售漏斗图表。目标客户管理流程图、需求跟踪回访流程图:信息起源分成两部分:一部分是由信息员搜集到数据,一部分是项目经理联络客户。l 原始信息处理搜集到信息之后,信息专员先经过查找已经有客户数据判断该客户是不是新客户,假如是新客户,则新建客户信息。接下来,从搜集到信息中提取出需求信息,并新增该客户需求信息。假如是项目经理自己联络信息,则由项目经理新建客户信息,并增加需求信息。由信息专员重新确定原始信息,并将其输入系统。l 需求分流录入需求信息之后,会依照金额大小,将客户粗略分成不一样几个等级,然后经由销售总监审核之后,流给不一样对象。l 需求分配经过需求分流之后,客户会分配到不一样人手中进行分配。分配主要是将客户需求分给实际去执行营销项目经理。分配完成后,系统会通知各个全部跟该个需求相关联人员。l 需求跟进该阶段,项目经理不停跟用户沟通,同时会产生一些变动需求或者信息,这是需要项目经理和信息员协作更新系统。同时经过一系列流程,完成用户定性,信息员将定性结果统计入系统,同时系统将定性信息通知给相关人员。 客户需求回访管理流程 系统先依照时间来将任务交给信息员或回访员来处理,系统会将任务生成计划,并提醒作业人来完成回访。回访完成之后,作业人需要增加跟踪统计。信息员回访,假如发生客户信息和需求信息发生改变,自己修改相对应数据;假如是回访员回访完成之后,回访员提交跟踪统计,并通知信息员,由信息员经过跟踪统计来对对应数据修改。第七章 销售管理为了规范销售活动,促进销售过程逐步标准化,需要针对销售人员日常工作进行流程化信息管理。详细有:销售漏斗管理、机会管理、报价管理、订单管理、收款管理等模块,各模块之间数据相互关联。 l 规范销售流程;使销售流程变得简单;l 高效处理业务流程,便于操作,有效提升销售人员工作效率;l 促进各部门间合作;l 销售机会更明朗,有助把握销售时机;l 自动形成漏斗图,为制订销售计划提供依据;l 全程管理销售人员日常工作,利于销售工作计划制订、过程监督与结果追溯。77.1 客户关系维护管理对销售人员日常工作进行跟踪和管理,借助信息化伎俩实现营销精细化管理。结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理制订<客户服务方案>客户总监销售总监销售人员信息专员撰写<客户服务方案>审核审批实施<客户服务计划><客户服务方案>问题<客户服务方案>改进图 5 客户关系维护管理流程7.2 客户造访管理权限内结束开始确定造访对象制订<造访计划>造访客户准备审批提出<造访申请>费用报销审核造访款项支持信息专员财务部市场总监客户总监接收、检验汇报按约定时间造访了解需求约定下次造访处理客户异议馈赠礼品客户造访汇报审核审核客户陈说接待陈说图 6 客户造访管理流程7.3 投标管理图 7 投标过程管理流程7.4 营销过程标准化管理:l 工作行为规范管理:经过系统标准化信息要求、工作日志统计习惯、强化销售人员过程管理,强化销售项目标关键信息管理,经过系统指导销售人员并快速成长。销售人员日常活动安排(计划)和日常活动情况统计,支持客户造访计划编制、造访结果统计,造访情况统计分析等。上级能够对下级活动进行评价与指导。销售人员也能够对经过活动安排工作计划,上级对销售人员工作计划进行监督,并对销售计划执行完成情况进行分析等。提供销售人员业绩统计分析处理功效,包含销售人员业绩增加与客户整体业绩增加情况对比分析,销售人员销售额占客户总份额分析等。l 营销活动标准化管理:对于常规销售过程,采取信息化伎俩将销售过程划分成若干阶段进行跟踪管理,逐步实现标准化、流程化:ü 首次沟通、了解需求;ü 客户规划、电话邀约;ü 客户造访与初步调研;ü 提交初步方案;ü 方案演示与技术交流;ü 需求分析与正式方案设计;ü 项目评定;ü 商务谈判;ü 签约对各阶段情况进行评价及预估,如:签单可能性、预计金额、当前情况分析等。管理人员可及时了解到客户这些方面信息,利于管理指导。销售人员及时统计每次与客户相关活动及沟通内容,并写好后续行动计划。让管理人员了解每一个销售人员客户跟进情况,有利于管理人员对下属能力评定。工作日报、周报、月报。自动调用当日新客户数据、行动统计等信息生成客观内容部分汇报,提升了汇报撰写效率。系统可对客户信息形成行业分析、规模分析、地域分析、起源分析、购置金额分析等分析图表,利于对客户市场细分和选择理想营销方式或渠道,发掘高价值客户市场。图 8 以商机为中心,展开销售活动第八章 订单管理l 协议管理:销售协议是主要客户数据之一,销售协议能够从成功销售报价单种直接转换过来,无须再次手工输入。