公司全国400客户服务电话使用管理制度.pdf

公 司 全 国 4 0 0客 户 服 务 电 话 使 用 管 理 制 度 1.目 的 为 了 进 一 步 规 范 服 务 标 准，树 立 良 好 的 企 业 品 牌 形 象,保 证 与 客 户 沟 通 渠 道 的 畅 通，确 保 信 息 的 及 时 传 递，提 高 服 务 效 率，减 少 呼 损 率，特 制 定 本 制 度。2.适 用 范 围 本 制 度 适 用 公 司 各 项 目 所 有 员 工。3.管 理 规 定 3.1 操 作 程 序 及 流 程 3.1.1操 作 程 序。（1）客 服 人 员 首 先 接 听 客 户 服 务 电 话 或 投 诉 电 话。（2）在 接 到 客 户 投 诉 电 话 时，应 向 客 户 表 示 歉 意，询 问 投 诉 内 容，并 记 录 客 户 的 姓 名、地 址、联 系 人 和 联 系 电 话 并 录 入 系 统，在“投 诉 登 记 表”上 认 真 记 录。（3）客 服 人 员 将 录 入“投 诉 登 记 表”中 的 内 容 或 问 题 及 时 地 转 给 相 关 责 任 部 门 进 行 核 实。（4）如 客 户 投 诉 情 况 或 意 见 不 属 实，相 关 部 门 将 核 实 结 果 反 馈 给 客 服 中 心，由 客 服 人 员 向 客 户 电 话 回 复 并 做 解 释 工 作。（5）一 般 性 投 诉 或 能 即 时 解 决 的 问 题，相 关 责 任 部 门 进 行 核 实 后，填 写“投 诉 处 理 表”并 跟 踪 落 实 情 况。(6)严 重 投 诉 或 不 能 即 时 解 决 的 问 题，由 部 门 主 管 或 经 理 组 织 相 关 人 员 进 行 处 理，与 客 户 沟 通 解 决。(7)相 关 责 任 部 门 在 处 理 完 投 诉 后，将“投 诉 处 理 表”反 馈 至 客 服 中 心，由 客 服 人 员 将 处 理 结 果 通 报 客 户。(8)客 服 人 员 将 处 理 结 果 填 写 在“投 诉 登 记 表”中。(9)客 服 中 心 根 据“投 诉 登 记 表 安 排 客 服 回 访，及 时 地 收 集 客 户 对 投 诉 处 理 的 反 馈 意 见。(10)最 后 客 服 人 员 根 据“投 诉 登 记 表”统 计 相 关 数 据，报 主 管 副 总 经 理 及 公 司 领 导 并 将 所 有 资 料 归 档 保 存。3.1.2操 作 流 程。3.2工 作 规 范 3.2.1客 服 人 员 要 衣 着 整 洁，并 熟 悉 日 常 工 作 程 序。3.2.2 客 服 人 员 要 学 会 处 理 一 般 性 投 诉 和 回 答 有 关 项 目 的 一 般 性 问 题。3.2.3若 遇 有 客 户 投 诉 时，应 认 真 聆 听，不 打 断 客 户，并 进 行 详 细 的 记 录。3.2.4 在 记 录 客 户 投 诉 建 议 或 要 求 的 时 候，表 格 填 写 要 详 细、清 楚。3.2.5 各 类 投 诉 处 理 由 客 服 人 员 全 程 跟 踪 并 随 时 上 报 客 服 中 心 主 管 或 经 理 沟 通 解 决。3.2.6 解 决 问 题 过 程 要 高 效，跟 客 户 沟 通 回 复 要 及 时。3.2.7 处 理 投 诉 过 程 中，客 服 人 员 要 多 了 解 客 户 感 受,少 做 辩 解，避 免 因 过 多 的 解 释 造 成 客 户 更 大 的 不 满。3.2.8 热 情 服 务，心 理 素 质 强，能 自 我 调 控 心 态 及 情 绪。3.2.9 具 有 较 强 的 语 言 文 字 表 达 能 力、组 织 能 力 和 倾 听 能 力，较 强 的 责 任 心、服 务 意 识 及 团 队 精 神。