物业服务项目管理制度.docx

管理规章制度序号制度类别名称制度名称备注1第一节物业服务项目管理 制度项目管理处工作制度物业项目管理处值班管理制度项目管理处经理卫生巡检制度文明服务守则员工行为规范员工安全守则员工培训管理制度档案资料管理制度2第二节 客户服务管理制度物业管理服务承诺制度交接班管理制度服务管理制度投诉处理回访制度3第三节保洁管理制度保洁员岗位管理制度保洁设备领用制度清洁用具及消耗品物料使用制度保洁设备操作制度保洁员安全操作制度物品摆放标准4第四节绿化管理制度绿化管理人员的岗位制度绿化保洁管理制度5第五节考勤与假期管理制 度工作制度考勤制度请假规定休假规定6第六节员工奖惩管理制度员工奖惩管理制度回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字 记录，限时予以回复。6、语言规范6. 1语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确 言简；6.2 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉， 反应冷漠；严禁说脏话、忌语，使用文明用语；6.3 同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉；6.4 见到领导时应主动打招呼，向上级汇报工作时应简洁、 明确。（六）员工安全守则为贯彻落实国家安全法，增强员工的自我保护意识，规 范员工日常工作行为，妥善处理各种意外突发事件，使员工 能够及时有效地做好防护工作，确保业主（住户）、公司和员 工的财产及人身安全，有效防范各类事故的发生，特制定本守 则。1、安全管理责任人：品质督察部为公司办公区域安全管理 的主管部门，负责安全防范措施的制订、落实、检查及安全事 故的 调查及处理。各项目管理处负责本单位的安全管理工作。2、安全工作责任要求。所有员工必须认真贯彻执行“安全第 一、预防为主”的安全工作方针和国家有关的法律、法规。掌 握本岗位所需要的安全知识，严格遵守各项安全管理制度和安 全技术操作规程，消除事故隐患和不安全因素，确保安全生产有效进 行。3、员工安全职责公司员工必须在各自的岗位上，认真履行安全职责，不违反 劳动纪律，不违章作业，对本岗位的安全工作负直接责任。其 职责如下：3. 1认真学习和贯彻执行公司有关安全工作的指示、规定 和安全规程，熟练掌握本岗位操作规程；自觉接受安全教育、 培训及考核，认真履行岗位安全职责，确保安全；3.2 认真执行岗位责任制，接受安全指导，在作业中切实 做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害；有权拒绝违章 指挥 和制止他人违章作业，发现危急征兆，应主动采取措施， 当危及业主（住户）和员工人身安全时，可先组织撤离岗位， 并向负责人报告；3.3 上岗操作时必须按规定穿戴好劳动保护用品，正确使用 和妥善保管设备、安全防护设施及劳动防护用具，保持环境整洁， 搞好文明作业；3.4 上班要集中精力搞好安全生产，平稳操作，严格遵守 劳 动纪律和操作规程，认真做好各种纪录，不得串岗、脱岗、 严禁 在岗位上睡觉、打闹和做其它违反纪律的事情，对他人违 章操作加以劝阻和制止；加强巡回检查，及时发现和消除事故隐 患，自己不能处理的应立即报告负责人；积极参加公司的各种安全活动和事故应急预案演练。提出有关安全生产的合理化建议;3.5 正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽 状态。在发生事故时，及时地如实向上级报告，按事故预案正确 处理，并保护现场，做好详细记录。4、安全要求及常识4. 1公司新进员工必须接受入职安全教育，牢固树立安全防 护意识。员工在工作过程中应采用健康和安全的工作方式，确 保自己和他人的安全。严禁冒险、疲劳作业。操作前，根据各 自的岗位要求应认真检查与自己岗位相关的设备和工作场地等， 排除不安全因素，确保作业安全；4.2 对岗位工种需持证操作的，应经有关部门批准，并经 培训考试合格后方可上岗；4.3 公司在办公区域内配备灭火器等消防器材，员工应参 加 每年的消防演习，并应知应会各类常用灭火器的使用方法；4.4 员工每天工作前要先检查各自的办公区域，电源开关 是 否正常，必要时请公司安全管理员检查有无漏电现象；4.5 办公区域如出现陌生人，应主动上前问好，并询问相关 事宜；4.6 员工下班前应检查所在办公区域门窗是否锁好，各种 办公电器电源是否切断，周边同事是否遗漏贵重物品，夜间 值班保 安人员应定时巡视办公场所，仔细检查上述事项；4.7 工作中发现事故隐患应及时报告，现场管理人员接到 事 故隐患报告后， 应及时采取措施，防止事故发生。 现场管理 人员不能解决时，应立即向上级部门报告。