客服专员岗位培训.docx

客服专员岗位培训篇一：客服部培训资料 产品支持培训资料 一：故事背景 以中国四大名著之一的水浒传为嬉戏题材，在原著的历史背景下，将东方玄幻武侠元素融入到故事情节当中，具体刻画了水浒108位英雄及反派人物的来历和生平事迹，不但在原著基础之上增加了故事性，还建构了一个规模宏大的世界观和嬉戏框架，使玩家可以从另一个角度重新体验那段耳熟能详的故事。 北宋嘉佑三年，天下瘟疫大盛，神宗皇帝一面命各州各府施药救治，一面命殿前太尉洪信为使者，前往江西信州，宣请龙虎山天师亲临京师，做三千六一百零一份罗天大醮，禳保民间平安。 却不想这洪太尉误入龙虎山伏魔殿，鬼使神差一般，不顾众人所劝，一意孤行掘开了伏魔殿中的镇魔碑！这镇魔碑下乃是一座天罡地煞伏魔大阵，总镇天下贪、嗔、痴、妄四股戾气，以一一百零一零一零八颗星宿为阵中枢纽。那洪太尉被阵中戾气所迷，掘开镇魔碑，放走了阵中封镇的四股戾气，也将阵中的一一百零一零一零八颗星宿放出，降于世间。 伏魔阵中的戾气降于世间，化作了朝堂上四个权臣，拨弄朝纲，祸乱世间，从今世间灾祸连绵，生灵涂炭。而那一一百零一零一零八颗星宿便也在此时转世于人间，化作水泊梁山中的一一百零一零一零八位英雄，与朝堂上的权奸之臣、江湖中的宵小之辈、甚或是幽冥中的妖魔之徒势不两立，故事也就从今起先 二：嬉戏概况与配置要求 ? 嬉戏名称：新水浒 ? 嬉戏画面：2.5D ? 嬉戏类型：玄幻武侠MMORPG ? 嬉戏引擎：Ark（自主开发引擎） 嬉戏配置要求 三：服务器构架基本模式 四：嬉戏引擎 自主研发的Ark引擎技术使得嬉戏效果更具真实的物理反馈，实时间影效果、多相位粒子渲染等先进技术的应用，让场景更加细腻真实，技能效果更加绚丽多彩，战斗更加流畅爽快。写实的战斗风格和华丽的技能效果以及细腻、真实及绚丽的场景，为玩家们营造出了一个充溢视觉冲击力且激烈人心的武侠世界。 名词说明 Slogan:嬉戏某一版本的口号，标语 例：神魔大陆 2022年玩不一样的神魔； 完备国际：挑战，一个全新的世界。 产品化（用户体验）：运用户体验上达到一个最佳的状态，例如无瑕疵 功能建议明白，通俗易懂 产品执行：产品需求，需求进度跟进以及全程监督执行。 版本制定：由产品部门发起阶段性版本安排，与其它部门协作，共同制定下一嬉戏版本（资料片或者版本号等）主要是在嬉戏内容上确定嬉戏主方向。 活动策划与执行：嬉戏内线上线下活动的总规划，实现，沟通，以及后续效果统计等工作的总称。 执行：功能需求，实现，沟通，以及后续效果统计等工作的总称。 客服问题： 1. 产品部的职员都是谁？每个人负责什么？ 孙然：老大，全局工作。张硕or杨光伟：活动策划与执行。 夏伟：产品化 产品执行 。张强：产品执行 客服接口 柳伟：公会执行。郑璐：版本制定，产品执行 嬉戏运营：暂无此人 2. 产品和客服之间的工作怎么很好的连接？凡客服出现无法处理的问题，数据问题除外，比如BUG或者一些嬉戏中的问题，应刚好由组长或更高级的管理层成员通报产品。由产品赐予回应，并且告知事务重要程度以及处理进度等。 4. 对产品部完全不理解。产品是一个很抽象但又很实际必不行少的概念。 5. 工单提交以后产品的流程工单提交后，由我们进行初级判定，如判定为BUG 漏洞 或者嬉戏客户端问题，则交研发程序美术等部门处理。运维问题，当客服部成立LOG组后，则由LOG干脆对运维接口处理或者log组自行处理关于嬉戏数据等问题 6. 产品的工作范围，也就是遇到那些问题是须要跟产品有接触的 比如BUG类（程序BUG、贴图BUG、玩法BUG 显示BUG 等）。 7.产品部主要负责什么？我们在与产品部门合作时须要留意些什么 做到初级判定，须要有初级判定的实力，能够对该事务判定是否为须要通报的重大事务。假如须要通报，则须要依据流程进行通报。 8. 想知道假如想进产品部都须要驾驭哪些技能 做产品 要专心 篇二：客服部业务培训 客服部日常服务培训 培训的主要内容分两大块，对客户服务及巡察重点及要求 第一部分：对客服务的培训内容 一、对客的服务看法 1、服务意识， 以“服务第一，业主至上”为指导思想，一心一意为业主服务，明确业主是我们的上帝，是我们的衣食父母。须要我们在日常工作中，详细做到：服务看法-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-刚好快捷；服务效果-业主满足。 2、“五勤，五爱”工作思想 指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。详细反映在管理工作中是要多动脑筋，擅长 视察，发觉问题，多做劝服工作，多动手，常常巡查。 “五爱”思想 爱房产-酷爱房地产行业；爱住户-对住户充溢爱心；爱岗位-酷爱物业管理工作岗位；爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱惜公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 二、职业道德培训 所谓的职业道德，就是从事肯定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获得酬金。物业管理人员的从业道德体现主要从以下几个方面进行要求： （1） 语言要规范； （2） 日常行为要规范； （3） 工作纪律要规范； （4） 接听电话要规范； （5） 接待业主和客人要规范。 （6） 日常巡察要规范 三、客户服务的制度（程序管理文件内的标准） 依据公司ISO9000质量体系认证的标准及要求，同时提高项目客户服务质量，为住户供应优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明大厦，公司为此制定相关管理制度。 文明的行为 第一条：仪容仪表整齐、端正、规范，精神状态饱满。 其次条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条：制服保持清洁、挺括，胸牌涂污或破损应刚好更换。 第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁拖拉皮鞋上岗，严禁不带胸牌上 岗。 第五条：仪容举止文静有礼、热忱，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼 貌的举止和行为。 第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐性、容忍，以 理服人，教化为主。 第七条：办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、闲聊、随意 串岗、打私人电话。 第八条：留意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；留意个人卫生，以免因异味引起住户和同 事的尴尬。 第九条：严禁串项目、串岗位长时间逗留，并做与工作无关的事情。 文明的用语 第九条：养成运用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到落落大方，看法亲切。 第十条：接听电话务必留意以下事项： 1.在第一时间接听电话；铃声三声以内必需接听。 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十一条：客服中心员工应驾驭以下18条文明用语，并切实在工作中运用： 1. 你好！（您好！） 2. 上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3. 感谢！ 4. 对不起！ 5. 不客气！ 6. 再见！ 7. 请稍等！ 8. 是的，先生/小姐 9. 