l 协议模板统一规范电子协议模板,大大降低了销售人员浪费在制作协议上时间。l 销售协议审核使用系统能够为企业中任何销售流程或业务流程,创建或简或繁审核自动化程序。甚至于即使你没有登录系统,系统也将会自动发送手机短信提醒您有相关协议需要您审核。l 项目管理从投标开始,到协议签约、生产进度跟踪、到最终交船,全过程纳入项目管理,采取项目责任制与项目绩效模式进行系统全程过程管理。l 收款计划收款计划提醒功效,使销售回款变愈加及时。并有利于实时掌握企业应收账款情况。l 收款纪录收款纪录能够由收款计划直接转换而成,无需手工录入。第九章 服务管理在市场竞争日渐激烈形势下,企业售后服务水平也成为竞争标准之一,所以也越来越受到重视,同时,服务也能够单独销售,形成新利润点。专业系统服务运作管理,能够取得以下利益: · 整合服务团体;· 提升服务响应速度;· 提升客户满意度;· 塑造企业形象;· 服务创造价值。899.1 服务申请管理服务管理需求起源,客户投诉、服务请求、网上和电话服务预约等所产生服务需求均经过服务申请单来搜集、汇总。服务受理人员依照服务需求起源和所需要处理问题(内容)进行分类、分级;相关服务人员依照不一样服务类别和级别进行后续服务处理。对于需要协调紧缺资源、进行上门服务或其它包括收费服务,通常需要转到服务订单处理步骤,进行服务资源协调安排及服务费用确认处理等。对于经过电话解答或指导能够处理问题,则能够由坐席客服人员直接进行处理,或按流程流转到相关专业技术人员,客户问题得到处理服务申请则能够结束服务申请处理流程。9.2 服务受理与监管依照服务申请单业务类型确定详细服务项目、服务人员、服务时间、服务费用等;服务订单中服务项目、服务时间、服务报价通常需要得到客户确实认,服务订单通常需要打印出来,由相关人与客户进行确认(对无偿服务能够跳过该确认步骤),然后再向客户提供详细服务(实施服务操作)。在进行服务订单处理时,需要考虑服务人员能力及服务人员、服务时间冲突问题,所以需要对服务人员基本情况、服务工作量、服务时间以及处理问题能力等进行管理,方便安排适宜人员进行适宜服务。客户接待管理流程:不一样意同意权限内结束制订<接待计划>做接待准备提出接待申请费用报销确定接待事宜审批审核审批客户总监客户总监信息专员开始财务部接待款项支持礼貌迎接引入接待地点实施接待礼送客户审批客户来访客户接待工作汇报听取汇报图 9 客户接待管理流程9.3 服务回访与投诉管理服务跟踪回访主要是针对所处理服务申请、服务订单服务质量进行客户跟踪回访,以确保客户投诉问题或请求服务得到确实有效处理;跟踪回访重点调查客户对服务人员服务态度、服务质量满意程度,为后续服务改进提供依据。9.4 服务费用结算依照服务订单进行服务费用结算处理,包括服务工时费、材料费或服务项目进行服务费用结算处理,服务费用结算处理需要依照企业服务政策、客户折扣、政策等进行结算处理,也可人工结算后将结算结果输入系统再转入财务系统进行处理。9.5 服务分析l 产品故障原因分析:帮助统计分析主要故障,进行产品质量跟踪管理,督促提升产品质量。l 服务人员绩效分析:经过数据统计,按月提供服务人员绩效报表。10第十章 软件选型、费用预算10.1 企业CRM需求规模Ø 用户数:120-150人(同时在线使用用户数:60)Ø 集中数据库,集中应用服务器;Ø 防火墙安全控制Ø VPN+互联网接入访问34567891010.110.2 自主开发费用预算l 人力投入:5人l 实施周期:平台开发:2个月(5人),流程调研定稿:1.5个月(3人),流程配置+实施:1个月(3人),试用+调整+大量基础数据正确性维护:2个月(2人),业务数据正确性维护+规范管理:2个月(1人)。注:截止到6月25日,平台开发已投入:3人月。l 费用预算:人力平均月成本0.8万*23.5人月=23.5万10.2第十一章 实施规划1111.1 整体思绪 基础数据、业务数据非常主要不能期望CRM在上线后马上产生效益,CRM系统需要几个月数据累计,基础数据、业务数据量与正确性要确保。 投入使用前3个月,IT部门监督和干预至关主要;每个用户在使用系统前都应该参加培训,在初步使用过程中,IT部门应每日对数据有效性、正确性进行检验,及时指导操作人员改过缺点。123456789101111.111.211.3 项目实施计划总体分为三个阶段: 软件平台开发; 基本功效需求分析、功效/流程配置实施; 高级功效需求分析、功效/流程配置实施。图 10 项目实施进度计划