金钥匙服务程序规范.docx

金钥匙服务程序规范金钥匙服务程序规范之相关制度和职责，某国际酒店管理公司礼宾部标准与程序STANDARDPROCEDURE迎宾服务WELCOMETHEGUEST标准/STANDARD:?每日7:0023:00须供应迎宾服务。?要求迎宾服务时有朝气、有微笑、. 某国际酒店管理公司 礼宾部 标准与程序 STANDARD b) 一种是信仰伊斯兰教的客人,推断这两种客人,应依据客人的衣着、行为举止和工作阅历,如无法推断,可把手抬起而不护顶,但随时预备护顶。 5. 假如客人行动不便,例如:病人,老人和小孩,迎宾员必需扶助他们下车,必要时提示他们留意台阶。 6. 开完车门后,假如客人有行李,迎宾员应关怀客人把行李卸下,并提示客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手招呼行李员来卸行李。 7. 下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务,并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅,要求客人把自己的伞也锁到伞架上。 8. 记录下客人乘坐的出租车车牌。来宾离店 / GUEST DEPARTURE: 1. 当来宾步行离店时,迎宾员应与客人道别,并欢迎他们再次光临,说些告辞祝福的话语,如:一帆风顺,欢迎再次光临等。 2. 对乘车离店的散客,迎宾员要把车引至便于客人上车又不阻碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且来宾确认行李件数后,拉开车门,请客人上车,护顶,等客人坐稳后再关车门。(留意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等,护顶的方法和禁忌与迎接时相同。) 3. 客人离店时酒店留给客人的最终印象,与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感谢的心情,站在汽车斜前方0.8-1米位置,挥手向客人告辞,目送客人,以示礼貌。 4. 记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。 团体来宾抵店 / GROUP GUEST ARRIVING: 1. 团体大客车到店前,迎宾员应做好接车的预备工作,车子停稳后,迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序,迎接客人下车,对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要扶助他们下车。 2. 对随身行李多的客人,应关怀提行李。让客人一抵店,就有“宾至如归”的感觉,客人下车完毕后,迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。 团体来宾离店 / GROUP GUEST DEPARTURE: 1. 送别团体客人时,迎宾员应站在车门侧面,一边点头致意,一边留意客人的上车过程,如发觉行动不便的客人,扶助其上车,客人上车后,导游通知迎宾员,人已到齐,迎宾员示意司机开车。 2. 若是大客车,迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处,向客人挥手道别,目送客人离店,让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感谢,以及欢迎客人下次光临的诚意。 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 标准 / STANDARD: ? 总是在接手来宾行李后,一直宾确认其数字。 ? 总是当心且尽可能轻的搬运行李。 行李车的使用 / USES A TROLLY: 1. 要求留意行李车的保养及清洁,保持其外表雅观,在值夜班时,要对行李车的转动磨擦部位加油,以免运载行李时发出声响。 2. 行李员使用行李车时必需配戴手套,以免使用过行李车后在其表面留下印迹。 3. 行李车的装载数量要适量。 4. 使用行李车时要特别当心前方和左右两边,不得让行李车遇到电梯、楼层的墙纸和门栓,避开损坏酒店的财产及增加修理项目。 5. 推车时要留意四周的客人,切勿遇到或碰伤客人。 6. 当行李车不用时,应按指示的地方排列整齐,切勿乱放,以免影响酒店给客人的观感。 7. 装运行李时要当心轻放,千万不要重放,以免造成不良影响和损坏客人行李。 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN: 1. 来宾抵达酒店时,迎宾员为其打开车门,一直宾问候致意,并询问是否携带行李。 2. 由行李员将来宾行李从车上卸下,并一直宾确认数量及是否有宝贵或易碎物品。(包括相机、笔记本电脑、宝贵瓷器、酒等) 3. 凡来宾携带行李超过两件以上,均须使用行李车。 4. 假如几批来宾同时抵店,必需有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。(如分开放置或吊挂行李牌等) 5. 引领来宾至前台接待处进行住店登记,并在来宾的行李上吊挂行李牌,行李牌填写内容为: ? 日期 ? 时间 ? 服务内容(C/I = Check In) ? 行李件数 ? 车牌号(若来宾搭乘出租车抵达酒店,须记录下车牌号。) ? 行李员签字 6. 来宾办理住店登记手续时,应当携行李在来宾身后1.5米处等候,直到来宾办理完住店手续。 7. 待住店手续完成后,行李员从前台接待员手中接过房间钥匙,引领来宾至客房。(若来宾至携带随身小包或密码箱之类,则无需牵强客人接受行李服务) a) 若几批来宾同时抵店,可在办理完住店手续后于每一位来宾确认行李,并在行李牌上写下房号,请客人们先上楼,然后行李轮番送至客房。 b) 假如来宾办理完住店手续后不去房间,则需询问客人是将行送至房间或临时保存在行李部。若客人希望临时保存在行李部,可将行李牌下联交到来宾手中,请其回到酒店后前来行李部领取;若客人希望直接送入房间,则在一直宾确认行李件数后,致电客房部请楼层服务员开门,将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。 c) 假如来宾因早到而临时无法进入房间时,可建议来宾将行李临时存在行李部。将行李牌下联交到来宾手中,请其回到酒店后来行李部领取。 8. 引领来宾至电梯,并为来宾按叫电梯。 9. 电梯叫到后,用手挡住电梯门,并请来宾先进电梯,然后将行李提入电梯。(电梯上行中,可视状况适当与来宾开放交谈。