校园物业服务等级划分(DB3205-T 1010-2020).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 2020-12-25 发布 2020-12-31 实施 苏州市市场监督管理局苏州市市场监督管理局 发布 DB3205 苏州市地方标准 DB3205/T 1010-2020 校园物业服务等级划分 Campus property service grade classification DB3205/T 1010-2020 目 次 前 言.I 引 言.I 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语与定义.1 4 等级设定.1 5 划分原则.1 5.1 界限原则.1 5.2 分项划分原则.1 5.3 等级内容确定原则.2 6 等级划分条件.2 6.1 客户服务.2 6.2 保洁服务.4 6.3 秩序维护服务.8 6.4 工程服务.12 6.5 公寓服务.15 6.6 绿化养护.19 6.7 其他物业服务.22 参 考 文 献.23I DB3205/T 1010-2020 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 给出的规则起草。本文件由苏州市住房和城乡建设局提出。本文件起草单位：苏州市东吴物业管理有限公司、苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司、苏州大学、苏州市质量和标准化院、苏州大学实验学校、苏州农业职业技术学院、苏州东吴建筑设施科技有限公司、苏州利得行建筑咨询事务所、苏州市产品质量监督检验院、中国计量科学研究院。本文件主要起草人：韦曙和、陈爱萍、石永、李普育、唐庆华、顾建忠、许磊、周文渊、李辰、沈忠、王朕、冯玉忠、刘维净、戚海涓、胡光娇、毛波杰、徐继龙、王建峰、周长、韦昀志、沈俊杰、马晨亮、王伟红、李准。本文件为首次发布。II DB3205/T 1010-2020 引 言 通过对校园物业服务进行等级划分，明确校园物业服务中客户服务、保洁服务、秩序维护服务、工程服务、公寓服务和绿化养护服务一到五级不同的服务内容和要求，便于服务对象自由选择不同等级的服务，体现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进校园物业服务的健康发展。本文件可作为双方当事人选择或提供物业服务的参考依据，物业管理双方当事人应根据分级依据和原则进行选择，在委托管理合同中具体约定执行。由于校园物业服务制度规定、档案管理、标识管理等内容在物业管理服务过程中自然而然要具备，对划分服务等级不产生直接影响，因此在本文件中不阐述。因风险防范与应急处理作为维护甲乙双方合法利益，减少或降低风险发生的概率和实际发生事故事件导致的校方损失或物业服务提供方的损失，都应该制定相应的风险防范与应急处理机制，因此不存在分级管理的情况，因此在本文件中不阐述。III DB3205/T 1010-2020 校园物业服务等级划分 1 范围 本文件规定了校园物业服务等级划分的等级设定、划分原则、划分条件。本文件适用于苏州市行政区域范围内各类高校、中小学校园及提供校园物业服务的组织。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 DB32/T 3757 新型冠状病毒肺炎疫情防控 学校消毒技术规范 DB32/T 3761.2 新型冠状病毒肺炎疫情防控技术规范 第 2 部分：学校 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 公共区域 public areas 物业服务现场中，校园师生进行办公、学习、实验等教学科研工作的专用区域以外的其他区域空间。3.2 工程服务 engineering services 工程人员为校园师生提供的日常维修服务和设施设备维保服务。4 等级设定 校园物业服务的分项等级从低到高依次划分为一级到五级。5 划分原则 5.1 界限原则 不同等级的服务内容、服务质量、人员配比、服务效果应有明显不同。不同等级之间有定性或者定量的区分界限。5.2 分项划分原则 按客户服务、保洁服务、秩序维护服务、工程服务、公寓服务、绿化养护进行分项划分，便于服务对象进行“菜单式”选择。1 DB3205/T 1010-2020 5.3 等级内容确定原则 二级至五级的服务内容以另外增加的服务内容与上一级服务内容叠加后为准，服务频率与服务效果以较高级为准。