终端沟通技巧.ppt

终端培训部 教研部2012年9月沟通的最高境界是，说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。卡耐基培训目标1.明确有效沟通的意义；2.能分析出影响沟通的障碍；3.能将身边的人进行人际风格归类，并运用与之相应的方法进行沟通；4.能运用沟通技巧进行销售活动。培训内容沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟 通 的 种 类沟 通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作7沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段因素：培训内容我说你做（一）游戏说明：单向沟通容易造成信息传递不准确或信息的丢失，且接受信息方没有参与感。双向沟通更有效。我说你做（二）游戏说明：双向沟通传达信息时要注意：1）要先描述整体概念，然后逻 辑清晰地讲解；2）每一步讲解过程中，需了解 其是否明白；3）描述完毕，回答疑问并请其 复述获得的信息，以确认准确。培训内容有效沟通的要素开放 认同、理解对方的感受同理 在对方的立场去思考平等 尊重对方以 他 为 尊赢 取 他 的 默 许，遂 步 推 进令 他 投 入 参 与，然 后被 说 服 尊重彼此，先从自己做起 换位思考 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，使用合适的方式 诚心化解障碍 创造良好形象 明确上级的期望、要求，并寻求帮助 主动展示才能 寻求上级的帮助 减少抱怨，达成共识 尊重权威，保护威信 不断蓄能，跟紧步伐 帮助他人和团队解决问题 理解上级也会遇到困难与失误支配型表达型和蔼型分析型情感度表达度人际风格分析支配型-特征 控制局面（希望支配一切）顽固（不愿接受导购的推荐）目的性强（喜欢自己作主）以自我为中心（要求其他人认同）与支配型人相处的窍门 直接陈述 语调自信而坚定 不要挑战权威 出选择题表达型-特征 充满激情（喜欢追求潮流，对时尚品牌关注）条理性差（不太在意产品价格）话多（喜爱交流）耐心不足（易冲动）与表达型人相处的窍门 充满活力 给时间说话 目的明确 个性化赞扬和蔼型-特征 不主动（希望得到导购的注意及礼貌）耐心倾听（容易与人熟悉起来）决策迟缓（易于接受导推荐）传统与和蔼型人相处的窍门 诚实、尊重 避免催促 建立信任关系 讨论问题时要涉及到人的因素 分析型-特征 敏感（关注所付出的价钱）完美主义（详细了解商品设计和特色）条理性强（要求物有所值）谨慎（需要多一些时间做出购买决定）与分析型人相处的窍门 尊重个人空间 多提供信息 语速放慢 集中精力在事实上1、了解需求，让沟通更有针对性2、打动顾客，把话说到顾客的心里3、巧妙讲解，展示产品来打动顾客4、懂得倾听5、达成交易，攻克顾客的最后防线6、积极乐观，练好售后的说话用语1.1 了解顾客的需求 顾客有无需求 了解顾客需求的特殊性 判断顾客的支付能力 判断顾客是否具有购买决策权1.2打开顾客的话匣子 沟通从废话开始 巧妙的向顾客提问 向顾客核实一些信息 对顾客说的话及时回应 配合其他的沟通手段（微笑、眼神、表情、得体的动作）1.3掌握提问的艺术 问题必须切中实质 必须保持礼貌和谨慎 多提开放性的问题1.4对顾客的反应做准确判断 顾客是否不断提出问题（表示兴趣）顾客是否专注倾听（表示是否重视你或产品）顾客是否提出要求（表示顾客发出购买信号）注意顾客的身体语言（沉思、皱眉、不停的换姿势）顾客是否征求第三者意见（注意观察第三者发出的信号）怀疑公司的可信度 担心产品的质量 对具体行情缺乏了解1.5顾客不说出需求的原因1.6扭转局面，从心开始 消除顾客的逆反心理 消除顾客疑虑要有耐心 1消除对产品的误解 2增强对公司的信心 用真诚的建议打动顾客 不妨让顾客带点紧张情绪（限量促销，限时销售等）2.1赢得顾客的好感 对顾客真诚的感兴趣 1.