国家开放大学电大本科《关系营销》2023年期末试题及答案（试卷号：1320）.docx

国家开放大学电大本科关系营销2023期末试题及答案（试卷号：1320） 国家开放大学电大本科关系营销2023期末试题及答案（试卷号：1320） 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，每题2分，共20分） 1作为持续性交易，关系营销的核心是( )。 A产品 B关系 C合作 D效劳 2公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的根本目标是( )。 A赢得消费者的信任与合作 B赢得竞争者的信任与合作 C赢得政府的信任与合作 D赢得公众的信任与合作 3在客户金字塔模型，公司最有价值的、忠实的客户是( )。 A. 白金层 B黄金层 C铁层 D铅层 4实践证明关系营销概念直接来自于大市场营销思想，而大市场营销思想来自于( )。 A. 巴巴拉·本德·杰克逊 B摩根和亨特 C格朗鲁斯 D菲利普·科特勒 5关系营销的最终结果是为公司建立独特的( )。 A分销网络 B客户网络 C关系网络 D营销网络 6客户对公司产品或效劳的实际感受与其期望值比拟的程度叫( )。 A客户忠诚度 B客户满足度 C客户重购度 D客户光临度 7客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是( )。 A建立客户关系阶段 B稳定客户关系阶段 C加强客户关系阶段 D保持客户关系阶段 8关系营销工作的第一步是( )。 A客户鼓励 B客户开发 C客户剥离 D客户定位 9在营销实践中，客户剥离的首要缘由是( )。 A生产率低下 B士气低下 C利润率低 D生产力量受到限制 10在供给商选择QCDS四个原则中，最重要的是( )。 A品质，即Quality B本钱，即Cost C交货期，即Delivery D售后效劳，即Service 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，多项选择、少选、错选均不得分，每题1分，共10分） 11有的营销学者和营销实践家偏向于依据客户对公司供应的忠诚规划所赐予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为( )。 A节省型关系营销 B鼓励型关系营销 C习惯型关系营销 D忠实型关系营销 E选择型关系营销 12作为关系营销的工具之一，频繁营销的缺陷表现在( )。 A竞争者简单仿照 B客户简单转移 C客户忠诚度降低 D可能降低效劳水平 E客户退出本钱增加 13作为关系营销的工具之一，互动营销的模式有( )。 A会议营销 B体验营销 CROAD秀 D终端促销 E网络营销 14一般来说，定制营销的方式有( )。 A简单型定制 B合作型定制 C适应型定制 D选择型定制 E消费型定制 15在关系营销中，要获得客户忠诚必需做好的关系营销工作是( ) A. 发觉需求 B满意需求 C忠诚需求 D确保忠诚 E效劳需求 16客户很不满足的特征为( )。 A愤慨 B反抗 C愤怒 D投诉 E反宣传 17客户很满足的特征是( )。 A. 会意 B举报 C感动 D满意 E感谢 18竞争者市场关系营销的类型有( )。 A. 契约式关系营销 B股权式关系营销 C博弈式关系营销 D合纵式关系营销 E双项式关系营销 19影响者市场关系营销的策略有( )。 A. 宣传型关系营销策略 B效劳型关系营销策略 C社会型关系营销策略 D交际型关系营销策略 E征询型关系营销策略 20搞好内部市场关系营销，可供选择的策略有( )。 A员工辞退策略 B员工致富策略 C员工雇用策略 D员工培训策略 E员工鼓励策略 三、推断分析题（正确的题前划“”，不正确的划“×”，并说明理由。每题5分，共20分） (×)21关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的竞争对手，并共同谋求长远进展，其核心是建立、进展与竞争对手连续性的竞争关系。 理由：关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远进展，其核心是建立、进展与客户、公众连续性的良好关系 (×)22. 1995年，在白瑞提出关系营销概念之后，菲利普·科特勒从产业营销的角度定义了关系营销，认为关系营销是“关于吸引、进展并保存与客户关系的营销导向”。 