客服技巧-版.ppt

优质客优质客户服务户服务单单 元元 一一 客客 户户 服服 务务 理理 念念 客客 户户 服服 务务 理理 念念R.A.R.E.服服 务务 客客 户户 服服 务务 统统 计计关关 心心 客客 户户 理理 念念客客 户户，你你 的的 主主 导导 原原 因因服服 务务 质质 量量 卓卓 越越值值 得得 保保 持持 的的 关关 系系服服 务务 差差 别别 -竞竞 争争 优优 势势内内 部部“隐隐 身身”客客 户户 Reliability 可可 靠靠 性性-能能 够够 准准 确确 有有 效效 地地 履履 行行 对对 客客 户户 的的 承承 诺诺Assurance 把把 握握 性性-凭凭 其其 良良 好好 的的 职职 业业 素素 质质 和和 充充 分分 的的 准准 备备，赢赢 得得 顾顾 客客 的的 信信 任任 和和 信信 心心Responsive 积积 极极 反反 应应-有有 责责 任任 采采 取取 正正 确确 的的 服服 务务 态态 度度，并并 表表 现现 出出 乐乐 意意 为为 客客 户户 提提 供供 迅迅 捷捷 的的 服服 务务Empathy 设设 身身 处处 地地-能能 够够 表表 现现 出出 你你 的的 关关 心心、关关 注注，并并 从从 客客 户户 的的 角角 度度 理理 解解 其其 需需 求求 和和 问问 题题。R.A.R.E.服服 务务客客 户户 不不 满满 时时：仅仅 有有 4的的 不不 满满 客客 户户 会会 投投 诉诉 其其 他他 的的 96你你 再再 也也 无无 缘缘 和和 他他 们们 相相 见见 每每 一一 个个 投投 诉诉 的的 背背 后后，有有 24个个 人人 遇遇 到到 了了 问问 题题 却却 不不 投投 诉，他诉，他 们们 的的 问问 题题 因因 而而 得得 不不 到到 解解 决决；这这 24 个个 人人 当当 中，有中，有 6 个个 人人 遇遇 到到 的的 是是 严严 重重 的的 问问 题（题（这这 意意 味味 着着 他他 们们 将将 再再 也也 不不 会会 给给 你你 生生 意意）不不 满满 的的 客客 户户 会会 将将 他他 的的 遭遭 遇遇 告告 诉诉 10 个个 人人 其其 中，又中，又 有有 13 的的 人人 会会 将将 其其 遭遭 遇遇 告告 诉诉 20 个个 人人 开开 发发 一一 个个 新新 客客 户户 比比 留留 住住 一一 个个 现现 有有 客客 户户 的的 成成 本本 要要 高高 出出 5 至至 6 倍倍以以 上上 资资 料料 由由 白白 宫宫 消消 费费 事事 务务 审审 查查 委委 员员 会会 技技 术术 援援 助助 计计 划划 (TARP)提提 供供.客客 户户 服服 务务 统统 计计 数数 据据在在 提提 供供 良良 好好 服服 务务 后：后：得得 到到 满满 意意 服服 务务 的的 客客 户户 或或 者者 问问 题题 得得 到到 解解 决决 的的 投投 诉诉 者者 会会 将将 他他 们们 的的 经经 历历 告告 诉诉 2 至至 5 个个 人人 通通 过过 提提 供供 优优 质质 服服 务务、满满 足足 并并 留留 住住 客客 户户，你你 的的 市市 场场 份份 额额 每每 年年 可可 平平 均均 增增 长长 6 客客 户户 的的 忠忠 诚诚 度度 及及 长长 期期 价价 值值 是是 一一 次次 性性 购购 买买 价价 值值 的的 10 倍倍 如如 果果 投投 诉诉 的的 问问 题题 得得 到到 解解 决决，54-70的的 投投 诉诉 者者 会会 成成 为为 回回 头头 客客 如如 果果 投投 诉诉 的的 问问 题题 得得 到到 迅迅 速速 解解 决决，95 的的 投投 诉诉 者者 会会 成成 为为 回回 头头 客客客客 户户 服服 务务 统统 计计 数数 据据(续续)以以 上上 资资 料料 由由 白白 宫宫 消消 费费 事事 务务 审审 查查 委委 员员 会会 技技 术术 援援 助助 计计 划划 (TARP)提提 供供.