3.2.1 0 认 真 听 取 客 户 的 意 见 或 建 议，及 时 地 反 馈 客 户 的 不 同 需 求 和 观 点 并 认 真 做 好 记 录 和 回 访 工 作。3.2.1 1对 客 户 提 出 的 要 求 不 能 擅 自 作 出 承 诺，投 诉 处 理 过 程 中 要 坚 守 公 司 的 原 则。3.2.1 2 对 客 户 的 投 诉 问 题，客 服 人 员 应 在 第 一 时 间 里 反 馈 给 相 关 部 门.待 其 解 决 好 后 即 时 回 复 给 客 户。3.2.1 3注 意 自 己 的 言 行 举 止，解 决 过 程 中 要 兼 顾 公 司 的 形 象。3.3 工 作 方 式 和 时 限 3.3.1服 务 时 间 及 方 式。客 服 中 心 应 提 供 7 8 小 时 热 线 服 务，采 用 人 工 受 理 的 应 答 方 式，也 可 以 满 足 客 户 2 4小 时 登 录 本 公 司 官 网，解 决 其 疑 难 问 题 和 需 求。3.3.2 服 务 时 限。(1)客 户 服 务 热 线 平 均 接 通 率：大 于 85吼(2)咨 询 处 理 时 限 即 时 处 理。(3)查 询 处 理 时 限：不 超 过 1分 钟。(4)投 诉 回 复 时 限：2 小 时(受 理 客 户 投 诉 后，2 小 时 内 回 复 客 户 处 理 情 况)。(5)投 诉 处 理 时 限 要 求 简 单 投 诉 立 即 答 复。一 般 投 诉 1个 工 作 日 内 答 复，最 长 不 超 过 3 个 工 作 日。复 杂 投 诉 5 个 工 作 日 内 答 复，最 长 不 超 过 7 个 工 作 日 o 超 过 期 限，应 主 动 回 复 客 户。3.4 规 范 用 语 3.4.1 基 本 要 求。(1)声 音：精 神 饱 满、专 业 自 信、亲 切 友 好。(2)语 气：语 气 轻 柔 委 婉，态 度 自 然 诚 恳。(3)音 量：话 筒 保 持 在 距 离 嘴 唇 1.5 厘 米 左 右 的 地 方，音 量 适 中、悦 耳，以 客 户 听 清 为 宜。(4)措 辞 措 辞 精 炼 恰 当。(5)语 速：语 速 适 中，每 分 钟 吐 字 约 140 160个。(6)声 调：音 调 上 扬，注 重 抑 扬 顿 挫。(7)发 音：清 楚、易 懂，使 用 标 准 普 通 话 发 音。(8)语 调：优 美、热 情、奔 放、富 有 表 达 力。3.4.2开 头 语 与 结 束 语。(1)开 头 语。呼 入 时，要 在 电 话 响 两 声 内 接 听 客 户 电 话(大 约 为 3秒 内)，问 候 语 为：“您 好，X X X(公 司)，请 问 有 什 么可 以 帮 您”不 可 以 只 说“您 好”“喂”“说 话”等。然 后 主 动 询 问 客 户 的 姓 氏 如“您 贵 姓”“请 问 怎 么 称 呼 您”，并 在 后 面 通 话 中 至 少 两 次 称 呼 客 户“X X 先 生/女 士”。呼 出 时，问 候 语 为：“X X 先 生/女 士，您 好，这 里 是 XXX（公 司）。”（2）结 束 语。呼 入 时，当 与 客 户 即 将 结 束 通 话，要 再 次 询 问 客 户”请 问 您 还 有 其 他 问 题 吗”或“请 问 还 有 什 么 可 以 帮 助 您 的 吗”，如 果 客 户 表 示 有，则 继 续 通 话 如 果 没 有，则 回 答“感 谢 您 的 来 电，请 您 先 挂 机，再 见。”如 果 客 户 没 有 挂 机，则 再 次 询 问 客 户“请 问 您 还 有 其 他 问 题 吗”或“请 问 还 有 什 么 可 以 帮 助 您 的 吗”，如 客 户 没 有 回 复，则 告 知 客 户“对 不 起，我 挂 线 了“，等 待 5秒 钟，自 行 挂 机。