发现重大危及人身安全隐患时，应采取尽可能的措施后，撤离生产现场；发生事故必须及时报告，保护好事故现场，抢救伤员。并严格执行事故“四不放过”的原则，即：事故原因没有查清不 放过，事故责任人和有关人员没有受到教育不放过，没有预防措 施 不放过，事故责任人没有受到处理不放过。 查明事故原因， 分清事故责任，提出整改措施，严肃处理事故有关责任人员。（七）员工培训管理制度为加强员工教育和培训，不断提高员工服务水平和业务素质， 特制订本制度：1、按照公司要求，制定月、季、年度员工培训计划、内容和 标准，定期组织员工培训；2、员工培训采取自学、岗前、在岗和脱产的方式组织实施；3、培训内容：物业管理政策法规、基本知识、专业知识、管理制度、行为规范和企业文化等；4、在职员工每月安排一天业务知识学习，每季安排一次政策 法规、基本知识专业培训（23天），每年安排一次物业管理 综合 性培训（35天）；5、新招聘人员上岗前，由办公室统一组织岗前培训，经培 训考核合格者，才能上岗，培训考核不合格予以辞退；6、参加业务学习和培训人员，要遵守培训纪律，不得请假、 旷课，否则按旷工对待；7、组织管理人员参加行业举办的业务培训，经总公司同意，培训考核合格者，培训费用公司承担，不合格者，公司不承担培训费用；8、每年举办一次业务培训和知识考试，经考试不合格者，可 在十天内补考，补考不合格予以辞退；9、培训费用统一由办公室做出预算，经项目经理审核签字后， 报总公司批准，由公司统一列支。（八）档案资料管理制度为加强档案资料的搜集、整理、归档和管理，健全档案资料 归档和查阅程序，制订本制度：1、加强文件、资料的归档管理，重要的文件和资料必须按 时归档，保持档案资料的时序性、系统性和完整性；2、项目的施工资料、竣工验收资料，设施设备安装运行资料， 业主资料及公司员工、合同、财务等重要资料要及时归档，保证 不能丢失和完整；3、对归档的文件资料，要及时分类、整理、排序和编号，并 存入微机，做到心中有数，查找迅速、科学管理；4、重要文件、资料按一式两份归档，必要时复制一份与原件 同时存档，一般查阅可提供复制件，特殊情况经批准可查阅原件；5、每年1月底前将本年度各类文件资料整理归档，根据不同 时间不同类别分别组卷，每个案卷注明简明标题、保管时限， 每 卷卷首填写文件资料目录，并装订整齐牢固。6、积极推行档案现代化管理和微机检索手段，做到档案管理 标准化，规范化、程序化;7、加强档案资料保密管理，未经领导批准，不得擅自扩大借 阅范围或向外泄露档案内容，非档案管理人员未经批准不得进入 档案室；8、加强对档案室和档案柜的管理，经常进行检查和防护，确 保档案的完整和安全；9、档案管理人员要认真履行岗位职责，努力钻研业务，不 断提高管理水平。第二节客户服务管理制度（一）物业管理服务承诺制度为了更好地提升物业（项目）管理处的服务质量水平，强化 工作纪律，物业管理服务做如下承诺：1、开通24小时服务热线；2、实行首问负责制，设专人接待来访；3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率100%,投诉回访 率 100%；4、人性化管理，安全岗位实行24小时巡逻；5、不定期组织辖区文化活动，丰富辖区文化氛围；6、按章办事，明码标价，合理收费；7、辖区保持清洁，垃圾随产随清。（二）交接班管理制度为保持物业服务工作的连续性、条理性，及时发现问题， 解 决问题，减少扯皮及推诿现象，提高服务质量与层次，制 定本制度。1、每天安排专人进行接听和接待来人、来电投诉和维修。2、每天上午召开全员早会，组织交接班，讲评前日工作，布 置当日工作。3、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有 条理。4、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。5、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或检 查中发现问题，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答复， 应报上级领导处理。（三）服务管理制度为提升物业管理水平，规范客服值班的工作标准，确保向客 户提供优质的服务，制定本制度。1、热情迎送客户，主动问好；2、严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开；3、每日8： 30-17： 30由专人员服务（17： 30至次日早8：30由值班经理负责），服务人员应在接待台服务，遇客人询问， 须站立服务；4、来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问好；5、不得在值班期间说笑聊天；6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百 问不厌；7、遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如接访人员 不能当场解决问题，应立即上报领导;8、不得私自向外人提供业主的联系方式，特殊情况须请示主管领导；9、保持前台环境卫生，工作台不得摆放与工作无关的物品。）