服服 务务 提提 供供 者者 的的 关关 键键 作作 用用 瞬瞬 间间 感感 受受 行行 为为 的的 力力 量量有有 效效 的的 倾倾 听听 技技 巧巧人人 际际 关关 系系 服服 务务 技技 巧巧 单单 元元 二二 关关 键键 环环 节节 你你 代代 表表 公公 司司！你你 就就 是是 关关 键键 环环 节节！你你 决决 定定 着着 公公 司司 能能 否否 与与 客客 户户 合合 作作 成成 功功 你你 在在 帮帮 助助 客客 户户 决决 定定 是是 否否 与与 公公 司司 合合 作作 关关 键键 环环 节节留留 下下 或或 赶赶 走走 客客 户户 的的 瞬瞬 间间第第 一一 印印 象象，难难 忘忘 的的 印印 象象极极 大大 地地 影影 响响 客客 户户 对对 你你 们们 公公 司司 的的 感感 受受受受 期期 望望 和和 感感 受受 的的 影影 响响是是 客客 户户 对对 你你 们们 公公 司司 的的 心心 理理 评评 价价瞬瞬 间间 感感 受受行行 为为，即即 你你 的的 言言 谈谈 举举 止止别别 人人 可可 观观 察察 和和 评评 价价行行 为为 影影 响响 行行 为为是是 你你 可可 自自 由由 选选 择择 的的是是 你你 的的 优优 势势 或或 劣劣 势势应应 言言 行行 一一 致致 “礼礼 貌貌 可可 带带 来来 很很 多多 好好 处处，且且 无无 需需 任任 何何 代代 价价”行行 为为 的的 力力 量量敞敞 开开 心心 扉扉，不不 带带 偏偏 见见愿愿 意意 真真 诚诚 地地 理理 解解 他他 人人表表 现现 出出 设设 身身 处处 地地 有有 效效 的的 倾倾 听听 技技 巧巧表表 明明 服服 务务 意意 愿愿表表 明明 设设 身身 处处 地地 的的 体体 谅谅 情情 绪绪勇勇 于于 承承 担担 责责 任任人人 际际 关关 系系 服服 务务 技技 巧巧向向 对对 方方 表表 明明 你你 既既 关关 心心 又又 愿愿 意意 帮帮 助助 他他/她她对对 方方 将将 通通 过过 你你 的的 服服 务务 意意 愿愿 和和 态态 度度 来来 评评 价价 你你 的的 行行 为为把把 每每 次次 与与 他他 人人 的的 交交 往往 当当 成成 是是 给给 他他 们们 留留 下下 积积 极极 的的 瞬瞬 间间 感感 受受 的的 机机 会会控控 制制 你你 的的 成成 见见 和和 情情 绪绪注注 意意 你你 的的 言言 谈谈 举举 止止 注注 意意 你你 的的 姿姿 势势、手手 势势、眼眼 神神注注 意意 你你 的的 措措 辞辞、语语 调调、语语 速速，表表 现现 出出 职职 业业 风风 范范 表表 明明 服服 务务 意意 愿愿向向 对对 方方 表表 明明 你你 通通 过过 察察 言言 观观 色色 已已 了了 解解 他他/她她 此此 时时 的的 心心 情情在在 使使 用用 处处 理理 问问 题题 的的 技技 巧巧 之之 前前 先先 要要 把把 情情 绪绪 处处 理理 好好，如：如：-“我我 能能 理理 解解 你你 的的 难难 处处，我我 很很 抱抱 歉歉，看看 我是我是 否否 能能”-“我我 十十 分分 感感 谢谢 你你 的的 理理 解解，我我 马马 上上 处处 理理 此此 事事。”表表 明明 设设 身身 处处 地地 的的 体体 谅谅 情情 绪绪 既既 能能 表表 现现 职职 业业 素素 质质，又又 显显 得得 有有 人人 情情 味味 表表 明明 你你 理理 解解 对对 方方 的的 情情 感感 向向 对对 方方 表表 示示 尊尊 重重 和和 认认 同同 建建 立立 信信 任任 建建 立立 并并 保保 持持 融融 洽洽 的的 协协 作作 关关 系系设设 身身 处处 地地 的的 好好 处处向向 对对 方方 保保 证证 你你 将将 帮帮 助助 他他/她她 解解 决决 问问 题题 使使 用用“我我”，而而 不不 是是“我我 们们”言言 出出 必必 行行勇勇 于于 承承 担担 责责 