不 可 以 在 即 将 结 束 时 只 与 客 户 说 再 见，或 在 客 户 还 没 有 完 全 结 束 通 话 前 自 行 挂 机。呼 出 时，结 束 语 一 般 为“打 扰 您 了，感 谢 您 的 支 持,再 见。”3.4.3错 误 电 话、骚 扰 电 话。（1）错 误 电 话。当 客 户 打 错 电 话 时，应 回 答 客 户：“您 好，这 里 是 XXX（公 司）。请 您 查 证 后 再 拨。”适 当 时，可 提 供 正 确 的 电 话 给 客 户。不 可 以 回 答“您 打 错 了”“看 清 楚 再 打”之 类 的 语 言。（2）找 其 他 客 服 人 员 或 非 客 服 人 员。当 客 户 来 电 因 私 事 找 其 他 客 服 人 员 时 应 回 复：您 好，很 抱 歉！因 公 司 规 定 上 班 时 间 不 允 许 接 听 私 人 电 话，请 您 其 他 时 间 再 与 她 联 系。或 留 下 客 户 的 姓 名 联 系 方 式 交 予 他 人。当 客 户 来 电 找 其 他 非 客 服 人 员 时 应 回 复：“您 好，很 抱 歉，此 电 话 为 客 户 服 务 热 线，请 您 拨 打 我 公 司 总 机 进 行 转 接,谢 谢！”或“您 好，请 您 将 您 的 联 系 方 式 告 知 我，我 会 尽 快 让 他 与 您 联 系。”不 可 以 直 接 挂 机 或 用 非 服 务 语 言 回 答 客 户。(3)骚 扰 电 话。当 接 到 骚 扰 电 话 时，应 回 复 对 方：“您 好，此 电 话 为 我 公 司 客 户 服 务 热 线，请 您 自 行 挂 机，不 要 占 用 此 热 线，谢 谢！如 对 方 没 有 自 行 挂 机，则 回 复：“您 好，很 抱 歉，我 将 挂 机。再 见。”不 可 以 直 接 挂 机。3.4.4 无 声 电 话、无 法 听 清 或 使 用 方 言。(1)无 声 电 话。当 客 户 来 电 后 没 有 声 音，应 回 复：“您 好!请 问 有 什 么 可 以 帮 助 您？”稍 停 5 秒，还 是 无 声，则 同 样 回 复，稍 停 5秒，如 对 方 还 是 毫 无 反 应，则 说：对 不 起，您 的 电 话 没 有 声 音，请 您 换 一 部 电 话 再 打 来 好 吗 再 见”再 稍 停 5 秒，挂 机。不 可 以 直 接 挂 机，或 只 是“喂，喂”。(2)无 法 听 清。当 客 户 来 电 因 使 用 免 提 无 法 听 清 其 讲 话 时，应 回 复：“您 好，对 不 起，您 的 声 音 太 小，我 无 法 听 清 您 讲 话，请 您 拿 起 话 筒 说 话 好 吗？当 客 户 来 电 声 音 太 小(或 杂 音 太 大)听 不 清 时，应 回 复“您 好，对 不 起，您 的 声 音 太 小(或 杂 音 太 大)，我 无 法 听 清 您 讲 话，请 您 能 大 声 一 点 吗？”如 果 依 然 听 不 清 客 户 讲 话，则 回 复：“对 不 起，我 还 是 无 法 听 清 您 讲 话，请 您 换 一 部 电 话 再 打 过 来 好 吗？再 见！等 待 5秒 钟，自 行 挂 断。在 接 到 客 户 电 话 因 各 种 原 因 无 法 听 清 时，不 可 直 接 挂 断 电 话，或 使 用 非 服 务 语 言 询 问。(3)使 用 方 言。当 客 户 来 电 使 用 方 言 时，如 若 无 法 听 懂 客 户 讲 话 的 内 容,应 回 复：您 好，请 您 讲 普 通 话，好 吗？”若 客 户 依 然 用 方 言 讲 话，则 回 复：“您 好，我 无 法 听 懂 您 讲 话 的 内 容，请 您 能 找 身 边 其 他 会 讲 普 通 话 的 人 来 接 听 好 吗？