6 等级划分条件 6.1 客户服务 6.1.1 客户服务一级 6.1.1.1 接待服务 6.1.1.1.1 安排专人负责对接校方，协调安排各项校方客户服务工作，做好上传下达，及时受理并反馈信息。6.1.1.1.2 公布服务受理电话，受理咨询、报修、建议、投诉等事宜，每日业务受理时间不少于 8 小时，对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对意见、投诉在 5 个工作日以内答复。6.1.1.2 会务服务 6.1.1.2.1 承办中小型会议，提供基础的会务服务，服务内容包括：a)会议服务人员应提前根据会议通知进行会场准备；b)会议期间，随时关注参会人员需求，根据现场情况提供茶水服务；c)会议结束后，检查会议室有无遗留物品，如有应及时归还失主。如未能及时归还，应妥善保管，做好记录，并立即通知会议主办单位；d)会场设备（多媒体、灯光、空调等）调试服务；6.1.1.2.2 会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场合透漏会议内容，翻阅会议资料。6.1.2 客户服务二级 6.1.2.1 接待服务 除了满足本文件 6.1.1.1 的内容与要求外，另外增加：a)设置前台岗（接待岗），工作日（周一到周五）安排专人值守，配置基本办公设施及办公用品；每日工作时间不少于 8 小时；b)非工作时间有人接收服务诉求，并于次日办理；c)对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对意见、投诉在 3 个工作日以内答复；d)对维修项目应进行回访，并做好记录。6.1.2.2 会务服务 除了满足本文件 6.1.1.2 的内容与要求外，另外增加：a)主席台或会议台座安排、会议横幅主题张贴；b)会议服务人员按照要求将会议使用后的物品统一收集、归还、处理，参会人员未带走的会议资料应妥善处理。2 DB3205/T 1010-2020 6.1.3 客户服务三级 6.1.3.1 接待服务 除了满足本文件 6.1.2.1 的内容与要求外，另外增加：提供报刊杂志、快递快件等代订与发放服务。6.1.3.2 会务服务 除了满足本文件 6.1.2.2 的内容与要求外，另外增加：a)会议签到服务；b)会场、会堂预定、登记服务，会场、会堂氛围的全场景布置；c)会场、会堂内的宾客引导、就座服务；d)会议茶歇服务；e)在会议门口、电梯口等场所设置告示牌，并做好常见问题处理预案；f)会议结束后进行会场清理，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、窗帘回位、照明设备和空调等电器关闭，门窗上锁等。6.1.4 客户服务四级 6.1.4.1 接待服务 除了满足本文件 6.1.3.1 的内容与要求外，另外增加：a)核实参会人员信息，熟悉关键领导并引导至指定地点；b)把控来访人员，遇到涉及社会治安的问题，及时联系校园安保部门；c)大型或重要会议应制定接待方案，提前 30 分钟完成准备工作。6.1.4.2 会务服务 除了满足本文件 6.1.3.2 的内容与要求外，另外增加：a)会议、会场或活动前的迎宾礼仪、司仪服务；b)提前做好会议前、中、后的突发情况的应急预案；c)会议中场休息时，服务人员应留在会议室内看管物品，并全程跟踪；d)会议中多媒体人员全程提供保障，及时处理会议现场的问题；e)做好会议使用的记录和归档工作；f)根据会议内容，开展会前、会后的专项培训。6.1.5 客户服务五级 6.1.5.1 接待服务 除了满足本文件 6.1.4.1 的内容与要求外，另外增加：对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对服务对象提出的意见、投诉马上答复。6.1.5.2 会务服务 除了满足本文件 6.1.4.2 的内容与要求外，另外增加：a)活动的策划服务,制定策划方案；b)根据主办方的需求和喜好，提供物资选择方案，配备符合要求的物资。3 DB3205/T 1010-2020 6.1.6 客户服务人员配置 根据不同等级，客户服务人员素养、配置应有不同的要求，具体参考见表 1。表 1 客户服务人员素养、配置等级划分表 等级等级 一级一级 二级二级 三级三级 四级四级 五级五级 基本要求基本要求参考参考 遵 章 守 纪，女 性18-40 周岁，身高155cm。初中及以上学历,会说普通话。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵 章 守 纪，女 性18-40 周岁，身高160cm，五官端正。初中及以上学历,会主动沟通交流。