KTV酒吧楼面部培训计划.docx

KTV酒吧楼面部培训计划楼面部培训计划在公司即将开业之即，为了使今后公司在营运上能得到更 完善的服务质量和水准来提高公司档次，上岗员工在业务技能上顺畅公司发展，为期46天培训员工制订了具体培训内容如下：公式名称：培训部门：楼面部培训时间：8月13日9月26日上午9： 3011 ： 30 （3 节课、每节45分）下午13： 3017： 50 （4节课、每节45分）培训日期月日月日月日月日月日热爱本职工作，具有奉献精神,坚持顾客至上，服务第一，爱护 企业和客人财物，珍惜职业，荣誉:克己奉公，不谋私利，坚持一视 同仁，童叟无欺,遵守商业道德，展开公平竞争原则二服务人员应具有的服务态度谈吐文雅，坚持用礼貌用语，站立服务，面带笑容，举止，言谈 热情有礼，表现出热情，亲切友好的情绪,作到精神集中，情绪饱满, 给客人一种轻松愉快的感觉，提供高效率的服务，关注服务上的 技术细节，急客所急，为客排忧，尽职尽责，严格执行交接班制度， 遇有疑难问题及时向有关部门反映，求的圆满结局，各部门之间 要相互配合，真诚协助，不得互相扯皮,应同心协力解决疑难，维护 公司的声誉，忠诚老实，有事必办，不得提供假情况，不得阳奉阴违, 诬陷他人,准时上下班，不迟到，早退，不无故旷工，少请假。 头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。服从安排，热情 耐心，和蔼谦虚，小心谨慎，虚心好学。能长时间站立进行工 作，用托盘起3千克以下的物品行走不至于滑倒.不断学习业 务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景.再工 作中全心全意为顾客5托盘使用流程1 .托盘的种类：目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、 塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途 不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规 格。2 .托盘的动作分类：轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖 轻拖的操作要领：（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向 上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。（2）用力托住托盘地步 中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为 “6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。（3）平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣 之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。（4）行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平时前方, 不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免 碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。3、托盘的具体操作程序：（1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检 查盘面是否平无凹凸，并榛洗干净。（2）装盘：将各种不同 类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、 高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、 低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方 便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手 在交叉取物时可能造成的自身碰撞。6（4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应 正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服 务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧 贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右 摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和 感到托盘姿势的不优美。最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左手转掌 落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或 左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整推销工作，应做好几方面的工作1、服务生的自我介绍。2、把握客人看酒水餐牌的推销机会。3、服务员怎样才能做到成功推销？熟悉各种食品、饮品的熟悉各种饮品的制作过程，准 备时间和原料。熟悉各种饮品的制作方法。知道每日特别 推荐项目。掌握酒水牌中的任何变化。语言技巧及微笑礼 貌的沟通方式。顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个 段：准备消费；寻找消费；实施消费；它主要特点是： 寻求适合自己消费观念的心理平衡点。它形成的主要因素有：消费的环境；服务的水准； 商品的质量；当时的消费心情。