投诉处理回访制度为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难, 把 管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建 立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的 工作行为的管理。1、适用范围适用于项目管理处对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括：1.1 负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理；负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理；1.2 对业主投诉的紧急维修内容转报处理。2、管理标准2. 1受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.2 有处理记录，做到事事有着落，件件有回音；处理投诉工作内容2. 1. 1客户服务中心接到客户投诉后，应首先向业主表示歉 意，并在业主投诉记录上做好登记；2. 1.2对不能马上回复或解答的问题，客户服务中心将投诉 情况向相关部门反应，对投诉内容进行核实后限期解决, 特殊情况向经理汇报；2. 1.3针对业主反映的问题，要判断业主反映问题的责任部 门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解 决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解 决问题。对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答 复时间；3. 1.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客 户 服务中心，安排回访，做好总结评价工作；1.5对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释；2. 1.6投诉记录由客户服务中心进行统一管理。3、投诉规避3. 1根据物业管理条例和上级管理制度的规定，制定管 理规约书，明确项目管理处和业主（住户）的权力义务，防止 以后不必要的麻烦；4. 2对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、 检修，使问题减少到最低点；3.3经常开展物业服务满意度调查和便民服务，了解业主需 求，及时发现问题、解决问题；3.4对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装 修 手册，并予以解释，降低投诉率。4、投诉受理1业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理；4. 1详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容第一节物业服务项目管理制度（一）项目管理处工作制度物业项目管理处的工作直接面对业主，其言行举止均代表了 公司的形象，要求全体人员严格按照以下规定执行：1、员工私人物品（手提袋、茶水杯、饭盒等）不得摆放在前台业户能看到的视线范围之内；2、部门文件资料应以文件袋（盒）放在文件架中，随用随取, 用完即放回原处；3、办公用具、用品应洁净、整齐摆放在指定位置；4、不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内吸烟及高声喧哗；5、下班后要把抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐；6、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见；7、下班时间严禁携带办公用具、用品及部门文件资料、有关公司经营秘密的文件资料离开办公现场；8、每天下班前应做好交接班记录，上班前需查看交接班记录 本，了解各种情况及业主意见，及时跟进处理；9、员工每月5号前需把上月度的工作小结及下月的工作目标以书面形式提交物业项目管理处经理；10、下班时应检查和关闭本部门的耗电器材（电脑、灯具）等，确保安全，节能降耗;及联系电话;4. 