酒店客房服务员岗位职责（优秀7篇）.docx

酒店客房服务员岗位职责（优秀7篇）在不绝进步的时代，需要使用岗位职责的场合越来越多，岗位职 责具有提高内部竞争活力，更好地发觉和使用人才的作用。我们该怎么 订立岗位职责呢？下面是本店铺为大伙儿带来的7篇酒店客房服务员 岗位职责，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。酒店客房服务员岗位职责篇一1、负责酒店客房设施的清洁和保养。2、正确使用清洁剂和清洁工具。3、负责营业区域的清洁。4、负责客用区域、走廊、客用卫生间的清洁。5、严格执行安全操作流程。6、领导布置的其他任务。宾馆客房服务员岗位职责篇二一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店 管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核 对时间依据客人离店情况对房态变动的影响，分为早、中、晚三个时间 段进行。1、房态核对时间为三次，分别为：上午8： 00、下午14： 00和晚 上 18： 00；2、上午8： 00、下午14： 00和晚上18： 00核对房态信息的时间 段分别为：1）前一天 18： 00 次日 8： 00间，已经在餐厅的客人就要连续为其服务，但服务员要注意察看，特别 留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对 新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。20）宴会临时削减用餐人数怎样处理？宴会假如临时减人，服务员要依据实在情况而定，假如宴会的标 准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商讨，更好不要减菜， 由于厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴会的标准高，减 得人数多，服务员假如拒绝客人减菜的要求，简单引起客人的不满，服 务员应当请示经理，尽可能适当减量，充足客人要求。最后，希望餐饮服务员要多注意在平常的工作中学习，多站在顾 客的角度去思考、用心的做好服务。酒店客房服务员岗位职责篇六1、保持仪容仪表干净乾净，2、遇见客人或同事都要打招呼，必需使用礼貌用语。3、适时完成额定的工作量。4、服务员进客房打扫确定要求依照操作规定执行。5、负责本楼层客房、楼道的'卫生清洁及客房设备保养工作。6、负责本楼层工作间、配电间的清理工作。7、按酒店规定的客用物品配备标准配齐或增补全部客房物品。8、检查客房小酒吧，依据客人的实际消费增补各种饮料。9、做好房态。5、客房内各项物品卫生乾净、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要 求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消 毒。适时增补客人所需的各类物品。6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借 出和归还制度。7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况, 做好巡查记录。8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生, 保持楼层乾净；9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。 维护和修理人员进入客房修理应有服务员在场。10、做好设施的使用和日常保养。正确把握各类电器的使用方法, 并依据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调整。11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯 使用、墙壁清洁等情况进行了解，发觉异常适时申报维护和修理。12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违 者严处。13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发觉者按挂牌 价扣罚，并调离岗位。14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。15、认真听取客人的看法，并将客人的信息及建议适时反馈给客 房经理。16、珍惜客栈财产，力行节省，按质按量的完成交办的各项事宜。 努力学习业务学问，不绝提高服务技能及服务水平。以上内容就是本店铺为您供应的7篇酒店客房服务员岗位职 责，希望可以对您的写作有确定的参考作用。2）当日 8： 0014： 003）当日 14： 0018： 00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人的入注退房及 其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人 能清楚地了解房间的基本动态变动情况；4、依据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房 号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发觉问题适时矫正；并将问题适时反馈给客房 服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序夜班服务员夜班服务员的紧要工作是负责迎送客人，为客人适时的供应服务, 确保安全工作，其紧要的工作内容是：1、上、下班定时到值班室签到；2、留意办公室张贴的通知；3、接受领班的指令，完成分派的工作；4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保 管工作；5、负责为客人供应客房服务和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;6、检查和清洁离店客人的房间;7、负责维护和修理房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关 闭，如有异常情况，需适时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；9、负责适时去前台领娶送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作， 并记录；10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。三、清扫员工作程序；3. 4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无 虫类、熄灯关门；3.5如当天有客以后再敲门入内整理。3、电话查询情况早班领班在每日12： 0014： 00之间，需向各楼层负责人员查询未 整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿惊动”牌，领班先向总机查 询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习 性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解 后，向值班的主管报告。4、会同相关部门共同处理4. 1当班的房务主管于15： 00时会同大堂副理共同处理，先由大 堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通 知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复实行作业。