7要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、 细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进 行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能 充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点 有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？ 顾客的消费心理基本分二大类：顺应心理和逆反心理。顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养， 个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强， 有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。怎样培养和保持良好的服务心理？要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修 养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社 会和服务予社会的服务精神。务员与客人直接接触，他的促销工作都直接影响着公司的 经济效益，要求所有的服务人员必须做到积极促销。努力做到5勤：勤巡 视、勤观察、勤询问、勤推销、勤添加酒水，努力做到客人喝一 口加一口、喝一 杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。当客人需要酒类时应推销西厨出品等下酒小菜，客人有醉 意时推销解酒饮品，客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临近午夜时推销 西厨主食，当有重要客人时应推销洋酒等名贵出品，显示其身份和档次。特别注重内部工作人员的促销作用，当与客人坐下时，应及时送上酒杯倒酒,及时加酒，密切配合进行促销。8使用专业推销语言：“先生您好，请问您几位朋友是否需 要来个水果拼盘，您看好吗？ “一至二位客人推销小生果，二至三位客人推销中 生果，三至四位客人推销大生果。推销过程中注重女生，小孩年长者和主宾等客 人的选择。服务员基本推销技巧内容1、向着急离开的客人推荐准备时间短的项目。2、向公司付款的客人提供价格高的项目。3、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目。4、向独自一人的客人提供特色饮品等项目。5、在特殊场合，推销香槟酒。6、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。7、一对情侣，要注意女士的选择。8、向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和厨房小吃。9、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和厨房小吃的推销。10、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此尽可能的带动更多的可客人一起参加。服务员工作流程1、规范使用礼貌用语：2、LED灯：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用左 手握灯右手打开开关，左手将灯拿到客人面前，以方便客人点 单。点完单后确认点单并将灯摆放在茶几的中央位置；3、送酒水单：（1）.吧台、散台客人：为客人拉开凳子 站在客人右侧45度角，B、用右手把己翻至第一页的酒水单, C.弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中，D.后退半 步等待点单；94、当客人点完所需货品时，服务生当面将客人所点的货 品重复一遍“先生/美女您好我为您重复一遍您所点的货品（名 称、数量、金额）”5、收取金额的注意事项：A人民币的真伪；B.当客人面点清金额，并告诉客人你 所收的金额多少；c.找零：6、示酒的手法：右下掌靠瓶劲，左手托住瓶底，呈45度商标面向客人， “先生/美女，请您确认一下您所点的酒水”；7、空冰桶中冰块的比例保持7分满；8、了解客人选择的酒水不同，从而配备相对应的杯具： 如：红酒一红葡萄酒杯，白葡萄酒一冰镇过的白葡萄酒杯，香槟 一冰镇过的香槟杯，干邑一白兰地杯9、在兑酒时软饮不可与扎壶口接触，保持扎壶在桌面与 软饮以45度角高于扎壶5公分倒入；.10、在兑洋酒时，须先询问客人对于口味浓与淡的需求： “先生/美女请问您的口味需要浓点还是淡点?”11、扎壶中洋酒与软饮的比例：洋酒以威士忌杯8分满一杯半，扎壶3分的冰块兑入至扎 砸口满的软饮：12、扎壶兑完混饮后，应先将点酒客人面前的酒杯，倒入 一盎司的酒水，让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒 水倒入公杯中；1014、每次为客人分酒时，倒酒的标准是酒杯的三分之一；15、桌面洋酒及软饮的摆放，在服务生面对客人的右下角 桌上，商标须面向客人，洋酒在前，软饮在后。（所有的软饮 须摆放在台面上）；16、烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准，右手用一张纸巾 盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净；17、当客人拿烟时，服务生 应迅速上前，右手拿打火机，左手成扶持状为客人点烟。（每 日营业前将打火机的火苗调至适当的大小）；18、为客人递送纸巾时，须以双手送至客人面前“先生/美 女请慢用''（客人在享用小吃或水果时，须递送纸巾给客人）；19、扎壶中的酒水剩余4分之一时，就要加冰兑新酒。