1耐心听取业主投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。 即使错误在业主本身，亦不可当面指出；业主态度即使恶劣，亦 不可顶撞客户，并记下投诉内容；4. 1对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决； 若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对 象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果；4. 1应感谢业主指出的不对之处，对业主提出的建议表示感 谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批；4. 1对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、 证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员 检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门 给予处理。5. 1投诉处理完毕致电或走访业主（住户），询问其对处 理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工 作所做出的帮助。5、资料存档投诉处理情况登记表等应妥善保管，按月统计、装订， 整理归档。第三节保洁管理制度（一）保洁员岗位管理制度1、遵守公司管理制度，按规定的内容严格要求自己；2、按时上下班，提前签到或打考勤卡，不准提前离岗或脱岗；3、上班期间一律着工装，不准佩戴任何饰品饰物；不准着高跟鞋和带铁钉的鞋子；4、同事之间要团结友爱，不准拉帮结派、背后议论；不准相 互打听小道消息、；不准讲粗话、脏话；5、在工作岗位或公共场所，员工须注意自身形象，不准有袖 手、背手、和兜手等不雅行为；上岗前不吃带有异味的食物；6、对业户要有礼貌，不能与业户发生争执；非工作需要，不 准进入业户房间或向业户索要物品；7、对辖区的设施、设备要精心爱护、保养，不能有短缺、损坏等；8、清理办公室时，不准翻阅领导的文件，更不准将文件内容传播出去；9、不得假公济私，不在工作时间干私活；10、自己负责区域内的卫生，须达到保洁标准；11、下班前，必须将自己负责的区域内的消防设施检查一遍， 如有异常，马上向上级领导汇报。（二）保洁设备领用制度1、保洁设备要遵守“谁使用、谁保管、谁负责”的原则；2、领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不 细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；3、使用设备工作时，如设备发生故障，不得强行继续操作， 应及时向主管领导汇报；4、因操作不当，发生机具、附件等人为损坏者，按规定照价赔偿;5、归还设备时，必须保证完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况及原因；6、爱护保洁设备，使各项物品物尽其用，发挥其最大效率。（三）清洁用具及消耗品物料使用制度1、常用清洁工具由保洁班长办理领用手续，按实际需求分 配给保洁员；2、申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要 使用时自行取用；3、使用工具中，应爱护清洁工具，如工具损坏影响使用的， 可再行领用，领用时需以旧换新；4、工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放 置或丢弃；5、对于消耗品物料（各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫 生纸等），由保洁班长办理领用手续，按实际规定分发给保洁 员使用；6、批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者 私用，一经发现，接受处罚；7、所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待 下一次使用时取出再用，应坚持厉行节约的原则，不可随意浪费。（四）保洁设备操作制度1、在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率；2、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷 入正在操作的设备中而损坏设备;3、各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用；4、设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。