2022年CR部试用期员工述职报告.docx

2022年CR部试用期员工述职报告 敬重的公司领导、同事： 不知不觉中加入迅利大家庭快两个月了，感谢公司领导赐予我加入迅利的机会，也感谢各部门同事在此期间的帮助与协作。 本人从事车行工作已将近6年时间，期间曾在帝豪和上海大众4S店任职，2022年4月20日有幸加入迅利大家庭并担当客服主管岗位，通过一个多月的工作学习，对广汽丰田及公司的状况有了大致的了解，对CR部的工作内容流程、工作职责，厂家要求、公司要求等也有了更深的理解，从而确定了工作方向，并在工作开展中得到了公司领导和各部门同事的支持与协作。以下为本人在此期间的工作汇报： 一、 部门内部的管理 虽然在岗CR专员客服对部门内部事务的相关工作内容要求及工作职责比较熟识，但是对于招徕项目工作不主动，没有明确目标，对于新增工作E客服导入工作不是很了解，作为部门管理者只能加速地去熟识部门的工作职责及各项工作流程，才能更好的去开展、指导、支配及落实各项工作，协调CR专员的工作，调整专员的工作看法。 1、对CR专员各岗位职责要求进行统一宣导和明确。 2、对CR部现有工作内容、流程进行梳理及依据实际状况作出调整和支配。 3、专人专岗负责，首问责任制，提高专员工作责任心，加强招徕项目的实施。 4、针对较为突显的招徕问题进行重点强调和话术培训，经过这段时间的努力与转变，在招徕回访方面得到很大的改善，目的性和精确性也得到了提高，但专员自身的工作主动性和热忱度，仍需加强宣导和灌输。 5、针对E客服导入对专员进行工作所需的技能制定相关培训和调整。 二、 部门日常工作 (一) 客户满足度 1、 顾客的满足是我们在同行竞争中生存发展的重要命脉，通过受理客户的埋怨和投诉，及有效的客户关系管理手段达到提高公司的服务质量和客户满足度的目的。 2、 多方位合作，降低客户埋怨投诉。对客户投诉和埋怨进行区分，每日存在的客户埋怨或投诉通过日报表或投诉单的形式传递至业务部门，客户维系工作后续仍需进行加强和改善。 (二) 日常基础工作 CR部在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题，反馈问题，解决问题，提高客户满足度，从而提升客户忠诚度。 1、 销售回访：对潜客、N+7客户回访的问卷进行调整;修改周报月报汇报模板;重点检核I-CROP系统潜客跟进状况、系统放弃客户、已交车客户关怀维系、客户信息精确率等。 2、 售后回访：对客户埋怨投诉进行分门别类，细分至各个环节因子，按周、月进行统计汇总分析。同时对胜利回访率作出要求，进行三次以上周期回访。 3、 基础报表数据：周结月报，信息共享。每周将当周回访结果，客户反馈、埋怨汇总分析以周报形式反馈至相关部门，便于其刚好驾驭客户动态及每位顾问的接待工作状况，利用早会夕会或例会时间，进行督促改善。每月对客户看法进行全面汇总分析，当月的服务质量，制定相关的整改措施，并于下月中重点检核整改措施的执行状况。 4、 N-11客户招徕：针对首保，二保及一年内到店保有客户进行分类招徕，并对客户未回站的缘由进行记录以及分析汇总，针对招徕回访状况表，分析招徕失败对象，修正招徕话术，提高招徕胜利率和预约率，削减客户流失。 5、 客户档案整理：经过整理调查发觉前期基盘客户的分类没有明确标准，人为因素居多，而在进行客户招徕时，许多客户拒访或者因空号，停机等缘由无法联系上客户的占比也相对较大，店内增加客户粘度的活动较少，客户粘度下降，流失客户数量较大。 6、 E客服相关工作的推动与协作，加微状况、店内活动微信转发点检，客户分类认养调整，加大对SA工作的监督和点检工作。 7、 其他工作帮助：车展、市场活动等。 经过一系列的调整与重新规范后，目前工作有了肯定的成效，但距离目标，仍有肯定的距离，需在日后工作中接着努力。 三、 工作 1、 加强满足度监督和提高招徕胜利率，提高客户粘度，削减客户流失。 2、 完善客服内部工作机制，提高工作效率及效果。 第4页 共4页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页