乡村旅游特色民宿服务质量等级划分(DB5120-T 7-2021).pdf

ICS 03.080.30A 16DB5120四 川 省（资 阳 市）地 方 标 准DB5120/T 72021乡村旅游特色民宿 服务质量等级划分2021-12-10 发布2022-01-10 实施资阳市市场监督管理局发 布DB5120/T 72021I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25民宿等级划分.36等级划分内容.37等级评定.7DB5120/T 72021II前 言本文件依据 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则编写。本文件规定了资阳市乡村旅游特色民宿的评定条件和基本要求，用于在资阳市行政区域内开展经营的乡村旅游特色民宿。本文件由资阳市文化广播电视和旅游局提出并归口。本文件起草单位：资阳市文化广播电视和旅游发展中心、资阳市文化馆。本文件起草人：张泽淼、宋小群、张竞玮、雷莉、涂勇、刘莉、李琳。本文件首次发布。DB5120/T 720211农家乐、乡村酒店 服务质量等级划分1范围本文件规定了资阳市乡村旅游特色民宿术语和定义、基本要求、民宿等级划分、等级划分内容、等级评定。本文件适用于在资阳市行政区域内正式营业的各类乡村旅游民宿，包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB 18483 饮食业油烟排放标准GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB 50016 建筑设计防火规范GB 50039 农村防火规范GB 50222 建筑内部装修设计防火规范CJJ/T 102-2004 城市生活垃圾分类及其评价标准LB/T 065-2019 旅游民宿基本要求与评价3术语和定义3.1乡村旅游特色民宿（rural homestay inn）乡村旅游特色民宿是指利用乡村闲置资源，乡村民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。3.2民宿主人（owner and/or investor）民宿业主或经营管理者。3.3DB5120/T 720212主题特色（theme feature）主题特色是对民宿文化的高度概括，揭示酒店文化的基本思想、基本观点，它将酒店中有形的和无形的文化特色，通过精炼的语言表述出来。3.4产品特色（product feature）产品特色主要指民宿核心产品如客房、餐饮等或其他反映民宿个性的代表性产品，与其它民宿相比所具备的独特文化韵味。3.5服务特色（service feature）服务特色是人们经过亲身体验后才能感知到的民宿文化氛围，如：民宿的核心价值观、企业精神、管理制度、员工行为、服务流程等。4基本要求4.1经营要求4.1.1按照法律法规取得相关有效证件，持证经营。4.1.2土地和房屋的产权、使用权明晰，且合法有效，符合中华人民共和国民法典规定。4.1.3建筑及构筑结构安全牢固，无安全隐患。4.1.4空气质量应符合 GB 3095 规定的二类区及以上标准，环境噪声限值应不低于 GB 3096 1 类声环境功能区的规定。4.2场地要求4.2.1经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、所在地旅游民宿发展有关规划。4.2.2应符合周边世界遗产地、饮用水水源保护区、自然保护区、风景名胜区、地质公园、重点文物保护单位等保护规划要求。4.2.3远离滑坡、泥石流、洪水等自然灾害易发区，无公共安全隐患。4.2.4房屋建筑不得占用公路建筑控制区、水利红线，不得破坏林地。4.2.5不应在地下室或半地下室、违章建筑、临时搭盖的设施和已纳入土地房屋征收范围等区域内开设民宿。4.2.6单幢建筑或者单个经营主体客房数量原则上应不超过 14 间，建筑面积不超过 800，乡村建筑层数不超过 4 层（含）。4.3基础设施要求4.3.1交通设施完善，道路能满足宾客的进入及出行需求。4.3.2有稳定的供水、供电、供暖及排污系统，通信通讯设施完善畅通。4.3.3厕所布局合理，均为水冲式或生态厕所，干净整洁、无异味。4.3.4建设运营应因地制宜，采取节能环保措施，废弃物排放符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 要求。4.4接待服务要求DB5120/T 7202134.4.1具备经营和服务接待的基本设施，能提供咨询、接待、支付、入住、离店、投诉等相关服务。4.4.2经营者应公示民宿证照、客房价格等信息，明码标价，质价相符。4.4.3直接为宾客提供服务的从业人员应具有本年度健康体检证明，持证上岗。