（五）保洁员安全操作制度1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；2、保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不 得单脚踏在凳子上，以免摔伤；3、在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电；4、不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故；5、在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生 意外事故；6、应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾;7、在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重。（六）物品摆放标准1、灭火器：与墙面一拳距离。2、立式垃圾桶：桶口与墙面平行，摆放在电梯按键正下方。3、窗户：窗户开放两边大小10cm,约一手掌宽。4、劳动工具：日常使用工具摆放在物业管理处划定的区域； 大件工具使用后放置在保洁库房。5、拖布、扫帚、撮子：放在卫生间角落隐秘处。6、垃圾桶：统一放置在楼道左侧墙角。7、纸篓：放置在便池右侧。8、随身使用工具：不得在人员离开时摆放在公共区域。第四节绿化管理制度（一）绿化管理人员的岗位制度1、遵守公司管理制度，按规定的内容严格要求自己；2、了解岗位职责和工作范围，尽心尽力搞好绿化工作。熟悉 和掌握园艺技术，提高环境容貌质量，为住户提供优质服务；3、负责辖区绿化范围内树木花草的培植、养护，包括施肥、浇灌、修剪、除虫、清洁等工作；4、有责任要求住户爱护公共绿地，发现有意破坏的现象，要 及时劝阻和制止，严重的要报物业经理处理；5、应不断学习专门知识，积累经验，努力提高技术水平和服务质量，要厉行节约，反对浪费。（二）绿化保洁管理制度1、及时清扫草地上、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；2、每天清洁外围绿化带，保持外围绿化带整洁，无垃圾及卫生死角；3、浇水：夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍，均匀、适量、不伤花木；4、施肥：夏秋季一遍，均匀、无重、无漏；5、除杂草：每月一遍，基本无杂草；6、草坪修剪：每月二遍，高度适中；7、杀虫：每季一遍，发现虫害连续多次至消灭为止，用药正 确、卫生安全不污染环境，长势优良;8、整形造型：春、夏、秋季各一遍，乔木剪下重枝，灌木造型；9、植物、草坪出现成片干枯现象要及时查明原因，并提出补 种方案。（三）安全管理制度1、认真落实固定岗位和机动车巡逻岗位制度，各岗实行 24小时工作制，管理人员：设秩序员主管1名，负责秩序员队 伍的一日生活管理，勤务监查、工作协调等；2、严格按照人车分离进行管理，所有车辆及人员凭卡进出 小 区。门岗秩序维护员负责对出入人员、车辆进行检查、验 证；对所发现问题进行初期处理；3、消防监控室负责小区监控值机消防值班和巡检工作。4、院内巡逻和机动岗负责小区内24小时巡逻；5、车辆管理秩序维护员严格按照车辆管理系统进行车辆管理; 对外来车辆和蔼的态度规范的文明用语。高度的责任心，合理灵 活的管理方式把车辆管理工作做好。第五节考勤与假期管理制度（一）工作制度公司原则上实行每周五天工作制，上班时间：上午为8： 30 12： 00,下午：冬季（10月1日至次年4月30日）为13： 00 17： 30；夏季（5 月 1 日至 9 月 30 日）为 13： 30 18： 00o各项目管理处实行每周六天工作制。根据具体岗位实行不同的工作时间规定。项目管理层员工实行单休，操作层员工按排班表上班，所有员工必须提前15分钟到岗。其具体上、下班时间如下表：岗位类别管理岗位秩序维护餐饮保洁班 次/早中夜早中晚/上班时间08： 3008： 0016： 0000： 00（次口）05： 0009： 0015： 307 ： 00下班时间17： 3016： 0024： 008： 00（次日）08： 3013： 0019： 3017： 00说明中午休息时间:管理岗位12:00- 13:30；保洁岗位11:00-13:30；餐饮岗位（早+中）或（早+ 晚）（二）考勤制度1、实行打卡和部门考勤双重考勤制度，考勤周期为自然月， 每日上下班进行打卡签到。员工应亲自签到，帮助他人签到和 接受他人帮助签到者，均按旷工计算。因特殊情况未签到的员 工，应提前告知，得到许可视为正常出勤。