物业管理调研报告3篇.docx

物业管理调研报告3篇物业管理调研报告1篇 为打造企业品牌，运用现代管 理手段，建立具有标准化、程序化和规范化的管理体系，提高企 业战略，宏观调控经营，共创高效企业效益和社会效益，有力推 动公司整体业务发展，根据公司董事和领导要求，本人进行了为 期三周深入调研，现将工作调研小结如下：一、八大优势1、企业投资环境优越，交通便利，周边配套日趋成熟，发展 潜力强劲。2、市场定位准确，产品优质优价，吸引力大，前景广阔。3、小区配套设施标准性高。4、准确把握市场脉搏。5、经营理念鲜明创造优质生活空间，实现新城市主义现代生 活。6、企业的胜利，全赖于铁的纪律支撑。7、人力资源及组织体系比较完整。8、公司董事及高层领导调控意识超前，战略目标明确，拓展 思维清晰。二、十大有待改善问题 为公司的认证和创建示范工作打下扎实基础，无论在队伍建设或 小区管理上达到一中变。d）在一年半内，正式通过ISO认证，无论从管理或服务上达 到系统化、标准化、规范化、科学化；以国家示范小区为标准要 求，将华庭管理项目创建成为市级示范住宅小区称号。e）在两年内，将华庭管理项目创建成为省级示范住宅小区 称号，在中山物业管理领域中受到地方政府和同行的认可。f）在三年内，将华庭管理项目创建成为国家级示范住宅小 区，使的企业品牌推向房地产行业的前列。综上所述，敬请董事及公司领导审核指正。我相信，在公司 董事和各级领导的大力支持和精心指导下，在全体员工的共同努 力下，我们将坚定不移地按总公司的发展方针和预定的战略规划 拓展工作，只要我们实事求是、集思广益、善于探讨、总结创新， 的服务品牌一定会获得全方位的提升！以上报告，敬请上级领导审核批示。物业管理调研报告2篇随着生活水平与消费意识的提高，人们对小区管理提出了更 高的要求，物业管理方式就是在这种趋势的催化下诞生的。对于 这种新生的小区管理方式，人们褒贬不一，引起了广泛的争论。 对此，我们进行了关于物业管理方面的社会调查，现将调查成果与结论报告如下:一、物业管理的性质：物业管理与传统的小区管理方式（如家委会）相比有很大的 区别。首先，物业管理公司是一个企业，自然是以营利为目的， 所以所提供的服务是的。而家委会只是一个组织，是政府的一个 部门，是非盈利性的；其次，由于物业公司是一个企业，所以有 权力，也有义务为业主提供服务，而家委会却没有这样的义务。 由上述区别中我们发现：由于物业管理是性服务，那么其总体服 务水平一定在无偿服务之上，也就是说，物业公司提供的服务更 加专业、更加周到二、物业公司对小区的建设：为了使业主能够对自己提供的服务满意，物业公司都在积极 地做实事，小区建设就是最好的例子。以我们调查的世纪城小区 为例，物业公司已为业主提供了体育器材、室等设施，并计划提 供更多文体、商业类设施，大大方便了住户。也正是因为物业公 司做出的努力，使得相当一部分住户逐渐接受了这种新生的小区 管理方式。三、未来的发展空间：由于物业时新兴事物，所以有些细节问题还不是很清楚，业 主与物业公司之间的冲突屡有发生。但纵然是这样，物业管理业 凭借着齐专业的服务赢得了大多数人的青睐。可以相信，随着法 律条文的完善与管理、服务项目的增加，物业管理市场将会更加 规范，住户也会获得更大的利益。到那时人们的居家生活将会更 加舒适，让我们翘首以待吧！物业管理调研报告3篇物业管理关系千家万户，做好物业管理对于改善城区环境， 巩固三创成果，构建和谐社会具有重要意义。近年来，县物业 管理逐步发展，取得了一定成绩，但也面临诸多困境，物业管理 发展任重道远。一、我县物业管理基本状况近年来，我县城镇化建设日新月异，小区物业管理逐步推行 和发展，目前整体态势平稳。但是我县物业管理市场化运作机制 尚不健全，物业管理水平仍然较低，业主与物业公司的矛盾难以 调解，物业管理行业监管体制不完善，已经到了一个需要全面规 范整顿提高的阶段。（一）稳中求进，我县物业管理发展迅速。