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵 章 守 纪，女 性18-35 周岁，身高162cm，五官端正，形象较好。70%人员为 高 中 及以 上 学历，普通话标准，沟 通 交 流能 力 较好。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵 章 守 纪，女 性18-35 周岁，身高165cm，体貌端正，形象气质好。50%人员为大专及以上学历，普通话标准，沟通交流能力与组织协调能力好。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵章守纪，70%的客服人员 18-30 周岁，身高165cm，体貌端正，身材匀称,形象气质俱佳，普通话标准。70%的客服人员具有大专及以上学历，掌握基本的英语交流能力。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。配置参考配置参考标准标准 1人/500会议室，会议室面积每增加250-500，增加 1名客服人员。1人/400会议室，会议室面积每增加200-400，增加 1名客服人员。1人/300会议室，会议室面积每增加150-300，增加 1名客服人员。1人/200会议室，会议室面积每增加100-200，增加 1名客服人员。1 人/100 会议室，会议室面积每增加50-100，增加 1名客服人员。（1）会议服务具体增加人数，可以根据校方需求，双方协商约定配置。（2）前台（接待）岗配比，根据服务内容和服务对象人数，按合同约定进行配置。6.2 保洁服务 6.2.1 保洁服务一级 6.2.1.1 建筑物内共有部位清洁 6.2.1.1.1 各楼宇内公共区域与特定办公区域、公共设施每日清理一次，保持基本整洁、干净，每日巡查保洁，发现垃圾、污物及时清理。至少每半年全面清理 1 次。6.2.1.1.2 雨雪天气应采取安全防护措施，在通道、台阶、出入口铺设防滑垫，并设置警示标志等。警示标志应符合 GB 2894。6.2.1.1.3 墙面、玻璃、天花上保持洁净，无明显积灰、污渍、蜘蛛网。6.2.1.1.4 每日对共用卫生间清洁 2 次，无明显刺鼻气味，无明显弃物、杂物、污垢、蜘蛛网和积灰；墙面、隔板等无明显乱贴乱写乱画现象；垃圾桶保持基本干净，无明显破损，内部垃圾不满溢。6.2.1.2 建筑物外共有部位清洁 6.2.1.2.1 校园道路、广场等公共区域每日的垃圾清扫、清运处理，每日清运 1 次，无明显垃圾。6.2.1.2.2 公共休闲健身设施每季度清理保洁 1 次，无明显积灰。6.2.1.2.3 公共给排水设施每年清理 1 次，保持干净。4 DB3205/T 1010-2020 6.2.1.2.4 各楼宇天台、屋顶每半年至少清理保洁 1 次，雨季适当增加频次，无明显垃圾。6.2.1.3 垃圾收集与处理 6.2.1.3.1 按照苏州市垃圾分类管理条例，协助学校开展垃圾分类工作。6.2.1.3.2 垃圾桶每日清运 2 次，桶身每周擦拭 1 次，桶内每周清洗 1 次。6.2.1.4 公共卫生安全事件防控 如遇突发公共卫生安全事件，积极配合校方开展相关防控工作，做好专项清洁消毒，校园疫情防控和消毒应满足 DB32/T 3761.2 和 DB32/T 3757。6.2.2 保洁服务二级 6.2.2.1 建筑物内共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.1.1 的内容与要求外，另外增加：a)各楼宇内公共区域与特定办公区域、公共设施等表面干净无尘无污渍，至少每季度全面清洁1 次；b)每日早、晚对共用卫生间清洁3次，每月消毒1次，水龙头、门把手等五金件无明显锈蚀，内部地漏等污水区保持基本洁净，垃圾桶内部垃圾不超过三分之二容量。6.2.2.2 建筑物外共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.1.2 的内容与要求外，另外增加：a)校园公共休闲健身设施每两月清洗保洁 1 次，无积灰，无明显污渍；b)公共给排水设施每半年清理 1 次，无明显杂物，无积水；c)校园内标识、宣传牌等每季度清理保洁 1 次,表面干净无明显积灰；d)各楼宇天台、屋顶、天沟每季度至少清理保洁 1 次，无落叶、污泥等堆积；e)管理区范围内的水面及时打捞，保持清洁，水面无较多漂浮物；f)管理区范围内河道坡内保持干净，无明显纸屑、果壳等垃圾。6.2.2.3 垃圾收集与处理 除了满足本文件 6.2.1.3 的内容与要求外，另外增加：垃圾房（中转站）每日冲洗 1 次，每月消毒 1 次，每月至少消杀 1 次；垃圾桶表面干净无污渍，每月消毒 1 次。