《国际接待业概论》试卷及答案A卷.pdf

国际接待业概论A卷一、单 选 题（共 10题，2 0 分）1、（）是世界饭店史中最为重要的阶段,它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。（2.0）A、客栈时期B、大饭店时期C、商业饭店时期D、现代新型饭店时期正确答案：C2、（）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。（2.0）A、直线职能式B、职能式C、事业部制D、矩阵式正确答案：A3、（）是表示饭店接待能力的最基本指标。（2.0）A、餐厅和餐桌数B、饭店的盈利额C、配套设施的数量D、客房和床位数正确答案：D4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）饭店的客房价格仅包括房租；（）饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。（）(2.0)A、B、C、D、欧式计价欧式计价美式计价欧式计价美式计价百慕大计价欧陆式计价美式计价欧式计价百慕大计价百慕大计价修正美式计价正确答案：B5、赫茨伯格的（）理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。（2.0）A、激励B、需求原理C、经济人假设D、双因素理论正确答案：D6、下面哪项不属于饭店规划设计的主要内容（）o（2.0）A、文化定位B、功能规划C、筹资方案D、设备设计正确答案：C7、下面属于万豪酒店集团旗下的品牌是（）o（2.0）A、康拉德B、皇冠假日C、洲际D、里兹-卡尔顿正确答案：D8、以下部门中，（）是行政职能部门。（2.0）A、前厅部B、餐饮部C、财务部D、客房部正确答案：C9、影响管理幅度的因素说法正确的是（）。（2.0）A、下级管理能力较强,管理素质较好,上级管理者的管理幅度可以小些B、如果下级工作程序化与标准化程度较高,则管理幅度可相应减少C、如果饭店组织内部信息沟通方式较好,管理幅度应小些D、如果饭店外部环境的变化比较快,则管理者的管理幅度应小些正确答案：D10、20世纪初1907年,被誉为饭店管理之父的斯坦特勒在美国布法罗城建立一座以他自己名字命名的饭店，开创了（）（2.0）A、客栈时期B、大饭店时期C、商业饭店时期D、现代饭店时期正确答案：C二、多 选 题（共9题，2 7分）1,现代饭店应具备的基本条件包括（）（3.0）A、是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B、它必须提供住宿、餐饮及其他服务C、它的服务对象是公众D、它是商业性的服务企业，以营利为目的E、它的居住者是永久居住的人正确答案：A B C D2、按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（）（3.0）A、商务型饭店B、汽车饭店C、包价饭店D、欧式计价饭店E、长住型饭店正确答案：A B E3、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（）（3.0）A、大都建在豪华的大都市B、其使用者仅仅局限于富裕阶层C、住进饭店的客人是为了炫耀身份，地位和权利D、饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E、饭店投资者对投资的收回并不十分关心正确答案：A B C E4、常见的饭店集团的形式有（）（3.0）A、租赁B、管理合同C、特许经营D、战略联盟正确答案：A B C D5、饭店产品的组成要素有（）（3.0）A、饭店地理区位B、饭店的客人C、饭店服务D、饭店产品形象E、饭店产品的价格正确答案：A C D E6、饭店服务产品的主要特征是()(3.0)A、无形性B、生产和消费的同时性C、价值不可储存性D、质量的不稳定性E、即逝性正确答案：A B C D E7、饭店的主要特点是()(3.0)A、服务性B、季节性C、综合性D、享受性E、文化性正确答案：A C D E8、旅游接待服务业是指旅游目的地从事经营和服务的各类行业以盈利为目的,向旅游着提供的以住宿和餐饮功能为核心的各类有形产品和无形服务的过程中产生的行为和关系的总和，包 括()、。、。、住宿业等行业。(3.0)A、餐饮业B、消遣娱乐业C、会议与活动管理业D、旅行交通业E、零售业正确答案：A B C D9、饭店安全管理的对象包括()(3.0)A、客人的人身安全B、客人的财产安全C、客人的心理安全D、员工的合法权益E、饭店的安全正确答案：A B C D E三、简 答 题(共3题，15分)1、简述全域旅游的内涵及实现方式。(5.0)正确答案：全域旅游的核心内涵是在旅游资源富集地区，以旅游产业为主导或引导，在空间和产业层面合理高效优化配置生产要素，以旅游产业来统筹引领区域经济发展,持续增强区域竞争能力的创新模式。旅游+,互联网+2、简述酒店标准化管理的基本内容(5.0)正确答案：在饭店服务过程中，通过对服务标准的制定和实施,达到服务质量的标准化、服务方法规范化、服务过程程序化、质量控制全程化，以获得稳定优质的服务过程。其内容包括:服务质量标准、服务提供规范及质量控制规范3、酒店、旅行社、旅游交通是旅游业的三大支柱，在旅游业中有着重要的作用,简述酒店在现代社会中的作用和功能。(5.0)正确答案：1、饭店是旅游者旅游活动的基地2、饭店创造旅游收入3、饭店创造就业机会4、饭店是人们进行社交活动的重要场所5、饭店业带动相关行业的发展四、判 断 题(共 10题，10分)1、饭店具有会议功能,可以为客人提供会议设施。(1.0)正确答案：正确2、饭店作为旅游业的支柱,在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。(1.0)正确答案：正确3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。(1.0)正确答案：正确4、饭店管理中的首要职能是组织。(1.0)正确答案：错误5 正常情况下,饭店是不允许存在非正式组织的。(1.0)正确答案：错误6、卫生是客人最基本的也是最重要的需求。(1.0)正确答案：错误7、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况,并随时纠正服务质量管理目标的实现。