2023前厅部年度工作总结.docx

2023前厅部年度工作总结2023前厅部年度工作总结1年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共 同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造， 使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足 了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高， 使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的 有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重 员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下， 所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给 的各项接待任务，全年共接待了 VIP团个，会议无数次，在整个 接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作:一、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约 费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋 和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客， 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能 让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为 客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋 0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约 用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡 等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日 的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的'管理前台按照规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑, 境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向安全局出入境管理 科进行报关，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有 的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上 报。20_年客房收入与20_年客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却减少了 240223. 07元，主要原因是因为酒店业之 间的恶性竞争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象, 客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到:1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812. 9元。一年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合 营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如街道 的会议接待，会议的成功接待得到了街道领导的一致认可，付 出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议 接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足, 服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了 我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰 富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打 造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住 时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去， 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从 高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此 让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出 品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的 工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务 均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素 质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节， 是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副 理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访 为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒 店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏, 在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能 很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最 大化。2023前厅部年度工作总结6二O一年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力 下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店 的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多 商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设 备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我 酒店在 在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有 效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员 工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所 有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的 各项接待任务，全年共接待了 vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的.门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋 0o 10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二。一年客房 收入与二。一年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减 少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降 低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好, 直接影响到了商务中心的收入。2023前厅部年度工作总结7酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真 贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本 年度工作要点如下：一、指导思想：积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服 务企业，的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜 力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工 作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管理：1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法，通过明 确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着 眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供 “主动、热情、准确、迅速”的服务。3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐 步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能， 提高员工工作兴趣的目的.，打造企业一专多能的复合型人才。4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有 帐可查、有据可依、有章可循。5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、 定制化服务增加素材并提供保障。6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使 用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错 了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚 0： 00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用 新纸，能用速印纸不用复印纸等。7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。三、对外销售：1、年上门客销售任务，根据一年的实际完成情况、酒店内 部与外部市场环境另行研究制定。2、以楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店 销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外 联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止, 辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选 择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消 费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据 业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行 业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、 真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。四、员工培训：1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标,制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元 /个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为 酒店创收做出前厅部应有的贡献。二、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行 了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础， 只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提 高，才能更好的为客人提供优质的服务。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开 展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员 工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员 工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员 工工作使命感和责任心及企业凝聚力。4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、 储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富 的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法 等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容 的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内 化。五、节能降耗创效益：1、加强宿舍水、电、气管理要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观 念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、 电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检 查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理 严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理我们将参照以往有关标准规定，并根据实际情况重新梳理制 定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善 领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓 库物品进行妥善保管防止变质受损。3、加强车辆乘车卡及电话管理建立车辆使用制度，实行派车制。严禁私自用车与车辆外宿 并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用 车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防 止私用。六、内外协调促效率：总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行 联系、衔接、协调重要部室。今年我们将利用已有外交资源继续 加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境。同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室 工作。及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务，并对酒店各 项措施决定落实情况进行督促。并编汇每月工作会议纪要使酒店 各部门工作月月有安排、日日有行动。七、宣传、推介兑品牌：1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对 存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失。2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店宣传力度。大力 宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良 好酒店外部形象提高酒店知名度。总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风 在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞 而努力奋斗！2023前厅部年度工作总结8不知不觉中，20年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一 年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前厅是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前厅在一定程度上代表了公司的形象。从前厅迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。一、面带微笑、精神饱满我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客 人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保 持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问 题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。二、关注宾客的习惯和喜好当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是 熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会 为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向 他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置， 快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客 人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大 努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要 让客人站着，请客人坐下稍等。三、讲究礼节礼貌与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对 客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一 定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客 人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。四、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员， 我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的 活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。五、各个部门之间的沟通，配合问题前厅，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工 作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门 的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作， 获得更大的效益前厅的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我 们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好 每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他 们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供 了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前厅这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位, 希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要 变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计 划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的 工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的 辉煌！2023前厅部年度工作总结9新年伊始，万象更新，转眼间我们将送走20_年的每一个日 日夜夜，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日 趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思 的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最 终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开 展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各 部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然 离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提 高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。08年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合 营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街 道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可, 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会 议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不 足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过 去丰富的'经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范, 并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住 时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去， 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从 高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此 让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出 品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的 工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素 质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节， 是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副 理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访 为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒 店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏, 在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能 很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最 大化。总结前期工作中存在的不足，在今后的工作中将着手以下几个方面进行:1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通 过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意 识、销售技巧，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能 力，树立在员工中的形象；2、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导 能力，做到人面玲珑；3、学习并培训接待员的销售技巧，从介绍到推荐、从描述到 争取销售高价位房，把酒店好的一面展现给客人，推销给客人， 确保做到每位来店的客人不出现流失；4、根据每月的销售情况，积极主动向营销部提供客源动态及 适时的销售方案，同时配合好营销部做好来年不同规模及类型的 会议接待，确保服务的及时性；5、全力以赴配合好兄弟部门做好整个酒店的宣传促销工作;6、前厅部作为酒店的销售窗口，将积极配合好保安部做好酒 店的安全消防工作，同时要求每位员工懂得消防知识的应知应全;7、配合相关部门做好大堂高雅格调的维护和卫生的保养；8、深入学习金钥匙个性化服务专业知识，在前厅部进行系统 的培训，并运用到各自的实际工作中去。本着金钥匙服务的理念， 先利人后利己满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。以此来促进和督导好礼宾部员工做好金钥匙服务，更好的把前厅部 的礼宾及金钥匙服务工作发挥到最大化；9、按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验 证办理及时上报到外事办；10、采用多种形式不定时对客人进行拜访，并收集整理好客 人的反馈意见和信息，对于投诉及时与部门沟通进行解决；11、做好在日常工作中对客人的迎来送往工作及时完成好领 导交予的临时性的工作任务。2023前厅部年度工作总结10当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州 个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各 国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市 纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的 一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成 千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的 饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级板店。 XX年全年代店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客 22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达H3人次。这 样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的坂店来说，并不 是非常满意的，而此时我们能做的就是总结XX年的不足之处，在免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收 入与20年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低， 入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。2023前厅部年度工作总结2一、前台工作的基本内容。XX年里一步一个台阶、稳步发展，争取在XX年底能够达到预期 的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的. 发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传 来的；宾客抵达代店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无 论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的 服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着 很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提 供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技 巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX 年的工作做总结并就XX年的工作做大概的展望。总台是整个代店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大 概可以划分成四个s：安全（safe）、服务（service）、帐务处理 （settle account）和销售（sale）。安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如 何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难 以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登 记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输, 他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会, 总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏 人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容, 更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不 可掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年坂店没有发生一起刑 事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经 济诈*犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还 不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合 要求；三是传网不够及时。在XX年，针对这些不足和大厅改造的 契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户 管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地 方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严 格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚 刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经 历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相 去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于 通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯 类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例 分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经 验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会， 以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。2023前厅部年度工作总结1120_年已经过去，在这一年里，大酒店在上下的共同努力 下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店 的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多 商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高， 使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的 有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重 员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下， 所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给 的各项接待任务，全年共接待了 VIP团一个，会议无数次，在整个 接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作:一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来 打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好 每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应 有的贡献。二、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节 礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行 了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础， 只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提 高，才能更好的为客人提供优质的服务。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的.共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好, 直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20_年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻 “宾客至上，服务第一”的宗旨。2023前厅部年度工作总结12作为前厅主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算 是过来了，这一年也是有很多的经验值得去总结下，现在就我工 作的一些情况小结一下。一、对前