（须离开拿冰块时，先生/美女请稍等我去为您取冰块儿）；20、公杯、扎壶的匹配标准为：3位客人配一个公杯及一 个扎壶；21、始终确保客人面前公杯里的酒水为九分满（倒酒时应 半蹲式面向客人，用右手将公杯取到自己面前的桌面，右手持 扎壶，左手扶盖倒酒。然后放回客人而前）；22、每当离开桌面时，服务生须告知客人自己的动向。“先生/美女，请稍等我去。''（不是为客人提供服务 的情况下或时间会较长，应先与邻桌的服务生协调下，让其帮 忙照看）；23、服务生应主动询问客人是否需要骰盅时，（须礼 貌的说“先生/美女我去帮您取骰盅''）；24、点洋酒套餐时，（如果有附带的赠品需向客人说明）；25、每位服务生要随身携带2支笔及一些便签，以方便客人使用;服务员工作常识11有客人主动问你消费情况或怎样个消费法，从宾客礼仪中 看出来或从客人的介绍讲话中。2、中途服务中怎样进行第二 次促销？在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支 或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒 水快喝完了，您需要在点什么酒水吗”注意不要等客人所点 酒水喝完后再询问。在不知道主客消费意图时，不要当着好 多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。3、怎样为客人斟第一轮酒水？4、怎样为客人转台或转房？当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通 知主管或经理，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过经 理或主管私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日培训内容军训、形体培训人参加人员现场监督待定所有人员所有人员所有人员所有人员所有人员良影响。（如果主管或经理忙时自己也可以通知前厅帮助转台 后报备主管或经理）5、对患感冒客人我们提供怎样的服务？为客人点用“可乐煲姜”让其饮用，表示处处关心客人。6、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或 该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。 也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”。后 知12当客人给你小费时，要礼貌的说“谢谢XX先生、或XX大哥、 美女8、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？当公司领导或管理人员进你所服务的卡台向客人敬酒时， 你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。“先生、美女！这 位是我们公司的xx领导，他听说您在这里，特意来给您敬酒 了”。9、你的服务怎样给客人一见钟情之感？当客人走入服务区时服务员面带微笑，真诚欢迎客人到 来服务时A空气清鲜B干净、整洁C物品摆放美观。D处处关心客人中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。10、 高小费定律？高小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目（脸皮厚） +运气。11、夜场服务的最高境界？服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好？ “晚上好，欢迎光临”，这句话是发至内心的。高兴、自豪的。 就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动！ 12、怎样才 能在夜场服务中立于长久而不败（应做到哪些）？能合群，服众望。学会赞扬别人、学会帮助别人、学 会尊重别人、学会忍耐和坚持。遵守公司一切规章管理制度。 工作勤奋、踏实、认真熟练的业务知识，操作技能技巧。 头脑灵活、醒目。"微笑''和"马屁精”是人际关系的润滑剂。 做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。不要太过于聪明， 表现自我。也不要过于老实表现迟钝。13、在夜场工作最重要的一点是什么？1314、夜场最佳服务途经与方式?学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。 儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人 感觉你只是一个孩子。15、客人要向员工敬酒怎么办？根据现场情况而定，主动为其服务（在不耽误工作的情况 适当的时候可以陪客人喝酒）16、最优质的服务表现在什么地 方？你整洁的仪容仪表。微笑、礼貌的向客人问好。熟 练的业务知识、操作技能技巧。良好的服务态度17、夜场服务要求？微笑服务敬语服务跪式服务18、如何使客人感到满意？微笑欢迎客人使用礼貌用语随时提供客人所需要服 务及帮助以耐心和微笑去聆听客人讲话客认永远是对的， 尽管也可能错了。19、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。20、同时两张台都需要服务怎么办？首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对 不起，请稍等一下。这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！ ”21、客人离开座位，你该怎么办？当客人需要离开自己的座位时服务员主动上前询问客人需 要什么帮助（如客人去洗手间时服务员应主动提醒客人自己的 台号及洗手间的位置）14突发事件处理夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以 利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人 把脚放低。