汽车销售沟通技巧讲稿同名25929文档.pdf

3.2 汽车销售沟通技巧 3.2.1 汽车销售人员沟通规范 1.与客户沟通的基本交谈技能 (1)语气委婉 手势恰当 (2)谦逊幽默 以情动人 (3)话题高雅 激起共鸣 (4)彬彬有礼 宽容大度 2.与客户沟通的语言规范 (1)顾客接待用语 (2)友好询问用语 (3)车辆介绍用语 (4)请教联系方式用语 (5)道歉用语 (6)恭维赞扬用语 (7)送客道别用语 3.2.2 汽车销售沟通基本功 、强调听懂对方的话语 、强调牢记自己的目的 、需要管理说话的内容 这三个基本功体现在四个具体的实战的沟通技巧上。、主导 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。2迎合 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。3垫子 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。4制约 制约是预测客户后面的话，并主动说出方法，制约客户的思考思路。在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。主导例子：汽车展厅 一位客户走进展厅，指着眼前展厅内的车就问，这辆车有 ABS 吗?销售顾问：如今 ABS 这个东西都普及了，是个车就有，三四万的车也有。其实，您问的这个 ABS，是看车、挑车、权衡车值不值得买的三个重要方面中的一个车辆安全性装备这个方面。客户聚精会神，还要听呢。他要听什么呀?实战训练：给朋友打一个电话，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。（）你知道吗，找工作必须做好三个事先准备，否则怎么能够有效率呢?（）看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发。这样才比较全面。（）衡量一个车行的售后服务不能简单地看规模和专业硬件，这仅仅是四个衡量汽车销售沟通技巧讲稿(同名25929)指标中的两个。迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。迎合例子：4S 展厅 潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点。销售顾问：您说得对。通常在 1216 升这个排量范围内来看，这辆车的价格较高。比这个范围内价格最低的 89 万贵了整整 4 万，不过，这个范围内最贵的可是148 万呢。这辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是车辆的安全性能、车辆外型的大小与发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌。不同价位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了。您最在意的是什么方面的配置呢?垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。垫子例子：4S 展厅 潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比。这辆车的压缩比是多少呀?销售顾问：您问的这个问题真是太专业了!发动机压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次接触的概念。从事汽车销售这三年多，没有一位客户问到这个专业词汇。我都觉得当初老师讲的真没有用。幸亏您今天问到了。决定汽车动力性能的压缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。这辆车的压缩比是 105：1，在同类 16 升排量的发动机中是最高的压缩比了，比别克 30 升发动机的压缩比都高。例子 2：4S 展厅 潜在客户甲：你看我也来了三四次了吧，咱们都谈这么多了，这个价格最后你还可以让我多少?销售顾问：不瞒您说，客户买车前，很多人都会问这个问题的。而且要是问了这个问题，也就是几乎已经决定要下订金了，您是不是也是一样呢?如果您今天就可以决定，而且也不用再与别人商量，订金也够，我就替您去请示经理。以往经理会根据这个月的销售情况决定让多少，我知道一个月销售量好的时候，经理几乎是一点都不让的，最多送一套脚垫。如果销售量不好，可能会让一点，最多一次，送了一个一年的全保。您看您今天就能定吗?实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。记住，一定要充分关注他们说话中的提问，因为垫子主要是针对说话中对方提出的疑问展开的一种基本功训练。一定要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立刻回答的习惯。（）这辆车有 ABS 吗?（4）你可以免我的售后服务人工费吗?（）我能再试开一次吗?潜在客户甲走进展厅后，看着展厅中的一辆展示车，对走过来的和蔼可亲的销售顾问说：这辆车多少钱呀?销售顾问：您还真问着了，这车可不便宜。而且这车是咱们西南地区惟一的销量最大的车。甲：那到底多少钱呢?销售顾问：这么说吧，一公斤 100 块。甲一愣，问：那多少公斤呀?制约例子：4S 展厅 销售顾问：这车呢，前面两个轮子承重是 890 公斤，后面两个轮子的承重是 610 公斤，前驱车嘛，肯定是前面重。不过，这车不分拆着卖，总重是 1500 公斤。刚才说，一公斤 100 元，所以呢，这车 15 万。(稍候片刻)从这车的重量还真能够看出车的安全钢板厚呀，这辆车的钢板厚度为 12mm。您知道吗，国家对防盗门的安全标准要求就是 12mm，盼盼防盗门就是首先达标的。您想呀，这辆车整个就是由防盗门构成的，那能不安全吗?不像有的车，钢板厚度才 06mm，那是省油，那是拿命在换省油。06mm，那就是可乐罐头，捏一下就瘪，这在高速路上飘还不说，还不能碰，稍微碰一下，就瘪了。要是防盗门，那没有问题，要是可乐罐，您设想一下?所以到别的展厅看车一定要先问车多重，再问价，便宜那是有原因的。制约的关键体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展。显然，如果直接告知了价格，对方就只能与自己心目中的预算比较，那么无论是多少钱，客户的感受都是贵，销售顾问已经没有空间来强调产品的价值了。制约就是在发现了这个趋势后，直接进行干预和控制，把对方将要表达的话说出来，由语者直接告知，这可不便宜，而且还是当地最流行的款式。制约作为说话基本功的最后一个要点，就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们不希望发展的方向，从而牢牢把握谈话的主动权。实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。（1）如果付了订金，什么时候可以提车呢?（2）这个配件要多少钱?（3）你几点可以到现场?（4）什么时候给我一个答复?出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。汽车销售技巧 在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户?了解他们的工作、爱好、性格、消费倾向、经常出入的地方，以及他们与人沟通的方式等。只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。