政府网站服务功能规范.docx

政府网站服务功能规范1范围本文件规定了政府网站服务的基本原则与要求、网站首页、信息发布、政务公开、解读回应、办事 服务、互动交流、数据开放、个性化服务、政务新媒体服务等功能。本文件适用于政府网站设计、开发与运维。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的 版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。GB/T 9704-2012党政机关公文格式GB/T 39554. 2-2020全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单 第2部分：要素 要求YD/T 1761-2008信息无障碍身体机能差异人群网站设计无障碍技术要求。3术语和定义3. 1 政府网站 government website各级人民政府及其部门、派出机构和承担行政职能的事业单位在互联网上开办的，具备信息发布、 解读回应、办事服务、互动交流等功能的网站。政府网站包括政府门户网站与政府部门网站。4. 2 政府门户网站 government porta I website县级以上各级人民政府、国务院部门在互联网开设的网站。政府门户网站集成下级地方政府服务、 本级政府部门职能服务，提供一站式、协同式、集成式、一体化服务。5. 3 政府部门网站 government department webs i te政府部门网站是由省级、地市级政府部门，以及实行全系统垂直管理部门设在地方的县处级以上机 构开设的本单位网站，提供本单位政府职能服务网站服务。6. 4 栏目 co I umn政府网站对不同的内容或功能进行的分类，可以有不同的划分标准和不同的层级。7. 5 专题 subject网站针对同一个主题的内容或单一功能进行的划分和界定。8. 6 频道 channe I网站针对同一个主题的栏目或专题的集合。4基本原则与要求参考文献1中华人民共和国政府信息公开办法（国令第711号）2国务院办公厅关于印发政府网站集约化试点工作方案的通知（国办函2018） 71号）3国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见（国办发（2018） 123号）4国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知（国办发（201747号）5国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知（国办函（2016） 108号）6国务院办公厅关于开展第一次全国政府网站普查的通知（国办发（2015） 15号）7国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见（国办发2014） 57号）8XX省人民政府办公厅关于贯彻落实全省政府网站内容和技术规范（试行）的通知（白头2019） 4号）9XX省人民政府办公厅关于印发XX省政府网站集约化试点工作实施方案的通知（X政办秘2018） 309 号）10XX省人民政府办公厅关于印发XX省网上政务服务平台总体建设方案的通知（X政办秘2017） 162 号）11国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的实施方案（国办发（2020） 53号）12国务院办公厅关于做好政府公报工作的通知（国办发2018） 22号）9. 1基本原则政府网站应立足于信息发布、解读回应、办事服务、互动交流、数据开放等服务功能定位，遵循“三 次点击”原则，坚持“公开透明、高效响应；整体联动、便企利民；集约共享、开放创新”，建设让企 业群众满意的“一站式”网上政府。