电商客服2022年终总结.docx

电商客服2022年终总结电商客服2022年终总结（精选5篇）电商客服2022年终总结文章120xx已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经 历的最大转变的一年，在20xx的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没 心没肺，从未考虑过将来。如今，一年未到，我却转业为正式员工，能坚持早到晚归，朝九晚五，与 每一位办事人员一样，生活非常规确实自己都很难想象，特别是结合工作任务，以完全门外汉的身份接触电 子商务，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着 电商红包的藏身之处，每一样都可以称之为可怕的。犹记当初被通知到面试时，自己的心情还是记得，那时自己没有职业生涯 规划，没有工作，面试什么也无所谓，只知道痴心的抱简历来了，X哥问我会 玩吗，平时电商吗、内心疑惑了什么神秘的工作可以这样愉快，既能去电商，又能玩，今天终于解开了这个口罩，以一个 电商客服者熟悉电子商务，接触者世界，也适应其规则。客服，顾名思义是执行落实的意思，电商的运营客服也符合其字面意思， X月份加入电商部，也是启动客服工作，每天熟悉电商后台，接触产品上下架, 各种工具的操作。我也总结为，做最基本的客服工作，忙于每周三的固定时间上新，忙每款 产品新促销，新的打折，接近大半个月的时间，是我每天的工作任务。其实现在回过头来，当时其实正是人生最忙碌的一段时间，白天几个小时 的工作，晚上回家还需要忙碌毕业设计和论文,比一次请假回校的同学，自己 一直坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的电商。自己最熟悉成长起来的阶段，客服工作也很快变成了自己擅长熟悉的领域, 而充实到后面，以及现在的XX项目，虽然还是做客服的工作，但自己熟悉的 一块，内心也会成为自信。每次使用自己熟悉、简单的后台操作，就能帮助解决掉客户的各种麻烦， 心情自然感到欣慰。接触推广工作其实也是意外，从最初的免费推广，到现在的实战化付费推 广每一项都是新体验，第一次投放使用推广费用，那时双手也许都有冒进，简 单的一个投放方案，需要反复确认内部数据是否精准。有没有遗漏，兢兢业业、兢慎战的点击完成按钮后，每时每刻都关注后台 数据，反馈的每张报表都尝试分析，即使很多数据都不甚明白，今天回望发现, 再神秘再高远的世界，接触和尝试才能揭开面纱，一探到底，才能知道是不是 也能做到。一年来，每一项任务都是自己面对的尝试、挑战，有失败、有成功，但毕 竟必须感谢主管给予的鞭策和机遇，让自己有实战的机会。允许失误，其中每一次失误更好的让自己认识到不足，同时自己时刻反思, 在客服前更是多次检查核实，以便及时发现和减少错误发生，告诫自己同样的 错误控制在不能犯第二次。目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清 楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于客服推广所涵盖的工作内容，但是同 样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首 先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而 洞察问题的能力也非常局限。其次，这是必要的沟通协调能力非常欠缺，也许也是性格使然，克服困难 很大，也是在后段工作中必须加强自身训练的地方。新的一年已经到来，自己也可以成为老员工，缺乏经验的自己目前最需要 的就是总结经验教训，工作还在继续，相信学习多，总结多、有利于自己前行, 也更相信有付出总有回报。电商客服2022年终总结220xx年度客服工作忙碌而充实，我虽然经过几次岗位调整，但还是结合部 门工作职责和工作计划，以网络推广为主要中心和重点工作，积极完成各项工 作和领导交办的各项任务。回顾一年来，我主要做了以下三个方面的工作。一、网络推广工作。维护公司网站运行，更新内容数据，参与20XX年度网站改版2次，目前 已顺利完成网站数据库后台整改要求，数据录入和新闻更新步骤进一步简化， 为进一步提高公司站点网络知名度打开了便利之门。监督竞聘排名，根据实际情况，不断调整选拔使用关键词和出价，在合理 的预算内争取更大的流量和关注，同时适当将流量引入博客、新闻等公司时事 条目，为提升公司知名度、公司自然排名进一步夯实基础。利用论坛、博客等网站进行推广，在知道、问答等大型互动板块转载优秀 软文，提高公司产品曝光率和公司知名度，这项工作需要花费一定的时间和精 力，上半年开展的不错，下半年因推广专员离岗，人力资源减少，工作受到不 小影响。二、行政性协调工作。协助领导做好各项事务性工作。参与“科技创新"、"名优产品”等评选活动, 协助领导人做好外联和来访接待工作，帮助领导抓好招才引智各项工作。为协助公司同事顺利开展工作，做好各方面的运转保障工作，保证公司电话、 网络畅通，各类办公设备运转正常，工作情况内外沟通，问题处理左右协调， 保证了公司售前咨询、售后投诉能够及时处理，协调各方，耐心解答。三、文案材料综合工作。配合公司各种宣传资料，如产品手册、宣传手册和实用手册，四折页、单 页等材料的写作，及时与外包供应商沟通协调。一年来，我充分利用公司总部联系上下、沟通左右、汇集八方的优势，收 集各方讯息，并撰写及准确地编报和反馈到各种媒体渠道，起到了良好的宣传 作用。积极参加公司"两会"召开，撰写主持授课，组织大会策划，发挥保障单位 重要工作和重大活动的顺利开展作用，做好反馈、记录。20xx年是发展的一年，也是艰苦奋斗的一年，自己在工作上还有不足之处, 一是工作人手欠缺，导致工作层面停留在日常性事务工作上，而主动参谋、调 查研究、创新思维上投入的时间和精力比较少;二是工作的细节落实、整体规划 还不够到位，工作效率与理想节奏还有一定落差。20xx年对于公司、对于我们每个人都是一个崭新的开始，也是一个新的起 点，我会加倍的努力，迎头赶上。无论在哪个岗位、做什么工作，态度和心态 都很重要，面对挑战从容不迫，才能更好地处理和解决面对的问题，不断充实 充实自己，客观面对不足，更好的改进，每个人都会有美好的明天。电商客服2022年终总结文章320xx年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能 够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!。作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年， 昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户 解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进 行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提 高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统 化，条理化。从而在百尺竿头、更进一步，达到新境界、进入新状态、续写新 篇章。