6.2.2.4 公共卫生安全事件防控 参照本文件 6.2.1.4 执行。6.2.3 保洁服务三级 6.2.3.1 建筑物内共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.2.1 的内容与要求外，另外增加：a)各楼宇公共区域垃圾桶、卫生间每月至少消杀除四害（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂）1 次；b)各楼宇公共区域与特定办公区域、室内区域的地板、大理石、PVC、地毯等材质地面每季度专项清洁 1 次，表面无杂物、无污渍、无明显色斑；5 DB3205/T 1010-2020 c)各楼宇如实验室、电教室、图书馆、体育馆等内部专用区域及设施的日常清洁管理；d)室内垃圾桶及时清理，表面干净；e)区域内盆栽托盘、花盆、植物表面无积灰、污垢等；f)区域内家具、机器等实物表面无积灰、污垢；g)每日早、晚对共用卫生间清洁 5 次，每月消毒 2 次，保洁作业前设立提示牌；无异味、无水迹、尿迹、落灰、死角等；各类设备设施干净整洁；垃圾桶内部垃圾不超过二分之一容量。6.2.3.2 建筑物外共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.2.2 的内容与要求外，另外增加：a)校园道路、广场等公共区域的垃圾清扫、清运处理，每半天清运 1 次，无大面积积水，无大面积落叶；b)校园公共休闲健身设施每月清洗保洁 1 次，无积灰，无污渍；公共给排水设施每季度清理 1次，无杂物无积水；c)校园内标识、宣传牌等每月清理保洁 1 次，表面无污渍，无积水；d)绿化带及景观每周清洁 1 次,绿地内无杂物，花台、雕塑、景观表面干净无污渍。6.2.3.3 垃圾收集与处理 除了满足本文件 6.2.2.3 的内容与要求外，另外增加：a)校园公共区域垃圾桶、垃圾临时堆放点、垃圾中转站、排水沟渠等区域部位每月至少消杀除四害（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂）2 次；b)垃圾桶桶身每 3 日清洗 1 次。6.2.3.4 公共卫生安全事件防控 参照本文件 6.2.1.4 执行。6.2.4 保洁服务四级 6.2.4.1 建筑物内共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.3.1 的内容与要求外，另外增加：a)各楼宇公共区域垃圾桶、卫生间每月至少消杀除四害（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂）2 次；b)各楼宇公共区域与特定办公区域、室内区域的地板、大理石、PVC、地毯等材质地面每季度专业保养 1 次，硬地面做到表面光亮、洁净、无污渍，接缝四周边角无污垢。软地面做到地毯色泽均一、无褪色；c)对各楼宇公共区域、专属办公室、内部会议室、会客室、接待室等区域开展预约空气检测服务，保持楼内通风良好，温湿度、空气质量等应符合 GB/T 1883 室内空气质量标准；d)根据清洁区域的不同，对使用的墩布、抹布、尘推等清洁工具，应标记不同标识或颜色进行区分；e)每日早、晚对共用卫生间清洁6次，每周消毒1次，在保洁作业前设立不锈钢提示牌，垃圾桶内部垃圾不超过三分之一容量。6.2.4.2 建筑物外共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.3.2 的内容与要求外，另外增加：a)校园公共休闲健身设施每月清洗保洁 2 次,每月彻底刷洗消毒 1 次；6 DB3205/T 1010-2020 b)公共给排水设施每月清理 1 次，无杂物无积水；c)校园内标识、宣传牌等每月清理保洁 2 次，表面光亮。6.2.4.3 垃圾收集与处理 除了满足本文件 6.2.3.3 的内容与要求外，另外增加：a)垃圾房（中转站）每月消毒 2 次；b)校园公共区域垃圾桶、垃圾临时堆放点、垃圾中转站、排水沟渠等区域部位每月至少消杀灭虫 3 次；c)垃圾桶桶身每日清洗 1 次，每月消毒 2 次。6.2.4.4 公共卫生安全事件防控 参照本文件 6.2.1.4 执行。