4.2基本要求遵守国家法律、法规、规章及其相关政策规定，创新和规范政府网站服务功能，提供开放式、体验 式、便利化、智能化和一体化的网上政府服务。具体的基本要求是： 开放式：应不断融合新技术，加载新应用，向多元渠道延伸，促进政府网站数据的开放共享, 鼓励社会公众参与办网，助力政府治理能力提升。 体验式：应注重用户的体验，提供“淘宝式”的在线服务，高效响应在线服务诉求，让企业群 众有更多的获得感和幸福感。 便利化：应注重在线服务制度和服务流程的公开透明，提供流程式服务、场景式服务以及即时 的信息分类搜索、文件或文件下载、在线打印和分享等功能。 智能化：应注重大数据、人工智能等数字技术的应用，提供智能搜索、智能互动、智能推送服 务，便于企业群众高效获取政府的信息和数据。 体化：应注重政府网站与政府信息公开、政务服务台、12345热线、政务新媒体等平台的信 息资源整合、数据共享与无缝集成服务。5网站首页功能10. 1页面布局应包括头部标识区、中部内容区和底部功能区。10.1.1 部标识区应提供网站名称、域名、徽标（LOGO）、搜索、无障碍、多语言、登录与注册等服务导航。10.1.2 部内容区应设置概况信息、政府信息公开、解读回应、办事服务、互动交流、数据开放等频道及其对应的扁 平化服务栏目。10.1.3 部功能区应列明网站标识、网站找错、网站标识码、网站主办单位及、ICP备案编号、公安机关备案标识和 站点地图等网站信息，并符合以下要求。 网站标识：包括党政机关和事业单位网站统一标识。有华表图案的红色标识为党政机关网站统 一标识，蓝色长城图案的为事业单位网站统一标识。 网站找错：使用“政府网站找错”专用标识，并链接到“我为政府网站找错”监督举报平台。 网站标识码：在“全国政府网站信息报送系统”中备案的政府网站标识码。网站主办单位：网站的主办单位全称。例如，XX省人民政府门户网站填写“XX省人民政府办公 厅”。 ：XXXXXXXXXX （X为数字，需填入包含区号的座机号码）。 ICP备案编号：网站在工信部门进行的ICP备案号。例如，XX省人民政府门户网站ICP备案号为 “XICP备05003657”。网站ICP备案号需链接到工业和信息化部“ICP/IP地址/域名信息备案管理系统”。 公安机关备案标识；网站在公安机关的备案号。例如，XX省人民政府门户网站的公安机关备案 标识为“X公网安备34000002000001”。网站公安机关备案号需链接到“全国互联网安全管理服务平台" 站点地图；应以二级目录树的形式，完整地展示网站在线服务资源栏目。资源栏目的链接应有 效可用。用户用鼠标驻留站点地图在线服务资源栏目时, 应弹出信息导航框，简要显示在线栏目全称, 并可直接链接到相关栏目页面。在线服务资源栏目名称应与部署在网站中的栏目名称一致。5.2网站名称与域名5. 2. 1 网站名称应以本地区、本部门机构名称进行命名，并在网站头部标识区显著展示网站全称。6. 2. 2 网站域名应使用以".gov"为后缀的英文域名和以“政务”为后缀的中文域名，并遵循以下规则： 政府门户网站应使用“.gov”结构的英文域名，其中为本地区、名称拼音或英文 对应的字符串。部门网站应使用本级政府门户网站的下级域名，结构为.gov"，其中OOO 为本部门名称拼音或英文对应的字符串；省级部门网站以"OOO.ah.gov' o 政府网站各栏目、频道、专题、内容页的网址应使用“. gov/（政府门户网站）”、 “OOO. .gov/”（政府部门网站）形式；网站在线业务系统可使用本级政府网站下级域 名形式。 政府网站中文域名应使用“政务”结构的中文域名，其中为网站主办单位的中 文机构全称或规范化简称。 政府门户网站外文版域名应使用本级政府门户网站的下级域名，结构为"english. .gov"；部门网站外文版域名结构“OOO. .gov/english/”（政府部门网站）形式。5. 