4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用“通用钥匙” 开门入内查看，若碰到客人将房门反锁客人在进餐中反映菜肴不熟，服 务员应怎样处理？反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火 候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方 法应当是：若菜肴的确火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意， 立刻将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决议。更好是重做一 份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这 应依据实在情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅 服务员也应当先向客人表示歉意，然后要委婉而有礼貌地向客人介绍其 特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面 上看相像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要委婉客气，决不让客人 感到本身露怯，要照料到用餐客人的敬重本身心。如客人不同意你的解 释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人充足。2）客人用餐时蓦地被食物噎住，服务员怎样处理？客人在用餐时由于快乐、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被 食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。 餐厅服务员在服务中如碰到此种情况，应当立刻上前帮忙客人。要富有 怜悯心，决不行讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立刻送一杯水 请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客 人腰部，用拳头拇指后面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，快速 向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排出食物，然后送一杯 水供客人喝下。3）客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管, 遇以这种情况，餐厅的服务员可耐性向客人说明，食品为入口的饮食， 为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管 食品。对不住店的客人，餐厅服务员可自动为客人打包，请客人带走。 如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好 送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间, 餐厅服务员可请示后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取 时适时交给客人。4）客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？客人醉酒后的表现各不相同，我们应当以照料客人的身体健康为 原则，尽力地帮忙他们，与此同时，应避开由于他们醉酒后的失态影响 我们餐厅正常的营业。假如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐 和餐厅的服务工作，餐厅服务员应当将客人请到一个比较安静的、相对 能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。 如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立刻将污物清扫干净。此时，客人正 处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应当过多的计较，但要防止 客人过猛烈的举动，要注意我们个人的人身安全，更好请保安人员同时 在场。假如客人醉酒不很严重，餐厅服务员应当运用服务技巧，使其停 止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。确定要注意服务 用语，决不能有不敬重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不当心对 待，会引起很烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、 作为餐厅服务员应立刻与保安部门联系，恳求帮忙，尽快平定事态。要 记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决 不姑息迁就。5）客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？餐厅有些餐具很别致新奇，出于古怪客人有时会擅自拿取。餐厅 服务员在发觉客人要将餐具带离餐厅时，应当首先了解客人要餐具的目 的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应当立刻向经理汇报，由经 理出面视情况或依据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。假如客 人是要使用，服务员应当委婉地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。6）服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？一旦显现这种情况时，服务员应当向客人致歉，表示本身的态度, 然后可以用摸索的口吻向客人推销出此菜。假如这人要了，要表示感谢。 如客人不乐意要，也不行尽力客人，即撤下此菜，同时，应当让客人点出客人要的菜肴，并立刻通知厨房快速做好客人要的菜肴。防备此情况 发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避开这样 的错误了。7）客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过 检查，如的确如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜, 并恳切地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应立刻与厨房联系，如可能就先 做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四 是送上客人本身点的菜时，客人又要求退。这种情况如的确不属质量问 题，不应同意退菜，但可尽力帮忙转卖给别的客人。照实在无人要，只 好耐性的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。8）客人在进餐过程中突发急病怎样处理？客人在用餐过程中，由于兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突 发急病时，餐厅服务员不要慌忙，应当依据客人的实在症状，予以适当 的护理，同时，要立刻打电话，恳求急救中心的帮忙。电话号码每个餐 厅服务员都应当知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人 与其他用餐客人分别开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内, 但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则 后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保管，以备 检查。