谢 谢！如 若 能 听 懂 客 户 讲 话，则 依 然 使 用 普 通 话 与 客 户 对 话，不 可 以 换 成 方 言 与 客 户 通 话，也 不 可 以 直 接 挂 机。3.4.5通 话 过 程 问 题 处 理。(1)如 需 让 客 户 等 待 时。在 与 客 户 通 话 时，如 因 不 了 解 情 况 需 询 问 他 人 让 客 户 等 待 时，应 回 复 您 好，请 稍 等，然 后 按 下 静 音，再 去 询 问，再 次 连 线 时 应 先 回 复 对 不 起，让 您 久 等 了”。如 让 客 户 等 待 时 间 较 长，超 出 1分 钟 时，应 提 示 客 户“您 好，正 在 为 您 查 询，请 您 再 耐 心 等 待，谢 谢”。(2)如 需 让 客 户 记 录 时。在 与 客 户 通 话 时，因 提 供 的 信 息 较 长，需 要 客 户 记 录 下 相 关 内 容 时，应 回 复“麻 烦 您 记 录 一 下，好 吗”，并 将 语 速 放 慢 些。(3)如 无 法 当 场 回 复 客 户 时。在 与 客 户 通 话 时，因 某 些 原 因，无 法 当 场 回 复 客 户 时，应 回 复“很 抱 歉，xx先 生/女 士，您 的 问 题 我 已 经 记 录 下 来，将 会 在 X X小 时 内(简 单 问 题 不 得 超 过 2个 小 时，疑 难 问 题 不 得 超 过 16个 小 时)回 复 您，请 问 您 还 有 其 他 问 题 吗”。如 16个 小 时 内 还 没 有 结 果，则 要 再 给 客 户 打 电 话 回 复，做 好 解 释 工 作。(4)如 没 有 听 清 客 户 讲 话 内 容 时。在 与 客 户 通 话 时，如 没 有 听 清 客 户 的 讲 话 内 容，需 要 客 户 重 复 时，应 回 复“您 好，很 抱 歉，我 没 有 听 明 白 您 刚 才 讲 话 的 内 容，您 能 重 复 一 下 吗，谢 谢”。(5)如 遇 到 客 户 表 示 感 谢 时。在 与 客 户 通 话 时，遇 到 客 户 表 示 感 谢，应 回 复“不 客 气，这 是 我 的 工 作 职 责。感 谢 您 对 我 工 作 的 支 持。3.4.6接 到 投 诉 时 的 建 议 用 语。3.4.7 涉 及 商 务 信 息。当 遇 到 客 户 来 电 询 问 以 下 信 息 时，客 服 可 不 予 作 答。（1）合 作 事 宜（包 括 站 点 应 用 的 分 成、内 部 信 息 交 换 的 流 程）。当 客 户 来 电 询 问 相 关 合 作 事 宜 时，应 回 复 客 户：“对 不 起，您 的 问 题 不 在 我 的 服 务 范 围 之 内，如 果 您 有 任 何 合 作 意 向，请 您 留 下 您 的 联 系 方 式，我 这 边 会 帮 您 传 达 到 销 售 部 门，由 他 们 与 您 联 系。”（2）公 司 信 息（除 公 司 网 站 外 的 其 他 信 息，包 括 员 工 信 息、公 司 运 营 规 模、公 司 业 绩，以 及 公 司 年 收 入 等）。当 客 户 来 电 询 问 公 司 及 员 工 相 关 信 息 时，应 回 复 客 户“对 不 起,您 的 问 题 不 在 我 的 服 务 范 围 之 内，请 问 您 还 有 其 他 问 题 吗”（3）合 作 伙 伴 及 会 员 信 息（包 括 来 电 人 所 属 的 会 员 信 息）。当 客 户 来 电 询 问 相 关 合 作 伙 伴 及 会 员 信 息 时，应 回 复：“对 不 起，您 的 问 题 不 在 我 的 服 务 范 围 之 内，如 果 您 有 任 何 合 作 意 向，请 您 留 下 您 的 联 系 方 式，我 这 边 会 帮 您 传 达 到 相 关 部 门，由 他 们 与 您 联 系。”