酒店的管理制度5篇.docx

酒店的管理制度5篇在不绝进步的社会中，制度在生活中的使用越来越广泛，好的制 度可使各项工作按计划按要求达到估量目标。到底应如何拟定制度呢？ 读书破万卷下笔如有神，以下内容是本店铺为您带来的5篇酒店的管 理制度，亲的确定与共享是对我们最大的激励。客房部仪容仪表规定篇一仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工 作服如有破损应适时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜 子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒 指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。酒店管理制度篇二1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者， 查明原因，予以经济惩罚。2、收银员、输单员因工作业务不娴熟，导致工作程序错误或造成 客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款。以上全部条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望 各位同事认真对待，如有增补或更改之处将另以书面通知。酒店管理规 章制度员工守则、工作态度:1、按酒店操作规程，精准适时地完成各项工作。2、员工对上司的布置有不同看法但不能劝服上司，一般情况下应 先服从执行。3、员工对直属上司答复不充足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热诚，说话和气，虚心谨慎，举止稳 重。5、对待顾客的投诉和批判时应冷静倾听，耐性解释，任何情况下 都不得与客人争辩，解决不了的问题应适时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工 作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应 在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员 工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室 等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热诚待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人 员不准利用职权给亲友以各种特别优惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好本身的制服。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人 民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或 工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应神色自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、乾净。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿？ #92；鞋, 肉色统补袜其端不得露于裙外6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、 操作轻。1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立刻上缴主管作好认真的 记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决议处理 方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品通知维护和修理人员，立刻实行应急措施，不要擅自处 理。910、上班做私事，看书报和杂志；11、不经许可带妻子、丈夫、男女伙伴等进入酒店；13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、将酒店文具用于私人之事；16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅 的习惯动作；17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;18、违反更衣室规定。乙类失职1、上下班不签卡或唆使别人为本身签卡和替别人签卡;2、对客人和同事不礼貌;3、3、因马虎大意损坏酒店财产;4、隐瞒事故;4、隐瞒事故;5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;7、7、上班时打瞌睡8、涂改工卡;9、违反安全规定;8、涂改工卡;9、违反安全规定;10、10、在酒店内喝酒;11、进入客房（工作例外）；11、进入客房（工作例外）；12、说辱骂性和无礼的话;13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;14、14、超过工作范围与客人过分亲近;15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟;16、不报告财产短缺；17、在酒店内乱丢东西；18、不遵守消防规定;19、损坏公物;20、工作表现并差或工作效能差;21、不服从主管或上司的合理合法命令;22、擅自配置酒店范围内任何钥匙;23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的 声誉。24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或相互打架;25、向顾客索取小费或其它酬劳；作不道理交易;26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人;27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、 饮料；28、违犯店规，造成重点影响或损失；29、在酒店内赌博或观看赌博；30、有意损坏消防设备；31、触犯国家任何刑事罪案；32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；33、旷工。8、一切手续办妥后，便在客人面前打开住客手册，向客人解释他 的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册予以客人，再将房间钥匙 及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“X先生, 行李员XX会带领你到房间去，祝你在XX酒店欢乐。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡 之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，便利查阅。10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后 面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二 天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机 放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住 登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对 性地供应优质服务，充足客人休息、留宿的需要。准备工作的内容紧要 包含：调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实 际需要，调整好房间的空气和温度。服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是供应优质服务的物质 基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服 务。客房服务用品规范化的实在要求是：1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。客房客用一 次性消耗物品是每天需要增补的。这些物品配备要依据间/天客房消耗 定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，适时更新。客房的床 单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的 等级规格配备。服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系 列化的要求来看，紧要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” 的八字工作法。