2、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心 向客人解释物品的贵重，如茶几、板凳等应照价赔偿，如客人 继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。3、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做?服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务 员立即打扫或通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。4、客人遣失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等 经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使 用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起, 有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况， 并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保 安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检 查员工手袋。5、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶 到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保 安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间 的卫生，保持地面干爽清洁。6、客人询问是否有假酒时怎么办？157、客人对服务员不礼貌时怎么办？不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一位服务员提供服务。8、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费 应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动 态，有可能是小偷或便衣。9、开爆啤酒时服务员如何处理？如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮 你换另一瓶''把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理， 在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损 耗。10、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请 客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人 回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周 到服务。11、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明 情况？当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”12、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的 宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意, 谢谢“！最后将意见反馈给上司。13、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水 洒在你身上时，你会怎样做？1614、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量 有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤 走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问 题，只是口味问题，应该跟客人解释：”对不起，我们公司的 出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下 次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。15、 当客人过生日拿蛋糕过来怎么办？帮客人寄存蛋糕，问清切蛋糕的时间，DJ点好生日歌， 准备好蛋糕用具、香槟、杯子和冰桶，切蛋糕时提醒客人卫生 问题。16、当客人要发票时怎么办？与客人核对账单消费金额，将第三联账单交至主管或经理去收银台取发票交至客人（根据现场情况而定你）17、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？“先生，小姐对不起，我是新来的，不太清楚。”如果不介 意请稍等我帮您问问别的务员。18、无人引领的客人进入营业 区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速 上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公 司消费情况，开房、开台、知会咨客台。19、管理人员在卡台被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身， 你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由''助其脱身。