2、公司实行一天二次打卡（钉钉打卡）考勤制，即上班前打 卡，下班后打卡；3、迟于上班时间到达，视为迟到；下班时间以前离开，视 为 早退。在一个工资计算周期内，迟到、早退、未打卡每次扣 除日工资的30%,次数累计3次者，视为旷工一天，依此类推。4、上下班忘记打卡，需填写“缺勤补办单”或在“钉钉” 系 统提出补卡申请，经部门、项目负责人审批后补卡。5、每月1日考勤人将员工上月的考勤情况核对无误后报公司 办公室审核。（三）请假规定1、公司执行国家法定节假日相关规定，各物业、餐饮项目管理处除执行每周6天工作日外，其他节假日根据工作需要，自行 调整休息时间。2、员工请病（伤）假、事假须在事前请假，一般员工请假由 部门、项目经理审批，部门、项目经理请假由总经理审批。3、申请年假时，应以不影响公司整体工作为前提，提前15 天向办公室提出书面申请，经总经理批准后方可休假。国家法 定 节假日不计入年假假期。（四）休假规定包括法定节假日、病假、事假、工伤假、婚产假、丧假、 护 理假。除法定假日外，其它休假必须在“钉钉”系统上报批 ,由相关领导批准后，方可休假。1、公司执行国家法定节假日相关规定，法定节假日如果适逢 星期六、星期日，应当在工作日补假。上述给假为一般执行标准， 各项目管理处除执行每周6天工作日外，其他节假日根据工作需 要，自行调整休息时间；2、员工因病须治疗或休养者请假，需在“钉钉”系统填写 请 假事由等，超过2天（含2天）必须有医院证明，否则按事假 处 理。病假或非因公负伤期间按照工资的70%核算。员工应于病 假后复工第一天向办公室提供正规医院的就诊及康复证明；3、因私事待处理，可请事假，1天（含1天）以上需提前一 天在“钉钉”系统填写请假事由等，经批准后方可休假，期间 扣除全额日薪；4、员工在本公司工作期间登记结婚，需持结婚证书请婚假, 由办公室审核后报总经理批准，给予带薪婚假三天（日历日）；5、直系亲属去世给予丧假3天（日历日），非直系亲属去世 给予丧假1天，直系亲属丧假为带薪假，非直系亲属丧假为不带 薪假；6、女性员工分娩，顺产假90天，难产加15天，男方休护理 假15天。 女员工哺乳期从婴儿出生之日起至满一周岁，每天一小 时；7、入职满一年的员工享有年假，司龄满1年的1天，2-5年 的 3天，司龄5 10年的5天，司龄,10 15年的8天，司龄15年以上 的10天；8、公历年度累计病假或事假超过20天以及休产假的员工不 享有年假；年假可以抵病、事假；9、申请年假时，应以不影响企业整体工作为前提，在适当的 时期提前15天向办公室提出书面申请，经总经理批准后方可休假， 休假期间应保持通信畅通。国家法定节假日不计入年假假期；10、项目管理处员工请假由经理负责；公司本部员工请假1 天以内的，由部门经理审批，1天以上由分管副总经理审批；部门 及项目管理处经理、副总请假由总经理审批。11、因政府原因参加社会活动请假，经领导批准给予公假， 薪金照发；12、如赴外地出差，应填写出差单交办公室备案。如有违反上述规定的，将视乎情节轻重进行批评教育、警告处分，情况严重的将向公司申请作辞退、除名处理。对公司造成 损失的，公司保留追究责任的权利。（二）物业项目管理处值班管理制度为确保物业服务工作的顺利进行，增强工作人员的责任感， 为辖区业主（住户）提供更好的物业管理服务，维护XXXX物业的 良好形象，制定本制度。1、物业项目管理处实行每周六天工作制。值班分为节假日 值班、正常值班和夜间值班三种情况。节假日是指周六周日及法定假日（包括春节、元旦、清明、 五一、国庆），正常值班即为正常上班，夜间值班是每日下班 后至次日上班时。2、值班工作的具体安排由管理处负责，法定节假日的值班 安排须报公司办公室备案。3、周一至周五8:30-17:30为全员上班时间，节假日8:30-17:30为值班人员正常上班时间，期间，所有日常事务工作都正常 进行。4、全员上班期间由客服中心负责前台值班，节假日由管理处 调整人员值班，处理日常业主的报修、建议与投诉、车位租用等 工作。5、每天17:30-次日8:30安排人员在监控中心值班，主要负 责处理一些紧急事务，对重大投诉或重大事件的处理和及时报告 经理进行处理。原则上同时安排技术人员留宿，确保对紧急维修第六节员工奖惩管理制度为提高公司员工的工作积极性，维护正常管理秩序，提高 工作效率，对本公司发展有突出贡献的员工给予奖励。同时，为 严肃纪律，对违反本公司管理制度和要求的员工给予惩处，促 使 全体员工努力工作、奋发向上，特制定本规定。（一）奖惩的原则1、有章可依，奖罚分明；制度面前，人人平等；2、精神鼓励与物质奖励相结合，教育与惩罚相结合；3、实事求是，客观公正。（二）奖惩的依据员工的工作态度、工作表现、工作结果、团队协作及公司各项规章制度的落实执行情况。（三）奖励制度1、奖励的类别1.1嘉奖。对受奖者通报表扬并予以100元奖励。