6.2.5 保洁服务五级 6.2.5.1 建筑物内共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.4.1 的内容与要求外，另外增加：a)各楼宇公共区域垃圾桶、卫生间每周至少消杀除四害（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂）1 次；b)各楼宇公共区域与特定办公区域、室内区域的地板、大理石、PVC、地毯等材质地面每月专项清洁和专业保养 1 次，硬地面做到表面光亮、洁净、无污渍、无水迹，接缝四周边角无污垢；软地面做到地毯色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向；金属材质做到表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹；c)对各楼宇公共区域、专属办公室、内部会议室、会客室、接待室等区域开展预约空气净化服务；d)每日对共用卫生间清洁 8 次，每周消毒 2 次，垃圾桶内部垃圾不超过三分之一容量。6.2.5.2 建筑物外共有部位清洁 除了满足本文件 6.2.4.2 的内容与要求外，另外增加：a)校园公共休闲健身设施每周清理保洁 1 次；每半月彻底刷洗消毒 1 次；b)校园内标识、宣传牌等每周清理保洁 1 次。6.2.5.3 垃圾收集与处理 除了满足本文件 6.2.4.3 的内容与要求外，另外增加：a)垃圾房（中转站）每周消毒 1 次，地面干燥无积水、积垢；b)垃圾桶桶内每周清洗 2 次，每周消毒 1 次。6.2.5.4 公共卫生安全事件防控 参照本文件 6.2.1.4 执行。6.2.6 保洁服务人员配置 根据不同等级，保洁服务人员素养、配置应有不同的要求，具体参考见表 2。7 DB3205/T 1010-2020 表 2 保洁服务人员素养、配置等级划分表 等级等级 一级一级 二级二级 三级三级 四级四级 五级五级 区域区域 类型类型 校园 楼宇 校园 楼宇 校园 楼宇 校园 楼宇 校园 楼宇 基本要求参基本要求参考考 遵章守纪，女性18-62周岁，男性18-65 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-60周岁，男性18-62 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-60周岁，男性18-62 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-58周岁，男性18-60 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-60周岁，男性18-60 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-58周岁，男性18-60 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-60周岁，男性18-60 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-55周岁，男性18-60 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-55周岁，男性18-60 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。遵章守纪，女性18-50周岁，男性18-55 周岁。统一着装，佩戴统一 工 作 标识，注重礼仪规范，培训 合 格 后上岗。从事高 空 作 业人 员 应 经过 培 训 后并 持 证 上岗。配置参考标配置参考标准准 1人/1.5-2万 1人/0.35-0.5 万 1 人/1.1-1.5 万 1 人/0.3-0.35 万 1 人/0.8-1.1 万 1人/0.25-0.3 万 1 人/0.6-0.8 万 1 人/0.2-0.25 万 1 人/0.5-0.6 万 1人/0.15-0.2 万 6.3 秩序维护服务 6.3.1 秩序维护服务一级 6.3.1.1 出入口管控 6.3.1.1.1 人员、物品、车辆进出查验、登记、管控，主出入口安排秩序维护员值班看守，协助维护秩序，建立相关工作记录。6.3.1.1.2 接受师生的咨询，对问询者做出引导。6.3.1.1.3 查看管理区域内有无突发情况，出现突发情况需及时支援。6.3.1.1.4 中小学应配备符合相关要求的警用防暴头盔、警用防刺服、橡胶警棍、警用防割手套等设备。6.3.1.1.5 如遇突发公共卫生安全事件，积极配合校方开展相关防控工作，做好出入口管控。6.3.1.2 安全巡视 6.3.1.2.1 夜间值守人员对服务区域进行巡逻，明确负责人和职责分工。8 DB3205/T 1010-2020 6.3.1.2.2 每日巡逻校园 1 次，巡查楼宇区域内的公共秩序情况，对可疑人员进行询问并处置。