任任单元三单元三 与与客户交往的过程及技巧客户交往的过程及技巧与与 客客 户户 交交 往往 的的 过过 程程 处处 理理 问问 题题 技技 巧巧与与 客客 户户 交交 往往 的的 过过 程程奠奠 定定基基 调调寻寻 求求方方 案案达达 成成一一 致致协协 调调 完完 善善诊诊 断断问问 题题获获 取取 信信 息息提提 供供 信信 息息初初 步步 建建 议议征征 求求 建建 议议深深 化化 建建 议议核核 查查 理理 解解总总 结结 归归 纳纳处处 理理 问问 题题 技技 巧巧获获 取取 信信 息息目目 的的 是是 通通 过过 了了 解解 完完 整整 准准 确确 的的 情情 况况 尽尽 快快 确确 定定 对对 方方 的的 需需 求求为为 获获 取取 信信 息息 你你 必必 须须 做做 到到-积积 极极 倾倾 听听-询询 问问 事事 实实提提 供供 信信 息息目目 的的 是是 为为 满满 足足 对对 方方 要要 求求 而而 向向 他他 们们 提提 供供 明明 确确 的的、相相 关关 的的 和和 完完 整整 的的 信信 息息：谁谁、什什 么么、哪哪 里里、何何 时时、为、为 什什 么么 和和 怎怎 样样 -不不 要要 提提 供供 过过 多多 的的 、不不 必必 要要 的的 信信 息息-与与 对对 方方 交交 流流 你你 的的 思思 想、想、情情 感感 和和 见见 解解 如：如：“依依 我我 的的 经经 验验.”“我我 认认 为为 这这 个个 方方 案案.”初初 步步 建建 议议 目目 的的 是是 提提 出出 你你 的的 建建 议议 和和 行行 动动 方方 案案-不不 要要 提提 供供 过过 多多 的的、不不 必必 要要 的的 建建 议议-与与 对对 方方 交交 流流 你你 的的 思思 想想、情情 感感 和和 见见 解解 如：如：“依依 我我 的的 经经 验验 .”“我我 认认 为为 这这 个个 方方 案案 .”-谈谈 完完 你你 的的 建建 议议 后后 随随 即即 征征 求求 对对 方方 的的 意意 见见 如：如：“我我 认认 为为 这这 是是 个个 不不 错错 的的 方方 案案，你，你 觉觉 得得 怎怎 么么 样样？”征征 求求 建建 议议目目 的的 是是 了了 解解 他他 人人 对对 问问 题题 解解 决决 方方 法法 的的 建建 议议 和和 想想 法法 如如：“你你 希希 望望 我我 做做 些些 什什 么么 呢呢？”“你你 有有 什什 么么 建建 议议？”深深 化化 建建 议议目目 的的 是是 引引 申申 和和 发发 展展 他他 人人 的的 建建 议议 和和 想想 法法。其其 好好 处处 在在 于于 让让 大大 家家 参参 与与 到到 解解 决决 问问 题题 的的 过过 程程 中中，鼓鼓 励励 他他 人人 献献 计计 献献 策策，获获 得得 认认 同同 感。感。-可可 巧巧 妙妙 地地 用用 来来 引引 导导 他他 人人 的的 建建 议议如如：“这这 个个 想想 法法 不不 错错，如如 果果 我我 们们 再再 ，你你 看看 怎怎 么么 样样？”核核 查查 理理 解解目目 的的 是是 在在 与与 对对 方方 交交 往往 的的 过过 程程 中中 确确 认认 你你 对对 对对 方方 的的 期期 望望、感感 受受 及及 情情 况况 介介 绍绍 的的 理理 解解-复复 述述 问问 题题 以以 确确 认认 和和 澄澄 清清 你你 的的 理理 解解 如如:“我我 这这 样样 理理 解解 是是 否否 正正 确确?”-核核 查查 对对 方方 是是 否否 理理 解解 了了 你你 提提 供供 的的 信信 息息 如如:“这这 个个 方方 案案 可可 行行 吗吗?”“你你 需需 要要 我我 重重 复复 一一 下下 吗吗?”-核核 查查 对对 方方 是是 否否 接接 受受 如如:“采采 取取 这这 个个 方方 案案 可可 提提 前前 一一 周周 交交 货货,这这 对对 于于 你你 的的 日日 程程 安安 排排 是是 否否 方方 便便?”