园区业户投诉调度规程.docx

园区业户投诉调度规程_物业经理人 园区业户投诉调度规程 1.工作目的 标准对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保效劳质量。 2.工作职责 治理处负责人：治理处经理、分管效劳投诉治理的主管。 调度人员：在正式班时，为治理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。 实施责任人：即负责处理投诉案的详细执行人，包括治理处的治理人员、修理工、保安员、清洁工及其他操作人员。 治理处调度人员（值班人员）：接听投诉电话（或接待投诉人员），在投诉、调度记录中做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应即报治理处负责人或直报公司领导。 治理处负责人：应每周检查一次投诉的质量记录，发觉问题准时处理。每月要给调度人员的效劳质量在投诉调度记录月总结表上下评语，因工作质量（效劳质量）不合格产生的投诉，上报公司并填订正与预防措施报告，上报质量治理部备案，做好主动处理投诉工作，为应急和处理突发大事做好预备。 3.工作指引 3.1 治理处调度人员 3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写调度记录，并按规定确定处理方式后立项（填表）。 3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管（队长）或直接告之修理班长（当值保安队长）。如一时找不到，可马上与实施责任人联系，并要求对方按规定马上安排处理，并做记录（填表）。 3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大，应即报治理处负责人或直报公司主管领导，并做记录（填表）。 3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后，要进展第一次跟进， 了解处理与安排状况，并督促处理进度（填表）。 3.1.5 在当日下班前要进展其次次跟进，了解处理与安排状况（填表）。如该立项事宜还未作处理和安排，应即把状况通知治理处负责人并做记录。 3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的效劳单副本等的反应证明，应马上投诉案做销项处理（填表）。 3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到效劳单副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。 3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排状况，如有无法处理或处理条件不具备的状况，应记录下来由治理处负责人确认或确定新的处理方法（记录、填表）。 3.1.9 月总结 A.调度人员每月要总结一次投诉处理状况，填写投诉调度记录月总结表，并简要做出总结报告（填表）。 B.治理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外，每月要在调度记录月总结表上加评语并签名。 3.2 紧急或重大事情投诉（求救）的处理方法 3.2.1 紧急或重大事情（调度）是指如下事情： A.凡消失危害业户财产和生命安全的公共安全大事。 B.凡消失火警预报和火警的报告。 C.凡消失在小区范围内的人身、交通安全事故。 D.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或实行的必要措施。 3.2.2 接悉重大事情（求救）的紧急投诉后，调度人员必需马上按以下步骤调度处理： A.各治理处调度人员（或值班人员）应按应急处理规程进展处理，同时用最快的方式通知治理处负责人来处理，如当时负责人因故不在场或找不到，可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理，直至总经理。 B.在通知了以上人员后，治理处的调度人员（值班人员）紧跟着马上用最快的方式通知有关责任人员：如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、修理班长、保安班长等，要求其马上赶到出事现场了解和处理大事，并马上报回调度人员处，同时直接向领导汇报。 C.以上通知完成后，调度人员（值班人员）应马上将处理状况记录（填表）并立项。调度人员在大事处理告一段落之前或没有后续人员接替的状况下，不能擅离岗位，要起到沟通联络、帮助处理大事的作用。 3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后，调度人员要按以下方式连续跟进调度： A.跟进了解大事处理状况，并在工作日志和投诉调度记录中做记录（填表）。 B.跟进了解善后工作的进度、状况，并做记录（填表）。 C.对各级领导的要求措施件件立项，并下达执行，做好跟进与记录（填表）。 D.在进展以上工作的同时，经治理处负责人同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。 4.参阅文件、资料 4.1 业户投诉处理程序 4.2 业户投诉的立项和销项规定 4.3 业户投诉处理准时率的解释与规定 5.质量记录 5.1 工作日志 5.2 物业治理投诉调度记录 5.3 物业治理投诉调度记录月总结表