投诉处理工作管理办法.docx

投诉处理工作管理办法一、目的贯彻落实卫生部、国家中医药管理局卫医管发医院投 诉管理办法精神，完善和规范医院服务性、医疗性投诉以 及信访工作管理，规范投诉工作流程，提高投诉处理效率, 加强医院行风建设，提高医院服务水平。二、适用范围适用于对医院医疗性投诉及非医疗性投诉意见的处理。医疗性投诉：涉及诊疗护理活动中的缺陷、差错和医疗 事故的投诉。非医疗性投诉：涉及服务态度、劳动纪律、服务流程、 行风建设等方面的投诉。三、职责1 .行风建设领导小组为医院非医疗性投诉管理机构，安 全医疗管理小组为医院医疗性投诉管理机构。办公室、医务 科承担医院投诉管理日常工作，各部门、各科室应指定专人 负责配合做好投诉处理工作。2 .医院医疗安全领导小组负责对有争议的医疗性投诉地 调查定性;医院行风建设领导小组负责对有争议的非医疗性 投诉地调查定性。3 .院周会、职代会负责投诉对象对处理结果不服个案的 复查复核工作，职代会复核为最终复核程序。4 .应在医院显著位置公布投诉接待部门地点、接待时间 以及24小时投诉热线电话号码;在院内设投诉箱、院长电子 信箱、医患沟通本等多种渠道接受投诉信息。5 .投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向任何部门、科 室人员投诉，都应当认真接待，能够当场协调处理的，尽量 当场协调解决;无法协调的须认真填写*市*区中医院投诉 登记表并请投诉人签字确认，移交投诉管理部门，纳入医 院投诉处理流程。6 .对情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于 5个工作日内向投诉人反馈处理意见;对涉及多个科室，需组 织、协调相关部门共同研究的事项，应当与10个工作日内 向诉人反馈。U!I、工作程序（一）投诉信息的接收办公室、医务科（或总值班）接到投诉信息后，认真正确 填写*市*区中医院投诉处理记录单。其它职能部门在 接到有关投诉后，能在本部门职责范围内处理的予以处理, 不能处理的视投诉内容立即亲自移交给办公室、医务科（或总 值班），已处理解决的也必须填写*市*区中医院投诉处理 记录单。投诉信息接收途径包括：来电、来访、来函、投 诉箱、沟通本、满意度调查等。（二）投诉的处理1 .办公室、医务科（或总值班）在接到投诉后，需要现场解 决的，应立即作出礼貌诚恳地解释协调工作，相关科室予以高度配合。重大投诉立即报告相关职能部门、院领导。并在 *市*区中医院投诉记录单签署意见后交责任部门。2 .责任科室在收到*市*区中医院投诉处理记录单 后严格按照“意见栏”进行调查办理。3 .对于因明显违反医院规定而造成的投诉，院办室或医 务科直接按照有关规定执行惩处;对于一些有争议的投诉由 院医疗安全领导小组、院行风建设领导小组每月一次分别进 行集中调查，作出定性与处理决定。4 .投诉处理中，如被投诉对象如对处理结果不服，可以 在自收到“处罚通知单”之日起3天内申请院周会进行复查; 如对复查结果不服，可以在自收到复查后“处罚通知单”之 日起3天内要求职代会进行复核。职代会复核为最终复核。（三）投诉后整改：责任科室认真分析被投诉原因，研究 整改措施，科室受教育率达100%。并将科室服务专题整 改单交回到办公室或医务科。（四）投诉处理情况的跟踪办公室或医务科牵头负责督查整改工作的实施情况和 效果，视情况做好投诉者的回访工作。（五）投诉记录的保管、统计所有投诉相关资料由办公室或医务科负责保管。按月、 按年进行统计，并在院周会或其它相关会议上进行通报。