我县物业管理起步于20_年，县房地产管理局成立了物业管 理办公室，负责全县物业行业监督管理。10年来，我县物业管理 从无到有，从小到大，稳步发展。截至目前，全县共有物业服务 企业10家，管理居民住宅小区17个，物业服务建筑面积近200 万平方米，新建住宅小区物业管理覆盖率达98%,从业人员达1000 多人，服务小区人口达25000人。（二）多措并举，我县物业管理逐步完善。县物业管理办公室成立以来，对物业行业管理发挥了一定作 用。一是加强物业服务队伍培训，提高了从业人员的业务技能、 政策法规水平和职业道德；二是加强外派交流。进一步开阔了物 业管理人员的视野，找准了自身存在的问题，也明确了今后努力 方向。三是加强市场准入管理。积极实行物业管理提前介入制度， 在房地产开发企业办理商品房预售许可证时，必须明确项目前期 物业管理计划。从20_年5月1日起，所有新建楼盘前期物业管 理实行了招投标制度。四是加强行业监管。制订了县城区物 业服务企业实施年度测评细则，加强对物业服务企业的监管，将 测评结果作为评先评优考核晋级的重要依据。五是加强公共维修 资金的归集和管理。截至目前，累计归集物业公共维修资金1300 万元。（三）物业管理发展不平衡。一些小区如柏金华府、中伟世纪城和烟草局的物业管理比较 规范。而巨龙家园、玉盘小区、书香和苑等一些小区因物业费收 缴率不高，小区物业管理已经撤离。巨龙御园、名人府邸也岌岌 可危。此外，党政机关、学校医院等企事业单位的物业管理还未 全面启动。二、我县物业管理存在的主要问题及原因分析我县物业管理业在快速发展的同时，暴露的问题和隐患也日 益凸显，主要表现在：（一）小区开发建设质量堪忧、设施配套不完善。我县部分 小区，尽管通过了竣工验收，但仍存在规划未严格实施、小区配 套设施不完善、房屋外墙屋面渗漏、卫生间漏水、消防及安保设 施不到位、电梯质量低劣，甚至存在安全隐患等等问题。这些问 题在建设过程中没有得到根本解决，留下质量安全隐患和矛盾根 源。（二）物业管理粗放型发展。一是部分物业企业服务质量不 高，服务信誉不佳，重收费轻服务。二是物业管理专业化水平低， 物业服务企业小、弱、散，缺乏上规模、上档次的'物业公司。从 整体而言，我县物业管理服务水平不高，实力不强，难以适应市 场化、专业化、社会化的需求。（三）业主物业服务消费观念没有普遍形成一些业主缺乏法制观念和物业消费观念，对市场化物业管理 不理解、不支持，有些业主只要求接受服务却拖欠物业费，有的 只选择价格低廉的物业公司，却要享受品质的物业服务，而物业 公司因收费标准低而难以运作，从而造成业主与物业公司之间的 对立情绪与矛盾纠纷不断增加的恶性循环。（四）物业公司和业主权责不清，业主委员会没有充分发挥 桥梁作用。我县小区大部分业主委员会没有成立，有的业主委员 会在物业管理中不能发挥应有的作用。部分小区业主和物业公司 没有订立物业服务合同，双方的权利和义务没有明确，造成双方 应尽职责和义务不能全面履行，权利受到侵害时不能很好维权。（五）物业管理体制不完善。从全县看，缺乏一个强力有效、 协调各方的综合物业管理部门，县房产局作为物业行业管理主管 部门，委托物业管理办公室负责业务管理，但该机构面对日益增 加的管理任务和物业矛盾纠纷调处力不从心，亟待全面加强。开 发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清； 属地政府、社区的综合协调作用未充分发挥。在业主和物业公司 产生矛盾时，政府及相关部门不能及时调处，导致矛盾升级扩大。三、加强我县物业行业管理的几点建议（一）加强宣传，引导树立正确的物业管理和物业消费观念。 深入宣传物权法、物业管理条例等有关法律法规，让广大 业主了解物业服务对小区环境的重要性，增强广大业主的物业服 务消费观念，使花钱买服务的观念深入人心。同时，引导物业服 务企业依法经营、公平竞争，提高服务质量，珍视企业信誉，推 动整个物业服务行业健康、有序发展。（二）部门联动，建立物业管理齐抓共管机制。