2023《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准.docx

物业管理实务案例题部分参考答案及评分标准案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：（1）小区内部分楼层防烟防火门常常处于开启状态；（2）部分房屋屋面出现渗漏水；（3）小区周边治安环境恶劣。请回答：16 .物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。17 .解决上述三个问题的主要措施。（9分）案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉 物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、相互选举等方式，自 己组建成立了 “临时业主委员会”，与物业公司、开发商绽开了几轮谈判，仍没有结果。于 是“临时业主委员会”做出确定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、 邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相 继报道了此事后社会反映剧烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答： 18.上述有几点操作违规之处（10分）19.假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，安排 成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多 层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参与投标，其核算的收费项目如 下：（-）人员工工资奖金及福利包括1 .分管此项目的副总经理工资2 .项目经理工资3 .项目员工年终绩效奖金（二）补充养老金（二）公共区域修理保养费用（三）工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用（七）项目履约金（A）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠请回答：20 .该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；21 .依据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）；22 .以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）；23 .设营业税及附加的总税率为5.5%,项目平均成本利润率为8%,问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。物业管理实务案例题部分参考答案及评分标准16 .物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：（-）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容具体记录，其中包括时间、地点、投 诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理 人等。（2分）（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理 的状况，应当快速答复业主，宛转说明理由或状况，真诚求得业主谅解。（2分）（三）调查分析投诉缘由。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体缘由，并刚好进行现场 分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责 任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事务的专项负责人或部门/单位依据业主投诉的要 求，提出解决投诉的具体方案。（2分）（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式刚好和业主 取得联系，将投诉处理状况告知业主（或物业运用人），经业主认可后马上依据方案付诸实 施。（2分）（七）回访。在投诉事务全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事务处理的效 果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满足程度等等。（2分）（八）总结评价。物业管理人可以依据每月或每季度将各类投诉记录之文件赐予归类存档, 同时进行总结、检讨和评价。（2分）一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门常常处于开启状态（2）部 分屋顶漏水（3）小区四周治安环境乱。1、物业公司如何处理一般投诉。（16分）2、针 对以上三个问题将如何解决。（9分）17 .解决上述三个问题的主要措施（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：（-）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1 分）。本案例中部分楼层防烟防火门常常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员 刚好修理（1分），如因业主或运用人运用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提 示他们留意出入时顺手将防烟防火门关闭（1分）。（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务, 并对造成的损失担当赔偿责任（1分）。依据有关文件规定，住宅运用说明书中明确屋面 防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1 分）。因此，物业服务企业应刚好与开发企业取得联系，要求其仔细履行保修责任（1分）。（三）为了共同做好社区管理，创建平安和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务 工作外，还应帮助有关部门做好平安防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境 恶劣”问题，物业服务企业仅履行帮助公安机关、居委会等政府部门做好社区平安防范管理 工作的义务（1分）。1 .物业管理企业在社区组织重大活动时，应刚好知会辖区派出所及社区居委会，相互协调, 避开发生意外事故（0.5分）。2 .物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应刚好通知相关部门，并帮助做好调查取证及 善后处理工作（0.5分）。3 .主动协作相关部门做好法律政策宣扬教化（0.5分）。二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业 主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业 主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式找寻到新的物业公司。临 时业主委员会将确定张贴在小区公告栏中：确定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒 体相继报道了此事，社会反响剧烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。1、上述有几点 操作违规之处。（10分）2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20 分）18 .上述有几点操作违规之处（10分）答：本案例中共有如下5点操作违规之处：（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点 位应依据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以刚好处理 解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要主动帮助业主协调有关部门 予以解决（2分）；（二）部分业主通过串联协商、相互选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合 法，不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定 （2 分）；（三）业主在享受物业服务企业供应的服务的同时，必需按合同约定按时交纳物业服务费, 不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等确定不具有法律效力，对 业主不具有法律约束力（2分）；（四）"临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。依据 中华人民共和国物权法、物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企 业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解 决，而不能实行“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和 国治安管理惩罚法，还将担当相应的法律责任（2分）。19 .