17礼貌地询问客人贵姓，了解客人找XX老总的意图，然后 根据情况向主管或经理汇报XX客人要找XX老总。21、客人叫拿吸管、碟子怎么办？“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转 地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的22、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？“对不起，本酒吧谢绝这些物品！ ”23、客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发 生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安 把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。24、突发事件的分类(-)严重型类：例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹 汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部，即时汇报部门 主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场， 员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇 报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。 由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不 急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。18(二)、普通型类：当客人醉酒后闹事怎样处理？服务员 应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器 使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事 者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再 扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶 化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解, 其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。（四）停电类：公司全场突然停电，员工应该怎么办？当 全场突然停电时，服务员第一时间应稳定客人的情绪，应镇定 的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目 前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻（当时工 程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的 最佳服务位置，等待公司领导的指示及安排。楼面部卫生流程1、杯器具:每天将所有的杯器具拿到洗杯间让PA清洗干 净，在由PA清洗干净后放入消毒柜中消毒，然后服务员从消 毒柜中取出用口布由内至外擦拭干净必须做到无油渍、无指纹 后摆放至台面。（擦拭过程中注意有的杯器具比较薄使劲过大 容易破损）2、蜡烛台:每天将所有蜡烛台送到洗杯间清洗将蜡烛台内 外的残留物清洗干净再用抹布擦干净摆放至台面。3、散台:服务员每天将分配好的散台台面，台身，台脚用抹布擦拭干净（台面不允许有赃物油垢） 楼面、传菜 楼面、传菜 楼面、传菜 楼面、传菜 楼面、传菜 楼面、传菜 楼面、传菜 楼面、传菜 楼面、传菜 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员 管理人员4、色盅:服务员每天上班前将色盅、色粒拿到洗杯间用抹布清洗干净后在干抹布擦干放在指定的位置。196、地面：服务员将场内安排好的地面卫生必须每天用拖 把拖洗地面后在用比较干的拖把拖一遍保持地面干净无杂物无 尘土7、公共卫生：PA主管安排好每天所有公共区域按照工作 流程打扫干净，必须做到由上至下由内至外有序打扫由PA主管检察，保证所有公共区域卫 生干净整洁营运正常。楼面部卫生制度1、个人仪容仪表:男生不得留胡须，头发（短）必须每天涂上 发蜡.（长）必须梳调整齐，以最好的精神面貌来迎接客人.女生不 得披头散发，每天必须化淡妆，喷少许香水，工作服须勤洗,不得带 有异味，工号牌.营业用具必须配齐（每周会不定期抽查）2、开档工作:每日按规定时间到达现场进行点名,完毕后 由主管及领班安排进行区域卫生清洁工作，完成后由主管进行 检查,区域文生及所有开档物品的摆放及工作柜内的备料是否 充足，之后稍作调整后按区域分配站立在自己的岗位3、营运工作中:每个员工必须关注区域的清洁卫生（包括 桌面.地面及工作柜.垃圾箱等）如发现客人摔破的杯具及客人发 生呕吐情况及时通知保洁部对现场进行清理，保证现场的正常 营运.4、收档工作:每日收档员工必须在客人全部离场后方可 进行收档工作，营运物品的清点，回收（如遗失物品，由当日卡座 员工赔偿,如是公共财产，由当区主管及服务员共公赔偿）将现场 垃圾清理干净。空瓶，空罐回收指定地点，垃圾箱清理干净， 桌面擦干净之后得到经理同意后方可下班。20楼面违章处罚条例1 .迟到，早退者.上班，下班替他人打卡签到者2 .未化淡妆，仪表仪容不整者.仪容仪表不规范者3 .未带齐工作所需物品者.不认真参加班前，班后例会者4 .没严格执行或拖延上级命令者.未准时进入岗位者5 .没有及时认真作好区域卫生和准备工作者6 .物品和用品摆放凌乱者.营业场地手插腰，放入口袋，交叉胸前者7 .站姿走姿不符合规范者同客人抢道着.