宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则.docx

宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则为建立物业服务企业与住宅小区业主良性互动、和谐共 处关系，进一步规范物业服务企业经营行为，提升物业管理 和服务水平，促进物业服务行业健康有序发展，根据物权 法物业管理条例宁夏回族自治区物业管理条例自 治区党委人民政府关于加强城市规划建设管理工作的实施 意见自治区人民政府关于进一步规范物业服务管理促进 物业行业健康发展的意见等相关规定，结合全区物业服务 管理工作实际，特制定本准则。一、物业服务企业内部管理准则1 .企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质 证书等证照齐全、合法有效。2 .办公场所固定，设有客户服务中心，及时受理处理业 主咨询、投诉。3 .项目经理和重要技术岗位人员齐备并持证上岗、证与 人相符，无出租、转借资质证书和借用职称岗位证书现象。4 .依法用工并签订劳动合同，无违规辞退员工现象，不 拖欠员工工资。5 .财务管理制度健全完善，依法收取物业服务费用，不 乱收费，不擅自提高、降低收费标准，并出具规范票据，做 到依法纳税。6 .物业服务区域内公示行为准则、服务标准、收费标准, 每半年如实公布一次收支情况，主动接受监督。7 .企业内部管理制度健全，激励机制明确，目标考核严 格，奖惩措施到位。8 .企业内部关系融洽，员工有较强的团队精神。二、物业服务企业接管退出服务项目准则1 .落实接管退出项目备案、告知制度，不擅自弃管，不 突然撤离。2 .依法取得接管物业项目手续，并与开发建设单位或业 主委员会签订物业服务合同。3 .严格执行宁夏回族自治区新建商品房交付使用和物 业承接查验暂行规定，查验接管项目，妥善保管相关资料, 发现问题及时沟通处理。4 .退出项目应及时按规定程序办理交接手续，移交物业 管理用房及相关资料，退还预收费用差额。5 .不擅自改变公共建筑、共用设施和场地用途，不擅自 利用共用部位、共用设施设备、场地进行经营。6 .严格住宅小区地上停车位管理，做好相应的服务工 作。占用业主共有道路或其它场地停放汽车车位的，收取的 车位场地使用费属于全体业主共有，所得收益由业主大会决 定其用途。三、物业服务企业日常服务准则1 .员工着装统一、佩戴标识、微笑服务、言行文明、举 止端庄、态度和蔼。2 .员工有较强的遵纪守法意识，无违纪行为，不打骂、 侮辱、刁难或变相刁难业主。3 .建立24小时值班制度，公开服务电话，保持通讯畅 通，及时处理报修、求助、问询、投诉等并有回访制度和记 录。4 .应有完善的火灾、电梯故障、停水、停电等突发事件 应急预案，有情况发生时应及时启动预案。5 .全面建立新建住宅小区电子档案。对接管的住宅小区 的相关图纸、资料等统一建档，并实行电子信息管理。6 .与相关部门配合默契，与社区居委会、业主委员会关 系融洽，与业主之间无重大纠纷，无重大群体上访事件。7 .每半年至少征求一次业主意见（以书面或信息系统方 式），加强与业主沟通，对存在的问题和矛盾及时进行解决。8 .注重法律法规和政策学习，积极开展员工培训和宣传 教育，无违法违规事件，无负面报道。四、物业服务企业安全管理准则1 .住宅小区出入口做到昼夜值班，24小时不间断巡逻， 安全通行标志明显，视频监控设备运转正常，记录完整。2 .电梯运行标识健全，安全检测标识明显，做到每年检 验、及时专业维保并登记建档；有完备的事故处置预案，发 生故障，及时开展救援。3 .不占用物业服务区域内的消防通道，消防设施设备完 好并能正常使用。4 .物业服务区内防雷、防涝等器材齐全可靠，每年检查, 及时维修。5 .机动车、非机动车车辆管理制度完善，责任明确，管 理有序。6 .二次供水（直饮水）设施设备符合供水标准，委托专 业机构每半年进行水质检测，及时处理二次供水异味、变色, 发生污染事故立即报告相关部门处理。7 .每月排查、每季度冲洗排污管道、清掏化粪池，及时 解决安全隐患。8 .按照特种设备安全法，每小时至少巡视一次供配 电运行、备用或停用情况，发现问题及时维修或报相关部门 处理。五、物业服务企业协管责任准则1 .主动劝阻业主禁止在住宅物业管理区域内进行私搭 乱建等违法占地违法建设活动，并及时报告相关管理部门进 行处理。2 .主动告知业主禁止在住宅物业管理区域内违规饲养 动物影响他人正常生活的行为，对擅自饲养的，有义务及时 报告有权管理部门；对取得合法饲养手续的，督促业主做好 安全、保洁等相关措施。3 .主动落实全区推行物业公司治安责任追究机制方面 的工作要求，与公安派出所、社区居委会等单位通力合作， 全面提升住宅小区治安防控能力。六、物业服务企业员工行为准则.管理人员做到敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解 政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。1 .接待人员做到热情主动，来信接访，登记准确，听取 意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。2 .维修人员做到便民利民，约时不误，为民着想，工完 场清，住户签收，及时回访。3 .技术人员做到坚守岗位，文明服务，操作规范，设备 整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。4 .安全人员做到举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉 环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。5 .环卫人员做到按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防鼠 排污，杂物不见，贴画无踪，清洁卫生，环境整洁。6 .绿化人员做到定期修整，配置得当，践损不现，用途 不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，景观优美。