总总 结结 归归 纳纳目目 的的 在在 于于 重重 申申 要要 点点 以以 减减 少少 误误 解解 及及 猜猜 测测-同同 核核 查查 理理 解解 结结 合合 使使 用用，有，有 效效 性性 会会 大大 大大 加加 强强单元四单元四 处理烦躁不满的客处理烦躁不满的客户户 客客 户户 烦烦 躁躁 不不 满满 的的 原原 因因 红红 牌牌 警警 告告烦烦 躁躁 不不 满满 的的 客客 户户 的的 要要 求求积积 极极 倾倾 听听对对 烦烦 躁躁 不不 满满 的的 客客 户户 该该 做做 的的 和和 不不 该该 做做 的的 顾顾 客客 烦烦 躁躁 不不 满满 的的 原原 因因期期 望望 未未 达达 到到人人 格格 受受 怀怀 疑疑对对 产产 品品 了了 解解 不不 够够态态 度度 恶恶 劣劣本本 来来 就就 不不 高高 兴兴不不 认认 真真 听听不不 耐耐 烦烦情情 绪绪 得得 不不 到到 宣宣 泄泄有有 成成 见见需需 求求 未未 得得 到到 满满 足足缺缺 乏乏 培培 训训 不不 紧紧 不不 慢慢沟沟 通通 技技 巧巧 差差处处 事事 轻轻 率率凭凭 空空 许许 诺诺等等 等等红红 牌牌 警警 告告需需 亮亮 红红 牌牌 的的 非非 语语 言言 表表 现现 面面 部部 姿姿 态态 动动 作作 行行 为为 手手 势势需需 亮亮 红红 牌牌 的的 语语 言言 表表 现现 下下 命命 令令 不不 负负 责责 任任 防防 卫卫 心心 理理烦躁不满的客户需要什么烦躁不满的客户需要什么？受受 到到 认认 真真 对对 待待受受 到到 尊尊 敬敬得得 到到 即即 时时 的的 反反 应应 得得 到到 补补 偿偿肇肇 事事 者者 得得 到到 惩惩 罚罚澄澄 清清 问问 题题 以以 防防 再再 次次 发发 生生有有 人人 倾倾 听听感感 激激 的的 态态 度度紧紧 迫迫 感感注注 重重 谈谈 话话 的的 内内 容容止止 住住 你你 的的 火火专专 心心 倾倾 听听防防 止止 干干 扰扰与与 客客 户户 确确 认认克克 服服 偏偏 好好 与与 成成 见见注注 意意 客客 户户 的的 情情 绪绪积积 极极 倾倾 听听对烦躁不满的客户该做的和不该做的对烦躁不满的客户该做的和不该做的 让让 客客 户户 尽尽 情情 发发 泄泄 怒怒 气气 承承 担担 帮帮 助助 客客 户户 的的 责责 任任让让 客客 户户 感感 到到 身身 心心 舒舒 适适 表表 达达 真真 诚诚 的的 关关 怀怀 巧巧 妙妙 提提 问问记记 录录 投投 诉诉 以以 便便 跟跟 踪踪让让 客客 户户 了了 解解 结结 果果 并并 同同 意意 解解 决决 的的 过过 程程该该 做做 的的 不不 该该 做做 的的 情情 绪绪 化化 争争 辩辩 责责 怪怪 和和 批批 评评 别别 人人 轻轻 率率 地地 承承 担担 责责 任任 认认 为为 客客 户户 是是 在在 故故 意意 找找 麻麻 烦烦 假假 装装 关关 心心 打打 断断 客客 户户 的的 讲讲 话话 持持 有有 成成 见见 对烦躁不满的客户该做的和不该做的对烦躁不满的客户该做的和不该做的 让让 客客 户户 发发 泄泄 怨怨 气气表表 明明 并并 确确 认认 顾顾 虑虑保保 持持 镇镇 静静、耐、耐 心心待待 客客 户户 怒怒 气气 后后 询询 问问 问问 题题不不 要要 争争 辩辩同同 意意 跟跟 踪踪 解解 决决 的的 过过 程程处处 理理 抱抱 怨怨单单 元元 五五 金金 科科 玉玉 律律 金金 科科 玉玉 律律 完完 善善 自自 我我服服 务务 的的 行行 动动 方方 案案 活活 动动：金金 科科 玉玉 律律小小 组组 讨讨 论论：确确 保保 客客 户户 满满 意意 的的“金金 科科 玉玉 律律”选选 出出 最最 重重 要要 的的 五五 条条行行 动动 方方 案案列列 出出 10 个个 为为 确确 保保 良良 好好 关关 系系 你你 所所 应应 采采 取取 的的 行行 动动15 分分 钟钟