6.3.1.2.3 校园、楼宇区域内突发情况的紧急处理。6.3.1.3 消防安全管理 秩序维护人员根据中华人民共和国消防法的要求每半年开展一次消防演练。6.3.1.4 应急预案 根据合同制定应急预案并履行应急预案演练内容，秩序维护人员应掌握应急预案内容和要求。6.3.2 秩序维护服务二级 6.3.2.1 出入口管控 除了满足本文件 6.3.1.1 的内容与要求外，另外增加：a)大门岗主出入口 24 小时安排秩序维护员值班看守，次出入口定时开放，门岗值班记录齐全；b)发现异常情况和可疑人员进入及时进行盘查，防止可疑人员及物品进入大楼内部；c)外来车辆做好核实登记，指引停放到规定停车区域。6.3.2.2 安全巡视 除了满足本文件 6.3.1.2 的内容与要求外，另外增加：a)巡逻岗每日校园巡逻不少于 2 次，增加对校园、楼宇区域内公共设施设备运行、使用情况的巡视，发现问题及时报修；b)上下学人数多的高峰期，秩序维护人员不少于 2 名。6.3.2.3 消防安全管理 除了满足本文件 6.3.1.3 的内容与要求外，另外增加：a)消控室、监控室 24 小时轮流值班，值守人员应掌握工作流程并能正确操作使用设备，发现问题及时上报处理。消控室值守人员持国家相关消防资格证；b)消防安全管理工作，包括对各类消防设施设备、器材、安全通道等的巡视检查，按照 GB 25201 执行；c)定期开展安全防范知识的培训学习，秩序维护人员能正确使用消防器材。6.3.2.4 区域秩序管理 6.3.2.4.1 遇有正在实施不法侵害行为时，应迅速报告学校保卫部门和属地公安机关，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送学校保卫部门或公安机关。6.3.2.4.2 对巡逻中发现的可疑人员应进行询问，防止其袭击和行凶，并及时送交学校保卫部门或有关部门处理。6.3.2.5 应急预案 参照本文件 6.3.1.4 执行。6.3.3 秩序维护服务三级 6.3.3.1 出入口管控 9 DB3205/T 1010-2020 除了满足本文件 6.3.2.1 的内容与要求外，另外增加：a)大门岗设立形象岗，提供引导、咨询服务；b)车辆载物出门时需要查看物品清单及业主签字凭证并电话与业主核对信息后方可放行；c)物品搬运要符合相关管理规定，注重送货路径、卸货区域、货梯保护等管理工作；d)做好车辆流动路线管理，做好路线和指示标识的规划。6.3.3.2 安全巡视 除了满足本文件 6.3.2.2 的内容与要求外，另外增加：a)每日校园、楼宇内巡逻不少于 4 次；b)利用信息化平台，通过视频监控、设备监控进行巡逻；c)对校园、楼宇区域内的大中修、装饰装修施工现场进行安全检查、人员检查和秩序维护；d)根据校园特点制定巡逻方案和应急预案，对重点部位、特定区域和目标进行巡视检查、警戒，保护学校安全；e)以消防与监控中心为基础设立突发状况应急指挥中心，开展人员、物资等的协调配置工作。6.3.3.3 消防安全管理 除了满足本文件 6.3.2.3 的内容与要求外，另外增加：在校园、楼宇区域内每半年进行一次防火演练，每年进行一次防盗、防爆、防毒、防灾、防伤害演练。6.3.3.4 区域秩序管理 除了满足本文件 6.3.2.4 的内容与要求外，另外增加：a)对校园、楼宇人员集中区域、进出高峰、重大活动时段的人员集会、踩踏的安全防范；b)对校园、楼宇公共区域出现异常集会、扰乱校园正常秩序活动的安全管控；c)接到火警、警情、异常情况或师生紧急求助信号后，第一时间赶到现场进行援助，必要时及时报警处理，并及时通知学校保卫部门，采取措施防止事态扩大。6.3.3.5 应急预案 参照本文件 6.3.1.4 执行。6.3.4 秩序维护服务四级 6.3.4.1 出入口管控 除了满足本文件 6.3.3.1 的内容与要求外，另外增加：a)对外来车辆做好安全须知工作；b)劝阻校园门前闲杂人员离开。6.3.4.2 安全巡视 除了满足本文件 6.3.3.2 的内容与要求外，另外增加：a)每日校园、楼宇内巡逻不少于 6 次；b)巡逻时佩戴对讲机、警棍、手电筒等装备。6.3.4.3 消防安全管理 10 DB3205/T 1010-2020 除了满足本文件 6.3.3.3 的内容与要求外，另外增加：在校园、楼宇区域内每季度进行一次防火演练，每半年进行一次防盗、防爆、防毒、防灾、防伤害演练。6.3.4.4 区域秩序管理 参照本文件 6.3.3.4 执行。6.3.4.5 应急预案 参照本文件 6.3.1.4 执行。6.3.5 秩序维护服务五级 6.3.5.1 出入口管控 参照本文件 6.3.4.1 执行。