3网站徽标（LOGO）政府门户网站和部门网站可使用国徽为网站徽标（LOGO）,也可使用行业统一徽标，也可根据区域 与行业文化特色设计网站徽标，徽标设计应庄重大气、造型优美、特色鲜明、易于识别和推广。6. 4网站导航6.1.1 频道频道应设置在首页中部内容区，包括概况信息、政府信息公开、解读回应、办事服务、互动交流、 数据开放等，具有导航功能。频道名称应清晰合理、突出重点，且频道数量一般以58个为宜。6.1.2 栏目应按照频道信息类别、特定主题或专题等进行编排展现。栏目设置应科学合理，并符合以下要求: 栏目设置应充分体现政府工作职能。 栏目名称应简要概括其内容或功能。 栏目内容应完整展示栏目信息条目。 栏目层级关系清晰，可设置子栏目。 栏目维护持续，更新及时，无空白。5. 4. 3网址导航各级地方人民政府网站应提供必要的同级和上下级网站网址链接导航，并保证链接准确可达。具体 网站网址链接导航明细见表1。表1政府网站网址导航明细网站级别网站类型网址导航类别省级政府网站省级政府门户网站(1)中国政府网；(2)省级党群、人大、政协网站、其它省级政府门户网站；(3)省政府部门网站；(4)市政府门户网站；(5)县(市、区)政府门户网站。省级政府部门网站(1)中国政府网；(2)省政府门户网站；(3)对口国家部委网站；(4)各市对口部门网站。市级政府网站市级政府门户网站(1)中国政府网；(2)省政府门户网站；(3)市级党群、人大、政协网站；(4)本级政府部门网站；(5)所辖县(市、区)政府门户网站。市级政府部门网站(1)省政府门户网站；(2)本市政府门户网站；(3)对口省级政府部门网站。县(市、区)级 政府门户网站(1)中国政府网；(2)省政府门户网站；(3)市政府门户网站；(4)县级党群，人大、政协网站。6信息发布规范政府网站机构职能、概括信息、负责人信息、文件资料、政务动态、转载信息、专题专栏、政 务公报、政府网站年度报告提供相关的信息展示功能。5.1 机构职能应提供本机构设置、主要职责和等信息展示功能，并符合以下要求：机构设置应包括单位全称、单位职能、机构设置(包括所属单位)、办公地址、办公时间(位 置)、邮政编码、联系电话、电子电子邮箱等信息；机构设置命名与内容应和政府网站信息公开相关栏目内容保持一致。5.2 概况信息政府门户网站应开设概况信息栏目，提供本地区经济、社会、历史、地理、人文、行政区划等介绍 性信息展示功能。5.3 负责人信息应提供本地区、本部门负责人的姓名、照片、简历、主管或分管工作，以及主要负责人的重要政务 活动信息展示功能。5.4 文件资料应提供本地区、本部门出台的法规、规章、应主动公开的政府文件以及相关法律法规等，包括法律 法规、规章文件，文件资料修改、废止、失效等情况信息展示功能，并符合以下要求： 应提供准确的分类搜索、文件下载、打印和分享功能。 文件资料修改、废止、失效时，应及时在已发布的原文上作“已修改”“已废止”“已失效” 等标注处理。 附件应在正文中展开或在标题上设置链接。 文件资料将归集到统一的共享知识库中进行知识共享。5.5 政务动态应提供本地区、本部门工作动态、政务要闻、通知公告以及转载信息展示功能。5.6 转载信息应提供上级政府网站、本级政府门户网站重要信息转载展示功能，并注明来源。5.7 专题专栏应提供政府或部门专项工作推进与成效等信息展示功能。专题信息展示应具有主题性、阶段性、时 效性等特点，并符合以下要求： 应在首页显著位置设置链接入口。专题较多时，要设置专门的专题区。 相关专题工作结束时，应从首页显著位置撤下并标注归档标识，集中保留至专题区。 专题的页面风格原则上应与网站整体风格一致。5.8 政府公报应提供本级政府行政法规、规章和规范性文件等政府公报信息展示功能。省级人民政府和设区的市 网站应提供本级政府公报，其他市、县级人民政府可结合实际发布政府公报，并符合以下要求： 应在政府网站首页设立政府公报专栏。 应参照党政机关公文格式(GB/T 9704-2012)要求，统一编排政府公报格式。 