VIP接待政策和程序.docx

XXX酒店前厅部政策与程序名称：VIP接待政策部门：前厅部分部：总机编号：发布部门：前厅部编制：生效日期：审核：第次修订/第版批准：页码：共页I 一目的1、提高VIP客人对酒店的印象，让他们受到更好的服务。2、规范总机的对客服务，提高对客服务质量二范围适用于住店的VIP客人和酒店的董事长，总经理。三操作要求1、在白板上写明VIP客人的房号和姓名2、接听来电时，用其姓名称呼VIP客人3、VIP客人的叫醒标准是：“早上好，XX先生，这是您需要的叫醒服务。今天多云， 气温是23-31度，祝您住店愉快！”4、VIP客人提出的一切合理要求，总机要立即满足客人，满足不了，也要立即通知 AM,不要让客人等待。5、转接VIP客人的电话时一定要先征询其意见，只有VIP客人同意了，才可以把电话转 接进去。6、做好VIP客人的保密工作VIP接待规格、A级接待：1、 接待对象：1）著名的政治家、重要领导人，著名艺术家、著名演员、运 动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客 人。2）上级领导机关的主要领导人。2、 准备工作：1）销售部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部 门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好 相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时 间。2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的 质量检查。3、 迎宾规格：1）制作专门欢迎横幅和水牌2）经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在 大堂门口迎客3）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂 门口列队欢迎客人4）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客 人打开车门。5）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4、 接待规格：1）中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备 工作；召开出品部会议，强调出品的质量；对某些特殊菜 式提前进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召开班前会，落实各 项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人 员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠名片。3）客房接待：对A级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理 名片，送鲜花、水果；入住前1天须确认所住房间，由总 办分管责任人、前厅部经理、客房部主管三级查房。发现 问题，应迅速采取措施补课，补颗后再次查房。查房后， 非专门接待人员，一律不许进入。4）总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。二、B级接待1、 接待对像：1）总经理邀请的重要客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。2、 准备工作：1）销售部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部 门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好 相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的 质量检查。3、 迎宾规格：1）经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口 迎客2）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客 人打开车门。3）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4、 接待规格：1）中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备 工作；和行政总厨强调出品的质量；对某些特殊菜式提前 进行试食。2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各 项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人 员为该客人服务；各部门经理集中敬酒并互赠名片。3）客房接待：对B级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理 名片，送鲜花、水果；入住前2小时必须由前厅部经理、 客房部主管查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查 房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。4）办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。5）如有物殊情况总经理另行通知。三、c级接待：1、 接待对像：1）总经理邀请的普通客人。2）同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。2、 迎宾规格：按各部门的日常操作进行接待规格：1）由各部门的高级服务员进行各项服务2）接待部门的经理负责跟踪接待工作。