4.4.4生活饮用水（包括自备水源和二次用水）应符合 GB 5749 规定。4.4.5食品安全应符合中华人民共和国食品安全法相关要求。4.4.6餐饮卫生条件应符合 GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具要求。4.4.7公共场所环境卫生应符合 GB 37488 要求。4.4.8应有布草、餐饮具等公用物品的清洗、消毒设施设备。4.4.9应有对蚊、蝇、蟑螂、鼠等病媒生物孳生地进行治理的措施。4.5安全管理要求4.5.1应明确民宿经营者为公共安全、消防安全及食品安全等的第一责任人。4.5.2消防安全应符合 GB 50016、GB 50039 和农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）等相关要求。4.5.3建筑装修应符合 GB 50222，禁止采用可燃、易燃装修材料，客房每 25 应至少配备一具 2kg水基型灭火器或 ABC 干粉灭火器。4.5.4每间客房均应按照住宿人数每人配备手电筒、逃生口罩或消防自救呼吸器等设施，并应在明显部位张贴疏散示意图。4.5.5应设置独立式烟感火灾探测报警器，安全出口、楼梯间、疏散走道应设置保持视觉连续的灯光疏散指示标志，楼梯间、疏散走道应设置应急照明灯。4.5.6住宿登记系统接入公安系统，并按照公安部“四实”（实名、实数、实情、实时）要求，对持有效身份证件（居民身份证、护照等）入住的宾客信息登记、上传。4.5.7治安管理应符合中华人民共和国治安管理、中华人民共和国反恐怖主义法、旅馆业治安管理办法和当地民宿治安管理的有关规定。5民宿等级划分5.1等级资阳市乡村旅游特色民宿的服务质量等级划分为三个等级，由低到高分别为丙级、乙级、甲级（经济型、舒适型、精品型）。5.2方法评定办法具体依照资阳市乡村旅游特色民宿服务质量等级划分的相关要求，从乡村旅游特色民宿的经营场地、接待设施、服务要求、主题特色、经营与管理 5 个方面进行评定打分，总分为 1000分；丙级（经济型）、乙级（舒适型）、甲级（精品型）乡村旅游特色民宿的得分分别不少于 700 分、800 分、900 分。6等级划分内容6.1经营场地6.1.1外部环境6.1.1.1拥有山水园林，田园色彩浓厚，植物与环境配置得当，有特色、效果好。6.1.1.2生态环境良好，空气质量符合 GB 3095 规定的二级及以上标准。DB5120/T 7202146.1.1.3室外接待区域根据经营需要，进行适当的绿化、硬化处理。6.1.2交通组织6.1.2.1交通条件良好，能够满足顾客的出行需要。6.1.2.2交通设施完善，交通组织便捷。6.1.2.3有清晰的位置导向标识，出入口、停车位划分清楚合理。6.1.2.4标志牌符合国家标准。6.1.2.5有或附近有停车场地，且车位数量能满足游客接待量的要求。6.1.2.6有无障碍通道、停车位及相应设施设备。6.1.3建筑设计6.1.3.1建筑具有明显的资阳乡村风情及地方特色，与周边环境协调，有特定的文化内涵。6.1.3.2有专设的室内、外公共休闲空间，设计突出，环境优美。6.1.3.3建筑装修符合消防安全要求，设有紧急出口、消防应急灯、灭火器等设施。6.1.3.4整体风貌协调，有文创元素。6.2接待设施6.2.1基础设施6.2.1.1生活用水和饮用水水质符合 GB 5749 的要求。6.2.1.2有完善的给排水和垃圾处理设施，污水和固体废弃物处理符合当地环保部门的规定。6.2.1.3各活动区配套、安全设施齐全有效。6.2.1.4通讯设施完善，确保畅通。6.2.1.5设有行路、场所等公共信息图形符号，且符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。6.2.2价格与质量6.2.2.1销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等以及提供服务时，实行明码标价。6.2.2.2提供其他相关有偿商品和服务主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同意。6.2.2.3明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容。6.2.3餐厅设施6.2.3.1餐厅有消毒记录,摆放公筷、公勺。6.2.3.2有文明用餐、节约粮食、拒食野味、禁烟标志。6.2.3.3客用餐桌椅完好无损、干净无污垢，并备有儿童座椅。6.2.3.4室内公共区域禁止吸烟。6.2.3.5餐厅布局合理、宽敞，采光、通风好，整洁卫生。6.2.3.6餐具、酒具等各种器具配套，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放空间。6.2.3.7有冷暖设施及通风设备。