应与纸质版同步发行，宜利用电子签名、电子水印等防护手段，确保电子版安全可信、不被篡 改。 应提供按照年份、期刊浏览查询和关键词搜索功能，以及下载、打印、分享功能，便于查询利 用。 宜推出适合移动平台展示的电子版政府公报，满足手机用户需求。5.9 政府网站年度报表应包括工作年度报表和监管年度报表。政府网站主办单位或承办单位应提供工作年度报表展示功能，主要展示内容包括信息发布、专栏专 题、解读回应、办事服务、互动交流、安全防护、移动新媒体、创新发展等。省人民政府办公厅应提供监管年度报表展示功能，主要展示内容包括网站抽查、安全检查、网站开 设整合、“我为政府网站找错”平台网民留言办理、假冒政府网站处置、人员培训等。7政府信息公开7.1 信息公开指南应提供政府信息公开指南展示功能，主要展示内容包括政府信息的分类、编排体系、获取方式和 政府信息公开工作机构的名称、办公地址、办公时间、联系电话、传真电话号码、互联网等。7.2 信息公开制度应提供政府信息公开申请登记、审核、办理、答复、归档工作制度，以及信息公开工作考核制度、 社会评议制度和责任追究制度的信息内容展示功能。7.3 法定主动公开目录、信息公开年报应依据中华人民共和国政府信息公开办法(中华人民共和国国务院令第711号第三章)要求 提供法定主动公开目录、信息公开年报等服务功能。7.4 依申请公开应依据中华人民共和国政府信息公开办法(中华人民共和国国务院令第711号第四章)要求提 供依申请公开服务功能，包括提供依申请公开网上申请、依申请公开流程、依申请公开办理规程、依申 请公开办理状态查询、依申请结果统计、依申请公开表格下载等功能。8解读回应政府门户网站、具有政策制定职能的政府部门网站应提供政策解读、回应关切、新闻发布会等服务 功能。1.1 政策解读应提供政策文件解读服务功能，并符合以下要求： 应就政策制定背景、起草过程、工作目标、主要内容、创新举措和下一步工作考虑进行解读。 宜提供部门负责同志撰稿解读、专家解读、政策问答、在线访谈、媒体专访、答记者问、新闻 发布会等形式的解读服务。其中，政策问答解读信息应纳入统一政务知识库管理。 应提供数字化、图表图解、音频视频、动漫等多种形式展现服务。 政策文件与解读材料应相互关联，且同源发布。1.2 回应关切应围绕本地区、本部门的重大突发事件、社会公众关注的热点问题、网络谣言等，提供“舆情回应”、 “热点关切”等回应关切服务功能，并主动向各类传统媒体和新媒体平台同步推送，且信息同源、口径 一致。1.3 新闻发布会政府门户网站应提供新闻发布会的工作制度、发布计划、图文实录等专题专栏服务功能，省级部门 网站可结合实际酌情提供。新闻发布会内容应与法定主动公开中对应栏目内容同源。9办事服务政府门户网站、具有对外服务职能的政府部门网站应提供政务服务类栏目，作为政务服务统一入口， 并按照全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第2部分：要素要求(GB/T 39554. 2-2020)的要求与政务服务平台实现前端融合。9. 1办事服务导航应提供政务服务分类导航、场景式服务导航、集成服务导航等导航服务，并按照各服务导航项目属 性生命周期进行展示，并提供事项基本目录服务。10. 1.1政务服务分类导航应提供以行使层级、事项类型、服务对象、实施主体、服务主题等分类导航服务： 行使层级：按照省、市、县区、乡镇等行政层级提供分类导航服务。 事项类型：按照国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单 第1部分(C 0109. 1-2018)提供事项类型分类导航服务。如行政审批、行政处罚等。 服务对象：按照服务对象类型提供服务事项分类导航服务；如：自然人、法人办事。 实施主体：按照实施部门分类提供服务事项分类导航服务。 服务主题：按照行业领域提供服务事项分类导航服务。