客服部工作职责.docx

客服部工作职责篇一：客户服务部岗位职责及管理制度 金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 一、 目的 二、 岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、 职责权限 四、 客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务看法规范 (四)、行为规范 五、 客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单 书目 一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，刚好、公正地处理客户投诉改进服务质量，满意客户的合理要求和愿望，使服务信息得以刚好反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户供应优质、满足服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增加企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二） 职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 、物业管理的早期介入，参加项目的规划、设计和建设，从便利业 主生产、生活和物业管理服务的角度提出看法和建议，使建成后的物业能满意业主或运用人的要求。 、工程施工期间，常驻现场，参与工程例会，查询技术资料，逐步熟识工程状况和机电设备安装与运行状况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 、销售前依据项目的详细状况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 、托付物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 、制定编写前期物业服务合同和业主规约。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 、协作项目销售，收集客户对项目今后物业服务的看法与建议，跟踪了解业主动态。 、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订前期物业服务托付合同并制定相应的物业服务与费用的标准。 、参与工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司根据验收标准，按时接管物业。 、参与项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进修理。 、监督、检查物业公司根据物业服务标准为业主入住后供应的物业服务工作。 、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会，刚好组建业主委员会。 、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委员会移交的条件。 、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。 、刚好了解驾驭国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规改变状况，为公司领导决策当好参谋。 （4）、日常管理 、收集和接待客户的投诉，并协作协调公司相关部门解决。 、建立健全客户档案管理信息系统。 、协作公司新的项目销售，做好策划宣扬工作，对已有项目的业主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。 2、部门经理职责 （1）制定详细客户服务部的安排落实与执行； （2）利用现有资源，创建性建立客户和公司利益共同体； （3）定期组织部门会议，部署工作支配、传达公司精神，督导并落实； （4）对重大客户投诉或群诉的处理，刚好反馈相关部门和人员； （5）品牌推广方案及活动安排的制订与实施； （6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系； （7）完成领导交办的其他工作，以及主动协作其他部门完成相关工作； （8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。 3、外勤职责 （1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的打算工作； （2）项目施工期间逐步了解设备状况及施工进度； （3）项目竣工帮助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题刚好与施工方协调处理； （4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀安排； （5）组织、实施客户满足度调查、信息反馈统计及社区文化建设。 4、内勤职责 （1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作； （2）根据公司规定做好考勤的统计工作； （3）统筹管理投诉电话、支配日常工作； （4）对来电话人员询问、投诉、建议及看法进行解答和记录； （5）帮助维护客户关系、客户资料统计、客户满足度电话调查、客户电话回访等工作。 三、职责权限 在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员依据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作供应保证。 篇二：客服工作内容及职责 客服工作内容 一、客服与客人对话的主要内容 1.答疑解惑 主要是客户会有许多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。须要客服极为耐性的解答。 2.讨价还价 这是客户最喜爱做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感. 3.提开销量 销售是一种艺术。客服除了要通过耐性的解答，才智的回复之外，还须要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最终付了101块钱心满足足的离开.这就是销售的境界了. 4.情感维系 要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做挚友是最好的选择.在某些特别的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点实惠.是一种情感的持续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财宝。 5.问题处理 做客服，常常会遇到各种突发事务，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户看法蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必需的责任。 二、客服必备四字技巧 1、谦 指的是谦恭的内容，虚心的语气，谦和的看法.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的看法，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦让人花钱买心情. 2.诚 指的是客户答疑的时候，看法坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信任感.因此哪怕你举荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚让人花钱买信任。 3.