请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？ 11.请你不要焦急！ 12.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 13.我们会为您供应帮助！ 14.感谢您的指责指正！ 15.这是我们应当做的！ 16.感谢您的来电！ 17.对不起，打搅了！ 18.对于您反映的问题我们会立刻处理，并尽快给您回复，好吗？ 第十二条：客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 1. 喂！ 2. 不舒适，你别来了 3.不知道 4. 快点，说完了没有 5.墙上贴着，没长眼睛呀 6. 就这么说，怎么样？ 7.急什么，烦死人了8. 有本领你去告 9.急什么，没看到我在忙着吗？ 10 喊什么，等一下 11哪个？他不在 12讲了半天，你还没听懂？ 13.要下班了，有事明天再来 14.出去，今日不办公 15.你问我，我问谁？ 16.我不管，该找谁找谁？ 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢，你找他吧 21.你说话清晰点 22.你真烦，等一会吧，我在忙 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清晰 24.都下班了，你不知道呀 25.急什么 26.你看清晰再问 27.墙上有，你自己看看就行了 28.你找谁，没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道 诉求处理 第十三条：仔细听取客户的看法，弄清状况，作好笔录。 第十四条：即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的状况，应刚好通知有关部 门或责任人。 第十五条：重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-客服经理逐级上报，直到处 理完毕。 第十六条：看法亲善，语言虚心，不急不躁，耐性、细致地做好说明工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 第十七条：凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处 理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天； 那么应当如何有效削减物业管理的投诉呢？有效的削减物业管理投诉又有哪些途径呢？ 1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格根据工作规程和规范开展工作，这 是削减投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理供应了量化标 准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或运用人以客 观的标准来评价物业管理公司的工作。 2.加强与业主或运用人的联系、沟通，常常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给 他们，使业主或运用人理解、支持和协作，这是削减投诉的重要条件。物业管理属于 感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应主动沟通，开 展社区文化建设，促进与业主的沟通，可以消退与业主之间的感情隔阂，使业主对物 业管理公司有肯定的理解和信任度。 3.加大巡查巡察检查力度，刚好发觉和解决问题，把事故限制在萌芽状态，这是削减 投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”通过巡察巡查等手段，尽量削减事故的 发生，加强各个环节的督促督导力度。 处理投诉的原则 1.换位思索的原则： 在接受物业管理投诉处理的过程中，必需以维护公司利益为准则，学会换位思索，以尊 重业主、理解业主为前提，用主动恳切、肃穆仔细的看法，限制自己的心情，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，变更业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的看法。 2.有法可依，适度拒绝的原则： 客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的实力，在稳定业主心情的状况下，必需对投诉事务进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的状况下，可以帮助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依靠心理，给公司的日常管理带来诸多不便。 3.快速反应原则 对于投诉事务应快速、精确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要刚好跟进事务处理状况，并即使知会业主。 业主投诉处理规定 为了规范物业管理，提高服务水平，制定如下规定： 1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的指责），均视为投 诉。 2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。依据投诉的性质又可分为一般投诉和特别或紧急投诉两种。 3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。 4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热忱的服务看法予以受理，不能对投诉束之高阁。 5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就依据其投诉性质的不同实行相应的处理方式。 A、一般投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人， 有关人员及负责人依据投诉的详细状况，进行核实和确认，并在进行具体了解后及 时做好登记，向上司汇报，提出处理看法。经上司批准后再按实际状况分别通知相 应部门予以处理。 B、特别或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉马上反映 给部门经理，由经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物 业经理汇报，再予处理。 6、业主/租户投诉的处理要刚好。一般投诉的处理一般不过当日，特别投诉的处理一般不超过三天。 7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部依据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式赐予相应的回复。 8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。 9、 在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。 10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，仔细负责，不得向业主/租户索取贿赂 或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、刚好的解决问题。 