无论什么人，都必须真心的尊重他，让他体会到你的真心 2.对他们的职业感兴趣，学会恰到好处的称赞 3.发现对方的兴趣点，并设法满足他 准备好与顾客交谈的话题 认真倾听顾客谈话 帮顾客摆脱苦恼2.2打动顾客基本原则 高明的销售人员会“以情动人”避免过分赞美 用建议和帮助打动顾客 寻找和顾客的共同话题 要热情，培养自己的亲切感 与顾客争执是愚蠢的 把说“谢谢”当成一种习惯2.3使用专业术语要谨慎 选择适合顾客的交谈方式 陈述简洁 表述准确 语言流畅 尽量生动3.1让自己成为产品的行家 销售人员对于所销售的产品及竞争对手的产品都必须彻底了解，对于所销售的产品的所有特点与利益、优点与缺点、优势与劣势都要非常清楚，面对顾客的提问，你的回答就会显得非常专业，从而更容易获得顾客的信赖。3.2如何巧妙讲解 扬长避短地介绍产品 把顾客的关注点吸引过来 为顾客提供体验的机会 拿准顾客最感兴趣的地方 借助数据说话更有说服力3.3关于产品介绍的AIDA理论 注意（Attention）兴趣（Interest）欲望（Desire）行动（Action）3.4一些真相的讲述要巧妙 主动说出无关紧要的不足 巧妙的告诉顾客真相 焕发出值得人信任的气质 为自己说过的话负责3.5评价对手的产品要专业 承认对手但不要轻易攻击 掌握对手的情况 客观、公正地评价对手的产品4.如何有效倾听？全神贯注，专心倾听 不轻易打断顾客谈话 不要反驳顾客观点 倾听的礼仪 总结和归纳鼓励观点5.1让顾客说出心里话 强化能够满足顾客需要的产品优势 淡化难以实现的顾客要求5.2对顾客的异议要冷静处理 态度要温和 勇于承担 异议的原因 1产品的原因 2顾客的原因 3销售员的原因 妥善解决5.3以适当的优惠打动顾客 利用顾客的求胜心 注意小处忍让 给予优惠或者补偿 告诉顾客，你注意长远合作5.4把握最佳成交时机 试探式询问（我现在给您包装起来吧，你想要哪种包装呢？您挑选一款我们的赠品吧。您是拿手上这台还是我去仓库帮你拿一台未拆包装的呢？）提醒顾客的需求 强化顾客特别注重的产品优势（在达成交易的关键时刻，销售员如果能够把顾客先前特别满意的产品优势进行强化，那么顾客的购买决心就会更加坚定。）5.5从价格争辩的漩涡中走出来 分析顾客的经济状况 找准顾客的价格尺度 找准顾客的偏好予以满足 把让价作为争取成交的手段（赠品、团购等）5.6追求双赢，实现成交 详细分析双方利益 确定自己和顾客的期望值 合理让步 双方达成协议5.7签单时不要得意忘形 向顾客表示祝贺 签单时向顾客提一些问题 签单之后，再次销售你自己 创造轻松的气氛5.8一些必备的成交策略 比较法（自己产品与竞争对手产品）假定法（就成为冥想成功法，增强销售员自信心）排除法（设法排除顾客回绝理由）铺垫式法（循序渐进的铺垫）支持顾客反对意见法 富兰克林法（列举购买与不购买的原因，针对性展开销售）锐角法（锐角转换为钝角）6.1掌握解决投诉的步骤 以真诚的态度仔细倾听顾客的抱怨 对顾客的抱怨表示感谢，并解释为什么 真心诚意道歉 承诺将立即处理 提出解决方法、计划及时间表 给顾客带来的问题进行适当的补偿 掌握顾客的满意度 表示一定防止类似问题的重复发生6.2以乐观的心态应对投诉 虚心接受批评，坚决不起争执 诚挚的道歉 采取适当的补救措施，化解不满 表示以后改进工作6.3售后问题处理方法 弄清顾客抱怨的原因 幽默可以巧妙化解尴尬 千万不要推卸责任 当顾客抱怨时要耐心倾听 不要试图用争吵解决问题 保持温和的说话声调 措辞的使用要恰当6.4售后也隐藏着成交的机会 销售工作不同于一般的工作，它是向前无限循环的，是不断扩展的工作，没有终点。当顾客购买第一件产品时，虽然生意已成交，但是销售员的工作并没有结束，接着就是售后服务工作的开始，而售后服务又是下一次交易促成的基础，这就是销售中的连锁反应。一流的售后服务来维系和稳定顾客，为现在企业竞争力的标志。销售人员的核心工作就是如何通过合理的沟通来说服客户，实现最终的合作。Thankyou