1. 1. 1受到公司总经理点名表扬者；1. 1.2在服务（工作）中，表现突出，任劳任怨，收到业主书 面表扬或锦旗者；1. 1.3检举情节较为严重的违规违纪行为者；1. 1.4工作中精打细算、节能降耗、节约成本效果显著者；1. 1.5在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作且成绩较好者；1. 1.6拾金不昧，能及时归还业主或上交，为公司赢得良好信誉者；1. 1.7在对外报刊、杂志上发表与公司相关且正面报道文章 者；1.8其它遵守公司制度和规定，表现良好的类同行为。1.2 记功。对记功者通报表扬并予以200元奖励。1.2.1 1自觉抵制违规现象和不良行为，制止严重损害公司和 业主利益的事件发生，维护公司形象，使公司保持正常工作秩 序者；1.2.2 参加省级、国家级业务竞赛、评比，比赛成绩在前 三名或取得荣誉称号者；1.2.3 处理重大事故过程中，积极主动，识大体、顾全局，起 到关键作用，并将损失降到最低（损失预计在2000元以上）者；1.2.4 在管理、采购、设备维修等工作中，精打细算，想 方 设法为公司增收节支，成绩显著者；1.2.5 对公司经营管理方面提出合理化建议，达到明显增加经济效益和提高工作效率者；1.2.6 敢于同坏人坏事做斗争，协助公安机关抓获犯罪分子； 在制止犯罪行为的过程中，勇于挺身而出、反应迅速、措施有力 者；在争创国家级荣誉称号的过程中，表现突出者；1.2.7 其它遵守公司制度和规定，表现优秀的类同行为。1.3 优秀员工奖。按部门、物业和餐饮项目管理处总人数的15%比例评选，推荐人数不足一人的，按一人推荐，总公司统一衡量评选，当选者颁发荣誉证书并予以500元奖励。1.3.1 年度绩效考核均为优秀，获得嘉奖、记功奖励的优先;热爱本职，工作积极主动、勇于克服困难、为业主提供高质量服务；服务态度良好，言谈举止得体，为公司赢得荣誉；1.3.2 廉洁奉公，敢于抵制不正之风；团队意识强，群众基础好，自觉维护公司利益。1.4 特别贡献奖。员工在完成本职工作的前提下，公司设立特别贡献奖，旨在鼓励员工以公司为家，壮大公司业绩。1.5 . 1通过个人努力，成功开拓市场，取得物业管理项目（5万平米以上）者，以该项目当年纯利润的10%为奖金；1.5.1 物业管理项目完成年度责任目标后的超额利润，以年 度超额纯利润的10%为奖金。1.5.2 积极招商，对公司商务楼出租有贡献者，以房屋一年租金额的3%为资金。1.5.3 鼓励员工为公司推荐人才，有效增员每人奖励100元。2、奖励办理流程1员工的奖励，由员工所在部门、物业、餐饮项目管理处 的经理向公司推荐和提供事迹材料，填写奖励申报单；公司办公室进行审核，报总经理办公会研究后通报各单位并落实奖金发放；1.6 嘉奖和记功原则上每季度集中办理一次，优秀员工评选、 员工晋职晋级以及特别贡献奖评选每年一次，结合年终总结进行。3、奖励的应用2. 1根据奖励情况进行岗位薪资调整，凡年度受到记功奖励 且被评为优秀员工者，可晋升一级薪资；3. 2根据公司组织架构缺编情况，在受奖人员中依据实际工 作能力选拔晋升。（四）惩罚制度1、惩罚的类别1.1 警告。通报全公司，予以经济处罚50元。1.1.1 违反物业（项目）管理处的工作程序或规章制度以至造成隐患者；1. 1.2由于责任心不强或人为损坏公司设备及物品，情节 较轻者；1. 1.3工作时间内在工作区域睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏等；因过失发生工作上的错误，情节较轻者；1. 1.5工作时间擅离工作岗位干私事或从事与工作无关事 情者；1. 1.6工作时高声喧哗、打闹等，影响正常工作秩序者；1. 1.7散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论者；1. 1.8在公众场所与同事、客人争吵，造成不良影响者；1.1.9 1个月内累计迟到或早退3次及以上者；1. 1. 10员工受记过处分，直接管理者；1.1.11其它违反公司制度和要求的类同行为者。1.2记过。通报全公司，予以经济处罚100元。如造成损失负赔偿责任。1.2. 1违反操作规程、损坏设备或工具、浪费原材料或能源, 造成经济损失者；工作不负责任，管理混乱，因过错造成经济损失者；1.2.2 私自把本公司客户介绍给外单位、向客户索取回扣或中介费者；1.2.3 未经许可私自借出公司财物或有意浪费公司财物者；损害住户利益，引起住户的投拆者；1.2.4 当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣 影响者；制造谣言或发表诽谤言论，恶意损害公司、同事或住户声誉者；1.2.5 由于本人责任而造成业主停电、停水、停机等重大 事故者；泄露公司机密者；1.2.6 员工受记大过以上处分，直接管理者；. 