6.3.5.2 安全巡视 除了满足本文件 6.3.4.2 的内容与要求外，另外增加：a)每日校园、楼宇内巡逻不少于 8 次；b)巡逻岗增配记录仪；c)利用信息化设备终端巡逻，包含无人机、机器人等。6.3.5.3 消防安全管理 除了满足本文件 6.3.4.3 的内容与要求外，另外增加：在校园、楼宇区域内每季度进行一次防盗、防爆、防毒、防灾、防伤害演练。6.3.5.4 区域秩序管理 参照本文件 6.3.3.4 执行。6.3.5.5 应急预案 参照本文件 6.3.1.4 执行。6.3.6 秩序维护服务人员配置 根据不同等级，秩序维护服务人员素养、配置应有不同的要求，具体参考见表 3。表 3 秩序维护服务人员素养、配置等级划分表 等级等级 一级一级 二级二级 三级三级 四级四级 五级五级 基本要求基本要求 参考参考 遵章守纪，男性18-60 周岁。统一着装，佩戴统一工作标识，按要求佩戴器械，注重礼仪规范，遵章守纪，男性 18-60 周岁，身 高 165cm。统一着装，佩戴统遵章守纪，女性18-50 周岁，身高158cm，男性18-55 周岁，身高165cm，五官遵 章 守 纪，女 性18-45 周岁，身高160cm，男性 18-50周 岁，身 高 168cm，体貌端正，遵章守纪，50%的男性18-40 周岁，身高172cm，形象气质佳，剩余 50%的男性 18-50 周岁，身高170cm，五官11 DB3205/T 1010-2020 培 训 合 格 后 上岗。掌握基本的沟通交流能力。持有保安员上岗证 人 数 占 比 30%。一工作标识，按 要 求 佩 戴器械，注重礼仪规范，培训合格后上岗。会 主 动 沟 通交流，会说普通话。持有保安 员 上 岗 证人 数 占 比 50%。端正。统一着装，佩戴统一工作标识，按要求佩戴器械，注重礼仪规范，培训合格后上岗。掌握较好的沟通交流能力。初中及以上学历。持有保安员上岗证人数占比75%。形象较好。统一着装，佩戴统一工作标识，按要求佩戴器械，注重礼仪规范，培训合格后上岗。有很好的沟通交流和组织协调能力。初中及以上学历。持有保安员上岗 证 人 数 占 比 85%，退伍军人人数占比10%。端正。统一着装，佩戴统一工作标识，按要求佩戴器械，注重礼仪规范，培训合格后上岗。熟悉安全管理制度及安全器械的使用，能妥善处理各项事务。50%的秩序维护员高中及以上学历，普通话标准。持有保安员上岗证人数占比达到 100%，退伍军人人数占比15%。门岗配置门岗配置 参考标准参考标准 （四班三运作）（四班三运作）4 人/单岗 4 人/单岗 8 人/双岗 8 人/双岗 8 人/双岗 巡逻岗配置巡逻岗配置 参考标准参考标准 （四班三运作）（四班三运作）4 人/8-10 万，每增加 4-8 万，增加 1 人 4 人/7-8 万（单岗），每增加 3.5-7 万，增加 1 人 8 人/5-7 万（双岗），每增加 2.5-5 万，增加 1 人 8 人/3-5 万（双岗），每增加 1.5-3 万，增加 1 人 8 人/2-3 万（双岗），每增加 1-2 万，增加1 人 6.4 工程服务 6.4.1 工程服务一级 6.4.1.1 公共设施维修 6.4.1.1.1 零星维修服务，应在接到报修后安排人员进行处理。6.4.1.1.2 紧急性维修服务，应在接到报修后安排人员赶到现场勘查处理，响应时间不超过 60 分钟。6.4.2 工程服务二级 6.4.2.1 公共设施维修 除了满足本文件 6.4.1.1 的内容与要求外，另外增加：a)紧急性维修服务，响应时间不超过 45 分钟；b)房屋大中修（含装修）服务，做好大中修内容的统计汇总和上报。6.4.2.2 运行保障 6.4.2.2.1 每日对公共设施设备中的电梯、配电房、消防系统等进行巡视，发现问题及时联系维保单位处理。6.4.2.2.2 制定设施设备应急预案并定期演练。12 DB3205/T 1010-2020 6.4.3 工程服务三级 6.4.3.1 公共设施维修 除了满足本文件 6.4.2.1 的内容与要求外，另外增加：紧急性维修响应时间不超过 30 分钟。6.4.3.2 运行保障 除了满足本文件 6.4.2.2 的内容与要求外，另外增加：a)对所有公共设施设备每天巡视不少于 2 次；b)对楼层设备间每月巡检不少于 1 次；c)主动巡查公共设施设备是否完好，对未损坏仅需加固的及时加固。6.4.3.3 检测与保养 6.4.3.3.1 水泵、排污泵定期巡查，泵房每季度清理一次，发现跑冒滴漏现象及时处理，对锈蚀部分及时刷涂防锈。6.4.3.3.2 饮用水池每年消毒 2 次；水质每半年检测 1 次。6.4.3.3.3 对供配电、电梯、消防等设施实施年度维保计划。