9）客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人进餐中，无论是自点还是服务员布置的菜，要求换菜时，服 务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决议。一般情况是，若客人 要改的菜还没有烹制，即可改换，但假如菜已上火制做，就不好再改了,服务员在得到答案后要立刻返回餐厅告知客人，确定要客气地向客人解 释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。10）客人要点学习方法菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨 师长的答复是确定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立刻回复客 人，假如客人点的菜厨房不能做，如厨房短时间没有原材料或制作时间 较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。11）发觉未付帐的客人离开餐厅怎样处理？服务员碰到这种情况要从容，不要慌忙，我们应当这样告知本身， 客人是忘掉了。实行的方法是立刻拿好帐单追上前去，当走到客人面前 时，应当有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较 忙，没有适时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。假如 客人是请伙伴吃倪后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲 明，以照料客人的面子。服务员不得诘责客人，不要高声与客人讨论此 事，更不能得礼不让人。12）客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理?客人没喝完的酒品，餐厅应依据酒的种类和客人的实在情况酌情 处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保管时间过长，假如客人用餐时没有 喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次 用餐时，立刻取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓 名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。假如是高度烈 性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲， 确定要对客人负责，保证不出任何问题。13）餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的 事情。此时，餐厅服务员要做的件事就是耐性，千万不要让客人有认为 你做了手脚的想法，你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应当先 向客人致歉，立刻把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有 问题，由于在给客人送上帐单之前，必需将帐单核对清楚，假如你没有 做到这一步，说明你的工作马虎大意，值得反思。在帐台重新核对后， 将帐单重新送给客人，此时应耐性地和客人共同核对客人点的菜肴、主 食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和 不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。假如我们的工作在结帐 收款这个环节上显现了失误，我们应当立刻改正，并恳切地恳求客人谅 解；假如是客人算的不对，我们应当美妙地掩饰过去，以免使客人尴尬。14）宴会临时加人应怎样处理？对宴会临时加添人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各 桌，同时征求宴会组织者的看法是否需要加菜。若无法容纳，同样征求 宴会组织者的看法，布置到相近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要 加菜要立刻通知预订部门和厨房开单并制作。依据后实际人数计算总帐 单。15）餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处 理？作规程的情况下，有时会显现此种情况。处理的方法是：首先向 客人表示歉意，立刻拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如 是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。假如将客人衣裳弄脏的面积较 大，应请客人到无人的包间，将脏衣裳换下，立刻送洗，将店内准备的 干净衣裳暂请客人穿上，连续用餐。送洗的衣裳更好能够在客人用餐完 毕时拿回，送还给客人衣裳时，服务员还应带着经理的致歉信函，以求 得客人谅解。16）客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的, 所以应当首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首 先餐厅服务员应当耐性和气地予以劝慰，询问客人是否受伤，并立刻将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲 清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意 损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的 客人打交道，必需特别注意我们的态度和做法，必需时应请保安人员到 场，以保证餐厅营业的正常进行。17）客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴 会的各方面的准备情况。但假如客人过了时间还没到，服务员应当依照 以下方法进行操作：服务员立刻应与预订部门联系，依据客人的姓名或单位电话， 设法与客人联系。假如联系不上，或者联系上客人因故取消，应立刻向经理汇报 适时解决，并把冷菜和酒水退回。客人应按有关规定付赔偿费。18）客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应劝慰客 人，适时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿 处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立刻撤走，用托盘换上新酒具, 无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。19）客人进餐时餐厅蓦地停电怎样处理？餐厅服务员碰到此情况时，本身首先要冷静，不要慌，同时要劝 慰客人也不要慌忙，告知客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去 的客人提示他们拿好本身的物品，同时提示全部的客人看管好本身的物 品，以保安全。如是常常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。 假如偶然发生的情况，服务员应当向客人表示歉意，说明可能是某个地 方出了毛病。与此同时，服务员立刻开启应急灯。假如没有这种设备， 服务员应立刻取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期