一是在工程 项目规划、设计阶段开始，规划建设部门要对小区的功能、布局、 公共设施和配套建设等提出明确要求，为后期物业服务打下坚实 的基础。二是小区建设要严格执行有关规划建设标准，做到图纸 与建设一致，严格规划管理和工程质量管理，确保建设工程质量。 三是建立商品房综合竣工验收制度，房产部门要参与综合验收。 政府相关部门应实行验收责任追究制，未通过综合验收的物业， 不能投放市场。四是物价部门要完善细化收费标准，明确服务内 容。五是县房产部门要建立物业企业的信誉等级测评制度，引导 物业服务企业加强行业自律，提高企业信誉，确保服务质量。使 信誉低、质量差的物业企业逐步退出市场。对无正当理由擅自中 止物业服务的物业公司在以后的投标时予以限制。规范物业承接 查验手续，明确开发商、物业服务企业、业主三方之间的权利和 义务。同时，要认真规范公共维修基金的管理和使用，制定公共 维修基金提取使用程序。（三）积极扶持，促进物业企业良性发展。建议政府对物业 服务企业征收的相关税费予以优惠，在物业公司遇到困难时予以 关心支持。引导物业企业走强强联合之路，积极鼓励物业公司重 组兼并，做大做强物业公司，做响物业公司品牌。积极扶持培育 实力较强、专业化水平较高的物管企业，走规模经营之路。（四）加强保障，推进物业管理法制化进程。业主和物业公 司的矛盾纠纷一般属于民事纠纷，如当事双方已提起诉讼，可按 法律程序处理。建议县人民法院优先受理、快审快结，维护当事 人的权益。当业主恶意拒交物业费时，要发挥司法调解的作用， 建议明确物业企业催缴物业费更为简单的措施或程序。为从根本 上规范我县房地产开发建设管理和物业管理活动，建议尽快出台 我县加强房地产开发管理的实施办法和加强物业管理的实施细则 两个规范性文件。（五）理顺体制，实行属地管理和行业管理相结合。按照条 块结合，属地管理的原则，进一步明确乡镇和社区居委会在物业 管理工作中的权、责关系，把物业管理纳入社区综合管理范畴， 政府投入一定的经费。乡镇、社区居委会加强对居住小区的属地 管理，全面承接和履行政府延伸至社区的各项公共管理与服务职 能，建立起对业主委员会的引导和监督机制。县房产部门要加强 对物业服务企业的行业监管，指导物业服务企业规范、高效开展 工作。建议县委政府加强县物业管理办公室的机构设置，增加人 员编制，明确其职能职责，加强其履职监督。对业主、业委会与 物业公司之间出现的各种矛盾和纠纷，县物业管理办公室要和社 区居委会及时介入、引导，共同协调处理。坚持属地管理原则， 业主委员会自觉接受社区居委会的领导，社区居委会积极参与协 调处理物业矛盾纠纷。1、工程规划、设计、施工等与物管衔接脱节，给物业管理服 务留下了后遗症，加大经营成本，造成资源浪费。例如：华庭 游泳池每次清洗，水量理应自然排尽，作业自如。但目前每次洗 清时，池内约40多公分的水无法自然排放，必须用水泵配合才能 抽走，这样，既增加了人工操作的麻烦，在安全方面也受到一定 影响。再如，_、二期车位配置与住宅数量不成正比，随着业主 生活水平的提高，业主车辆逐步增多，车辆停放逐步紧张，长期 如此将会导致秩序混乱。2、营销与物管关系脱节，公司在推销产品前期，尚未按国家 政策法规要求制定和签署前期物业管理服务协议等规范文本。 对业主入住后出现的乱搭乱建、乱摆乱放、拒交费用等行为没有 明确的书面依据约束，这方面尚未引起足够重视。3、人力资源配置缺乏科学性，相关部门对物管队伍人员的借 调与共享还没有明确计划，操作层员工面对多头领导遥控，在具 体运作上，出现了错乱局面，直接影响服务质量。4、纵横观三个楼盘物管服务标准，尚未达到公司基本要求。 例如：花园公共区域死角的清洁卫生不到位，楼梯底杂物间各 种建筑垃圾依然存在；居休闲区喷泉处瓜果皮壳、纸屑、烟头 及塑胶袋随地可见，喷泉中央石块四分五裂，池沟污泥沉积，员 工厨房门口及各摩托车棚下的废旧杂物处处可见；华庭的广场 地面、区内喷泉周边地面、各楼梯入口地面、车库墙面等清洁开 荒马虎，水泥渣渍、白涂料渍等斑斑可见，接靠会所铺面的物件 乱摆乱放，占道经营严重，各门面招牌大小不一，乱张乱贴处处 可见；从创艺装饰部往北面的工商银行一带铺面的环境卫生非常 糟糕，在某种程度上，严重影响了小区良好容貌。