11其它违反公司制度和要求的类同行为者。1.2 记大过。通报全公司，予以经济处罚200元。如造成损 失负赔偿责任。1.2.1 因保管不当或疏忽丢失公司资料或财物，情节严重者;未经公司同意，擅自泄露公司经营机密者；1.2.2 拨弄是非，破坏团结，损害他人名誉和威信，影响工 作秩序及公司信誉者；1.2.3 不执行上级指令，不按规定时限完成工作任务并造成 恶性后果或违章作业，酿成事故，给公司造成一定的名誉及经济 损失者；1.2.4 造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或 罢工者；1.2.5 未经许可私自借出公司财物或有意浪费公司财物， 情节严重者；利用职务之便，收取他人贿赂或敲诈勒索者；1.2.6 其它影响公司正常管理秩序，情节严重的过失行为者;其它违反公司制度和要求的类同行为者。1.3 降级或降职. 1年度考核列末等；1.3.1 有较大工作失误，给公司造成重大损失；一年内记过三次或记大过一次并有其它处分；1.3.2 被确认不能胜任本职工作；其它违反公司制度和要求的类同行为者。1.4 辞退或开除。解除劳动合同并通报全公司；如造成损 失负赔偿责任。1.5 . 1玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者；侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架，影响恶劣者;贪污、盗窃、赌博、索贿、受贿、无理取闹、打架斗殴，尚未达到受刑事处分程度者；1.5.1 严重失职或徇私舞弊造成公司重大利益损失或谋取私 利、假公济私者；1.5.2 违反公司保密制度，将公司技术资料、业务资料、 财务资料等公司重要文件、商业机密泄露给他人者；1.5.3 故意或过失而导致发生重大事故使公司受到重大损 失者；1.5.4 利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司名誉及财物 受损者；参与非法组织者；1. 5. 9记大过2次；10旷工三天以上者；年度综合考评不合格者；5.12未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者；1.5. 13其他严重违反公司管理制度和要求的类同行为者。2、惩罚办理流程2. 1警告处分由各物业（项目）管理处经理实施，其它惩罚 由员工所在部门的主管、经理向公司办公室提交惩戒意见，填 写惩罚申报单；2.5. 公司办公室进行审核，报总经理办公会研究后通报各 单位并落实罚金；惩罚一事一议，解雇和开除员工由公司办公室办理解除 合同、清算工资和转移保险、移交档案等事项。3、惩罚结果的使用1凡受到处分者，不得参加年度优秀员工评选；3.2凡受到记过处分者，次年不考虑晋升薪酬级别；受到记 过处分者，两年内不考虑晋升薪酬级别。4、惩罚复议。对处分决定不服的，员工在3个工作日内向直接上级主管提 请复议；对复议决定不服的，员工在5个工作日内向越级领导申 诉。受理复议或申诉者应在5个工作日内给予反馈。第七章应急预案应对养护绿地内突发事件，加强对紧急事件的处理能力， 将 突发事件对我公司养护的绿地、设施、人员、财产和环境 造成的损失降至最低，最大限度地保障生命、财产安全。为 有效预防，及时控制，尽最大可能消除灾害造成的损失，并 能够迅速、准确和有效地进行应急预防，最大限度降低和减 少因大风、低温、霜冻、大雪等自然灾害及事故灾害对园林 植物造成的损害，结合我公司养护人员工作特点，特制定本应 急预案。做好自然灾害防护工作是一项艰苦、细致、严肃的工作， 又是一项对从事园林绿化工作者的严峻考验，我公司本着以 预防为 主，积极开展园林绿化苗木的自然灾害防护工作，遵 循“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持防御和 及时处理相结合的原则。1、灾害类型自然灾害主要包括：旱、涝、大风、冻、雪、灾害，暴发性和大规模植 物病虫害等。1.1 事故灾害主要包括：养护区内安全事故及设施安全等事故。2、应急及防护措施灾害天气期间，项目负责人应建立24小时值班制度，保证与 公司之间通讯畅通，公司合理安排应急人员，各种抢险工具、 车辆、绳索、电锯、排水泵等设备应备齐备足，并按规范进行 必要的安全检查；同时在抢险工作时，应注意保护抢险人员自身 安全，夜间操作必须穿反光背心，车辆必须打警示灯，不得带 电操作，高空操作时，应做好登高人员的防护工作，并在周边设 置警示牌，若遇确实无法操作时，应及时向指导组报告；抢险 后，及时清扫残枝败叶，对截枝后的树干、树枝应统一堆放， 不得影响车辆和 行人的通行。2.1 旱季应急及防护措施2. 1. 1养护时应加强绿地巡查力度，对抗旱性、抗风性较 差 的植物应采取必