XX公司外包秩序服务工作标准.docx

秩序服务工作标准1.0人员管理要求1.1人员任职要求详见秩序服务分包合同附件1.2着装要求1）必须穿着甲方指定样式服装、工牌。2）如果是其他样式需得到甲方认可。3）工装要及时清洗，保证每天班前着装干净整洁。4）制服上不得带有甲方公司以外标识。L3礼仪要求1）主动点头问好。2）遇到顾客，主动避让。3）禁止与顾客发生争吵、打架斗殴。4）具体详见客户服务礼仪标准。L4人员更换要求1）通过面试方可入职。2）更换人员需提前告知物业管理处得到认可后方可执行。1.5安全管理1）提高安全意识，上下班务必确保个人安全，如遇特殊情况必须及时反馈上报甲方相关负责 人。2）在服务工作中，确保个人及所管区域其他人、物安全，宣贯全民安全防范意识。2.0人员技能要求2.1培训上岗需得到岗前培训方可上岗。2.2专业理论及实 操训练1）每周不少于一次军事训练及秩序专业训练（如队列，消防技能，反恐处突等）；2）每月不少于四次专项训练（消防、安全、军事队列）2. 3客户熟悉度对关键顾客熟悉率100虬2.4系统使用1）秩序服务主管（负责人）需下载智能APP。2）熟练掌握智能使用，及时受理和处理相关工单。3）使用甲方服务供方管理系统，对派驻员工花名册信息进行系统录入、排班等。3.0物质装备要求1）需要配备基本秩序器械，例如：对讲机、警棍、盾牌、防暴柜等。2）夜间执勤岗位必须配备肩闪。3）夜间执勤岗位必须配备执勤耳机。4）根据项目档次及甲方要求，适当配备相关安保设备，例如：单警平衡车、电瓶车、执法仪 等。4.0内务管理要求4.1宿舍管理要求1）需实行准军事化管理。2）统一床上用品，定点摆放。3）禁止在宿舍使用大功率用电器，私拉电源，杜绝火灾隐患。4）宿舍实行晚点名制度。5）禁止外部人留宿。4.2请销假制度严格执行人员请销假制度，员工需到管理处请销假。5.0业务管理要求5.1工作报告1）每月3日前提交上月月度工作总结；5.2交接班制度1）严格执行交接班制度。2）交接班记录需备案存档。3）各岗位工作记录按要求填写。5. 3班前班后会需严格执行班前班后会，且班前会、班后会不少于10分钟。5.4进出管理1）大门岗、车场岗等固定岗位（岗亭），周边区域5米保洁由秩序维护员负责。2）访客进出管理。3）物品进出管理应符合要求。4）车辆进出管理。5. 5巡逻管理1）巡逻方案、路线图，严格按要求执行。2）巡逻过程中，公共设施损坏第一时间告知客服前台。3）协助管理处做好施工巡查工作。5.6停车场管理1）严格车辆进出管理。2）临时收费等应符合车场管理收费要求。3）车场设备损坏第一时间告知项目部修复。4）车辆损害及时发现、制止，并告知客户。5）停车位管控（不占用固定车位）。5.7消防管理1）每年协助组织2次消防演练。2）每月对监控镜头和周界报警、消防报警等系统工作状况不少于2次的全面检查。3）消防巡检（发现问题及时报告），每日频次两小时一次。4）以防火为重点的专项安全消防检查，每季度至少一次。3）记录备存。5.8应急管理1）应急预案，定期组织演练。2）发生应急事件，第一时间按照预案处理，降低损失。5. 9施工监管1）协助管理处按照既定方案巡查，发现存在违规违章行为第一时间告知案场负责人。2）严禁违规材料进入营销中心。5.10门童服务开车门、搬物品、开门、主动问候、热情服务等。6.0秩序服务目标6.1营销满意度月度客户满意度得分应不低于85分（以月度甲方评分成绩为准）。6. 2神秘顾客月度神秘顾客得分不低于得分率的85% （以神秘顾客检查报告为准）。6.3治安发案率1）不得发生入室偷盗等治安事件。2）无车辆丢失。6.4火灾处置合规 率1）公区火灾发生率为0；2）每年火灾处置合规率100机6.5员工离职率员工年离职率应控制在80%以内。秩序主要服务工作频次表岗位服务工作项服务频次门岗（人行、车行）人员进出管控即时门岗（人行、车行）物品进出管控即时门岗（人行、车行）车辆进出管控即时中控岗（消防）负责消防主机报警等处置即时中控岗（监控）监控督岗及情况反馈即时中控岗（监控、消防）对重点区域实时监控及反馈即时中控岗（消防）消防月检查，填写记录表，存档（消火栓、灭火器、疏散标识、防火门及防火卷帘）1次/月中控岗（消防）消防年检查，填写记录表，存档（消火栓、灭火器、疏散标识、防火门及防火卷帘）1次/年巡逻岗巡查所管区域全覆盖频次不少于6次/每日巡逻岗根据巡逻路线图巡逻签到（对进出口安全巡查，对停车场进行人员和车辆安全巡查，防 止踩踏草皮、人员聚众闹事、车辆乱停乱放）1次/2小时巡逻岗重点巡逻部位及重要设备机房等1次/I小时巡逻岗消防设施、器材巡查（对案场的消火栓、灭火器等消防设备进行外观与使用功能巡查）1次/月巡逻岗施工区域巡查（对施工区域检查是否配备灭火器及有无在现场吸烟情况等）1次/2小时全岗专项安全检查1次/季度全岗消防演练及反恐演练2次/年全岗配合甲方检查关注或公安机关相关处理事宜。适时全岗服从及配合主管处理日常相关工作事务及保障活动。适时秩序服务质量检查表项目名称：检查人员：检查日期：类别服务标准检查方法扣分标准配分得分抽查岗位/人员及具体情况描述礼宾员年龄35岁以下，身高1.78m以上，五官端正、身 体健康、举止大方目测检查每出现一次扣除1 分5技能普通话服务；能为客户做简单楼盘知识介绍。模拟测试每出现一次扣除1 分5制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一 制服；制服整洁、平整、不缺扣，无污迹、破损； 不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌 佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约 1CM处位置）；目测检查每出现一次扣除1 分5鞋袜各岗位男员工着黑色皮鞋、深色袜；不允许穿鞋 不穿袜，皮鞋光亮。