营业场地内打电话，办私事,看报者8 .上班时偷懒，睡觉者.吃东西或吃口香糖，抽香烟者9 .私自使用公司给客人提供设备设施者.见到上司，同事不主动礼貌以职称打招呼或同事姓名者10 .见到客人不主动微笑礼貌打招呼者.不能正确操作服务工具者11 .服务时未用敬语,礼貌用语或用禁语者.对客人评头论足，指手划脚者21.进房不先敲门者23 .不主动为客人倒酒点烟者.客人走时不礼貌用语相送者24 .在原岗位站立三分钟不巡台者.出入公司不接受保安人员检查者25 .擅自给亲友熟客以特殊优惠照顾者.私自外出帮助客人购物者26 .对客人招呼视而不见者.未经许可擅自离岗者27 .突发事件不及时处理者.上班前饮酒或带有醉意者28 .私自领用客人存酒据为己有者.因工作疏忽损坏公司或客人财物者29 .向客人明码索要小费与物品者.因服务欠佳造成客人投诉者30 .同事之间发生吵架，打架者.不服从工作安排，顶撞上司者31 .帮助他人订台完成业绩者.私自抬高酒水价格吸取个人暴利者32 .利用公司场地偷卖酒水者.蓄意盗窃，破坏公司，客人，同事的财物者22.侮辱漫骂或与客人争吵者45 .在同事之间搬弄是非，拉帮结派，诽谤他人或散布谣言影 响团队者.煽动同事闹事，泄露公司机密者以上处罚条例按此规定执行：第1条第12条罚20元第第条第26条罚50元第27条第40条罚100200元第41条第47条解聘传送工作流程一、营业前在规定的时间和地点开班前会，以换好工衣及 签到为准，保持良好的精神面貌，着装整洁，认真听取会议内 容，提前5分钟主动列队参加班前会议，以良好的精神状态， 精湛的业务技能，规范的操作服务好每一位客人，并做到微笑、 礼貌礼节、礼仪贯穿始终，积极配合各岗位区域的工作，最大 限度地满足客人的消费要求，中途传送应做到快、稳、准、保 质。2、当有出品时，系统会自动分单，分厨房和酒吧，电脑 打单机会打印出一式三联的出品单。3、当有出品时：吧 员及厨房会及时通知传送员传送，当传送员收到传声后应立即 查看电脑小票，已便选择相应的托盘放置于出品口，同时做好 接物的准备。4、接物、接单传送员接到出品单及出品时, 应看清楚出品名称，数量，台号及出品质量，清点出品实物与 小票进行核对，同时跟配相应的餐具和调料，确定无误后开始 理托。摆放的标准：酒标及菜品正面面向正前方，摆放合理，高的放置内侧，低的放于前段，重的放置于中心，轻的放置于两侧，将重心控制于掌心与托盘中心位置23传送注意事项1 .规定时间内将工作用具、卫生区域完成、认真听从主管 分配到达指定地点，按时保质完成任务。2.传送岗前卫生工作的实施：A、区域卫生：工具：抹布、 拖把、扫把、簸箕。*标准要求：本岗位墙面，地面无灰尘、 油渍、水渍。*清理程序：由上至下，有里至外，环形清理。 先将地面浮尘明显异物清理，后擦拭墙面由上至下。（收尾程 序有里至外，环形清理，使用拖把时不能有水，尽量干拖）24传送部规章制度1、工作必须准时，不得迟到、早退、旷工，有事提前一 天以书面形式上报、经允许方可算请假。请假则当日计无薪。非正常程序请假者一律计旷工 处理。旷工一天则按公司规章制度处理。每月如有迟到、早退、 请假、旷工，一次者将取消本月满勤。2、进入工作场所不允许着便装、应时刻注意自身形象。3、工作时间内谢绝访客，如有急事须向部门经理或主管 请假。4、工作时间不得接打私人电话，或做与工作无关的事。5、接单接物时、应仔细查看小票并核对物品是否有出入。6、不允许存在送错台号的现象发生。传送过程中应做到 快、稳、准，打翻酒水则照价赔偿。7、严禁在岗时间大声喧哗，嬉笑，打闹。8、严禁脱岗，串岗，变相怠工者则按公司规章制度处理。9、各员工须绝对保守公司一切商业机密。10、不得利用职务之便损害公司利益严禁例私拿、私吃、 私送等现象发生。11、各员工上班不得将与公司用品相混淆之物带进公司12、传送过程中及时做好引领服务，观察有无突发事件发 生，做到及时汇报。25电脑点单系统流程迎宾带位一服务员点单（服务员跟客人确认后当面点清金额）一电脑点单（刷点单卡进行点单，切记出品部与厨房物品 分开点，确认物品数量后方可发送）一去收银台付款（如有找 零当面点清）一回到岗位（将找零还至客人）出品部出单（一式三联，第一联出品联出品）一传菜员传 菜（传菜员核对物品后将物品与出品单一起迅速送到卡台交至 服务员，第二联由服务员保管，第三联交至客人）一服务员服 务（服务员与传菜员核对客人所点物品）一传菜回岗（迅速）1.当迎宾将客人带到区域安排好合适的卡台时由服务员将 酒水牌递送给客人进行点单。2.客人点好酒水后服务员应再次 与客人确认酒水名称及数量，收取现金与客人当面点清。3.服 务员（刷卡或输入密码）进行点单:点单时切记出品部的物品 与厨房物品分开点，确定好所点物品的数量后方可发送。4 .出品部出单一式三联，第一联由出品部保管，第二联由 服务员保管，第三联交至客人。传菜员确定好出品单上的卡台 号及物品的数量后必须做到迅速、准确的将物品与出品单送至 卡台交至服务员。5 .卡台上的服务员与传菜员确定好客人所点物品后方可为 客人服务同时将第三联交至客人，传菜员速回岗位。退单制度及流程不同等价格一、制度.未开启酒水可以相互调换。1 .未开启酒水与小吃不可以互换，小吃与小吃可以互换。26.换单必须由楼面及出品主管以上人员签字确认为准。4 .按酒水单的标准格式书写操作，其它操作方式无效。5 .酒水单白联交收银、红联交出品、黄联自行保管。6 .高价格换低价格不找补，低价格换高价格须补足差价。7 .开退单必须向主管级以上说明原因，由主管注明原因签 字确认。流程客人要求换酒水一服务员确认（数量、是否开启过、收取 差价）一把原有酒水交到当区出品部一开酒水单交出品经手人 签字一找楼面、出品主管级以上人员签字（由楼面主管级以上 人员注明原因）一交收银盖章一白联交收银、红联交出品、黄 联自行保管一到落单柜点酒水（客人要求换的酒水）一到收银 台交收取的差价、清卡一回岗位等传菜送酒水换单制度及流程同等价格制度1 .同等价格未开启的酒水可以互相调换。2 .酒水与小吃不可以互换，小吃与小吃不可以互换。3 .换单必须由楼面及出品主管级以上人员签字确认为准。4 .特殊情况需向上级请示。