其次部分： 客服部员工巡察重点 物管部经理根据自己的项目特点应制定巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查支配及巡查的重点内容等。 楼宇巡查的内容 1、治安隐患的巡查。 2、公共设施设备平安完好状况的巡查 3、清洁卫生状况的巡查。 4、园林绿化维护状况的巡查。 5、装修违章的巡查。 6、利用巡查机会与住户沟通。 7、楼宇巡查的方法应包括看、听、摸、调查了解等。 看：通过视察来发觉楼宇管理服务中存在的问题。 听：从设施设备运行时的声音推断是否有故障。 摸：通过用手触摸感觉设施设备的运用状况。 调查了解：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的运用状况。 8、巡查楼层： a.检查走廊灯、楼梯灯、楼层灯电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态； b.检查楼层、楼梯间、后楼梯墙身、天花、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片、地毯是否完整无损； c.检查卫生状况是否良好。 d.检查电梯厅电梯门有无刮擦、乱涂乱画。 e.检查消防连廊有无被占用、封堵。 f.检查楼层卫生间内卫生状态是否良好，设施设备是否完好。 9、巡查电梯轿厢内： a.检查电梯的运行是否平稳，是否有异样响动； b.检查平安标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好； c.检查照明灯及平安监控设施是否完好； d.检查卫生状况是否良好。 e.检查电梯内壁有无乱涂乱画现象. 10、巡查大堂、门厅、走廊： a.检查各类平安标识是否完好； b.检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； c.检查卫生状况是否良好。 11、巡查外围广场 a.检查雕塑小品是否完好，是否有平安隐患； b.检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土袒露现象，长势是否 良 好。 c.巡查道路、广场、公共集散地： d.检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； e.检查标识、路牌、警示牌是否完好； f.检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； g.检查卫生状况是否完好，有无卫生死角。 12、巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场： a.检查各类标识是否完好无损； b.检查是否有乱张贴、乱拉线等现象。 c.检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 13、巡查空置房： 1检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好； 2检查空置房内物品有否缺失; 3检查空置房内有无异样,有无人员在内留宿迹象 14、对巡查中发觉问题的处理要领 (1)客服助理巡查时发觉有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻挡、处理的,应予以 马上解决；否则刚好将问题记录在巡查记录中巡查回来后报告主管解决。 (2)主管视状况按下列状况处理： 属公共设施设施破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理； 属物业部其他处员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发 现的问题一般状况下应在一周内解决；特别状况需延长修理时间的应报经公司部门经 理同意； 属住户违章造成的问题，应按住户管理公约处理。 (3)对巡查中发觉的重大问题，客服人员应刚好上报部门主管、经理。 (4)巡查中发觉问题处理完毕后客服员工应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有 完整的记录，并经相关人员签字认可。 14、巡查记录表每月底汇总归档保存，保存期两年。 篇三：客服专员工作职责 公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避开，三个必保，即 避开在客户休息时打搅客户； 必需保证会员客户的101%的回访； 必需保证回访信息的完整记录； 必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。 起先：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打搅您了。 沟通：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满足吗？ 【满足】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满足/一般】：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满足】：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 【不满足/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉供应便利的渠道； 2.对投诉进行快速有效的处理； 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 相识服务与品牌的关系 顾客恒久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查，分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示。 5、 实施处理方案 对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争辩；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6. 不怀疑顾客的诚恳品行； 须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 三、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力，驾驭肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 驾驭客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一样； 2、 有感情； 3、 热诚的看法。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维； 要立即退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛； 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的看法； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 面对客户的拒绝不 第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页