(1.0)正确答案：正确8、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。(1.0)正确答案：错误9、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。(1.0)正确答案：错误1 0、管理的本质是组织。(1.0)正确答案：错误五、计 算 题(共1题，8分)1、1、某市一家五星级酒店，现有580间客房。2017年度经营情况如下：年度接待客源7.4万人，累计接待人次16.9万。年度客房出租率为67.5%.(1)请计算酒店客源市场人均停留天数？并对客源质量进行评价。(2)某天，该酒店空房38间，营业用房12间，已售420间，接待客人600人，请计算该酒店本天的房间双开率？(3)请问该酒店是否实现了盈亏平衡？(4)该酒店某天的酒店收入为23.2万元，客房出租率7 5%,当天房间挂牌价为800元/间，请计算该天的平均客房价格、平均每间可供房收入(RevPAR)、收益率(8.0)正确答案：(1)1 6.9/7.4=2.2 8天 客源质量较好(2)(6 0 0-4 2 0)/6 0 0=3 0%.(3)年度客房出租率为6 7.5除 己实现盈亏平衡(4)平均房价 2 3 2 0 0 0/(5 8 0 X 7 5酚=5 7 1.4(元/间)平均每间可供房收入(Rev PA R)5 7 1.4 X 7 5%=4 2 8.6(元/间)六、论 述 题(共1题，8分)1、梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工,在饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来,卡洛尔一直对她不够友好,拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位,对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想,希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次,梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑,可当她一走近,他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。梅利莎注意到,卡洛尔虽然技术娴熟,但却有一些不好的习惯,卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁,缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士,征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认,前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案,吃惊地发现,卡洛尔不仅没有处罚记录,而且每次评估都是优秀。次日，卡洛尔又迟到了 15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气,梅利莎还是尽力使她冷静了下来,并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决,下次将处以书面警告。在以后的几周里,卡洛尔再没有迟到,但她的工作态度仍然不够积极,常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作,因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后,卡洛尔的表现远未达到优秀的程度,但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分,但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。(1)、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？(2)、梅利莎该如何扭转局面？(3)、你认为梅利莎应该如何评定卡洛尔？(8.0)正确答案：一.卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情.这种情况显示卡洛尔工作态度不正常已经有一段时间了，而前任主管没有及时纠正错误，卡洛尔虽然技术娴熟，但放纵错误工作态度可能使她个人、部门、公司都会遭受危害。二、卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。.梅利莎应该引导卡洛尔正向思考，告诉她错误的工作态度与敌意行为只会让她离开目标越来越远，让卡洛尔换位思考，如果你是主管你会怎麽做？如果你是老板又会怎麽做？为了相处问题把员工解聘调离是上策吗？梅利莎离职一定是卡洛尔接任吗？这些问题告诉卡洛尔必须自己想清楚。三、梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度 卡洛尔因为梅利莎的出现导致嫉妒心态，既然知道原因，应该更宽容看待问题，让属下发挥长处才对，盯著错误打低分毁掉一个未来的优秀人才一点帮助都没有，要想办法协助卡洛尔得到高评价，卡洛尔在梅利莎领导下得到低分，不是正好证明梅利莎领导部门的能力不足吗？七、名 词 解 释(共4题，12分)1、收益管理(3.0)正确答案：收益管理，又称收入管理，出现在20世 纪80年代,是面向不可存储资产的收入管理，是一种为了提高收益的动态定价策略。收益管理最早应用于航空业，逐渐应用于航运业、酒店业、铁路客运、汽车出租业等，尤其在酒店这类高度竞争的服务业领域得到了广泛的应用。2、饭店集团：(3.0)正确答案：称为饭店联号。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标,统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。3、绿色饭店：(3.0)正确答案：在规划、建设和经营过程中，坚持以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。4、饭店平均房价(3.0)正确答案：平均客房价格=饭店每天出租客房的实际收入/当天已出租的客房数量