由营业总监级以上签字认可， 才能酌情处理。5 .按酒水单的标准格式书写操作，其它操作方式无效。6 .酒水单白联交收银、红联交出品、黄联自行保管O流程27签单、赠送流程所有公司领导签单、赠送的酒水、食品，服务员必须将电 脑单让当事人（公司高层管理）签字并注明原因。PA清洁工作流程管理人员管理人员管理人员公司的简介、人员构架、管理理念，培待定培训期间规章制度、员工手册复习、员工的仪容仪表、礼貌礼节职业道德、托盘使用技巧酒水知识、常见的饮用方法存取酒流程、报盈流程、以及各项运作流程服务流程、常识。推销技巧服务员工作流程及常识服务员卫生制度，规章制度营业中突发事件的应对传送流程及制度、电脑点单手工单及退换单流程酒水、低消价格复习、模拟操作考核、检阅整理所有物品以备开业1、大理石地面：不得有雾状痕迹、无杂物、无水迹、手 摸无沙感。2、台面：保持光亮，无水迹、污迹、无虫。3、玻璃门：玻璃明净、无手印、门框无灰尘。4、垃圾桶：保持光泽，烟盒内不得超过两个烟头，白石 子平整，不变色、不准有污迹，以垃圾桶投掷口下端至底位单 位，垃圾不得超过二分之一，烟盒要扣严、放平、石子或水放 二分之一。5、烟缸：缸内不得超过两个烟头，纸屑碎片不得超过烟 缸表面，烟缸要轻拿轻放，用干净烟缸扣换。电话“话机要光洁无污迹，所有墙上的开关，按钮电源插 座无手印、灰尘、定期消毒。6、沙发：表面无尘、杂物，摆 放整齐，垫下无毛发。7、灯具：灯泡无灰尘、灯罩无破损、变形。金属器件：无水迹、无锈迹、无手印。8、洗手间：门面、门转轴，通风孔无污迹、无划痕、无 灰尘，哄手器和纸盒无污迹，可以正常使用，小便池洁净，无 水锈、尿锈、无杂物，内有一个卫生球，恭桶畅通，无异物、 无289、防尘垫：无沙土、无杂物。10、木质装修:将各种木质装修清理干净无灰尘、无污迹 水迹，给予打上地板蜡。11、垃圾桶：内外清洁后套上干净的垃圾袋。PA部岗位职责1、热爱本职工作，保证提供一个干净、整洁、卫生的办 公和营业场所。2、注意环保，节约用水、用电，爱护劳动工具和劳动物 资。3、做好开场前的卫生准备工作并保持营业时间内的清洁 卫生。4、保持地面、玻璃、沙发、桌子等长期清洁。5、洗手间必须及时冲洗，不许有异味产生，保持地面干 爽。6、所有需要清洗的器具，杯子、扎壶等必须认真清洗消 毒，并将损坏程度控制在合理范围内。7、与清洁有关的物品、 工具须在指定地点存放，严禁乱有乱放。8、突发事件的清理工作要及时，并保证每天晚上巡场时将垃圾及时清扫干净。9、团结友爱、互相帮助，发扬团队精神。PA主管岗位职责1、遵守公司各项规章制度及本部门的工作制度。2、熟悉PA部的工作流程及卫生标准。3、负责PA部每日班前例会和传达上级的当日任务。4、负责PA部的考勤、礼仪礼节、仪容仪表。5、负责PA部每日工作安排、日常管理、卫生检查。297、负责PA部用具、易耗品的领用及盘点，做到开源节 流。8、负责PA部与其他部在工作发生问题时的沟通及解决。9、负责PA部内部员工矛盾的调解，加强员工之间的团 队意识。洗杯间工作流程1、浸：对所有需清洁的杯具放入洗洁净千分零点五或八 四乙肝消毒液千分之零点二的30左右的温水中浸泡。注意 一次不可浸入太多，水全面覆盖容器表面，浸泡时间不以少于 五分钟，要轻拿轻放，每次浸泡最好同类型杯具。每水池最多 浸泡五次或较浑浊就换水。2、刷：使用消过毒的专用洗杯刷, 对浸泡过的杯具进行全面的刷洗。3、冲：对洗刷过的专用流动性的自来水进行冲洗。4、立：对冲刷过的杯具放入立杯框中立水。5、消毒：对立过水的杯具整齐放入消毒柜中，接通电源, 按上启动电钮开始消毒。注意：以上往下放杯具，待指示灯跳 出后取杯，杯口朝上放。6、放置：把消好毒的杯具分类，整齐地放置在垫有口布 的货架上。清洁现场：工作完毕，对工作间内进行彻底性地大清洁， 最后拔掉所有电源开关，锁好门。注意2地垫，墙面，通风口, 货架，消毒柜，洗水池下部等。洗杯间岗位职责1、持健康证上岗，身体健康。2、衣着整齐，端庄大方。3、勤剪指甲，勤理发，勤洗澡，勤洗工作服。4、工作积极主动，热情能吃苦耐劳。5、工作认真仔细，轻拿轻放，一丝不苟。307、积极消灭四害。8、严格按照操作工艺流程进行操作。9、阻止无关人员进入洗杯间或拿客用杯喝水。注：以上培训时间根据情况不同而定。仪容、仪表1、仪容、仪表（1）仪容：是指人的容貌；（2）仪表： 是指人的外表。2、仪容、仪表具体要求：（1）头发：男：发型自然大方, 头发整齐，无头屑，不能染发，头发长度适中，前不遮眉，后 不盖领；女：头发自然大方，清洁，流海不可遮眼，长发不可 过腰。（2）面容：男：不留鬓角和胡须。女：工作期间必须 化淡妆，不用浓烈气味的化妆品、香水。（3） 口腔：牙齿清 洁、口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸 烟。（4）手：男：不留长指甲，指甲长度不超过手指头，经 常保持清洁；女：指甲长度不超过0.4cm,只可用无色指甲油。 （5）鞋子：穿着公司指定的鞋，经常保持光亮、无破损、不 可踩鞋后帮。6）袜子：男：袜子无破洞、深色袜子；女：只 可穿无花、净色丝袜子、DJ露出裙脚袜子无破洞。（7）衣服: 衣服合身、整齐、清洁，扭扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷 起，员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链饰物，不可露出制 服外。（8）身体：勤洗澡、无体味、各味清淡。（9）整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕充满活力, 整齐整洁。礼节、礼貌、礼仪1、礼节含义：就是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问 候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。 如上头致敬，握手、鞠躬、吻手和接吻等均属礼节的表现形式。 2、礼貌含义：就是人与人之间相互尊重友好的行为规范，是文明 行为的起码要求。3、礼仪