按国家法律法规和有关规定要求进行管理，并监督外委单位的维保作业。6.4.4 工程服务四级 6.4.4.1 公共设施维修 除了满足本文件 6.4.3.1 的内容与要求外，另外增加：a)紧急性维修响应时间不超过 20 分钟；b)协助校方制定大中修（含装修）计划或方案，协助校方对施工单位的施工方案、施工进度、施工现场进行监督管理；c)对设施设备突发运行故障进行紧急排查和维修。6.4.4.2 运行保障 除了满足本文件 6.4.3.2 的内容与要求外，另外增加：a)高配房、空调机房等设备房的 24 小时值守；b)对公共设施设备每天巡视不少于 4 次；c)对楼层设备间每周巡视不少于 1 次。6.4.4.3 检测与保养 除了满足本文件 6.4.3.3 的内容与要求外，另外增加：a)一般设施设备制定实施年度维保计划，对重要场所、重要区域的设施设备，采取预防性维保措施；b)对需要定期检测检验的设备按相关法律法规要求进行维护、送检。6.4.5 工程服务五级 6.4.5.1 公共设施维修 13 DB3205/T 1010-2020 除了满足本文件 6.4.4.1 的内容与要求外，另外增加：a)紧急性维修响应时间不超过 10 分钟；b)在大中修施工结束后，协助或代校方参与验收查验，接收相关资料，与施工单位建立并保持联系沟通，处理后续相关问题。6.4.5.2 运行保障 除了满足本文件 6.4.4.2 的内容与要求外，另外增加：对公共设施设备每天巡视不少于 6 次。6.4.5.3 检测与保养 参照本文件 6.4.4.3 执行。6.4.5.4 能源管理 提供合同能源管理服务。6.4.6 工程服务人员配置要求 根据不同等级，工程服务人员素养、配置应有不同的要求，具体参考见表 4。表 4 工程服务人员素养、配置等级划分表 等级等级 一级一级 二级二级 三级三级 四级四级 五级五级 区域区域类型类型 校园 楼宇 校园 楼宇 校园 楼宇 校园 楼宇 校园 楼宇 基本基本 要求要求参考参考 遵章守纪年龄 18-60 周岁。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。持有对应岗位要求的强制性上岗证。遵章守纪，年龄18-60周岁。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。工程负责人持有中级工及以上证书，具有 2 年以上相关工作经验。一般员工 50%以上有 1 年以上相关工作经验；持有高低压证等特种设备作业人员证，持证人数符合岗位要求。遵章守纪，年龄 18-60周岁。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。工程负责人持有高级工及以上证书，具有3 年以上相关工作经验。一般员工 50%以上有 2 年以上相关工作经验；持有高低压证等特种设备作业人员证，持证人数符合岗位要求。遵章守纪，年龄 18-60周岁。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。工程负责人持有中级工程师或技师证书，具有 3 年以上相关工作经验。一般员工 50%以上有 3 年以上相关工作经验；持有高低压证等特种设备作业人员证，持证人数符合岗位要求。遵章守纪，年龄 18-60周岁。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。工程负责人持有中级工程师或技师及以上职称证书，具有 5 年以上相关工作经验。一般员工 80%以上有 3 年以上相关工作经验；持有高低压证等特种设备作业人员证，持证人数符合岗位要求。14 DB3205/T 1010-2020 配置配置参考参考标准标准 1 人/7-10万，每增加 3.5-7万，增加1 人 1 人/3.5-4.5 万，每增加 1.75-3.5万，增加 1人 1 人/5-7万，每增加 2.5-5万，增加1 人 1 人/2.5-3.5 万，每增加 1.25-2.5 万，增加 1人 1人/4-5万，每增加2-4 万，增加 1 人 1 人/2-2.5 万，每增加 1-2万，增加1 人 1人/2-4万，每增加1-2 万，增加 1 人 1 人/1.5-2万，每增加 0.75-1.5 万，增加 1 人 1 人/1-2 万，每增加0.5-1 万，增加 1人 1人/1-1.5万，每增加 0.5-1万，增加1 人 6.5 公寓服务 6.5.1 公寓服务一级 6.5.1.1 门岗值守 6.5.1.1.1 值班员按校方要求，按时开关主出入口大门、楼内公共浴室、开水房、开水炉设备。6.5.1.1.2 对非本楼住宿人员应进行问询，严禁外来闲杂人员进入公寓楼。确认并登记访