5、绿化管理方面，对枯枝黄叶修剪无计划进行，对长短不一 的草皮没有重视修剪，对多处残缺空白、黄土裸露不及时补种， 对行人践踏的绿化植物无标识提示，养护专业水平一般。6、安全管理意识一般，对区内各人工湖、溪流及装修作业施 工现场无任何安全提示或警告标识。7、在设备设施管理维护方面，没有规范设备台帐和历史记录, 所有楼盘的路灯无编号。如：花园若干车库门锁被人敲坏，门 扇敞开无人重视关上及维修；泳池机房无锁，房门经常打开而无 人重视，进入泳池区的小孩可随意进入机房捉迷藏，时刻存在安 全隐患。8、保安队伍纪律散漫，应变能力差，岗位工作马虎应付，礼 节礼貌、服务态度、方式方法等工作意识淡薄，整体形象较差， 战斗力弱。如：岗位当值队员在吃假时间出现空岗，引起相关部 门不满而投诉；若干队员正规着装在华庭管理处大厅内静坐抽 烟；各岗亭当值保安队员对公司领导、各部门负责领导、小区业 主、参观看楼顾客进进出出，不理不睬；对外来人员进出小区没 有监控；巡逻保安对装修工人不规范搬运材料和倒放垃圾严重影 响小区容貌卫生视而不见；队伍训练着装款式不统一，整体局面 较为混乱，队伍建设有待整顿。9、在客户服务方面，从热情待客及工作形象上看，华庭管 理处前台工作可以，居和花园前台待客工作一般。在房屋档 案资料的建立、服务质量体系的建立（含投拆处理机制建立）、财 务收费体系的建立，包括日常各种管理规章建立等基础工作，尚 未形成系统化、标准化。尤其在物业资料管理与财务收费管理方 面，还停留于手工作业原始方式，工作效率较低。10、从物业管理整体队伍上看，士气低落，人员素质参差不 齐，业务培训及绩效考核机制尚未铺开，整体业务素质较差，专 业水准较低。尤其是各专业班组缺乏实操经验，加上监督力度不 足，在管理上出现了较多盲点，由于工作权责模糊不清等原因， 导致了各部门各自为政的倾向，组织架构及岗位架构有待调整。三、工作计划根据现有物业管理状况及存在问题，建议以下改善：1、建立规范管理体系，实行有效资源整合。从公司发展战略高度出发，避免低档次楼盘服务牌子接管高 档次楼盘之嫌，让 的牌子有力地推动各项目发展，建议成立 物业管理服务有限公司，在物管全盘运作上，以华庭作为人力 资源培训和输出基地，统筹兼顾好各项目业务工作，具体整合办 法为：将现注册的中山市居物业管理有限公司营业执照牌子申报 改为中山市物业管理服务有限公司，新牌子定位于华庭重点 项目，申报注册登记下属项目管理处。即中山市物业管理服务 有限公司华庭管理处、中山市物业管理服务有限公司居管 理处、中山市物业管理有限公司花园管理处。今后的项目发 展和命名，按此类推。2、精简机构，合理调配。规范的企业，必须具备现代化管理手段，而现代化的管理手 段主要体现在管理体系现代化和管理工具现代化。为有效实施各 方面工作，根据物业管理行业工作职能，并结合实际情况，现 拟作以下整合：a、在董事长的领导下，以董事总经理为企业负责制，由物业 总监统筹调控属下各物业管理项目经营运作，直接对董事总经 理负责。b、各物业管理项目负责人（管理处经理或管理处主任的命名 待定）具体负责和执行本项目工作事务，直接对物业总监负责。 根据项目物业规模情况，下设各班组，切实做好定岗、定员、定 编工作，实行专业上岗，在近期内，逐步组建一支精干的、专业 化的物业管理队伍。C、层级管理，权责分清，制定明确工作质量指标，并将具体 工作落到实处，责任到人。d、设置明确管理组织架构和岗位架构（两种架构图附后）。3、根据各部门职业工种，在作业上按预定工作效率目标、质 量目标和成本目标执行工作，定期评估考核，抓好监控工作。4、打好工作基础，逐步建立完善的三级管理文件。即管理文件（质量手册）、作业流程（程序文件）、执行文件 （规范表格），使之形成系统化、标准化、规范化。