客户分级的定义 183024620.ppt

DCBA成交或失敗PIPELINE預計成交名單客戶關係維護目標市場客戶分級方式与客戶關係維護說明銷售流程已 經 開 始 進 行 選 型 工 作,以 便 將 現 有 系 統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 客戶分級的定義-A 級客戶未信息化者:已經開始進行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:有機會在 3 個月內成交使用狀況很不滿意,電腦公司經客戶再三要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶客戶分級的定義-B 級客戶 未信息化者：肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會真正進行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機會在 4 至 6 個月內成交自主開發設計,原設計者已離職,軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級的定義-C 級客戶未信息化者:明 明 行 業 及 規 模 都 該 採 行 信 息 化,也 肯 定 信息 化 的 必 要 性,但 因 未 覺 需 求 的 迫 切 或 信 心不足而沒有採取行動的潛在客戶已信息化者:有機會在7至12個月內成交自主開發設計,原設計者未離職,使用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶客戶分級的定義-D 級客戶未信息化者:明明行業及規模都該採行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者:無法在 12 個月內成交自主開發設計,設計工作正進行中的潛在客戶剛完成合同簽署,設計或實施工作正進行中的潛在客戶 客戶 等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展開可行性評估是否展開選型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y 高/中 Y/N N C Y Y 中/低 Y/N N D Y N低/無 N NA B C D 等級客戶的特性比較-未信息化 客戶 等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對現行系統的不滿意換系統決心的強烈度是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y 高/中高/中 N C Y Y 中/低中/低 N D Y Y低/無低/無 NA B C D 等級客戶的特性比較-已信息化2.客戶關係維護方式說明所 謂 客 戶 關 係 維 護 係 指 銷 售 人 員 對 A 級 以 外 的 潛 在 客 戶,依 其 等 級 所 進行的差別式聯絡行為客戶關係維護的定義:同 上,但 另 可 借 我 們 的 案 例 客 戶 及 借 對 現在 為 潛 在 客 戶 服 務 的 電 腦 公 司 或 項 目 開發 的 嚴 重 缺 陷 下 毒,來 堅 定 其 換 系 統 的決心,加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式-B 級客戶未信息化者:已信息化者:保 持 夠 密 切 的 聯 繫,以 便 掌 握 該 客 戶 由 B 級 昇 級 為 A 級 的 時 機,適 時 展 開 銷 售工作同 上,但 另 可 借 我 們 的 案 例 客 戶 及 借 對現 在 為 潛 在 客 戶 服 務 的 電 腦 公 司 或 項 目開 發 的 嚴 重 缺 陷 下 毒,來 堅 定 其 換 系 統的決心,加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式-C 級客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關係維護.借案例客戶堅定其決心,加速其腳步活動 DM 及 FAX、發表會、特價活動.客戶關係維護的方式-D 級客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關係維護.借適當的文章,案例客戶等改變其觀 念,其餘同下註:上線工作進行中的客戶,若規模不小,但相對的電腦公司規模較小,且客 戶投資金額不大時,可注意其發展,伺機而動.打電話.建立客戶個人資料庫(主管,IT 人,CIO).送禮物.行業別新簽約報導.寄新知.將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞.親自拜訪 給潛在客戶.開課程.針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節賀卡.借助客觀的第三者推薦.辦活動.提供行業別市場訊息給潛在客戶.客戶動態報導.公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態報導.介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態報導.介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題.因特網上服務客戶(如:人力仲介)客戶關係維護的作法工 作 項 目 工作量 所花時間 跑 A 級客戶 8 家 10 天 B 級客戶關係維護 12 家 4 天 C 級客戶關係維護 24 家 4 天 開發新客戶 40 家 2 天銷售人員工作時間的分配(每個月)正確的客戶分級是客戶關係維護能否奏效的重要關鍵!客戶關係維護是能否創造業績的重要關鍵!