假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）答：假如我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：（一） 危机公关处理1. 做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面对媒体 表明一种恳切接受监督、仔细解决问题的看法，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损 程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主运用人说明致歉, 争取公众的谅解，并说明问题的缘由、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。2. 正确对待客户投诉：教化员工要相识到，接待和处理客户投诉是物业管理 服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，假如对待业主的各类投诉 束之高阁、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首 先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采纳良好的沟通方式化解业主的对立心情; 不要将留意力纠缠于谁对谁错，而是应当留意问题的有效处理和解决（2分）。（-） 解决遗留问题1 .外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保 修义务，并对造成的损失担当赔偿责任。依据有关文件规定，住宅运用说明书中明确墙 面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，明显尚未过保修期。因此，我要刚 好与开发企业取得联系，要求其仔细履行保修责任（4分）。2 .供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体缘由，假如 是因为业主运用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术 人员或供热管理单位有偿代修；假如是供暖系统本身的问题，依据物业管理条例及其他 相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法担当物业管理区 域内相关管线和设施设备修理养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，刚好检修、 处理（4分）。3 .物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开 展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际状况。从发生缘由和处 理责任来看，主要可能存在两种状况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督 促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、运用不便、运 行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。（三） 成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种确定均 不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议确定是 否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。（四） 总结吸取教训假如业主大会接着聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，假如业 主大会做出解聘确定，本企业也将与新聘企业仔细做好交接工作。无论去留，都要刚好总结 并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和运 用人供应服务（2分）。三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，安排成本542 万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米， 别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人员工工资 奖金及福利包括1、分管此项目的副总经理工资2、项目经理工资3、项目员工年终绩效奖 金（二）补充养老金（二）公共区域修理保养费用（三）工程保修费用（四）管理区域保洁 材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用（七）项目履约金（八） 公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠问题1、 该项目可以由何种资质的物业公司承接。（2分）2、依据该投标物业公司管理物业面积可 知该公司资质等级。（3分）3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（1。分）4、设 营业税及附加5.5%,项目成本利润率8%,问：1.利润2税金，3.物业服务费总额，4.物业 费单价，列出公式并计算。（10分）20 .该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）答：依据物业服务企业资质管理方法之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业 管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万nV以下的住宅项目和8万nV以下的非住宅 项目、三级资质物业服务企业可以承接20万肝以下的住宅项目和5万nf以下的非住宅项目， 而该住宅物业项目总建筑面积为29万nV,所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企 业承接（2分）。21 .依据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）答：依据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。物业服务企业资 质管理方法中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房 屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅100万而； 高层住宅50万疔；独立式住宅（别墅）8万以；办公楼、工业厂房及其他物业20万行”, 而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别 占相应计算基数的百分比之和为：多层住宅：20/100=20%；高层住宅：20/50=40%；别墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% > 100% ,符合条件。据此推断该公司资质等级为二级资质。22 .以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）答：依据物业服务收费管理方法有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用 有：1 .奖金（明显也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应依据物业服 务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；2 .分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业 管理成本（2分）；3 .工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管 理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；4 .管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在 装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；5 .对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管 理成本（2分）。23 .设营业税及附加的总税率为5.5%,项目平均成本利润率为8%,问：1,利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）答：设可收物业服务费用面积用S表示，安排成本用A表示，营业税及附加的总税率用i 表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D 表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：1. 利润二成本义项目平均成本利润率B=AX 1=542 X8%=43.36 （万元）即利润为43.36万元（2分）；2. 税金=营业额X营业税及附加的总税率=（成本+利润）义营业税及附加的总税率C= （A+B） Xi=542+43.36X5.5%=32.20 （万元）即税金为32.20万元（2分）；3. 物业服务费总额=成本+利润+税金D= A + B + C=542+4336+32.20= 617.56 （万元）即物业服务费总额为617.56万元（3分）；4. 物业费单价二物业服务费总额/ （可收物业服务费用面积 12个月）d=D/ （SD2） =6175600/26000012=1.98 （元/平方米月）即物业费单价为1.98元/平方米月（3分）。（以上仅供参考）