9.1.2 场景式服务导航应根据用户的不同身份和服务需求，优化业务流程、整合服务资源，提供事项服务场景交互导航方 式，引导用户理解相关办理具体流程与需求，快速、准确进入事项办理应用场景。9.1.3 集成服务导航应根据不同事项特征，优化业务流程、整合服务资源和创新服务方式，为企业群众办事提供集成服 务目录导航，如，“最多跑一次”、“一件事”、“一证通办”等服务目录。针对不同用户的需求应根据政务服务事项优化流程、业务协同创新（如，减流程、减材料、减时限；跨部门、跨区 域、跨层级通办；一证通办等）等实现的集成化服务。按统一要求提供“一件事”的依据、条件、程序、期限、办事方式、材料等信息，实现一次性查阅、 写、线上一次性登陆，线下一次性提交情况。9.2事项接入服务应提供事项的办事指南、在线办理、在线咨询、在线查询、常见问题、指南下载等接入服务功能。 其中： 办事指南应提供基本信息、受理条件、申请材料、办理流程、中介服务、办事评价、常见问题 等服务要素，且展示形式与政务服务平台保持一致。在线办理、在线咨询、在线查询、指南下载等应对接政务服务平台提供的对应服务功能。 在事项列表页或办事指南页宜提供相关政策文件、统一政务知识库、咨询投诉和监督举报入口 等，实现服务的一体化。其中，政策文件需与文献资料库中与本事项有关的法律法规与政策文件相关联。10互动交流应提供咨询投诉、在线访谈、征集调查等互动交流栏目服务功能，并符合以下要求： 宜通过统一用户身份认证系统进行注册和实名认证后使用。 应设置回应服务制度栏目或服务指南，说明开设宗旨、目的和使用方式。 应建立统一互动交流机制，实现政府网站、政府信息公开、政务服务、12345热线、政务公众 微信号等平台咨询投诉统一回应处理，回应信息或应答案例知识应纳入统一政务知识库管理。10.1 咨询投诉应提供领导信箱、部门信箱等咨询投诉类栏目。咨询投诉服务应提供信件服务、信件答复列表、信 件受理和反馈等功能，并符合以下要求： 信件服务：信件信息内容应包括：信件标题、来信内容、留言时间、答复时间、答复单位、答 复内容、满意度评价结果。对涉及公民个人或第三方隐私的信息要素，应隐藏处理后发布。 信件答复列表：统一展示各平台咨询投诉答复内容，并提供信件编码、信件分类、办理状态、 信件标题等查询服务。 信件受理和反馈：针对不涉及隐私的可以公开的信件，宜公开信件受理反馈信息，并提供各部 门咨询投诉信件受理与反馈情况统计等信息。10.2 在线访谈省、市政府门户网站应提供在线访谈服务功能，其他县区级人民政府可结合实际选择开设。访谈服务应提供访谈计划、访谈预告、访谈实录、访谈回顾、公众参与度分析等基本功能，并符合 以下要求： 访谈计划：应定期发布访谈节目计划信息，明确每期的访谈节目主题和访谈部门。 访谈预告：应提前发布访谈节目预告，明确访谈节目主题和访谈嘉宾，并主动征集网民意见。 访谈实录：应提供文字稿、图片、视频等多种形式的访谈节目实录；访谈节目互动信息内容宜 归集至统一政务知识库，便于网民查询。 访谈回顾：应提供往期访谈节目信息列表和查询功能。 公众参与度分析：应提供每期访谈节目的在线参与人数，提问人数、现场回答问题数量等统计 与发布功能。10.3 征集调查宜包括意见征集、网上调查、网上评议等形式，应提供征集调查公告、征集调查结果反馈、征集调 查回顾等服务功能，并符合以下要求： 征集调查公告：应围绕政府重要决策、重点工作以及民生利益密切相关的事项设置征集调查主 题，包括提供征集调查说明和相关文件发布，列明征集调查活动的主题、责任部门和起止时间，并提供 线上留言、线上反馈等功能。 征集调查结果反馈：应按时、按期公开征集调查活动结果，并关联对应的征集调查活动信息。 意见征集活动结束后，应公开发布意见征集公众参与和意见采纳情况信息；网上调查活动结束后，应公 开发布公众调查参与和调查结果分析情况信息。 