6.2.4厨房设施6.2.4.1制定厨房安全应急预案。6.2.4.2制定厨房管理制度。6.2.4.3厨具卫生并及时消毒。DB5120/T 7202156.2.4.4厨房垃圾每日清理，保持厨房干净卫生。6.2.4.5厨房布局、流程合理，配备通风排烟设施和消防设施，并设有隔油池。6.2.4.6设置初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池，蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设，生熟分开。6.2.4.7有冷藏、冷冻和保鲜设备，有消毒柜等消毒专用设备。6.2.4.8有食品留样制度和留样设施。6.2.4.9食品来源、加工应符合中华人民共和国食品安全法,无过期或变质等不合格食品。6.2.5住宿设施6.2.5.1客房布局科学、有创意；空间感舒适，隔音效果较好。6.2.5.2客房装饰装修，配置床、桌、椅、床头柜等家具，提供拖鞋、盥洗等基本用品，电器开关方便旅游者使用。6.2.5.3家具及用品材质和使用性能良好，床垫软硬适中，布草满足 GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品的相关规定。6.2.5.4各类设施及摆件考究，配置合理、位置恰当、体量适宜、与整体风格协调。6.2.5.5客房内应提供方便使用的不间断电源插座，且安全、有效。6.2.5.6窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。6.2.5.7客房内提供免费 Wi-Fi 服务，并有使用说明。6.2.5.8客房床单、被套、枕套、毛巾等做到每客必换，并能应宾客要求提供相应服务。6.2.5.9每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。6.2.5.10客房内设置紧急呼叫器。6.2.6卫生间设施6.2.6.1厕所内各项设施设备完好、功能正常。6.2.6.2客用物品配置齐全。6.2.6.3卫生间宽敞舒适，通风、照明条件良好。6.2.6.4卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。6.2.6.5每日清洁至少 1 次，保持清洁卫生，无异味。6.2.6.6上下水设备完好，干湿分离，清洁卫生。6.2.6.724 小时供应冷、热水，热水即开即用。6.2.6.8卫生间内配有浴缸时设置紧急呼叫设施。6.3服务要求6.3.1规范服务6.3.1.1应有员工手册。6.3.1.2树立旅客至上、优质服务的宗旨。6.3.1.3从业人员应热情好客，穿着整齐清洁，礼仪礼节得当。6.3.1.4从业人员应掌握旅游接待服务基本知识，文明礼貌，服务态度热情。6.3.1.5制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。6.3.1.6所有从业人员应有健康证明，无急慢性传染病。6.3.1.7制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供服务。6.3.1.8服务人员应熟练掌握操作规范和技巧，按规定参加各类服务技能大赛。DB5120/T 7202166.3.1.9应有服务人员培训制度，按计划组织培训。6.3.1.10从业人员应熟悉当地旅游资源，可用普通话提供服务。6.3.1.11从业人员应熟悉当地特产，可为宾客做推荐。6.3.2特色服务6.3.2.1餐饮服务人员及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。6.3.2.2餐饮服务人员在顾客结账后主动提供正式发票。6.3.2.3从业人员热情好客，穿着体现资阳地方特色文化。6.3.2.4从业人员熟悉当地特产，可为宾客做推荐。6.3.2.5提供特色餐饮服务，以本地食材为主，菜品具有地方特色或该民宿的独有特色。6.3.2.6提供手工艺、传统民俗、运动健身等乡村特色休闲娱乐服务不少于 3 种。6.3.2.7可提供管家式服务，指派专人为对应的旅客提供在住宿期间有关吃、住、行等各方面的全程安排和规划。6.3.2.8整合周边乡村资源，设计组合产品，能提供深度体验定制服务。6.3.2.9挖掘当地农副产品和手工艺品，加工、销售乡村文创旅游商品。6.4主题特色6.4.1地域文化特色6.4.1.1顺应旅游市场需求，突出民宿主题，发展风格、功能各异的民宿。6.4.1.2民宿文化主题定位明确，体现艺术文化、古道文化、蜀源文化、长寿文化、红色文化、名人文化、民俗文化等地域文化特色，表现到位，内涵健康。6.4.1.3文化主题覆盖所有营业区域产品、服务，文化氛围浓厚。6.4.2乡村特色6.4.2.1提供种植、养殖、采摘等乡村农事参与性项目不少于 3 种。