培训资料—客户服务及销售技巧.ppt

销售服务技巧培训销售服务技巧培训meiyu什么是客户？客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等忠诚的客户群不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性同时是品牌的义务推广者主动传播并宣传企业品牌的满意服务主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。劣质服务对企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环优质服务对企业的影响顾客满意传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入两性循环服务的四个层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。客户服务十大准则客户就是收入态度左右服务德表现程度客户只有一个目的需要帮助老客户德价值是其销售额德20倍持续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉，从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准客户购买流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄、收入和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择客户需求分析生理需求安全需求社会交往尊重与爱自我实现Maslow 需求分析需求的冰山理论深藏的利益情感、感受、信任隐藏的利益关系、维护、交往显性的利益产品、价格、质量真正影响客户购买的决定因素是情感、感受和信任客户的性格分析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维力量型判断依据：外向重事物代表动物：猴子、老虎代表颜色：黄色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维平和型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊代表颜色：绿色特征：好好先生缺点：心口不一分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：像书呆子对不同性格类型客户的策略表现力、控制力强（外向）活泼型（赞美）重人际平和型（解说）力量型（服务）重事物分析型（征询）亲和力、逻辑力强（内向）目标客户分析5W1HWho 是谁买？Why 为何买？What 买什么？When 何时买？Where 何处买？How Many 有多少？“二八定律”：重点的少部分20，一般的大部分80，20往往会影响80的结果。客户服务的流程对客户显示积极态度辨识客户的需求满足客户的需求确保客户成为回头客向客户提供服务的流程接受客户的信息向客户提供信息识别和解决问题按照客户的要求去做向客户所取反馈信息向客户提供服务要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求。正确处理客户的抱怨投诉化解客户的抱怨的6个步骤仔细聆听抱怨复述抱怨，确认真实情况诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行动纠正错误感谢顾客提出值得你主意的问题客户服务的基本功看，就是要学会观察听，则是学会倾听说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑，提倡微笑服务动，讲究实际行动销售员服务技巧销售员服务技巧人人 力力 服服 务务i差别化i满足顾客的需求，才能脱颖而出成功店员基本的条件成功店员基本的条件 创造性 易于亲近 敏感性 忍耐性自信心 上进心 诚实 亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感成功店员三大基本条件成功店员三大基本条件1.干劲干劲2.体力体力3.热忱热忱 商品知识活用技巧商品知识活用技巧i应用于提供消费者咨询时应用于提供消费者咨询时i销售销售i进货及商品管理进货及商品管理充实商品知识方法充实商品知识方法h从商店前辈学得从商店前辈学得h从专业书本专家们从专业书本专家们h参观工厂，展销会参观工厂，展销会h厂商业务员厂商业务员h报纸，杂志报纸，杂志h自己使用，研究自己使用，研究h顾客顾客如何拥有丰富的商品知识如何拥有丰富的商品知识i从基础开始，一步步迈向更高度的从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加领域，做有计划性的增加商品知识的学习和灵活运用商品知识的学习和灵活运用i商品本身的特性商品本身的特性i使用商品时的相关特性使用商品时的相关特性i利用该商品而得到的好处利用该商品而得到的好处熟熟 练练 用用 语语 技技 巧巧i使用正确词句使用正确词句i使用易于明确的词句使用易于明确的词句i正确使用敬语正确使用敬语i不要使用新的流行语不要使用新的流行语i使用适当词句使用适当词句i不要使用低俗的词句不要使用低俗的词句i不要使用他人忌讳词句不要使用他人忌讳词句商品知识的发挥技术商品知识的发挥技术i接洽的阶段接洽的阶段i被客人询问的时候被客人询问的时候i在客人有所求的时候，或者是客人在客人有所求的时候，或者是客人 找你商量的时候找你商量的时候待客用语要用心待客用语要用心i不要伤他人自尊心不要伤他人自尊心i以诚心说话设身处地以诚心说话设身处地销售服务的心理准备及仪态销售服务的心理准备及仪态i一定给客人一个良好的第一印象，所以一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的外表修饰是很重要的i清洁，看来舒服得体清洁，看来舒服得体i以诚恳和感谢的心来接待客人以诚恳和感谢的心来接待客人被问及有关商品的问题时被问及有关商品的问题时.面露难色.