前三分钟做点什么?当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己!不需要汽车销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机：当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的汽车销售顾问;动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要汽车销售顾问出动的信号。注意问题 以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点：初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。另外，这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。【比如】可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些汽车销售技巧中所谈论的话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。2 分析客户需求的汽车销售技巧 客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后有许多实际的需求身份的需要、运输的需要、以车代步的需求，更可能是圆梦。因此从分析潜在客户动机的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型 1 弄清来意 首先，他们到底是来干什么的?顺便的过路的?有可能;开开眼界的，也有可能，毕竟，这类客户大约占走进车行的总人数的65%左右。2 购买车型 如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了，销售人员要推断其喜欢这个车型的可能原因，无论是他们愿意承认的原因，还是他们不原因承认的原因都是应该知道的。3 购买角色 到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机，还是秘书，还是朋友?4 购买重点 购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。5 客户类型 不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候会表现出不同的行为特点。汽车消费者按其购买行为的特点可分为习惯型、理智型、冲动型、经济型和情感型等几种。3 建立顾客档案，深入了解顾客的技巧 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。要开发新客户，应先找出潜在客户 增多潜在客户的渠道：朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所。老客户介绍。售后服务人员介绍。电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)。销售信函电话：最经济、有效接触客户的工具。展示会扩大您的人际关系(特别是目标客户集中的团体或场所)。参加同学会建立顾客档案，从身边人入手。4 步步为步步为 营营 的谈判汽车销售技巧 任何谈判都是有许多议题组成的，买卖双方会对每一个问题进行讨论，这里有没有规律可循呢?1)首先，不要把所有问题一下全部提出来，要逐一的进行探讨。2)其次，就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，3)最后，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决的途径。在谈判中的汽车销售技巧中，不需要一下子提出所有的要求，先让对方在原则上同意，然后在回过头来追加要求。【举个例子】在你的 4S 店里有两款车型销售，其中一款配置较低，价格也适中，它几乎不会给你带来多少利润，要不是厂家强烈要求的.话，它是决不会在你的店里出现的;另外一款可以说是顶极配置，既舒适又安全，你真希望所有人都买这款车，因为它会为你赚很多钱，尽管它的售价很高。在汽车销售技巧中低价格总会吸引很多消费者的注意，这是一个全世界通行的商业规律。来你店买车的客户大部分都看上低价格的那车，经济实惠的产品谁不喜欢呢?可好像有人就不喜欢老板：可好像有人就不喜欢老板：如果天天全卖这款车，不久我就会关门歇业了了于是在客户进门后你就主动向他们介绍价格高的那部，尽管你说得口干舌燥，但他们依然不愿意出那么多钱，你总不能强迫他们买另外一部吧。痛定思痛，你终于悟出其中的道理。这以后当客户看完低价车后，你会对他们说：这以后当客户看完低价车后，你会对他们说：在你做决定前，我建议你去看看另外一部车，它的舒适性和安全性都远远好于这部，你可以想象一下，你驾驶着一辆有天窗、真皮坐椅、大马力的车子，一定又是另外一种感觉了，其实价格并没有高出多少，你一定能够接受。并没有高出多少，你一定能够接受。通过实践证明这招汽车销售技巧很管用，很多客户都改变了当初的决定。所以在谈判中，不要怕对方拒绝自己，首先要让对方确定愿意和你做生意，至于其他有争议的问题，等到他们决定前再来讨论。5 排除顾客反对意见的成交汽车销售技巧 当你正向顾客详细地介绍车子的时候，顾客仍有顾虑，并拒绝你，作为一个汽车销售顾问，你应该怎么排除顾客的反对意见呢?顾客说：市场不景气。顾客说：市场不景气。X 先生，多年前就学会一个真理：当别人都卖出，成功者购买;当别人买进，成功者卖出。这些日子来有很多人谈到市场不景气，但在我们这，不会让不景气影响我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购买决策而成功，当然他们必须愿意作出这样的决定。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，不是吗?顾客说：能不能便宜一些。顾客说：能不能便宜一些。X 先生，有时候以价格引导我们做决策，不完全是有智慧的。你会为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太多你损失了一些钱，但投资太少，使付出的就更多了。因为你购买的产品无法达到预期的满足，在这个世界上我们很少有机会花很少钱买到最高品质的商品，这是一个真理。顾客说：别的地方更便宜。顾客说：别的地方更便宜。X 先生，那可能是真的，谁不想以最少的钱买最高品质的东西呢。大部分的人在做购买决策的时候，通常会考虑三件事情：品质，价格，售后服务。您所心仪的品牌可以以最低的价格提供最高品质的车，又能提供最优的售后服务吗?X 先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的，这也是蛮值得的，您说对吗?顾客说：没有预算(没有钱)。X 先生，我理解，毕竟车子也算是一件高预算的大件商品。预算是帮助您锁定目标的重要工具，假如有一款车能帮助您提高，先生，你今天是让预算控制你，还是你来调整预算?顾客说：我要考虑一下顾客说：我要考虑一下 X 先生，您要考虑一下，一定是对我们的品牌确实很感兴趣。因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的某款车型是吗?X 先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。X 先生，讲真的，是不是钱的问题呢?