目测检查每出现一次扣除1 分5面部脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须。不允许胡须 拉杂。目测检查每出现一次扣除1 分5头部前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无 烫染发；头发干净、无异味、不蓬乱；不留怪异 发型。目测检查每出现一次扣除1 分5基本行 为要求提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工 作区域吸烟、拨打个人电话，电话铃声调到最小； 作业时遇见客户停止作业避让客户；作业工具随身携带，不出现见工具不见服务人员； 大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作 轻；日常检查每出现一次扣除1 分5站姿精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立；两脚自然合 拢（男士可分开与肩同宽），两手可自然下垂也可 交叉置于前腹（协管可将双手背在背后），面带 微笑；不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物 口 口口 O目测检查每出现一次扣除1 分2坐姿上身应挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩 同宽；女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然；不允 许：盘腿、脱鞋、背前俯后仰、腿搭座椅扶手； 架二郎腿；趴在台面上或双手撑头。目测检查每出现一次扣除1 分4走姿两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸， 目视前方，面带微笑；不允许走内外八字路、肩 膀不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或 声响过大；手插兜里。目测检查每出现一次扣除1 分4行走行走靠右行；与客人相遇时要稍稍停步侧身立于 右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门 （厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要 超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再 加紧步伐超越。两人成行、三人成列；不允许： 走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃 东西。目测检查每出现一次扣除1 分2指引方 向手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所 指示方向微微前倾，手掌向上指向目标，眼睛看 着目标并兼顾对方是否看到指示目标。目测检查每出现一次扣除1 分5问候见到客人应主动点头/微笑/致意/问好；与同事 首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情 或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应。目测检查每出现一次扣除1 分5称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小 朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒， 先卑后尊。目测检查每出现一次扣除1 分4礼貌语 言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、 失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语： 谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您 的好意、不客气、没关系；征询语：我能为您做 什么吗？您喜欢？请您好吗？；问候语： 您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招 呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡。目测检查每出现一次扣除1 分4面对客 人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何 时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的 言语。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事 拖拉、推诿、态度消极。目测检查每出现一次扣除1 分5态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反 应及时。目测检查每出现一次扣除1 分5车辆进 出车辆进入引导手势标准；车辆进出登记完整。目测检查每出现一次扣除1 分5人员进 出管理检查核实客户是否有看房卡，或由销售中心同意 后进入，通知电瓶车接客户，并有相关记录；施 工作业凭证进出。目测检查每出现一次扣除1 分5物资放 行检查物资出行，建筑施工物资、样板示范区物资 出封闭管理的示范区有放行条。目测检查每出现一次扣除1 分5宿舍安排每人轮流值班，保持舍内整洁。室内保持通 风无异味。个人及公用物品按要求摆放整齐。目测检查每出现一次扣除1 分5考勤每人每天按值班表按时打卡，值班人员请假由其 他人员替岗。抽查记录每出现一次扣除55总配分：不涉及分数：实际得分：得分率：实际得分/（总配分-不涉及分数）xlOO% 供方签字：日期：