6.4.2.2建筑室内室外设计均能体现出明显的主题性，采用与主题相符的建筑材料装修客房、客厅，风格明显；材料的选择遵循地产地销的原则。6.4.2.3灯饰、灯光的设计及运用有助于文化主题氛围的营造。6.4.2.4环境美化设计与主题相适应，绿色植物规划合理，造型美观，养护情况良好。6.4.2.5绿化紧扣乡村主题，避免城市化、公园化。6.5经营与管理6.5.1安全管理6.5.1.1制定安全应急预案，并适时更新。6.5.1.2建立突发事件处理应急机制，并定期组织演练。6.5.1.3严禁使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。6.5.1.4易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志，安全标志应符合 GB2894 要求。6.5.1.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设施，定期检查，确保完好有效。6.5.1.6每年对从业人员进行消防安全教育培训。6.5.1.7水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，定期检查、维修和保养。6.5.1.8建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查。DB5120/T 7202176.5.2日常管理6.5.2.1宜在公共场所的重要位置安装有视频安防监控系统。6.5.2.2旅游者住宿实名登记。6.5.2.3备有旅游者常用、应急的非处方药品。6.5.2.4主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。6.5.2.5主要从业人员接受过从业技能、民宿运营等发展能力培训。6.5.3行业管理6.5.3.1服从行业主管部门的管理和指导。6.5.3.2及时、准确、高质量报送各类报表、图片、统计数据等。6.5.3.3遵守行业协会的有关要求，严格自律。6.5.4垃圾管理6.5.4.1建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。6.5.4.2及时清扫、清运垃圾，运输过程采用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。6.5.4.3垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。6.5.4.4垃圾箱按当地垃圾分类管理办法设置并标示清晰。6.5.4.5存放垃圾的设施设备和场地清洁无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施，且废弃物收集容器无溢满现象。6.5.5营销推广6.5.5.1通过主流媒介，如微信公众号、微博官方号、抖音官方号等，及时发布并更新民宿动态及周边旅游资讯。6.5.5.2积极参与各类大型访谈、拍摄等活动，民宿品牌知名度高。6.5.5.3参与行业各类旅游宣传营销活动，推广能力强。6.5.6社会效益6.5.6.1当地村民就业人数占民宿员工总数的 50%及以上。6.5.6.2获得地市级或行业相应荣誉。6.5.6.3示范带头作用明显。6.5.6.4有社会责任意识，能够承担慈善、救援、救助等一定的社会责任。7等级评定7.1评定组织7.1.1旅游民宿的评定遵循“严格标准、实事求是、促进发展、廉洁高效”的原则。7.1.2全市旅游民宿标牌，由资阳市旅游星级饭店评定委员会统一设计、制作与发放。7.2复核管理7.2.1对旅游民宿实行动态管理和定期复核管理。旅游民宿应按相应星级标准提供服务，并自觉接受各级评定机构的管理；对已评定星级的乡村旅游民宿每三年进行一次全面复核。DB5120/T 7202187.2.1.1对复核达不到要求的，可按评定权限要求其限期一年整改。逾期整改不合格的，可降低或取消其等级。7.2.1.2被降低等级的，各级评定机构按照评定权限收回原等级标牌，重新换发降低后的等级标牌。7.2.1.3被取消等级的，自取消等级之日起一年后方可申请重新评定，各级评定机构按评定权限收回原等级标牌。7.2.1.4民宿名称、经营业主更换的，应及时向所在县、区评定机构上报备案。7.2.2旅游民宿在经营过程中有消费者投诉的，经查实后，各级评定机构按评定权限要求其限期整改，情节严重的可降低或取消等级。7.2.3旅游民宿在经营过程中发生安全、消防、食品卫生、环保等重大责任事故的，由各级评定机构按评定权限直接取消等级，收回等级标牌，违法违规的由相关部门依法进行惩处。7.2.4旅游民宿可以在服务经营活动和促销活动中使用相关标志标识。未经等级评定的民宿不得使用相关标志标识进行广告宣传。