通常可一直宾介绍酒店设施及服务或是介绍本市状况) 10. 电梯到达目的楼层后,请来宾先出电梯,随后赶上走在来宾左前方引路。 11. 到达房间后,将行李置于门旁,轻按门铃两次,自报身份(BELL SERVICE),然后打开房门。(假如发觉房间显示已有来宾入住或该房间尚未打扫干净应立刻关闭房门,一直宾说明并表示歉意。请来宾在原地稍等,立刻与前台联系。) 12. 开门后,首先应接通房间的总电源,然后请来宾先进房。 13. 进房以后,将大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重叠)或按来宾要求放置,外套挂入衣柜。 14. 向(第一次入住的)来宾介绍房间设施,如: ? 一直宾介绍写字桌上的酒店介绍册,以便让来宾进一步了解酒店。 ? 一直宾介绍来宾看法反馈表(附于酒店介绍册内),并希望来宾按服务的满意程度填写。 ? 一直宾介绍电话使用方法,酒店内各主要服务设施的分机号码。 ? 一直宾介绍各种电器的使用方法。 15. 若来宾提出其它要求,应尽量满足。若自己无法办到,不要立即拒绝来宾,联系领班予以解决。 16. 一直宾道别,祝客人“住店快乐!” 17. 回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为: ? 日期 ? 房间号码 ? 服务内容(C/I = Check In) ? 行李件数 ? 开头时间 ? 结束时间 ? 车牌号 ? 行李员签字 ? 备注(指该次服务各种特殊规状况) 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT: 1. 行李领班接到来宾需要提取行李的要求后,首先应问清来宾的房间号码、行李件数、行李大小和收取时间。 2. 行李员依据领班支配上楼收取行李。 3. 到达客房门口时,轻按门铃两次,同时自报身份(Bell Service)。(留意站立的位置应当在猫眼正前方,以便客人可以清楚地观看自己。) 4. 客人开门后,应主动问候并表明来意。 5. 询问客人行李是否已经全部整理完毕,是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。 6. 填写行李牌,填写内容为: ? 日期 ? 房间号码 ? 服务内容(C/O = Check Out) ? 行李件数 ? 行李员签字 7. 将行李牌上联吊挂在行李或行李车上。 a) 来宾随行李一起下楼,提示客人再次检查房间,以免有物品遗忘。然后随客人一起下楼。 b) 若来宾不随行李一起下楼,则将行李牌下联交来宾保存,先将行李运至大堂等候客人。 c) 若来宾不在房间则请客房部开门,将客人整理好的行李运下,检查房间,确保无遗漏。并在行李牌上注明“空房”。 d) 若来宾自行携带行李至大堂,行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌,将上联吊挂在行李或行李车上。 8. 来宾办理退房手续时,行李员应携行李在行李部柜台旁等候。 9. 待来宾结束退房手续后,关怀来宾将行李运至店外并向其收回行李牌下联。 10. 视需要为来宾支配交通,将行李整齐装车,并再次请客人确认行李件数。 11. 一直宾道别并目送其离开。(若客人乘坐出租车离开须将车牌号填写在行李牌上) 12. 回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为: ? 日期 ? 房间号码 ? 服务内容(C/O = Check Out) ? 行李件数 ? 开头时间 ? 结束时间 ? 车牌号 ? 行李员签字 ? 备注(指该次服务各种特殊规状况) 团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN: 1. 团队抵达前一天,由前台供应团队信息表,收到后将其信息填写到团队行李登记表上。 ? 团队名称 ? 团队编号 ? 房间数量 ? 团队人数 ? 抵达日期 ? 离店日期 2. 团队行李通常由旅行社支配托运至酒店,但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。 3. 当团队行李抵达后,由行李领班凭已经预备好的团队行李登记表与对方(托运公司行李员或团队巴士司机)核对团号。(若消逝双方团号不全都的状况,而无法准时得到确定时,可无需确认团号,先接收行李。) 4. 由行李领班指派行李员将行李从车上卸下,清点数量并检查行李是否有破损。(若有破损行李,应在登记表上注明,并请对方在登记单上签字。待该团队入住时,将此状况告知领队。) 5. 确认无误后,登记团队行李登记表,登记内容为: ? 行李抵达时间 ? 行李件数 ? 车牌号码(指托运行李的行李车牌号,若行李随来宾乘坐的巴士抵店,可省略。) ? 行李员签字 ? 对方签字(托运公司行李员或巴士司机) ? 备注(指该次服务各种特殊规状况) 6. 将行李整齐排放,并吊挂行李牌。 7. 依据前台供应的预分房表分拣行李(核对行李上的名牌),将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。(若遇到行李名牌遗失或无法辨别时,可将该行李临时另外放置,待稍后与领队联系予以解决。) 8. 用行李网罩将行李罩好,填写行李牌并吊挂在惹眼处,填写内容为: ? 日期 ? 团号 ? 状态(C/I =Check In) ? 行李件数 ? 经手人签字 9. 当来宾入住后,行李领班应先询问前台该团队的房间支配是否与发生变化,若发生变化应准时更正。 10. 确认房间支配无误而来宾亦已经上楼后,行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。 11. 行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层,开头递送。 12. 到达客房门口后,先将行李卸下放在门侧,然后轻按门铃两次并自报身份。 13. 客人开门后,主动向客人问好,并告知来意。将门固定住,把行李送入,待客人确认无误后方可离开。若客人不在房间,则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人,带至行李柜台交领班处理。 14. 行李员必需记录下送入房间行李的精确数字,并将该数字汇总到行李领班处。 15. 由行李领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合,并将其精确地填写在团队行李登记表上。 16. 将团队行李登记表交领队或伴随确认,并请其签字。 17. 最终行李领班签字并归档。10