为了更好的做好今后的工作，总结经验，吸取教训I,必将有利于自己的 刖进。很多人写总结，也许听到“总结"两个字，很多人会想到曾经做过多少工作, 可作为一名客服人员，觉得更多的时候是要不断地去总结你的"情绪"。说实话，感觉总结的希望是驿站，能够静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美 好的希望，为下一段行程养精畜锐。客服工作无论多么平凡，但总能不断接受 各种挑战，不断寻找工作的意义和价值，也总是在不断告诫自己：做自己值得 去做的事，走自己的路，让别人去说。对于一个客服人员来说，做客服工作的感受，就希望通过一个学会吃辣椒 的人，全程感受最多的一个字：辣。这个"辣"有用户，有公司内部其他部门。 如果到一天，你习惯了这种味道，不再被这种风味驱散咳嗽，或者摸清流泪， 那就会说明你是一个非常有经验的老员工了。作为一名专职客服人员，在工作 中，我一直在不断地摸索，试图找到这个味道，能够化解和消融因用户及公司 其他部门产生的这种"辣"味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对情 绪进行管理、控制和调节。每位新员工进来后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，只有熟练的业 务知识和高超的服务技能还不够，还要不断提升作为一名客服人的职业心理素 质，学会把枯燥无味的工作做有声有色，学习把工作当成一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，以亲朋或朋友为他们诚心诚意为用户提供切实有效的咨询 和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时，首先认真倾 听用户的问题，而不是首先去关注用户的态度，这样才会冷静，仔细地加以分 析和弓I导,才能熄灭用户情绪的嚣张，防止因服务态度问题火上烧油，弓I起用 户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领 导请求协调，确实不能沟通的就告诫自己：自己该做的自己做。一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果, 就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以不必给自己所范的错 误长存消沉、逃避，"风物长宜放眼量"，工作于生活，都是最理性的选择，同 时也是处理与员工关系最好的润滑剂，好中求好，才会消除与同事之间的隔阂, 营造一种轻松的氛围，稳定同事的情绪，保持良好的服务态度。仔细回忆工作过程和目前客服中心的整个状态，尽管我们在大家的共同努 力下有了很大的变化，但还有许多短板和不足等待我们去谋划、去改进。首先, 在服务质量和服务意识上离公司与行业的要求还有很大差距，无论成功与否， 我们都将不断摸索和尝试。充满激情和活力的团队，才能让每一个身处其中的 人在"逆水行舟，不进则退”的动力支撑中积极投身到这个团队的建设中来，希 望每一个在客服团队的同事都能保持学习的心态，在客户行业中做的更有朝气、 更有创意、更从容。电商客服2022年终总结文章4上半年已经过去，回顾半年的工作，感触很深，这半年来，在公司各级领 导的关心支持下，服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟，取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自20XX年X月推出"一对一管家式服务"，日常工作中无论遇到什么问题, 都能做每项工作不推诿、一抓到底。不管属于岗位的事项，都要跟踪落实，保 证公司各项工作的连带惯性，使工作处于良性状态，极大地提高了我们的工作 效率和服务质量。根据记录统计，在落实"一对一管家式服务”的同时，还参加 了公司组织的各类培训I。主要针对客户大棚服务规范、交房接待人员服务标准 用语、仪态礼仪、谈吐礼仪，送客礼仪和接听礼仪等，以及那些举止行为、 等进行培训。培训后还采取现场模拟、日查等形式进行考核，如"微笑、问候、 规范"等。我们根据平时的成绩，到月底进行奖惩，使我服务水平有了较大的提 高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布实施，其他相关法律法规日益健全，人民 群众对物业公司的要求也越来越高。物业管理不再满足于边缘化的现状，而是 朝着专业化、程序化、规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格 控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制 定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平。专业知识对于搞物业管理者来说至关重要，实践中经验不足，市场环境逐 渐形成，步入正轨还需要一段很长的时间，这些客观条件决定了我们从业人员 要不断学习，学习行业法律法规和动态，对于做好我们的工作很有益处。客服是与业主打交道最直接、最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业 的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训，提高我们的整体服务水平，我们 培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦诚的宗旨感受，物业管理首先是一个服务行业， 接待业主来访，我们做到了热情周到，微笑服务，态度和蔼，这样即使业主带 着情绪来，我们的周至服务也会让它消减一些，从而帮助业主解决这方面问题。 前台服务人员必须站到服务上，无论是公司领导还是业主见面，都要说"你好"， 这样即提升了客服形象，在一定程度上也提升了整个物业公司的形象，更加突 出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业知识的培训I是主要的。公司还定期给员工做这方 面的培训。主要是结合XX市住宅区物业管理条例、工业园区住宅物业管 理办法、住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不 是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共 同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。需要我们在工作 中不断学习，不断积累经验。下半年我们的工作计划是：一、针对20XX年上半年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高20xx年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。