速 指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必需在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种便利和足不出户的选择。假如客户觉 得跟你家买东西反应太慢，就等于奢侈了他的时间，自然不会再过来。故速让人花钱买时间。 4.亲 指的是亲和的对话.跟客户做成挚友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在举荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家当心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲让人花钱买感情。 三、客服工作职责 1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。 四、淘宝客服工作培训教程 1、熟识产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要 开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，终归你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思索。 3、查看珍宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服须要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的阅读器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，特别的便利。 篇三：客户服务部部门职责 客户服务部及部门经理职责 客户服务部门是公司联系客户的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户供应优质的技术服务，又要吸取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下： 一、客户服务工作制度： 1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等； 2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加详细的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查； 3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的状况，并对检查出来的问题和隐患刚好处理，并每月向公司提交服务月报。月报中应照实反映客户服务中的客观状况，杜绝报喜不报忧的现象； 二、客户服务质量标准： 1、依据公司业务流程和客户详细状况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系； 2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议； 3、组织技术服务人员对服务质量标准仔细学习领悟，并在实际服务工作中根据质量标准开展技术服务工作； 4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的状况，对不符合服务质量标准的工作刚好订正并整改，在向公司提交的月服务报告中，应照实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理看法。 三、客户关系管理： 1、加强客户关系管理，是提高客户满足度和忠诚度，提升公司运营效率和利润的须要，因此要提上升度看待客户关系； 2、客户服务人员在完成服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与 客户建立良好关系，急客户之所急、 想客户之所想 ；达到“尽心完成一项工作，诚意交好一个挚友”的境界； 3、客户服务部门在实际工作中，发觉业务商机要刚好快速反馈给公司领导或业务主管部门，要刚好了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导，制定与客户投诉相关的制度。在日常工作中，按制度刚好处理客户的投诉及反馈的看法，并将处理结果刚好征求客户看法，达到客户满足； 5、针对客户投诉的问题以及处理结果，应刚好提交公司月工作总结会议上，并提出整改看法。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中，也应照实反映客户的任何投诉看法，以及处理结果。 四、产品服务职责： 1、产品的售前、售中和售后服务是围围着产品销售过程而绽开的配套服务体系，是公司产品销售体系中不行或缺的重要环节； 2、客户服务部门要协作公司销售部门、技术部门仔细对待产品的售前技术支持，完成客户要求的设备测试及技术询问； 3、在销售产品的交货过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责； 4、在原厂商规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作，必要时应刚好联系原厂修理中心共同做好产品售后服务。 五、服务合同的落实： 1、与客户签订的长期服务合同，是公司业务体系中重要的组成部分，客户服务部门应仔细对待、落实； 2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及细微环节，支配专人落实服务合同，建立每一合同的岗位责任制； 3、每一合同中规定的保密约束条款，客户服务部门应组织服务人员仔细学习领悟，绝不允许出现违约事故发生； 4、针对落实服务合同中（或合同外）的有偿换件工作，客户服务部门应刚好反馈给公司业务负责部门，由业务部门负责换件的商务连接工作，客户服务部门应在其中发挥桥梁作用，刚好将相关信息与客户进行沟通。 六、其它职责范围： 1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分，在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象，应发扬集体协作的团队精神，做好与其它部门的协作工作，避开推诿、扯皮的现象发生； 2、客户服务部门除了要完成各类服务任务，还应随时做好修理工具、材料的领用、登记等管理工作，并刚好回馈公司相关管理部门； 3、完成公司临时交办的其它任务。 七、客户服务部经理职责： 1、客户服务部经理必需精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部门的每一职责任务，并做好本部门管理工作； 2、负责制定客户服务工作规章制度，帮助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行状况； 3、负责帮助制定技术服务质量标准，并负责检查、督促标准的执行状况； 4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作； 5、负责帮助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定； 6、负责根据分级管理规定定期对所服务的客户进行访问，负责对所服务的客户进行客户关系维护，并负责主动上报业务商机； 7、负责对客户服务质量投诉与看法处理过程的督办和处理结果的反馈，并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果，勇于担当领导责任； 8、负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系； 9、负责刚好全面地向公司提交客户服务部每月服务报告，并对报告内容的客观真实性负责； 10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。 XXXXXXXX有限公司 2022年3月7日 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页