发挥平日充实自我的成果，信心十足地一一问答SOS求救于其他同仁。一般销售员一般销售员 优秀销售员优秀销售员 恶劣销售员恶劣销售员 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。时，很有信心地向顾客具体的进行说明。如如 何何 取取 悦悦 顾顾 客客i明朗表情或笑容明朗表情或笑容i注意口臭注意口臭i嘴部保持清洁嘴部保持清洁i声音控制声音控制配合气氛配合气氛语调语调清晰清晰良好店员态度良好店员态度i设身处地为顾客设身处地为顾客着想着想i使顾客心情愉快使顾客心情愉快服务的效率及重要性服务的效率及重要性 给客人感到迅速及准确的服务给客人感到迅速及准确的服务 而且有效地建立顾客对店员的信心而且有效地建立顾客对店员的信心现代成功店员的基本条件现代成功店员的基本条件i诚以待客诚以待客i表现出健康与活力表现出健康与活力i培养良好记忆力培养良好记忆力i注意自己装扮注意自己装扮店员应有的基本训练店员应有的基本训练i对行业具备专门对行业具备专门知识知识i熟悉店铺应对销熟悉店铺应对销售常识售常识i懂得商品展示陈懂得商品展示陈列基本技巧列基本技巧 店员工作责任店员工作责任i为顾客作有效的商品组合i为顾客选择合适的商品i将商品情报提供给顾客i创造舒适、便利的购物环境i使顾客对商店产生依赖、认同感 顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注意注意顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴兴 趣趣顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联联 想想顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解注 意兴 趣联 想欲欲 望望 购买心理过程八阶段顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望比比 较较 检检 讨讨顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信信 念念顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行行 动动顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动 满满 足足顾客心理与销售应对顾客的 心理反应销售的 应对动作诉求重点注 兴 联 欲 比 信 决意 趣 想 求 较 念 心等 接 商 商推 销 结 金包欢待 品 品 售 钱 送时 提 说 重 接 顾机 近 示 明荐 点 束 受装客 销 售 力展 示 力来来 店店 顾顾 客客 形形 态态i纯粹闲逛型纯粹闲逛型i一见钟情型一见钟情型i胸有成竹型胸有成竹型销售服务技术销售服务技术i积极地接近顾客积极地接近顾客i接近顾客时机的掌握接近顾客时机的掌握i活用招呼技巧争取客人活用招呼技巧争取客人i运用推荐的巧妙运用推荐的巧妙遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时.一般销售员一般销售员 优秀销售员优秀销售员 恶劣销售员恶劣销售员 目送她离开。期待下次，很有礼貌的送走顾客。下次请再光临！销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。不稀罕！口出恶言哼！掌握接近时机的要领掌握接近时机的要领i顾客一直注视着同一件商品时i用手触摸商品时i从看商品的地方扬起脸来时i脚静止不动时i像是在找寻什么时i和顾客眼睛碰上时等待时机的正确位置等待时机的正确位置i本身所负责的商品能一目了然之商品和顾客的活动一清二楚i能看到顾客所视之处i顾客出声时能立刻接近之处i移动位置至稍近待客之处等待时机的正确的姿势等待时机的正确的姿势i双脚稍开，自然，不感到累的站姿i双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）i双手置于收银台，双手重叠i正视着顾客i否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音（聆听）等待时机之不佳模范等待时机之不佳模范i和同事闲聊i靠着柱子或箱子胡思乱想i阅读刊物i远离自己的责任位置，到别处鬼混i欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧i打哈欠i失神地整理票据等，连顾客来 到眼前都不知道接近顾客最好面对面接近顾客最好面对面i面对面的交易效果是六倍i则四十五度用的效果仅达其三分 之一i而与顾客并排的效果是最差的 行行 礼礼 的的 角角 度度i1515度受委托时，度受委托时，(请稍待一会请稍待一会)i3030度（欢迎光临）度（欢迎光临）i4545度（谢谢光临）度（谢谢光临）活用询问技巧五原则活用询问技巧五原则不连续发问不连续发问商品的说明要与顾客的回答相关商品的说明要与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，后询问较先询问容易回答的问题，后询问较 难的问题难的问题可促进顾客购买的心理询问可促进顾客购买的心理询问活用询问方法，目的是让顾客说话活用询问方法，目的是让顾客说话创造固定客户的方法创造固定客户的方法销售令客人满意的商品销售令客人满意的商品制造气氛愉快的场合制造气氛愉快的场合令客人满意的接待服务令客人满意的接待服务销售服务顾客应对要领销售服务顾客应对要领不用否定而用肯定的句子不用否定而用肯定的句子不用命令型而用请求型不用命令型而用请求型语尾表示尊重语尾表示尊重拒绝时要说拒绝时要说“对不起对不起”交换立场来说话交换立场来说话多使用夸奖，感谢语多使用夸奖，感谢语落实及加强落实及加强4S4Sspeed speed 迅速迅速smart smart 灵巧灵巧smile smile 微笑微笑sincerity sincerity 诚恳诚恳不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作 Good luck!祝你好运！祝你好运！