理由：1985年，在白瑞提出关系营销概念之后，巴巴拉·本德·杰克逊从产业营销的角度定义了关系营销，认为关系营销是“关于吸引、进展并保存与客户关系的营销导向”。 (×)23.关系营销理论从20世纪80年月初到90年月期间，涌现了大量以直观形象为特征的关系营销模式，可以分为客户满足型、客户让渡型和客户忠诚型三大类型。 理由：关系营销理论从20世纪80年月初到90年月期间，涌现了大量以直观形象为特征的关系营销模式，可以分为三元整合型、关键介导变量型和过程型三大类型。 (×)24.俱乐部营销是指公司通过组织事业部汲取会员参与，并供应适合会员需要的效劳，以培育公司的忠诚客户，进而使公司获益的营销工具。附属性上看，俱乐部营销是一种直线式的多人制营销方式。 理由：俱乐部营销是指公司通过组织俱乐部汲取会员参与，并供应适合会员需要的效劳，以培育公司的忠诚客户，进而使公司获益的营销工具。附属性上看，俱乐部营销是一种网络式的会员制营销方式。 四、简述题（每题10分，共30分） 25简述关系营销对传统营销的奉献。 答：(1)关系营销是对市场营销学理论的重大突破。 (2)将交易营销讨论的视角从关注一次性的交易转向保持客户； (3)从有限地满意客户期望转向高度的客户效劳； (4)从有限的客户联系转向高度的客户联系，从只关注客户市场扩展到六个市场； (5)营销的目的从猎取短期利润转向与各方建立和谐的关系，大大扩展了市场营销学讨论的视野。 26说明关系营销本钱掌握的对策。 答：(1)加强营销本钱目标治理。 (2)健全销售费用治理制度。 (3)落实层层把关健全审查制度。 (4)构建销售业绩考核体系。 (5)强化过程治理有效掌握费用。 27说明关系营销如何进展本钱掌握。 答：本钱掌握需要做好以下工作： (1)加强营销本钱目标治理。 (2)健全销售费用治理制度。 (3)落实层层把关健全审查制度。 (4)构建销售业绩考核体系。 (5)强化过程治理有效掌握费用。 五、案例分析题（共20分，要求在400字以上） 28. 联想的分销商关系营销 1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开头建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年月理商、经销商等分销商已到达500多家。在个人电脑市场上，由于竞争剧烈，电脑厂商的利润越来越薄，分销商们很简单唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的分销商队伍不但稳定，而且越来越多的分销商参加了联想的代理队伍。联想对代理伙伴供应很多优待：向分销商供应质量牢靠、技术领先、品种齐全的产品； 建立合理的价格体系和强有力的市场监视体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售气氛；向分销商供应良好的售后效劳保障等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得了很好的口碑。很多电脑厂商迫于竞争的压力，渐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障分销商的利益；通过加强内部治理和运筹力量来降低本钱，向市场供应极具竞争力的价格；通过对市场进展强有力的掌握和监视，防止分销商违规操作，进展恶性的削价竞争，只要分销商坚持执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。同时，联想还与分销商共同进展，将分销商纳入联想的销售、效劳体系，也纳入安排、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。 问题：(1)联想公司为维护良好的合作关系，向分销商作了哪些承诺？ 答：供应质量牢靠、技术领先、品种齐全的产品。 建立合理的价格体系。 供应良好的售后效劳保障等。 (2)为保障分销商的利益，联想公司自己做了哪些工作？ 答：加强内部治理，降低本钱，供应极具竞争力的价格。 对市场进展强有力的掌握和监视，防止代理商违规操作。 只要分销商坚持执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。 (3)联想公司是如何与分销商共同进展的？ 答： 将分销商纳入联想的销售、效劳体系。 将分销商纳入联想的收入安排、培训体系。