迎一一礼貌大方，热诚迎客。客人来到客房，自动迎接，既是对 客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的紧要条件。热 诚迎客，一要举止大方，衣着乾净，精神饱满；二是态度不冷不热，语 言亲切，动作精准适当；三要区分不同对象。问一一热诚好客，自动问好。客人住店过程中服务员 要像对待本身的亲人一样挂念珍惜客人，体现主人翁责任感。要自动向 客人问好，挂念他们的的生活起居、身体情形、生活感受，自动询问他 们的要求，充足他们的喜好。勤一一工作勤快，快捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的紧要 体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要适时精 准地完成工作任务；眼勤就是要注意察看客人的需求反应，有针对性地 为客人供应随机性服务；嘴勤就是要见了客人自动打招呼，自动询问需 求，切不可碰到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动快捷，不怕 麻烦，提高服务效率。洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人 的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到 严格消毒，除去被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、 美观、舒适。静一一动作轻稳，保持安静。客房是客人休息或办公的场所，保 持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要 做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱 歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵块捷机动，应变力强。服务过程中必需具有较强的应变本 领。必需依据客人的心理特点、特别喜好接受快捷多样的方法。如对动 作迟缓、有残疾的客人应特别照料；对性格开朗的客人说话可以随和一 些等等。听一一“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心察看客人 情况，征求客人看法，随时发觉服务过程中的问题和不足之处。一经发 觉，就要适时改进和弥补。送一一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又 是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给 客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必需人旅途欢乐，欢 迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质 量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应神色自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、乾净。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿 黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮 掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、 操作轻。拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立刻上缴保安部作好认真 的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决议处理 方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。酒店财产：酒店物品的钥匙遗失，需要立刻报告保安部和所属部门的主管， 保安部立刻通知工程部更换门锁，在未更换门锁前，必需确保有员工在 现场看管。5、对于紧要场所钥匙遗失的责任人，依据过失责任的轻重，最高 可以予以严重警告处分，并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍 的罚款，所在部门的主管予以口头警告处分，并需要专题书面报告总经 理室事情经过和处理决议，送行政人事部备案。第二部分：电子磁卡钥匙管理1、允许制作的钥匙种类及数量：MasterKey：可打开全部房门的钥匙卡。整个酒店共计8把。由经 授权许可的人员保管。FloorKey：客房部每个楼层的楼层卡，每个楼层配备A、B两套， 由客房部统一保管。AreaKey：相邻楼层的区域卡：58层一组、911层一组、12 15层一组，共计三组，每组各有A、B两套，由客房部统一保管。2、钥匙的使用期限：全部钥匙的使用期限为3个月，每个季度第三个月的25日，由电 脑房负责制作下一个季度的钥匙，有效期限为下个季度的1日开始的， 三个月有效。每次制作需要在专门的登记本上记录，内容为制作的日期和时间、 各类钥匙的数量、制作人、发放情况等。3、可持有MasterKey的人员：仅下列经授权许可的人员，可以在日常的运营工作中使用酒店的 钥匙：总经理营运总监前厅部大堂经理的姓名e.钥匙交还的时间f.用匙人和证人的签名每个班次的负责人都要审核一次钥匙交接的记录和钥匙的保管情 况，以防止任何没有事先布置的钥匙借出。在任何情况下都不允许任何员工把钥匙带出酒店经营范围。任何级别的钥匙一旦损坏或者无法使用时必需销毁，销毁时，必 需是持有人、房务总监或者安保部经理同时在场。任何员工在任何情况下不得将本身持有和使用的钥匙借给其他人, 假如在当班结束后没有交还钥匙，将受到严重警告的纪律惩罚。假如钥匙遗失的应立刻报告本身所在部门负责人，并通报酒店保 安部。酒店将依据过失责任的轻重，最高予以严重警告的纪律惩罚，并 处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门主管予以 警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情的经过和处理决议，送行 政人事部备案。前台员工给住客制作客房钥匙的原则数量为每登记一位住客，发 放一把钥匙，如住客需要更多钥匙可以增补登记其他客人，或者发放取 电牌，供其使用便利。7、编码器密码管理电脑房经理负责生成和保管系统密码；每次生成新密码后，要将密码封存在信封袋里，信封封面写有 “编码器密码，生成日期：年月日”字样；将信封封口后交由安全部经理，将该信封保管到大堂宝贵物品保 管室指定保险箱中，保险箱的客用钥匙由保安部经理保管；该指定保险箱每次开启都需要在专门的登记表上做记录，开启使 需由保安部经理和前厅部经理同时在场才能开启；电脑房经理需与酒店签订密码安全保管协议。2分6、当班时打盹睡觉者。4分7、未经许可，任意玩弄场内设施者。2分8、工作散漫，未适时向客人供应合理服务。4分9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分10、对客人服务礼貌不到位者。3分11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分12、未经管理人员批准私自调班者。2分13、班前会及大扫除无故缺席。5分14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分18、开单或送食品时显现差错。1分19、在营业场所奔驰者。2分20、乱写乱画破坏公共设施。5分21、不按规范招呼服务客人。2分 22、对工作不自动使之失职。3分 23、当班时用厕时间超过10分钟。2分 24、不按规范站立或站立时间未按时。2分25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分27、未适时清理空瓶、空箱、空碟者。2分28、当班时间聚堆闲谈。2分29、接听电话不规范或不礼貌。3分30、碰到客人无自动问候意识。2分二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上 罚款。1、对客人不礼貌或与客人争吵。2、酗酒、赌博、打架者。3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破坏公物或客人物品者。5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的 声誉者。7、营业期间无正当理由早退者。8、私自领用客人存酒据为己有者。三、嘉奖制度：1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月 总结中突出的优秀者。10分2、努力工作为本部门的经济效益作出重点贡献者。20分3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分4、讲诚信，拾金不昧者。510分5、工作杰出常常得到客人、同事、上司称赞者。5分