征集调查回顾：应提供征集调查活动信息列表和查询功能，征集调查活动查询结果信息应与征 集调查采纳反馈信息联动。11数据开放11.1 数据发布应提供人口、自然资源、经济、农业、工业、服务业、财政金融、民生保障、公共资源交易等本地 区本行业统计数据发布功能，并符合以下要求：应按照主题、地区、部门等维度对数据进行科学合理分类，并通过图表图解、地图等可视化方 式展现和解读。应提供按数据项、统计周期（月度、季度、年度）等多种数据查询功能，数据查询结果宜以 数据图表方式展示且可下载。11.2 公共数据开放应提供但不限于信用、交通、医疗、卫生、就业、社保、地理、文化、教育、科技、资源、农业、 生态环境、应急、金融、质量、统计、气象、企业登记监管、公共资源交易等主题领域的公共数据集开 放服务，并符合以下要求： 应提供公共数据开放目录、数据集下载、接口调用、APP应用上传、数据开放请求、意见征集、 典型应用案例公开、公众点评、查询等功能； 应对数据集文件进行详细说明，并公开更新频度、更新时间、浏览量、下载量、接口调用、公 众点评等应用情况信息； 应提供具有XLS、XML、JSON、CSV等多种可机读格式的数据集文件； 应对数据集文件进行保密审查和脱敏处理后进行发布，对过期失效的数据应及时清理更新或标 注过期失效标识。12个性化服务应提供无障碍服务、多语言版本、千人千网、搜索服务、统一政务知识库、智能机器人等服务。根据信息无障碍身体机能差异人群网站设计无障碍技术要求(YD/T 1761-2008 ),无障碍浏 览服务应满足以下要求： 应支持字号调节、特殊界面设置、色调调节、辅助线添加、语音、屏幕阅读器等功能，为残疾 人、老年人等特殊群体提供“网上盲道”。 无障碍浏览服务功能应能覆盖网站所有页面。11.3 多语言版本省政府门户网站、旅游城市门户网站、具有对外交流服务职能的部门网站应提供政府网站外文版服 务首页，其他有条件的政府网站可根据实际工作需要探索开设网站外文版，并符合以下要求： 外文版首页界面风格应与中文版网站首页界面风格保持一致性。 外文版核心服务主题宜与中文版网站核心服务主题保持一致。 提供搜索、内容纠错、咨询服务等功能。11.4 千人千网应提供个人和企业专属主页，实现个性化、便捷化、智能化服务，并符合以下要求： 应通过统一身份认证服务，提供注册与登录功能； 应提供但不限于个人主页、订阅、访问足迹、办事服务、互动交流以及与政府网站其他核心服 务相关联的个性化服务功能。 宜根据网站用户行为特征为用户推荐或推送关联度高、时效性强的信息或服务。11.5 搜索服务应提供站内搜索、站群搜索、智能搜索、局部搜索等搜索服务功能，并符合以下要求： 应提供按关键词、时间段、全文或标题等搜索条件。 应具备错别字自动纠正、关键词推荐、拼音转化和通俗语言转化等功能。 应根据用户真实需求调整搜索结果排序，提供核心频道、专题专栏等多维度分类展现，聚合相 关信息和服务，并提供二次检索功能，实现“搜索即服务”。11.6 统一政务知识库应提供互动交流案例知识库、办事服务知识库、部门业务知识库等服务，并提供知识库的主题分类、 知识搜索、知识条目的下载和点评等功能。 互动交流案例知识库：应归集来自政务公开、互动交流、12345热线、政务新媒体等政民互动 栏目的问答知识用例。 办事服务知识库：应归集政务服务平台办事业务咨询答问知识案例。 部门业务知识库：应归集各政府部门的业务知识，包括办事指南、常见问题等知识内容。11.7 智能机器人应提供智能机器人服务，并符合以下要求：应对接统一政务知识库，提供自然语言处理(NLP)、知识图谱等技术实现自动、自动+人工在 线答复网民问题。应能聚合全平台政民互动栏目留言评论资源并实现常见问题智能推荐。13政务新媒体服务县级以上地方各级人民政府应当开设政务新媒体，并在政府网站建立政务新媒体矩阵，其他单位可 根据工作需要规范开设，并应与政府网站数据互联共享，实现数据同源、服务同根、一次认证、一网通 办。