5、实行管理处经理（主任）负责制和各岗位责任制。6、提高管理档次，树立良好企业形象，对小区房屋、设备、 住户档案资料及财务收费等管理，运用物业管理专业软件操作， 实行电脑化管理，提高工作效率。7、在内部管理上，建立良好监督机制。对内部各种任务落实，必须跟踪验证，以华庭为指挥中心， 负责监控及信息反馈等工作，按工作量化指标，建立完善的服务 质量体系运行评估工作，对客户投拆、设备运行、安全服务、环 境服务、维修服务等职能板块工作做好统计分析、日检、周报、 月报等要求准时准确，软件资料的管理标识明确，立卷、办文、 归档、存放、规范有序，对管理的追溯，有依有据。在监督控制 上，根据每周工作情况，每月定期召开服务质量体系运行评估工 作会议，对不合格的服务事项，及时采取各种纠正和预防措施， 并严密跟踪反馈，不断优化服务质量，令公司和业主放心满意。8、重视培训，提高素质。重点抓好公共培训部分和部门业务专题培训工作，以辖管三 个楼盘中出现的实际案例为培训教材，举一反三，激发员工钻研 业务兴趣，努力提高全体员工业务素质。9、奖惩分明，优胜劣汰。增强员工危机意识，对业务能力差，经反复培训仍停留于落 后状态，工作纪律马虎散漫，违纪违规或损害公司利益及形象的 低劣员工，必须按章处理；对表现优秀、管理卓越或在季度年度 中荣获服务之星的好员工，经董事及公司领导认可后，给予奖励 和表彰，提高员工的自豪感和职业感和归属感，增强员工和团队 的战斗力。10、开源节流，控制成本。在原有资源基础上，严格控制各项费用开支，凡属一切经费 开支，必须按计划报批执行，严格控制办公物品和各种物料合理 使用，抓好水电公用支出和相关节能工作，实行公司资源共享。加大对物业管理收费和停车收费的追缴力度，切实提高收缴 率，对长期欠费钉子大户紧密跟踪，共同维护公司经济利益，经 多次沟通仍无法妥善解决的，必要时采取相应法律途径进行追讨。大力拓展有偿服务，增加经营收入，弥补经费不足部分，密 切注视月度、季度、年度支出数据对比，确保财务收支良性循环。11、强化工作协调，促进团队合作。以总经办或行政人事部为牵头组织，由物业公司负责拟案， 对物业的竣工验收、接管、移交、包括营销业务关联等工作，必 须有密切的沟通协调，对相关任务的调度或协调，必须有明确的 工作任务单或工作联络单，对每个环节的工作均有时效约 束，对已完成的工作验证，双方必须签字认可，将明确的工作调 度（反馈）流程图纳入公司制度化，避免工作上出现扯皮拖拉现 象，确保公司正常运作。12、规范物管文本，协调销售业务。编制前期物业管理服务协议、管理公约，装修管理规 定、住宅质量保证书和住宅使用说明书等规范的物管文 本，按房地产行业惯例操作要求，使管理经营有章可循、有法可 依。13、重视窗口服务，作业指引清晰。为方便业主业务办理，将重要的如业主收楼手续办理流程图 和装修手续办理流程图等精装制作，并公示于客户服务中心大厅, 这样既方便业主阅示，也利于员工操作。14、议事日程明确，行政统筹到位。在日常事务统筹中，忙而不乱，头绪分清。例如：行政例会 时间规定、工作计划及总结上交时间规定、费用收缴情况报表上 交时间规定、每月服务质量评估分析会时间规定、各部门用资计 划上交时间规定、办公用品使用计划上交时间规定、维修材料采 购计划上交时间规定、业主每月入住情况报表上交时间规定、小 区物业综合例检时间规定等，均列入公司的议事日程。15、规范员工着装，树立公司形象。按各部门工作性质，统一配置工衣，规范员工穿戴，树立良 好形象。16、规范公司财产和物资管理，维护公司利益。对公司物料物资和各种器械妥善管理，专人负责，定期清仓 查库，严格按仓库物资管理规定，做到帐物相符、帐帐相符，杜 绝各种财产物资流失和损失。17、高度企业战略，阶段达成效果。a）在三个月内，有效克服脏、乱、差现象，使三个楼盘整体 环境容貌发生一小变。b）在半年内，使物业管理全盘运作完全步入正轨。c）在一年内，基本按ISO国际化标准模式导入物业管理体系,