电商客服2022年终总结5X年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本 完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为，公司服务质量要上台阶，单靠我们服务办的跟踪检查是远 远不够的，所以年初我们制定了楼层兼职值班经理，由一个楼层主任级人员担 任，和我们共同配合，对各楼层员工的日常行为规范进行检查，从而在卖场检 查上加大力度。本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经 理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级-各商品部部门级一班长级 一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题能及时处 理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制度，实行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服 务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质, 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余 张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作 员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面 对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务 品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面 的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人 员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身 接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接 待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检 查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投 诉技巧进行培训I ,我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理 的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。x年前三季度服 务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类:9例，综合 类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了 投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突 发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查 透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大 力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理 人员有了自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前, 要站在员工通道迎接员工入店，通过这种方式，加强管理人员的亲和力，使各 级管理人员与员工的距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在日常查场服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤和嘴觐 对发现的问题 及时与部门反馈沟通，下发整改通知，提出整改时限，并进行检查跟踪，使发 现的各类问题能够及时解决（但也存在部分问题不能落实，主要存在硬件问题, 通过查摆通报，跟进），杜绝了以讲一讲、落实不力的工作被动局面。X年前 三季度服务办对销售场进行检查，共发现处理各类员工违纪问题5823人次， 公司平均违纪率为。其中大部分员工是批评教育为主，而经常出现违纪的只 有少部分员工给予经济处罚，这也体现了公司人性化管理，减少了以罚代管的 被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商 品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通 过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那 我就安排他们来讲"在工作时间如何有效的开展工作"，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前 三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中，服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘、培训等方面 进行，业务服务法规课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其 次，我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。客户需要的，就是我们要 做的。时刻以客户的满意度处理问题，为客户提供“尽心尽力”的服务。对白银 店服务所值班经理，我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平来 管理，尽管分店管理、总厂还有差距，但我们有信心把分厂管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作。从参与者、执行者、策划者到组织者，在公司各项大型活动中，处处都有 服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质、保证 量的完成，取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可和肯定。 总结x年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但 是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一 定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉 等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一 定的距离，所有在X年第四季度X年一季度我会努力提升我部人员素质，提升 工作效率，在兰州率先提倡并实施"特色化服务"，大打特打服务牌，使顾客 不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。