3.4.8其 他。作 为 一 个 客 服 人 员，首 先 要 调 整 好 自 己 在 与 客 户 通 话 时 的 心 态，不 可 以 无 故 挂 断 客 户（非 客 户）电 话，在 与 客 户 通 话 时，不 可 以 用 非 服 务 语 言 与 客 户 交 流，不 可 以 出 现 方 言 或 地 方 性 词 汇，尽 量 避 免 口 头 禅，并 且 不 能 太 过 热 情。3.4.9 服 务 禁 忌。(1)客 户 讲 话 时 随 便 打 断 客 户、插 话 或 转 移 话 题。(2)客 户 挂 机 前 先 行 挂 机。(3)客 户 尚 未 挂 机 前 与 同 事 交 谈。(4)精 神 萎 靡，态 度 懒 散。(5)与 客 户 发 生 争 执。(7)通 话 时 打 哈 欠、吃 东 西 或 嚼 口 香 糖。(8)上 班 时 间 外 拨 或 者 接 听 私 人 电 话。3.5 400客 户 服 务 电 话 使 用 管 理 规 定 3.5.1 400客 户 服 务 电 话 用 于 客 户 咨 询、投 诉 及 特 殊 事 项 处 理，为 保 证 通 信 线 路 不 受 阻 塞，禁 止 客 服 人 员 在 任 何 时 间 以 任 何 理 由 利 用 该 电 话 接 打 私 人 电 话。3.5.2确 保 400客 户 服 务 电 话 24小 时 有 人 接 听。3.5.3如 发 现 客 户 服 务 电 话 长 久 未 有 来 电 时，应 及 时 拨 测，检 查 电 话 线 路 是 否 正 常，如 线 路 发 生 故 障，应 及 时 地 与 技 术 部 门 联 系 及 时 修 复，并 填 写“故 障 记 录 单”，记 录 故 障 原 因 及 故 障 时 间 等 重 要 信 息。3.5.4对 于 外 面 客 户 打 进 来 的 咨 询 电 话，客 服 人 员 应 主 动 询 问 对 方 来 电 的 需 求、目 的、与 公 司 内 联 系 人 员 的 名 字 及 对 方 详 情，并 耐 心、详 细、认 真 地 解 答 当 事 人 提 出 的 问 题;对 于 需 核 实、调 查 的 问 题，不 可 擅 作 主 张 应 答，应 做 好 留 言 记 录，转 至 相 关 部 门 负 责 人 或 分 管 领 导，待 拿 出 解 决 方 案 后 回 电 至 客 户。3.5.5当 外 面 客 户 索 取 公 司 总 经 理、副 总 经 理 等 高 层 领 导 的 相 关 信 息 时，不 可 随 意 告 知，应 询 问 客 户 有 无 重 要 事 情，可 提 供 公 司 对 外 服 务 电 话，或 征 询 留 下 对 方 联 系 方 式，以 便 稍 后 回 复。3.5.6 400客 户 服 务 电 话 必 须 安 排 专 人 负 责 接 听，该 接 听 人 员 如 遇 请 假、辞 职 或 其 他 特 殊 情 况 时，应 及 时 交 接 给 工 作 代 办 人，不 能 因 为 个 人 原 因 造 成 电 话 呼 损。3.5.7 爱 护 电 话 设 备，未 经 上 级 领 导 审 核 同 意，禁 止 私 自 乱 接 分 机。3.5.8 电 话 接 听 结 束 后，需 将 话 机 放 好，以 免 影 响 正 常 接 入。3.5.9 在 电 话 接 听 过 程 中，如 因 特 殊 情 况 通 话 时 间 过 长,应 请 求 客 户 谅 解，用 另 外 一 部 电 话 立 即 回 复 客 户，避 免 通 话 时 间 过 长 影 响 其 他 客 户 的 电 话 接 入。3.5.10每 天 下 班 前 将 有 关 问 题 汇 总 并 报 告 至 相 关 领 导。